以典型工作任务“店内接待”为基础的学习情境设计

《来客接待》作业设计方案一、设计背景在摩登社会，接待客人是一项非常重要的社交技能。

无论是在工作场合还是在平时生活中，我们都会有接待客人的需求。

因此，培养学生的来客接待能力是非常必要的。

本设计方案旨在通过一系列的活动和任务，帮助学生提升来客接待的能力，培养其良好的沟通和待客态度。

二、设计目标1. 帮助学生了解来客接待的重要性和技巧；2. 提升学生的沟通能力和待客态度；3. 培养学生的团队合作认识和组织能力；4. 激发学生对待客工作的兴趣和热情。

三、设计内容1. 知识讲解：通过讲解来客接待的基本原则、礼仪规范和技巧，帮助学生建立正确的接待观念。

2. 角色扮演：安排学生分组进行角色扮演，模拟不同场合下的来客接待情景，让学生在实践中提升技能。

3. 实践训练：组织学生到社区效劳中心、酒店等地实地接待客人，让他们亲身体验和应用所学知识。

4. 互动游戏：设计一些互动游戏，如接力接待、接待技能比赛等，增强学生的团队合作和竞争认识。

5. 情景剧表演：让学生自行编排情景剧，展示不同接待技巧和态度，提升他们的表现能力和创造力。

6. 经验交流：组织学生分享接待经验和心得体会，鼓励他们互相进修、互相帮助，共同进步。

四、设计流程第一阶段：知识讲解时间：1周内容：介绍来客接待的基本原则和技巧，让学生了解其重要性和必要性。

第二阶段：角色扮演时间：2周内容：分组进行角色扮演，模拟不同场合下的来客接待情景，让学生实践应用所学知识。

第三阶段：实践训练时间：2周内容：组织学生到社区效劳中心、酒店等地实地接待客人，让他们亲身体验和应用所学知识。

第四阶段：互动游戏时间：1周内容：设计互动游戏，如接力接待、接待技能比赛等，增强学生的团队合作和竞争认识。

第五阶段：情景剧表演时间：2周内容：让学生自行编排情景剧，展示不同接待技巧和态度，提升他们的表现能力和创造力。

第六阶段：经验交流时间：1周内容：组织学生分享接待经验和心得体会，鼓励他们互相进修、互相帮助，共同进步。

学习情境三前厅礼宾服务学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”⼀词翻译⽽来，也可译为委托代办服务。

许多⾼档次的饭店都设⽴了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务⽔准。

⽽在⼀些中⼩规模的低星级饭店中，则称为⾏李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客⼈需求提供“⼀条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、⾏李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的⼀种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客⼈提供⾏李服务合为⼀体，并作出具体分⼯。

按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分⼯，突出宾客应享受的礼宾待遇。

它较只过去传统的⾏李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每⼀位客⼈，是前台部的⼀个分部门，为客⼈搬运⾏李及⾏李的寄存服务，此外，还整理客⼈的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客⼈车辆的安排。

礼宾部的的⼯作渗透于其他各项服务之中，缺少这项⼯作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。

客⼈⼊住酒店第⼀个接触的部门便是礼宾部，⽽离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的⾔⾏、举⽌直接代表着酒店，是酒店前台的“门⾯”。

礼宾部的⼯作特点是：⼈员分散⼯作，服务范围⼤。

在⼤中型饭店中，礼宾部⼀般下设迎宾员、门童、⾏李员、派送员、机场代表等⼏个岗位。

礼宾部的⼯作⼈员在客⼈⼼⽬中常被视为“饭店代表”，其服务态度、⼯作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务⼀迎送宾客服务【任务导⼊】北京郭先⽣每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第⼀次⼊住JD酒店的记忆。

郭先⽣第⼀次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，⼊住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。

