浅谈高校图书馆人性化服务

图Ｉ书ｌ馆Ｊ纵Ｉ横　科　浅谈高校图书馆人力资源的人性化管理　靳艳华　（山东滨州医学院图书馆，山东滨州２５６６０３）　摘要：阐述了　Ｊ生化管理的内涵，分析了高校图书馆人力资源管理的现状及实施人性化管理的必要性，提出了高校图书馆人力资源人性化管　理的具４￣，９ｋ施。　关键词：人力资源管理；高校图书馆；人Ｉ｝生化管理　以人为本是当前理论界的热点话题之一，　其核心思想是以人为根本，将人作为衡量一切　事物的标准，一切从人的需要出发，尊崇人和　人的价值，追求人性，崇尚自然。在图书馆管　理中，要遵循以人为本的管理理念，采取人性　化的管理方式，把人作为管理活动的核心和图　书馆最重要的资源，尊重人、认识人、发展　人、培养人，调动和发挥馆员的积极性、创造　性，从而达到图书馆预期的管理目标。　１高校图书馆人力资源管理的现状　１．１图书馆人力资源状况不容乐观　由于历史原因和高校图书馆的发展，高校　图书馆的人力资源状况日趋复杂，其年龄结构　和性别比例严重失衡。目前高校馆员在年龄上　以中老年居多，性别上女性远远多于男性。人　员结构的这种特殊性很容易在工作中产生各种　各样的矛盾，只有采用特殊的管理方式才能解　决特殊的矛盾。　１．２读者对馆员不够尊重　很多读者并不把馆员当作值得尊敬的老　师，尤其是学生，他们一般不称馆员为“老　师”，而是以“喂”“阿姨”“姐姐”等称谓　打招呼。有些读者在违反图书馆规章制度时不　听馆员的劝告。甚至对馆员讲粗话。这种现象　的发生，主要源于图书馆对馆员不重视，过于　夸大读者利益。长期以来，图书馆为了提高服　务质量，以“读者第一，服务至上”为宗旨，　一味地考虑读者权益，主张读者永远是对的，　读者的利益永远高于一切，忽视了服务的主　体——馆员，馆员在自身被轻视时，就不可能　以良好的心态和精神面貌去面对每一个读者，　也就无从实现优质服务和人性化服务。　１．３馆员压力过大，产生倦怠情绪　一些图书馆为了提高服务质量，只重视工　作量的增加，却不管人力的投人，只要求馆员　付出，却不考虑对馆员的补偿；图书馆管理者　专权垄断，处事不公，不听取馆员意见和建　议，馆员对图书馆的决定只能被动服从。种种　原因造成馆员工作积极性不高，主要表现在：　不思进取，得过且过；斤斤计较，缺乏奉献精　神；面对读者不够耐心，遇事容易急躁，甚至　发火；心理不平衡，对上级的工作部署怀有不　合作等抵触情绪。这种现象被称为工作倦怠，　馆员的这种状态严重影响到其服务质量。　２高校图书馆实现人性化管理的措施　２．１转变观念，创建人性化管理模式　在现代图书馆中，馆员是知识的载体，是　图书馆信息库的建造者和维护者，是信息资源　与读者之间的桥梁与纽带，是高知识含量信息　产品的设计者、生产者与操作者，而具有创造　精神的图书馆员又恰恰是图书馆内在发展的动　力。因此，那种单纯的靠上级管理下级、上级　监督下级的生硬而缺乏人性化的管理模式已不　符合时代的发展。未来的领导者的职责不是下　达命令，而是要担负起组织与协调的责任，让　每一个员工都有机会并且愿意施展自己的才　能。这就要求管理者必须具有以下素质：以德　治馆，诚实守信，言重如山，心地善良，人情　味浓，知识丰富、沟通决策能力强。　２．２实行公平、公正、公开的管理机制　公平、公正体现在工作的各个方面，如：　择岗时的公平、日常管理中的公平、年终考核　时的公平、报酬的公平、晋升机会的公平等　等。公开就是增加馆务管理的透明度，馆内事　务向馆员公开，真正把馆员看作图书馆的主　人，使馆员了解、参与到图书馆的管理中来。　只有如此，才能维护馆员的尊严，调动馆员的　积极性，使馆员脚踏实地、心情舒畅地工作，　相信付出多少就会有多少公平的回报在等着　他。　