门诊患者心理分析及护理措施

  • 格式:doc
  • 大小:27.50 KB
  • 文档页数:3

门诊患者心理分析及护理措施

随着医疗机构改革的不断深化,生物医学模式逐渐地向生物-心理-社会医学模式转变。近年来医院积极开展”以患者为中心”的优质服务,门诊作为医院的窗口部门,担负着非常重要的任务。随着服务对象的日趋扩大,患者对门诊工作的服务要求也越来越高,要满足不同层次、不同疾病患者的要求,医护人员必须注重自身素质的提高,不断更新服务理念。门诊患者在整个医疗过程中,由于程序复杂、候诊时间长,加之疾病的痛苦,极易产生紧张、焦虑的情绪,门诊医护人员应掌握患者不同的心理状态,采取有针对性的护理措施,才能使患者保持良好的心态就医,使得门诊工作顺利开展。

标签:门诊;心理;分析;护理

随着人们生活水平的日益提高,人们对健康保健的需求也不断上升,其希望获得高水准医疗服务的意识也在不断加强。门诊作为医院面向社会的第一窗口,门诊工作不仅可以直接反映全院的医疗质量,同时又能体现医务人员的职业道德和行业风气。随着社会的不断进步以及医疗机构改革的不断深化,生物医学模式也逐渐地向生物-心理-社会医学的模式转变,在新形势下,要求门诊实行人性化管理,坚持”以人为本”,”以患者为中心”的服务理念,不断提升服务质量,提高患者满意度。

我院是一所综合性的三级甲等医院,门诊患者流量大、人群广,来自不同阶层、不同地域,性格、文化程度差异较大。患者来院就诊从分诊、挂号、候诊、就诊、到检查治疗直至最后取药离开医院。在整个医疗过程中,由于程序复杂、候诊时间长、环境生疏,加之疾病的痛苦,容易使患者产生紧张、焦虑的情绪。有研究表明[1]门诊患者中焦虑、抑郁及害怕的发生率达到了26.0%和26.60% ,明显高于普通人群。因此,门诊医护人员掌握不同患者的心理状态,理解患者就诊心情,尊重患者的需要,采取有针对性的护理措施,才能使患者保持良好的心态就医 ,保证门诊工作的顺利开展。

首先,门诊患者普遍存在着以下心理特点:陌生、恐惧,焦虑、烦躁,对医生心存疑虑,挑选知名医生,希望药到病除[2]。

1 心理原因分析

1.1环境生疏 我院是川东北大型综合性医院,门诊患者来自三区六县,甚至还有很多从外地来,他们多为首次就诊的患者,对医院环境不熟悉.就诊程序不了解,对医生护士的业务水平持怀疑的态度,加上对自己的疾病能否治好的担心,从而会产生孤独、害怕、不安,非常希望得到医护人员热情主动的帮助。

1.2就诊环境恶劣,”三长一短”现象突出。我院门诊大楼修建于70年代,建筑面积约为5500m2。随着医院的快速发展,以及人们健康意识的不断增强,近年,我院的年门诊量逐年增加,2013年门急诊就诊人次已达120余万,日门诊

量最多时可达5000余人,远远超出了现门诊大楼的承载能力,拥堵和各种排长队现象十分突出。患者在一系列诊疗过程中,由于科室和专业的细化,常常要往返多个部门和诊室,由于门诊布局和建筑结构不够合理,各科室分布相对分散,基础设施不够完善,各单元的标识不够清楚明了,增加了患者各服务站点之间的往返时间和流动量,以及患者盲目、无效的移动,从而延长了患者在医院的滞留时间。门诊患者多,医生工作量大,常常是患者还没有讲完,医生把处方和检查单早已开好。以上情况均容易造成医患之间的矛盾,增加患者焦虑烦躁和不冷静的情绪。

1.3经济状况 因为每个患者的经济收入、消费观念、文化素质存在着差异,所以对医生诊疗水平、服务质量要求各不相同。有些经济收入高的患者,希望用高级的仪器做全面的检查,开最贵的药,误以为便宜药不管用。而对于大多数农村患者以及其他經济比较拮据的患者,就诊时害怕医生乱开各种检查及药物,高额的费用自己无法承受。如不按患者的要求,患者就会不理解,对医生的诊疗不满意。

