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物业公司突发事件处理流程1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区的安全。
2.0适用围适用于物业公司管辖区域发生的各类突发事件或异常情况。
3.0职责 3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3安全管理员负责安全防，机电人员负责水、电供应及抢修。
3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
4.0容 4.1盗窃、匪警应急处理 4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。
4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。
4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。
4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”报警。
4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
人身伤害处置应急预案1目的规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。
2适用范围适用于各类人身伤害事件的处置。
3职责3.1管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
3.3各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。
4工作程序4.1处置要求4.1.1发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.1.2管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3对事件处置应有相关记录，并妥善保存。
4.2各类人身伤害事件的处置4.2.1人员坠楼的处置4.2.1.1发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.2.1.2监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向上级报告现场情况。
4.2.1.3安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况，拨打120急救电话。
4.2.1.4安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道进行封锁，劝离围观的师生；对事故现场进行保护，禁止无关人员进入事故现场。
4.2.1.5派专人至门岗接引120急救车辆。
4.2.1.6监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
4.2.1.7配合公安机关对事情的处理。
4.2.2高空坠物伤人事件的处置4.2.2.1发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.2.2.2监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠物来源的应立即向资产处及管理处报告。
4.2.2.3安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观师生，保护好现场及物证。
人身伤害处置应急预案4.2.2.4查看当事人伤势情况，并拨打120急救电话，派专人至门岗接应120急救车辆。
安全管理员实际工作中的事件处理事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态===》安全员向监控中心报告（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告小区安全岗位易发生事件的处理：1. 当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。
（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。
）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。
》2. 当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。
（若在交接班期间应交接清楚。
）3. 当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。
4. 当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。
5. 当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。
6. 当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。
7. 当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。
8. 当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。
1.1 重大事件处理流程图（对重要人员/业主/客户/公众/媒体造成影响）是优质参考文档1.2非重大事件处理流程开始在发现情况后5分钟内 通知客服中心根据《重大事件处理流程图》 执行对重要人员/业主/客户/公 众/公共媒体造成直接影响1.3水泵/风机机械故障客尸投诉客服中心相关人员的反应：秩序巡视时间—立即反应2 •非工作时间一「5分钟内作出反应T 小时内到达现场1•执行恢复方案—尽量使情况稳定下来2•必要时通知业主物业项目经理是否重大事件工程巡视项目工程部是是否重大事电梯故！部经理汇报并请求指示客户投诉提供事故报告将恢复方案执行完的情况下通知保险公司/拍照 项目物业经理 协助系统承包商修复设备继续注意事态发展水管爆裂/浸水/漏水/ 下水 故不再发生客户水泵/机械/风机故障1 r是否有备用设备启动备用设备否向客服中心报告 工程部提交事故报告秩序 服中心汇总备案备案向工程电交报告 B是"电梯故障 联系相应的系统承包商，有必要-------------- 巡视 有人困在电梯里 ---- 可否自行修复设备客服中心汇总 * 工程部解决问题秩序巡视客服中心飞：部门经理通知/保险公司/拍-联系电梯维修承包商照（如有需要关系电梯维修'喷洒头用电梯内部通讯系统和被工程部乘客保持联系影响住户承包商可否自行解决优质参考文档-需要时关闭阀门和水泵监督承包商抢救工程部和承包商进行维修工作=h协助承包商工作是否有f损通知业主，业主察看 其单元受损情况，呈 上受损的报告1.7开始地震/地面晃消防系统报警查看消防主控面板，消除报--------------------- 警铃声 ' ---------------------------- 地面开始摇晃时，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站 供应窗户断当收到疏散指示后立即撤离立以保护自电力供开始到发岀警迅的火警重复显示 屏，确定起火地点并调查 摇晃停止看消防系统报警in 检查起因，|并恢复消防报 查看两路是否 警系统正常状况 否全面停 ----------- ____________ 开始.否全部无自来水断水 =通知客服/经理, 消防局 经理否秩制 序经理启动疏散平P 、组 是否火灾1.检查低压自投情况经理手客火 投入 向项目经理汇报 是检查停电区域的低压件管理小 关柜掉闸原因，并处理1.紧急事件管理T 小组勘察现场尝灭^火 查水箱水解停电原因,’ 到综合管涯： 域喷淋信号碟阀，开启-一 「一 端泄水阀门，通查应急电源系统电话 复供电/使用柴油机供电。
4.15 处理日常突发事件——抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件总蓝图4.15 处理日常突发事件——抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案总蓝图4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.17处理日常突发事件——客户挂失财物总蓝图4.17 处理日常突发事件——客户挂失财物4.18电梯困人的处理4.18 电梯困人的处理4.19 停电事件的处理总蓝图4.19 停电事件的处理4.20 自然灾害的处理总蓝图4.20 自然灾害的处理4.21 处理日常突发事件——暴力事件总蓝图4.21 处理日常突发事件——暴力事件4.22 处理日常突发事件——突然死亡、重伤事件4.22 处理日常突发事件——突然死亡、重伤事件4.23 处理日常突发事件——自杀或企图自杀事件4.23 处理日常突发事件——自杀或企图自杀事件4.24 处理日常突发事件——精神病、出丑闹事人员总蓝图4.24 处理日常突发事件——精神病、出丑闹事人员4.25 处理日常突发事件——打架斗殴、流氓滋扰4.25 处理日常突发事件——打架斗殴、流氓滋扰4.26 处理日常突发事件——突发性水浸和室内水浸总蓝图4.26 处理日常突发事件——突发性水浸和室内水浸4.27 处理日常突发事件——发生交通意外事故总蓝图4.27 处理日常突发事件——发生交通意外事故4.28 处理日常突发事件——传染病及疫情4.28 处理日常突发事件——传染病及疫情4.29 处理日常突发事件——醉酒4.29 处理日常突发事件——醉酒4.30 处理日常突发事件——聚众游行、抗议总蓝图4.30 处理日常突发事件——聚众游行、抗议。