２＿３发扬民主，提高馆员当家作主的权利　“广泛的群众性和真正的民主性是以人为　中心的管理发挥作用的前提。”图书馆只有改　变独断，大力发扬馆内民主，吸收广大馆员参　与管理，积极听取馆员的意见和建议，才能制　定出合理的发展目标，促进图书馆的发展创　新。馆员的人格得到尊重，主人翁意识增强，　才能更好地发挥其工作的积极性和创造性，图　书馆的工作才能不断发展创新。　２．４创造良好的学习环境，建立职业生涯　机制　现代图书馆的特点是服务信息化、馆藏多　媒体化、信息资源共享网络化、管理手段计算　机化、工作人员知识专业化。图书馆应创造条　件，结合事业和个人志向，给馆员提供继续教　育的机会。图书馆的发展不仅需要馆员的工作　积极性，也要求馆员具备一定的能力，只有　“心”而“力”不足，图书馆事业发展也是空　谈。为馆员进行职业生涯规划，是对馆员自我　发展欲的内在激励，促使馆员跟上职业发展步　伐，把馆员个人的职业生涯计划和图书馆的长　远发展计划结合起来，实现馆内人力资源需求　与个人需求之问的平衡。从而创造一个高效的　工作环境，使图书馆与员工之间形成长期合　作、荣辱与共的伙伴关系。　２．５培养人文素质，创造良好的图书馆文　化氛围　人文精神是优秀文化孕育而成的内在的精　神品格，它需要通过人文知识、人文科学的学　习和熏陶内化而成。图书馆的人文精神是指图　书馆在工作实践中，重视馆员在图书馆中的地　位与作用，把馆员作为管理的核心和图书馆最　重要的资源来进行管理。重视人才的选拔、培　养和保护，加大图书馆人力资源开发和投资力　度，创造良好的图书馆文化氛围，铸造员工的　共同行为模式，培养员工的团队精神，把图书　馆营造成一个学习型团队。大力倡导团队精　神，增强集体凝聚力，培养良好的人际关系，　激发馆员的工作热情，发挥团结、合作、协调　的精神。　２．６作好人力资源配置工作，充分体现以　人为本　以人为本就是扩大馆员的自主权、使人性　得到充分尊重。图书馆工作繁杂，各个工作岗　位都有不同要求。在人力资源配置上，要注重　发挥每个员工的作用，力求各安其位，各展其　能。馆员可以根据自己的意愿选择最能发挥自　己才能、最适合自己的岗位，为达到一定专业　素质和技能水平的馆员设计平滑的转岗通道，　使“人尽其才，才尽其用”成为现实。管理者　要善于对馆员取得的成绩多加赞赏，使更多人　具有成就感，使他们自觉地、主动地去实现知　识和智力的碰撞。同时还要善于运用市场规　则，充分发挥人的主观能动性，形成能者上、　庸者让、劣者淘汰的竞争机制。　结语　美国图书馆界有这样一种说法：在图书馆　服务所发挥的作用中，图书馆建筑物占５％，　信息资料占２０％，而馆员占７５％。因此“人”　是图书馆中最主要的因素。只有采取人性化的　管理方式，才能最大限度地增强组织之间的亲　和力，使员工甘愿奉献，恪尽职守，从而在馆　内形成强大的凝聚力。实行人性化管理的关键　在于将传统的管束式、强制式管理转变为体贴　式、激励式管理。在充分尊重、信任馆员的基　础上，放心大胆地用人，建立一支精力充沛、　凝聚力强、素质较高的馆员队伍，是图书馆人　性化服务得以真正实现的保障。　参考文献　…１邓慈武．以人为本：现代图书馆的管理新理　念ｍ．图书馆，２００５（４）：９２—９３．　【２１朱江．人本思想在医院图书馆工作的应用　Ⅲ．图书馆，２００５（４）：１１４一ｌｌ５．　Ｉ３１３穆祥望．加强现代图书馆人力资源管理之我　见ｍ．图书馆工作与研究，２００４（６）：６５．　【４］叶志斌＿图书馆以人为本管理模式探讨Ⅲ．　图书馆论坛，２００５（２）：４８．　作者简介：靳艳华（１９６６一），女，山东滨　州人，本科，副研究馆员，从事图书情报工　作。　

