服务中心2012年度工作计划

《2012年客服业务组的学习、工作开展规划》尊敬的领导、各位同仁：春风拂面、辞旧迎新，2012已经到来。

尽管2012是一个充满挑战、压力、机遇、危机的一年，我们一样满怀激情，充满信心。

2012我们客服部进行根据服务内容重组，作为客服部业务组一员，我代表业务组对本年度业务的工作作一概要规划，以便我们在新的一年里有更大的发展和取得更好的成绩。

关于工作和学习首先，在时间紧任务重的关键时刻，先学习，后致用的方式显然不适合我们目前发展方式，所以，我们应该边工作边学习。

下面就工作和学习刚要按不同阶段进行概述：一、季度、月、周的时间顺序；不同时期对业务的开发方向做不同的调整和规划，本年度的4个季度，目前已经是第一个季度的最后一个月（3月），从往年的经验和行业特点来讲，第一个季度为年度中最淡的季度。

鉴于此对本季度做出如下打算：内容日期第一周第二周第三周第四周活动事项主要进行信息的收集和筛选工作。

学习专业知识和商务知识。

主要是把收集来的信息分类整理，筛选出有价信息。

针对信息做详细分析，价值可能性较大的客户的走访工作。

走访更多有价值的客户，并在走访后交流经验，改善不足。

3月份仅是业务人员的一个预热期，作为一个前期与客户的一个初始期，也是为后期开展工作的基础，不求有较大的客户出现，只求与客户之间建立关系，让人家一看到你就知道你是哪个公司的，干什么的。

二、逐个分解、各个击破的准则；分析每个客户的购买心理和购买习惯，了解其公司的采购流程和采购方式，针对其采购特点作出不同应对措施，针对不同的采购员实施不同的策略，4—5月份也是订单逐渐增多的开始阶段，本阶段不仅要做好宣传工作，更多地是大量走访客户，寻找好的突破点。

把握5月的国际劳动节的商家促销活动的开展。

内容日期第一周第二周第三周第四周主要事项宣传和走访客户分为2组，每组一周拜访4个以上客户，回来成功和失败经验。

走访与上周不同的客户，做好走访记录，以便做研究。

针对不同客户，分析其采购的可能性，把走访后的客户进行划分。

服务大厅年度工作计划一、前言服务大厅作为一个重要的公共服务机构，承担着为市民提供便利服务的重要使命。

为了更好地满足市民的需求，提高服务质量和效率，制定一份周密的服务大厅年度工作计划是必要的。

本文将从提高服务质量、提升工作效率、加强人员培训和充实设备设施四个方面，全面规划服务大厅的年度工作。

二、提高服务质量为了提高服务大厅的服务质量，我们将采取以下措施：1. 针对市民反馈的问题，及时改进和完善服务流程，确保市民能够便利地办理业务。

2. 加强服务大厅的硬件设施建设，提供舒适、安全、多样化的办事环境。

3. 设立客户服务中心，通过专业培训和持续改进，提高服务大厅工作人员的服务水平和态度。

4. 制定服务大厅服务标准，明确各项服务指标和流程，为市民提供统一、规范的服务。

5. 引入智能化技术，例如自助终端机、电子排队系统等，提供更加便捷、高效的服务。

三、提升工作效率为了提升服务大厅的工作效率，我们将采取以下措施：1. 应用信息化技术，建立电子档案管理系统，实现档案的电子化、自动化，提高办事效率。

2. 优化业务流程，简化办事环节，缩短办理时间，提高窗口效率。

3. 引入大数据分析技术，通过对市民需求的分析，合理调配窗口资源，提高资源利用率。

4. 充分发挥服务大厅的集中优势，优化资源配置，提高工作效益，降低成本。

四、加强人员培训人员培训是服务大厅工作的重要环节，为了提高工作人员的素质和能力，我们将采取以下措施：1. 定期组织培训，开展业务知识和技能的培训，提高服务人员的服务意识和能力。