⾏李⽣叮嘱郭先⼩季⽣清点完⾏李以后便将⾏李装车，然后将郭先⽣送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店⼤门的⼀刻，郭先⽣偶然回眸⼀望，发现⾏李⽣⼩季居然还在酒店前厅门⼝向他微笑着挥⼿道别。

以“店内接待”为例的实战教学情境设计在职业教育课程改革浪潮中，以工作任务、工作过程为导向的教学情境已经深入人心。

结合本专业的教学特点，我系汽车商务专业提出在教学过程中采用实战教学，是提升每位学生业务能力的有效途径，并取得了一些成效。

现在以《汽车销售》课程中一个典型任务“店内接待”为例进行教学情境设计。

一、实战情境式教学特点以及对教师的要求1.实战教学的特点（1）实战情境式教学：让学生真切感受汽车销售顾问的工作状态。

（2）提高教学质量，鞭策老师自我完善。

（3）真正提高学生主动学习的能力，学生在实战情境教学中对于自我在小组的表现十分在意，而小组的表现也代表了他们在一个任务中的成败。

因此，学生在学习过程中也形成了强烈的集体荣誉感，有助于建立团队合作观念。

（4）真正意义上贯彻培养目标：全面贯彻高级营销人才的培养目标。

2.实战情境教学对教师的要求由于店内接待课程中应用实战情境式教学，摒弃了传统的三个中心，即以教师为中心、知识为中心和课堂为中心的教学模式，实现了新的以学生为主体、以实际需要为中心、以过程为重点的教学思想的改变。

但是这种改变不是否定了教师的作用，而是对教师提出了新的要求。

（1）灵活运用引导教学法：让学生通过自主发现问题、分析问题和解决问题，而不是照本宣科，朗读生硬的名词解释。

（2）严谨的治学态度：在课程展开之前必须精心设计和安排课程内容和节奏。

（3）具有汽车商务专业学术背景，能够将时常发生的典型性案例转变成具有象征意义的课堂教案；让学生始终与市场变化保持相对同步，同时能够提炼出变化的规律性。

（4）要求教师对汽车销售有一定的实践经验，对汽车市场保持较高的关注度，对本专业所指向的就业机构有全面且深入的认知，对本专业的发展规律和阶段有一定的了解。

二、工作任务分析店内接待，是汽车销售顾问的一项重要基础工作，是4S店销售顾问在销售准备后要进行的工作，也是导入销售核心流程的第一步。

通过店内接待服务给顾客留下良好的第一印象，这样才能与顾客进行有效的沟通，判断客户需求，进行产品介绍，不仅是对上一工作任务的承接而且关系到销售工作的完成与否，所以在汽车销售工作中，起到了承前启后的关键作用。

课时：2课时年级：旅游管理专业教学目标：1. 让学生掌握酒店前厅接待的基本流程和操作规范。

2. 培养学生的沟通能力、服务意识和团队协作精神。

3. 提高学生的实际操作能力，为今后从事酒店前厅接待工作打下基础。

教学重点：1. 酒店前厅接待的基本流程。

2. 前厅接待的礼仪规范和沟通技巧。

教学难点：1. 前厅接待过程中可能遇到的问题及解决方法。

2. 如何在接待过程中保持良好的服务态度和沟通效果。

教学准备：1. 教室、多媒体设备、投影仪等。

2. 酒店前厅接待流程相关资料、案例。

3. 前厅接待模拟演练场地。

教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍酒店前厅接待的重要性及意义。

2. 引导学生思考：作为一名酒店前厅接待人员，应该具备哪些素质和能力？二、基本流程讲解1. 预订处理：讲解预订处理流程，包括预订电话接听、预订信息录入、预订确认等。