浅谈高校图书馆阅览室人性化的服务与管理

本文依据个人的工作经验，提出了在高校图书馆阅览室推进人性化服务与管理的相关建议。要在学生公寓一楼设置还书点，方便学生还书；建立图书馆微信群，搭建图书馆和读者之间的互动平台；要出台奖惩措施，充分调动工作人员的积极性；加强硬件设施的投入力度，营造舒适的阅读学习环境；改革传统阅览室的管理模式。

标签：高校图书馆；阅览室；人性化服务；人性化管理；建议

高校图书馆阅览室里的工作是图书馆流通部门中最基层的工作。我们阅览室工作人员应该对读者有强烈的服务意识和对读者进行教育管理引导的责任。服务和管理是阅览室工作的两个方面，其目的都是使读者能够尽快准确方便地获取所需求的图书资料信息，对读者适当的管理是为了更好的为读者服务，这二者不但不相互矛盾而且密不可分，只有管理到位，才能服务周到。

图书馆是一个能够提高和丰富读者精神境界，获取知识和信息的重要公共场所，它的服务主体是读者，所以在高校图书馆应充分认识到“以人为本”在服务和管理为中心的主导地位，“人”是服务和管理的核心，对读者充分的尊重和关怀可以激发读者的阅读热情，满足他们对知识的渴求，从而促进图书馆实现自我的服务价值。许多高校图书馆一楼大厅一进门就会看见：“读者第一，服务至上”之类的醒目文字，这些都说明“以读者为中心，以人为本”的理念已经深入人心。

本人在参加2014年南京举办的江苏省高校图书情报工作委员会第三届图书馆馆员培训期间参观了南京师范大学的图书馆，感觉他们那里对读者推崇人性化服务做的非常到位，从读者刚一走进图书馆一楼大厅就能感受到，以前闭架管理的图书进行磁条改造后实现了借、阅、藏一体化的开放管理，读者采用自助式操作来完成了借书还书，这大大提升了讀者的主人翁意识。每个楼层墙面上还张贴了当天各大阅览室值班人员的照片，联系方式以及主管部门领导的联系方式，如果读者对值班人员服务不满意可以随时投诉。二楼还设有咖啡间，给读者提供冷热饮、甜点等食品。当我们进入每个阅览室后发现每个书架都不高，这样可以方便读者翻书时不用找太高或者太低的架子上的书籍。在阅览室一半面积以上的空间里整齐的摆放着柔软的沙发，读者看书累了是允许靠着甚至躺着沙发上小憩的，还有的楼层用玻璃隔断分出许多独立的阅读室雅间，每个小阅读室都摆放着一张大的阅览桌，这里是让大学生三五成群在这里讨论或者阅读的，还有稍微大点的房间可以提供给老师和学生在这里开展研讨会。

科技情报开发与经济　ＳＣＩ—ＴＥＣＨ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ　２０１４年第２４卷第８期　