2. 鼓励工作人员主动学习和参加专业考试，提高综合素质和专业水平。

3. 建立激励机制，根据工作成绩、服务质量和专业技能，评选优秀员工，并给予奖励和晋升机会。

五、充实设备设施为了提高服务大厅的办事效率和服务质量，我们将充实设备设施，提供更好的服务条件：1. 升级现有的办公设备，购置更加先进的电脑、打印机、扫描仪等设备，提高工作效率。

2. 完善办公自动化设备，例如传真机、复印机等，满足市民的办事需求。

2012年服务中心管理工作详细计划V2版------以管理计划作为执行参考，提出以下内容员工管理是从员工个体的角度看待人力资源管理问题。

如何分析员工的个性差异和需求差异，并使之与企业效率相结合，从而最大限度地激励员工的主动性和创造性，达到人与事的最佳配合，这是员工管理的中心内容。

一、人力管理1)管理因素。

工程师作为服务中心组的管理基础单位，需要考虑诸多管理因素，例如：士气、KPI考量、任务完成、工作执行、压力等等。

2)人力分布。

服务中心组作为全国技术的直接沟通单位，具有非常重要的作用。

人员安排标准是12人。

其中二线预计4人，一线预计8人。

二线普遍安排座位靠近窗口，一线靠近过道。

如有其它变化，再行安排。

3)协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。

通过黑板报表扬、宣传4)线路分布。

包含大企业产线、中小企业产线和其他线路。

所有线路都由服务中心组承接。

把不同员工分配到不同线路。

5)团队建设。

包括月度的聚餐、年度的旅游、月度会议、临时沟通。

每月抽周末或者培训后的时间聚餐或聚会，年度参加服务部的旅游，活跃团队气氛、增加团队凝聚力、减轻工作压力。

月度会议沟通月度完成的任务以及未完成的任务，针对问题部门进行沟通分享，表扬好的方面，批评差的方面。

临时沟通针对突发情况或者个别情绪进行沟通，疏导压力以及疏通其他方面。

6)人力培养。

每位新人都通过自学和专人（指定品行优良的资深工程师作为导师）培训指导的方式进行前期培育。

新人过渡期后，开始接听客户电话，从第一线感受客户服务的意义。

并且由专门的导师带领，学习客户问题处理的方式方法。

中期考虑技能培育的方式，通过自学和定期培训的方式提高技能。

长期考虑制定学习目标的形式，保持学习动力。

7)突出强调自我管理。

培养工程师对于问题的自我监督，及时彻底解决客户问题。

对于售后流程执行的自我管理。

对于每月任务完成的自我管理。

对于自我提升的自我管理。

8)体现杠杆管理。

公共行政服务中心2011年工作总结及2012年重点工作安排2011年是“十二五”的开局之年，也是我市社会经济大发展、快发展的关键一年。

公共行政服务中心立足行政审批服务本职工作，服务我市中心工作和发展大局，不断深化行政审批制度改革，深化服务内涵，为建设文明、幸福、魅力新东港做了大量卓有成效的工作，取得较好成绩。