2. 入住登记：讲解入住登记流程，包括客人身份核实、房间分配、钥匙发放等。

3. 客房分配：讲解客房分配原则和注意事项，如根据客人需求分配房间、确保房间清洁等。

4. 客房入住：讲解客人入住流程，包括迎接客人、介绍酒店设施、提供入住服务等。

5. 客房退房：讲解退房流程，包括客人身份核实、费用结算、房间清理等。

三、礼仪规范和沟通技巧1. 介绍前厅接待的礼仪规范，如着装、仪态、语言表达等。

2. 讲解沟通技巧，如倾听、表达、处理客人投诉等。

第二课时一、模拟演练1. 学生分组，每组模拟前厅接待场景，进行实际操作。

2. 教师巡回指导，对学生的表现进行点评和指导。

二、问题讨论1. 学生分组讨论：在实际工作中，可能会遇到哪些问题？如何解决这些问题？2. 教师引导学生总结经验，分享解决问题的方法。

三、总结与反馈1. 教师总结本节课的主要内容，强调重点和难点。

2. 学生分享学习心得，提出疑问。

3. 教师针对学生提出的问题进行解答。

教学评价：1. 课堂表现：学生参与度、积极性、遵守纪律等。

2. 模拟演练：学生掌握前厅接待流程的程度、操作规范、沟通效果等。

课时：2课时教学目标：1. 让学生了解客服接待的基本流程和规范。

2. 培养学生良好的沟通技巧和服务意识。

3. 提高学生在客服接待过程中的应变能力和解决问题的能力。

教学重点：1. 客服接待的基本流程和规范。

2. 沟通技巧和服务意识。

教学难点：1. 在实际操作中运用所学知识，提高应变能力和解决问题的能力。

教学准备：1. 教师准备相关案例、图片、视频等教学材料。

2. 学生准备笔记本、笔。

教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍客服接待的重要性，让学生了解客服接待的基本概念。

2. 引导学生思考：作为一名客服人员，应该具备哪些素质？二、客服接待的基本流程和规范1. 客服接待的流程：接待-了解客户需求-解答疑问-解决问题-总结与感谢。

2. 客服接待的规范：a. 仪表仪态：保持微笑，态度热情，着装整洁。

b. 沟通技巧：倾听、提问、表达、赞美。

c. 服务意识：关注客户需求，尊重客户，为客户提供满意的服务。

三、案例分析1. 教师展示一个客服接待的案例，让学生分析案例中客服人员的优点和不足。

2. 学生分组讨论，提出改进建议。

四、课堂练习1. 学生模拟客服接待场景，进行角色扮演。

2. 教师点评，指出学生在模拟过程中的优点和不足。

第二课时一、复习上节课所学内容1. 教师提问，检查学生对客服接待基本流程和规范的掌握情况。

2. 学生回答问题，巩固所学知识。

二、沟通技巧和服务意识1. 沟通技巧：a. 倾听：认真倾听客户的需求，不打断客户说话。

b. 提问：通过提问了解客户的需求，引导客户表达。

c. 表达：清晰、简洁地表达自己的观点和意见。

d. 赞美：适时赞美客户，提高客户满意度。

2. 服务意识：a. 关注客户需求：了解客户需求，为客户提供满意的服务。

b. 尊重客户：尊重客户的意见和选择，维护客户权益。

c. 耐心：面对客户的抱怨和投诉，保持耐心，积极解决问题。

三、课堂练习1. 学生分组，模拟客服接待场景，运用所学沟通技巧和服务意识。

一、课程名称到店接待服务培训二、课程目标1. 使学员了解到店接待的基本流程和注意事项。

2. 提高学员的沟通技巧和服务意识。

3. 培养学员在面对不同客户时的应对能力。

4. 增强学员对品牌文化的认同感和自豪感。