文章编号：１００５—６０３３（２０１４）０８—００１０—０２　

高校图书馆人性化服务探析　

吴永婷　

（西安建筑科技大学图书馆，陕西西安，７１００５５）　

摘要：阐述了人性化的内涵，分析了高校图书馆提供人性化服务的必要性，提出了高　

校图书馆人性化服务的具体措施。　

关键词：高校图书馆；人性化服务；服务方式　中图分类号：Ｇ２５８．６　文献标识码：Ａ　

图书馆历来都是聚集和沉淀历史、人文、科学精华的地方，　

是人类知识重要的传播集散地。高校图书馆更是如此，它承载着　引导教育方向，为读者提供知识和导向的巨大作用；是实现教育　

教学，增长学生知识，拓宽知识层面，培养学生优良审美情趣的　

理想场所。因此，良好的图书馆服务有助于读者在图书馆内吸取　

想要获取的知识，有助于图书馆发挥自身具备的功能。这就要求　图书馆必须要将其自身功能和读者需求紧密结合起来，使图书　

馆服务更加人性化，更有“人情味”，给师生一种宾至如归的感　

觉。人性化服务是图书馆永恒的主题。　

１人性化的内涵　

人性化指的是一种理念，体现在图书馆服务上就是在读者　获取知识的同时，满足读者的功能性需求和心理需求。人性化服　

务的重点主要集中在“人”上，人性化服务就是要以研究人的需　

求作为前提，把图书馆自身所具有的资源与人的需求进行对接，　

做出相应的调整，并尽可能地做到让人满意，在进行服务的过程　

中要注意符合人性，把与人性的切合程度作为服务的标准，注意　

包容人性的弱点，以满足人对资源的获取作为中心进行服务的　同时，注意人的心理变化和需求变化。在这项活动中把照顾需求　

者的情感因素作为一项重要的指标来考虑。这就要求提供服务　

者能够在制度允许的最大范围内充分考虑需求者的内心活动，　能够主动换位、设身处地地为需求者思考并创造性地提供服务，　

尽力营造宽松舒适的环境，给人宾至如归的感觉。　

图书馆论坛　ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＩ＂ＩＮＯＬＯＯＹ　浅谈高校图书馆人性化服务与和谐管理　于兴华　（燕山大学图书馆　河北秦皇岛０６６００４）　摘　要：本文阐述了用人性化管理的理念创新图书馆的服务与管理，满足人的需要，促进人的发展，实现人的价值。将“和谐”　的理念运用到高校图书馆管理创新中，以解决问题与促进发展为目标，提出了图书馆优质服务及和谐管理的要求与方法。　关键词：Ｉ＋１书馆　人性化服务　和谐管理　中图分类号：Ｇ　２　５Ｉ　文献标识码：Ａ　文章编号：ｌ　６７２—３７９ｌ（２００８）ｌＩ（ｃ）一０２５５—０Ｉ　１图书馆和谐管理必须以中国传统文化作　基础　高校图｛Ｓ馆和谐管理是指基于图书馆的　目标，来考虑图书馆怎样在变动的外部环境　中发挥整体优势　同时在图书馆活动的全过　程中完善馆员自身素质和协调馆内外部利益　关系的价值取向与趋向和谐统一的一套独特　的管理理沦。图书馆和谐管理体系强调以人　为本，组织协调与团队合ｆ乍，辅助各种激励　手段，最后再以规章制度作为后盾，采取优　化的策略达到组织目标的实现，其最高管理　形式要达到　无为　治”的境界。　以图书馆而言，要求图书馆管理者，要　处理好上ｒ左右的关系，要“和为贵”。人　是图书馆发展的动力，人也是图书馆和谐管　理的主体，要讲究“人和　，通过人和，　使图书馆员的个人目标与组织目标协调一　致，所有部Ｉ’ｊ紧密联系、共同行动，并及　时调整彼ＪＪｆ＋ｌ￣＋｝亍为，形或一个和谐、充满活　力的工作集体。　２性化服务理念初探　２　１人性化服务的内涵及和谐管理的重要意义　人性化管理是遵，循人的思想为基础的管　理，其实质是“以人为本”的管理。人性　化服务，是指服务要符台　人性”，服务　者在服务过程中要认汉人性，重视人的尊严　与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对　资源的需求和｛上会需求为核心和动力来开展　服务，简而言之，就是主张以人为本，以　人为＿｝ｌ心服务。这一理念体现在图　馆服务　上，就是“读者第一，服务至上”的宗旨。　图　馆的人性化管理是现代图书馆经营　的一种新理念，也是圈挡馆发展的客观需求　和潜在趋势。图书馆管理巾，人的管理是关　键，图书馆事业发艘和其　［作特点都需要图　书馆实行人性化的管理。图书馆人性化服务　是指　书馆从硬环境剑软环境，从内容到形　式．时时处处，全方位、多角度地为读者　提供的以人为中心的服务。　图挡馆和谐管理应该是入本管理的延　续，其核心也是人和管理。实现人和管理的基　本方式是　行和谐管理。