医院讲课-医患沟通的技巧

医患沟通技巧

90%上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。

尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。

1、不该说的话：不知道

画外音：拒绝、漠不关心

“医生啊，什么时候住院?”“不知道。”“什么时候开刀?”“不知道。”“能快点吗?”“不知道。”

这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。

医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。

许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。

新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。

2、不该说的话：这事不归我管

医患沟通技巧及方式

中医科

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

第 1 页 共 11 页 实用医患沟通技巧（优秀5篇）

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医患沟通技巧

一．概念及目的

1． 概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间

的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病

人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过

程。

2． 沟通的目的

1） 和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，

他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情

优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正

常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我

们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药

品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟

热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的

过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此

过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺

利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的

工作环境，保证医疗服务的顺利。

2） 减少医疗纠纷，防范医疗事故

众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔

偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出

现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点

责任的也很少是直接原因。（举例）

二.沟通的基础

1． 良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有

一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽

固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良

好的第一印象就显得很重要。

1）衣着整洁。（示范）

2）个人形象。（示范）

3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗

暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或

家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的

甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺

点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何呢？能不能当好医生，自己都怀疑！不要说病人了。