售前客服绩效考核方案

月目标

标准完成数值>=8%1

>=75%9

>=7%5

<7%

>=平均客单价1

<=14S1

14s<*<23s9

23s=<*<3s8

>=3S

>=99%1

>=95%8

>=9%5

<9%

>=9%1

>=88%9

>=85%8

<85%5

非常好1

较好8

一般6

差

能准确、专业的介绍推荐

客户手机。售后处理非常

妥当，责任心强，客户满

意1

介绍无误，推荐妥当，售

后问题处理较好，责任心

强8

正常接待客户，处于被动

式销售。售后问题处理一

般。6

豪无销售技巧，产品介绍

失误。售后处理推脱，责

任心差。售前绩效考核

一、基本情况

KPI标准分值权重实

客服客单价1均值25询单付款成功

率2>=85%

旺旺回复率15>=99.86%平均响应时间15<=9S

客服日常工作15安排工作能独立完

成最终付款成功

率15>=96.57%

售前接待能

力，简单售后

处理能力1

绩效级别总分范围绩效奖金

打分分值A95<*=<1

B85<*=<95

C75<*=<85

D=<75售前绩效奖金评定标准

实际完成

客服绩效考核方案及考核绩效表

第一条 目的

为建立和完善客服绩效考核体系和激励与约束机制，对客服员工进行客观、公正地评价，并通过此评价合理地进行价值分配，特制订本办法。

第二条 原则

严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。

第三条 指导思想

建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的部门决策提供可靠的依据。

第四条 考核对象

客服组全体员工。

第五条 考核内容

1、 出勤考核

正常在班期内，是否有无故迟到、早退或旷工者，如有此项不予给分；因私事已提前告知迟到、早退或请假者，月总计量超2次，按每次2分扣除处理，3次以上员工此项不予给分。

2、 业务能力考核

① 电话量

② 24小时处理时效

③ 客户满意率

④ 广告审核量

⑤ 其他

3、 工作态度考核：

① 纪律性：严格遵守工作汇报制度，按时完成领导布置的工作要求。

② 团队协作：主动帮助同事、协助上级完成日常工作。

③ 敬业精神：对待工作积极热情，明白领导工作安排，有积极向上的进取心。

④ 奉献意识：为公司部门的目标和利益，不计较个人得失，服从公司整安排。

考核内容 权重 综合考核得分

出勤率 30% 出勤率得分+业务能力得分+工作态度得分+特殊得分（直接领导评分/pk奖励得分）=个人总得分 业务能力考核 50%

工作态度考核 20%

第七条 评分内容

评分按5分满分评分制度评分。

得分 评分描述

5 员工有非常强烈的提高欲望，可以做到超额完成本职工作

4 员工有很好的进取心，会主动学习，按时按量完成本职工作

3 员工态度认真，完成本职工作

1 员工不求上进，多次督促下能基本完成本职工作

-1 员工工作态度怠慢，未能按时完成本职工作

第八条 考核周期

以每个月为考核周期进行综合评定。

第九条 考核时间

考核项目考核内容分值员工自评上级评分信息提供或回答不够全面，统一口径回答不完整，有所遗漏。或如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾客投诉、差评。4将错误信息传递用户（包括业务解答有误、错误引导顾客、、未按统一口径/规范指引解答、业务受理有误、提供过期的业务/活动宣传内容、系统操作不熟、无法为客户提供信息等），如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾客投诉、差评等。4

能在线直接办理/解决的问题，拒绝为顾客受理，推诿至售后、物流公司或其它渠道处理；当班时间内未解决问题，也未告和其他部门或者与同事交接！4订单备注内容（如：订单号、联系电话、回复时限、快递、顾客要求等）有误或未按要求添加备注信息，影响后续处理。4没有坚持首问责任制，推卸责任；敷衍应付客户，不乐意提供服务；对客户的重复咨询内容不予理睬解答。4使用反问、质问、责备、训斥语气或使用服务忌语4情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给客户，或被客户的不良情绪影响，流露厌烦、急躁情绪，谩骂顾客等。4应答时语气、态度冷淡导致客户在线表达对客服服务不满意；3当用户产生抱怨时，未主动关注和安抚用户情绪(指抱怨初期有否进行情绪安抚)3未能专注沟通，出现因忽略或选择性回复，未看清楚问题等导致沟通障碍或答非所问。3答复问题照本宣科、欠婉转、欠技巧、机械化；语言组织不够严谨、用词欠妥，运用较多专业术语或频繁使用快捷语回复。3当用户所述含糊不清或有多种含义时，未能主动有效运用提问引导顾客明确问题。3对于用户抱怨，在安抚情绪过程中未尽责做好恰当的沟通解释。(有安抚情绪,但对问题的沟通解释不到位,沟通方法不当)3顾客对客服的服务态度以及问题处理进行批评，并在确认收货后的评价内容点名给予客服差评或者已给订单差评。3用户表达清晰，客服人员完全理解错误。3用户表达清晰时仍不能抓住咨询投诉主题或无法理解客户表达内容，需用户将问题重复2次或以上，才能明白。3回答或提问缺乏条理性，不够清晰易懂，需用户多次询问才能理解。3上班后及时登入旺旺，延迟时间不超过上班时间后15分。特殊情况主动登记。3未添加首次回复。2自动回复内容定期检查，活动结束后调整活动公告内容。3旺旺留言处理回复（登入旺旺后处理完结顾客留言信息）3慢回复，超出60秒即可作为慢回复订单3按店铺实时活动进行销售，禁止违规议价，违背店铺销售规则，如：私自包邮、私自发优惠券、退差价等。特殊情况需登记，如：活动期间店铺设置问题、特殊申请等。3

客服绩效考核方案（拟稿）

一、考核目的

1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。

3. 下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。