因此，现代管理者必　须增强人霸ｌ意识，坩　和谐管理的新理念。　２　２如何实现人性化管理与服务　２．２．１管理方而　图鹅馆管理者所制定的制度、提出的方　案、主意、方法等部必项有利于工作的开展　与协调，坨其是首先有利于协调一个图书馆　中的管理昔与披管理者之间的关系。同时注　意多方位管理的和谐。其中主要包括：　（１）自我管理的和浩。图书馆管理者的人　格之高下、品行之高低将直接影响管理工作　的成败，正人先正己，管理好自己是管理他人　的前提。　（２）人才管理的和谐。管理就是把人组织　起来以完成一定目标的社会实践活动。进行　人才的组合、互补与协调，实现人才管理的　和谐，从而促进整个管理的和谐。　（３）行为管理的和谐。行为管理主要是说　领导行为的管理，涉及组织中的管理者与被　管理者之间的互动方式。　（４）沟通管理的和谐。沟通是管理者行为　的基本内容。沟通的本质，是信息的传递与理　解，理解是和谐的基础。所以，沟通管理是和　谐管理的重要表现形式。沟通管理的和谐，必　须借助于运用管理信息系统　（５）冲突管理的和谐。冲突，是组织沟通　过程中必然出现的现象，指组织内部由于矛盾　差异所引起的某种对立或抵触情绪。图书馆管　理者的重要工作，就是化解矛盾，消除抵触，解　决冲突，以促成图书馆员的团结合作，保证管　理任务的顺利完成。冲突管理的目的在于追求　和谐，而和谐的实现又离不开对于冲突的正确　处理和巧妙运用。　（６）组织文化管理的和谐。人是事业的中　心．尊重人与激发人的能动性，是组织文化　的基本理念。图书馆组织文化表现在三个方　面，即物质环境、内部人际关系、价值观　念和思维方式，可以从共同目标、职业精神　和职业道德进行文化塑造。　首先．要制定合理的管理制度。在制度　的执行上要体现平等和有效的监督。其次，要　做到人尽其才。根据图书馆的具体实际情况，　使每个人获得与其业绩相配的劳动报酬，调动　工作人员的积极性。第三。技术不断的发展对　馆员的素质也形成了挑战．为员工提供继续教　育的机会也很重要。第四，管理者要善于沟通　和协调．帮助员工创造互相尊重、和谐愉快的　人际关系。具体要求与方法有以下几点。　①管理者要“仁”。即图书馆管理者在　处理人际关系的时候，都要给人真挚的爱，　要具有仁爱精神。　⑦管理者要“审时、度势、攻心”。　比如．面对图书馆员不文明行为或用户超规　范的要求，管理者要冷静分析，认真对待，　不能武断批评馆员或用户中的一方，要找出　解决问题的方法，理顺人心。　③健全完善的规章制度。在现代图书馆　这样一个业务环节多，头绪纷繁的系统内，　图书采购、图书编目、图书典藏、图书流　通阅览、信息服务等工作和众多图书馆员组　成的服务体系、馆藏资源、设备、技术、　馆舍等，这些就必须建立健全科学严密的组　织结构、统一纪律和完备的规章制度。执行　图书馆各种规章制度面前，无论图书馆员或　读者，充分体现公正性与公平性，做到有“法”　必依，执“法”必严。　④具有科学的管理方法与管理艺术。要　具有高招的管理方法和管理艺术、有充分的　人格魅力，以追求组织“和谐”为管理目　标，灵活地处理错综复杂的管理事务。　⑤创造个人价值实现的机会。图书馆管　理者应该根据具体情况，努力地去了解图书　馆员，了解他们的需要。　２．２．２服务方面　①服务理念人性化。图书馆要实现自身　价值，就必须明确图书馆的一切工作都是围　绕着读者的需要展开的，要理解读者、关心读　者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助。　形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态　适应读者需求变化的服务体系。　②服务方式人性化。服务方式人性化就　是强调在图书馆开展的各项工作中不断地注　入更多的情感因素，拉进文献与读者的距　离，为读者获取文献信息创造一个亲切、温　馨、便利的空问而形成的一个全新的服务方　式。改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅　服务模式，利用现代网络平台，提供各种数　据库服务、知识库服务以及多种在线或离线　信息服务，如信息推送、知识发现、网络　呼叫、智能代理等服务。　参考文献　【ｌ】孙子兵法虚实．　【２】庞玉芬．浅谈网络环境下图书馆的人性化　服务［Ｊ】．青岛行政学院党报，２００ｌ，ｌ。　【３】王海泉．以人为本：现代图书馆发展的新　理念【Ｊ】．中国图书馆学报，２００２，４．　［４】张红．图书馆人性化管理的实践研究【Ｊ］．图　书馆杂志，２００３，８．