1.4疑虑的心理 门诊初诊患者出于对自己疾病知之甚少,希望得到经验多、技术好的医生诊治,患者往往心存顾虑,愿意找高年资的医师就诊,怀疑年轻医师的医术。近些年,由于患者对医务人员的信任度有所下降,他们期望医生为其进行全面检查,但对医生开具的检查和药物又不理解,担心自己被”宰”,总是抱着猜疑的心理。

1.5急切的心态 门诊患者一般都求治心切,故有尽快办理就诊手续尽早明确诊断的心理。大多数患者都希望为自己诊疗的医生都是医术精湛的专家,医生的诊疗及时准确立即见效,对所有检查希望一次就有明确诊断,希望看一次医生就能立竿见影,药到病除。

2 护理措施

2.1改善医院就诊环境,完善综合服务措施,体现温馨服务工程。门诊环境是患者接触医院的第一印象,创造一个干净、舒适、典雅的就医环境,能减轻患者的心理负担,减少因病痛给患者带来的负面影响。门诊大厅配备电视机,让患者在候诊时放松紧张情绪,更好都渡过等待的时间。门诊大厅咨询服务台发放专家信息一览表、预约挂号需知以及各种健康宣传资料,让患者在第一时间掌握就诊信息;门诊办公室设置了便民箱、意见薄,配备了轮椅、雨伞、紧急公用电话等,让患者在有困难时能得到及时帮助。

2.2优化服务流程,提高诊疗效率。设置优质的分诊导医人员,快速、准确引地导患者到挂号后到相应诊区就诊,减少患者因盲目挂号而退号、换号,避免挂号大厅长时间拥堵。根据门诊情况,适时增设挂号、收费窗口,缓解高峰期挂号、收费压力。设置门诊患者就诊流程说明,各楼层科室分布示意图,以及各种指示标牌,更加准确地引导患者去到相关部门,减少患者在各部门间的无效往返。

2.3增强人文服务意识,注意语言行为规范。门诊管理重点抓”形象服务工

程”,让医护人员做到微笑服务,礼貌用语。以”患者至上,服务第一”为宗旨,为患者创造出轻松和谐的气氛,安抚他们焦虑不安的心情。对待患者有爱心、耐心、责任心,语言、行为规范有礼,并注重沟通技巧。医护人员在工作中,应多从患者的角度去理解患者的心情,懂得患者的心理,用最适当的语言和行为技巧去解除他们的负担,满足他们的需求。在任何情况下,不可以与患者发生争执,不能去激化矛盾,应以柔和来化解矛盾。医护人员在工作时应主动、热情,多一个微笑,多一声问候,多一个指导,都会使患者感到温馨,减少患者在候诊时的焦虑不安。

2.4提高自身专业素质,提升服务能力。分诊护士应具备全面的业务知识。掌握常见病、多发病的症状和体征,化验指标、临床意义,及时了解各科室开展的新业务、新技术、提高自己的业务水平。面对不同人群采取不同的护理策略,对于门诊患儿家长,他们往往比一般患者更加焦躁不安,并且容易失去理智,我们应尽量安抚他们情绪。对于老人,他们希望得到更多关注和各种特殊待遇,我们应该更加主动关心和问候。

门诊医务工作者必须具备较高的文化修养、熟练的专业技能、良好的沟通能力。无论工作多忙,患者多烦躁,只要根据患者不同的心理,采取适合的疏导方法及护理措施,既能使患者感到亲切自然,保持良好的心态就诊和治疗最终满意离诊,也能尽量减少医患纠纷,最大程度保证医疗工作得以顺利进行。

参考文献:

[1]张元兴,绍大飞,袁杰,等.综合医院门诊患者焦虑、抑郁症状调查[J]. 临床精神医学杂志, 2010,20(4):260-261.

[2]梁美.各类人群门诊候诊的心理特点及护理对策[J].现代护理,2010,7,(19):139-140.

[3]李海英,常丽丽.门诊候诊患者心理特点及护理对策[J].山西职工医学院学报,2008,18(3):126.

[4]魏芳,徐卫东.门诊就诊患者心理情绪分析及护理措施[J].中国实用医药,2012,7(27):224-225.

[5]张俊.门诊患儿家长候诊的心理特点及护理对策[J].中国医药导报,2009,6(28): 92.编辑/蔡睿琳