人身伤害处置应急预案1目的规X各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。
2适用X围适用于各类人身伤害事件的处置。
3职责3.1管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
3.3各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。
4工作程序4.1处置要求4.1.1发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.1.2管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3对事件处置应有相关记录，并妥善保存。
4.2各类人身伤害事件的处置4.2.1人员坠楼的处置4.2.1.1发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.2.1.2监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向上级报告现场情况。
4.2.1.3安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况，拨打120急救。
4.2.1.4安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道进行封锁，劝离围观的师生；对事故现场进行保护，禁止无关人员进入事故现场。
4.2.1.5派专人至门岗接引120急救车辆。
4.2.1.6监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
4.2.1.7配合公安机关对事情的处理。
4.2.2高空坠物伤人事件的处置4.2.2.1发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.2.2.2监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠物来源的应立即向资产处及管理处报告。
4.2.2.3安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观师生，保护好现场及物证。
人身伤害处置应急预案4.2.2.4查看当事人伤势情况，并拨打120急救，派专人至门岗接应120急救车辆。
应急措施及流程一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。
二.小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。
五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施(一)电梯故障，乘客被困处理程序(二)机电设备故障停转处理程序1.市政工程引起机电设备故障1)物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。
2)物业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。
3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
5)设备修复后，物业主管负责通知业户。
2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序1)物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。
2)工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。
3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
六.发生火警时的应急措施(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理(三)疏散人员，停止使用电梯；(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。
突发事件处理程序及流程令狐采学一、电梯困人事件应急处理程序及流程二、水管爆破事故应急处理程序及流程三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程四、高空掷物事件应急处理程序及流程五、停电及电力故障应急处理程序及流程六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程七、发生盗窃事件应急处理程序及流程八、发生抢劫事件应急处理程序及流程九、发生斗殴事件处理程序及流程十、偷车事件应急处理程序及流程十一、红外线报警应急处理程序及流程十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。
1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。
2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。
3保安领班（当值）立即通知行政当值。
4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。
5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。
6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。
7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。
7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。
7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。
8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。
9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。
10行政当值向公司经理汇报事态情况。
11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。
12行政当值做事件记录以作存档。
表一：电梯困人事件应急处理流程内赶到现场核实，同时通知行政当值。
1.3工程人员关闭水掣。
1.4事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。
火警、火灾应急预案流程图灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后用消防水龙头灭火。
维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。
引导内车辆离开。
疏通救火车通道。
关闭火灾附近电源，确保应急指示灯有效。
确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，并关闭电源。
火警保障泵房供电，手动开启消防，喷淋泵。
疏散人群，抢救财物。
报119火警维护秩序，防止坏人趁火抢劫。
坚守岗位，保护重要的资料。
协助救火，事后清扫现场。
接听电话，保持联络。
协作查明火灾原因，统计损失。
善后处理，记录备案。
停电、停水应急预案流程图接到火警立即派人现场判断灾情轻：护卫人员现场自救误报：查明原因，记录在案物业主管到现场指挥护卫组维修组保洁组办公室一般故障当班维修人员管理处（日）值班保安做好记水浸应急预案流程图雨 止 后暴 雨 引 起水 浸设备损坏引起水浸电梯困人应急预案流程图治安应急预案流程图（1）客服部（日）值班保安 （夜）发生水浸事故 设备人员 向业主做好解释工作关闭进水阀 疏通地漏或用水泵关闭地下室设备电源将电梯升到浸水层以上并关闭电源利用沙包、条木等物遏止水势蔓延 值班人员现场监视，同时上报部门主管或物业经理 自管设备上水设备组织力量抢修通知上水抢修清理现场发现故障 监控中心 项目部（白天） 值班护卫（夜）安慰被困人员防止梯内人员出现危险行为 紧急情况通知设备主管和项目经理到场 组织抢修安排善后工作 通知电梯维修人员到场处理（先救援后修理） 1． 查清情况，一般故障使用控制键盘发出复位命令。
如不能解除故障则进入程序“2”。
报警器响通知巡逻保安到现场查看 误报 发生案件由值班护卫做好记视情况处理 情况正常 做好记录 整理记录报告物业经理 由当班班长处1、上报主管、物业经理2、送交警方处理并作记录治安应急预案流程图（2）发生案件 无人部位 有人部位所在人员发现保安巡查发现 监控中心护卫值班 视情况处理报安保主管到现场采取果断措施 安保班长携对讲机到现场制止事态由当班领班处理后作好记录事态扩大处理 事态扩大处理通知公司主管到现场进行指挥 通知护卫主管到现场，根据指令采取果断措施 向派出所报告请求派员到现场处理 通知护卫各岗位人员加强警戒，发现嫌疑目标立即报告维护好现场，禁止无关人员进入积极向公安机关提供线索 抓获犯罪分子带到护卫值班室严加看管 情况严重处理 情况严重处理向派出所报告，请求派员到现场处理通知物业经理、安保主管到现场采取果断措施维护好现场，禁止无关人员进入 通知各岗位人员加强警戒向公安机关提供线索，解决案情。