三、课程对象新入职员工、服务行业从业人员、企业内部培训四、课程时长2小时五、课程内容一、课程导入1. 课程介绍2. 学员自我介绍3. 课程目标讲解二、到店接待基本流程1. 欢迎客户2. 倾听需求3. 引导参观4. 提供产品信息5. 促成交易6. 送客三、到店接待注意事项1. 着装规范2. 语言表达3. 姿态礼仪4. 面部表情5. 应对突发情况四、沟通技巧与服务意识1. 沟通技巧a. 倾听b. 提问c. 表达2. 服务意识a. 热情b. 专业c. 贴心五、面对不同客户时的应对能力1. 耐心倾听客户需求2. 针对不同客户需求提供个性化服务3. 学会拒绝，保持礼貌六、品牌文化认同感与自豪感1. 了解品牌文化2. 培养对品牌的认同感和自豪感3. 将品牌文化融入服务中七、课程总结与反思1. 回顾课程内容2. 学员分享心得体会3. 培训师点评与总结六、教学方法1. 讲授法：培训师讲解到店接待的基本流程、注意事项、沟通技巧等服务知识。

2. 案例分析法：通过实际案例，让学员了解不同客户的需求，提高应对能力。

3. 角色扮演法：学员分组进行角色扮演，模拟到店接待场景，提高实际操作能力。

4. 小组讨论法：针对课程内容，分组讨论，分享心得体会，互相学习。

5. 互动问答法：培训师提问，学员回答，检验学员对课程内容的掌握程度。

七、课程评估1. 课堂参与度：观察学员在课堂上的发言、提问、互动情况，评估学员的学习积极性。

2. 课堂表现：评估学员在角色扮演、小组讨论等环节的表现，了解学员的实际操作能力。

3. 课后作业：布置课后作业，要求学员撰写到店接待服务心得，检验学员对课程内容的吸收程度。

八、课程资料1. 到店接待服务培训讲义2. 到店接待服务流程图3. 案例分析资料4. 角色扮演剧本5. 课后作业模板九、注意事项1. 培训师应具备丰富的服务行业经验，以便更好地指导学员。

接待中心课程设计一、教学目标本课程的学习目标包括知识目标、技能目标和情感态度价值观目标。

知识目标要求学生掌握接待中心的各项业务流程和服务规范，了解接待中心在日常运营中的各个环节。

技能目标要求学生具备良好的沟通能力和服务意识，能够运用所学知识解决实际工作中遇到的问题。

情感态度价值观目标要求学生培养团队合作精神，增强对服务业的理解和热爱，树立正确的服务观念。

通过分析课程性质、学生特点和教学要求，我们将目标分解为具体的学习成果。

首先，学生需要理解并记忆接待中心的基本概念、业务流程和服务规范。

其次，学生需要通过实际操作和案例分析，提高沟通能力和服务意识。

最后，学生需要通过团队合作的实践，培养团队合作精神，并树立正确的服务观念。

二、教学内容根据课程目标，我们选择和了以下教学内容。

首先，介绍接待中心的基本概念、业务流程和服务规范，包括接待、引导、解说、协调等服务环节。

其次，通过案例分析和角色扮演，让学生了解并提高沟通能力和服务意识。

最后，通过团队合作的实践，培养团队合作精神，并树立正确的服务观念。

我们将教学内容按照以下大纲进行：1.接待中心概述–接待中心的定义和功能–接待中心的发展历程2.接待中心业务流程3.接待中心服务规范4.案例分析与角色扮演5.团队合作实践–团队合作的重要性–团队合作的方法和技巧三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，我们采用多样化的教学方法。

首先，通过讲授法，向学生传授基本知识和理论。

其次，通过讨论法，让学生分享彼此的想法和经验，提高沟通能力和服务意识。

然后，通过案例分析法，让学生深入了解并解决实际工作中遇到的问题。

最后，通过实验法，让学生亲身体验并掌握各项服务技巧。

四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，我们选择和准备了以下教学资源。

首先，教材《接待中心运营与管理》，用于传授基本知识和理论。

其次，参考书《接待礼仪与沟通技巧》，用于提高学生的礼仪素养和沟通能力。

然后，多媒体资料，包括案例视频和角色扮演剧本，用于案例分析和角色扮演环节。