2011年工作情况：一、开展行政审批专项整顿工作一是解决入驻不彻底、应进不进问题。

根据市政府《关于加强公共行政服务中心建设》工作会议要求，对进驻行政中心的行政审批事项进行充实调整。

从2011年3月份开始，对文体局、气象局、海洋与渔业局、动监局、外经局、物价局、安监局等七个部门及其涉及的35项行政审批事项进行梳理、沟通协调。

截止目前，已有气象局、海洋与渔业局、动监局等三个部门10项业务新进驻中心。

现在公共行政服务中心已有23 个部门（单位）共70余名工作人员进驻（其中党员35名），办理面向经济、面向社会、面向群众的审批和服务事项共107大项227小项。

二是对已进驻中心窗口的业务进行规范，重点纠正“体外循环、两头办理”的问题。

为方便群众，行政中心积极与公安局协调沟通，将大东、新城、新兴三区的临时身份证业务纳入中心办理。

三是规范行政事业性收费，解决收费不统一不集中问题。

中心要求窗口公示收费项目、收费依据、收费标准，接受群众监督，同时实行一个窗口集中统一收费。

目前已有12个窗口，29个事项，在中心实现统一、规范收费，今年收费额已达303,783,084.6元。

二、抓好电子政务工作为进一步提高办事效率，使行政审批更加规范、透明，中心协调相关部门加快了行政审批电子网络建设。

目前，行政审批电子监察系统已经安装完成，中心管理层及上级纪检监察部门可以通过监控摄像头及内网对每一个服务窗口的工作纪律及业务办理情况等进行实时监管。

新的网上行政审批系统也已经进入调试、试运行阶段，并组织全体工作人员进行了集中的专题培训，帮助干部职工尽快掌握新的审批系统，促进行政审批工作的正规化、标准化进程。

服务大厅年度工作计划一、引言服务大厅是公司对外服务的窗口，承载了客户服务、投诉处理、信息查询等各项重要工作。

为了更好地提升服务质量、提高工作效率，我部门拟订了下述年度工作计划，以期在全年取得更好的工作业绩。

二、总体目标1. 提升服务大厅整体服务水平，打造服务新高地；2. 加强部门内部协作，实现工作协同；3. 提高服务效率，增强企业竞争力；4. 改进服务流程，提升客户满意度。

三、具体计划1. 客户服务（1）设立专门的客户服务热线，为客户提供电话咨询和投诉处理服务；（2）制定客户服务手册，明确服务规范和操作流程；（3）开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。

2. 信息查询（1）建立信息查询中心，统一处理客户的信息查询需求；（2）设立信息查询办公室，对外公布相关信息，提供查询服务；（3）增加自助查询设备，并加强维护和更新。

3. 投诉处理（1）建立投诉处理大厅，集中处理客户投诉，提高处理效率；（2）设立专门的投诉处理小组，及时回复并解决客户投诉；（3）定期开展投诉案例分析，总结经验，改进服务。

4. 人员培训（1）组织员工参加相关培训课程，提升服务技能和素质；（2）对新员工进行新人培训，熟悉工作流程和规定；（3）建立定期培训计划，不断提高员工综合素质。

5. 工作流程（1）全面审核和修改服务流程，提高工作效率和质量；（2）改进工作流程，减少不必要的环节，提升工作效率；（3）加强业务流程的信息化管理，提高处理效率。

6. 环境改善（1）提升服务大厅环境舒适度，打造温馨的服务氛围；（2）安排专人负责服务大厅的环境卫生和维护；（3）定期进行服务大厅环境评估，及时改进环境。

7. 技术设备更新（1）定期对服务设备进行维护和更新，保证设备正常运转；（2）采购先进的服务设备，提高服务效率和质量；（3）建立设备信息台账，做好设备资产管理。

8. 客户关系管理（1）建立客户档案管理系统，全面了解客户需求和喜好；（2）定期开展客户交流活动，增进与客户的互动和了解；（3）加强客户关怀，提高客户忠诚度和满意度。

维修部2012年度工作计划2012年对安佳物业来说，是继往开来的一年。

在过去的2011年度，安佳物业赢得了业主良好的口碑，提升了品质；2012年对于维修部来说，更是务实求新的一年。

在这一年中，我们将面临“国家级优秀小区”评比，为赢得市场，提升品牌，树立公司新形象，不断提高维修部服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高专业技术能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高维修满意度。

为使明年的工作高效务实开展，现制定计划如下：设备设施维护：按设备运行和维修分工的原则，对小区所有的施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。

确保小区的供配电、给排水、等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

维修服务、设备管理实现多、快、好、省。

1、提高报修及时性。

完善并固化维修流程，，尤其是业主报修流程，使其简捷、易行，提高工作效率，从而为业主提供快捷、高效的维修服务。

2、提高维修规范化服务水平。

严格按照《维修工作手册》。

从而达到统一规范。

3、提高维修质量。

认真做好入户维修和公共维修质量的监督、检查、回访，日常维修坚持员工自检、班长检查、主管抽查的三级检查体制；完善各类维修质量标准，加强案例分析的培训；使员工对身边发生的实际案例进行剖析，整体互动，提高维修技能，提高维修质量。

4、加强设备设施的计划管理和责任化管理。

认真合理编制设备设施的维修保养计划，并保证计划得到全面实施，进一步加强设备的预防性管理和责任化管理，切实保证每台设备有人查，每块区域有人管，从而将设备的计划管理落到实处。

