售前客服绩效考核
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. 绩效评分考核
绩效构成 详细描述 标准 分值 权重 参考值 得分 考核人
询单转化率 最终付款人数/下单人数 >=38% 100 20%（20）
>=35% 80
>=30% 60
>=25% 40
<25% 0
支付率 最终下单付款人数/咨询人数 >=100% 100 15%（15）
>=95% 80
>=90% 60
80%-90% 40
<=80% 0
退款率[X] 近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100% <=20% 100 10%（10）
<=24% 80
<=28% 60
<=30% 40
>30% 0
客服响应时间 平均响应时间 <20 100 10%（10）
<30 80
>40 60
>=50 40
>=60 0
答问比 客服消息数/买家消息数 >=100 100 5%（5）
>=90 80
>=80 60
>=70 40
>=60 0
客服回复率 回复过的客户数/总接待客户数 >=99% 100 5%（5）
99%>…>=95% 80
95%>…>=92% 60
<92% 0
好评 10分（满分10分，一个好评0.5分） 好评>=20 100
好评11-20 80
好评1-10 60
工作技能方面 1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。 20%（20）
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. 2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。
3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。
4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。
其他部门满意度评分（10%）
人力行政部评分项目及考核内容 人力行政部评分
人力行政考核（5分） 遵守公司规章制度 1、能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分；
2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。
3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。
其他合作部门评分项目及考核内容 其他部门评分
其他部门考核（5分） 部门工作交接与反馈 若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。
评分 基数1000元 得分 薪资 姓名
考核加减分项
加分项目 加分标准 加分分值
好评 好评>=20 100 10分（满分5分，一个好评0.5分） 好评11-20 80
好评1-10 60
修改中差评 中评1分
差评2分
协助工作 检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分；
仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。
减分项目 减分标准 减分分值
差评 每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分
接待问题 服务中出现问题一次扣1分 备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。
总分 绩效考核评分+加分项目-减分项目 得分 姓名
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卓越 优秀 良好 一般 不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下
销售额*1.2% 销售额*1% 销售额*0.9% 销售额*0.8% 无业绩提成
姓名 销售提成（个人销售*百分点） 晚班补贴 绩效评分 考核薪资