具体工作计划安排见附件。

2012年客服工作规划2012年是公司发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。

在新的一年，客服中心面临了全新的环境与考验，为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服中心的工作，做出以下工作规划：一．目标1．总体目标客服中心通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

2．目标分解（1）客服中心服务宗旨：“客户至上，服务第一”。

（2）协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

（3）衔接市场部与公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

（4）售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

（5）不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。

并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对大客户或VIP客户重点服务。

二、工作职责为进一步做好客户服务工作，确保客户服务工作的有效落实，我们客服中心目前分工为：客服经理、协调员，协调和管理客服部门的所有工作；服务工程师，负责整个公司所售产品的维修及维护，以及浪潮电脑的售后服务工作。

现将客服中心的工作职责安排如下：1．客服经理（1）对部门各项工作制度的制定、实施及监督管理，安排好每月的值班值日表。

（2）认真贯彻落实公司的工作部署，协助各部门完成公司的发展规划和目标。

（3）售后维修、维护要求处理。

分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的安排服务工程师上门维护，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后安排服务工程师上门维护，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时保质完成。

为了适应北安市城市总体规划(2006-2020）中关于把北安市铁西区构筑成为城市西部中心，重点发展现代服务业、高新技术产业、教育科研、新兴居住等城市职能的工作规划,结合2012年全市卫生工作会议中关于社区卫生建设的总体要求，按照市卫生局社区卫生总体思路,铁西社区卫生服务中心2012年将坚持“关爱邻里服务社区居民"的民生理念，围绕以建设成为黑龙江省社区卫生服务中心示范点为目标开展工作。

继续保持了我中心平稳发展的良好态势。

根据我中心目前的具体情况，2012年第一季度工作情况与年度工作思路及工作安排如下：一、2012年第一季度工作情况（1）、一月份完成了中心网站建设(北安市铁西社区卫生服务网），中心网站是中心文化建设的重要组成部分，辖区居民和社区员工可以通过网站了解社区的工作动态,并在网站平台上沟通、交流、互动与学习，弘扬中心的文化，为中心的文化建设起到积极的促进作用。

(2）、二月份完成了检察院新世纪小区居民的健康档案建设，新建居民基本健康档案465份，并全部完成了系统输入。

同时发放了宣传彩页及各种宣传单1500余份。

（3）、在三八节,我们开展了以“关爱女性、呵护健康"为主题的女性健康免费检查、咨询以及卫生健康知识宣传活动.此次活动主要免检对象是辖区街道、社区、北安三中、铁西小学女性职工以及街道贫困家庭的已婚妇女等弱势群体175人。

这次活动按照平时收检查费用所计算的话，将近12000元,为这些妇女节省一笔不小的开支.在3月20日我们在铁西街道办事处冠安社区的协助下，在冠安社区内设立了北安市铁西社区卫生服务中心冠安社区服务点,组建了冠安社区居民健康保健服务小组，设立了健康宣传栏。

-30日我们在铁西街道冠安社区举办了高血压系列讲座与宣传活动。

为辖区65岁以上老年人进行了免费体检共计209人次,填写老年人生活自理能力评估表315份，同时以此为契机宣传了基本药零差价物制度以及卫什么要建立社区居民基本健康档案，此次活动共计发放各类宣传材料1200余份。

服务中心本年度工作计划一、前言服务中心作为一个专业的机构，致力于为客户提供优质的服务。

为了更好地实施和管理服务工作，制订本年度工作计划，以确保客户满意度的提高，工作效率的提升。

二、目标1. 提高客户满意度：通过优质的服务和高效的沟通，使客户对我们的服务更加满意。

2. 提高工作效率：通过引入新技术和改善流程，提高服务中心的工作效率。

三、工作内容1. 客户服务1.1 针对客户需求制定个性化的服务方案，确保客户的需求得到满足。

1.2 建立健全客户维系体系，包括客户档案管理、客户回访、客户投诉处理等环节。

1.3 开展客户满意度调查，及时发现问题，并采取措施改善客户体验。

1.4 积极参与客户培训活动，提供专业的培训，帮助客户提升业务水平。

2. 技术支持2.1 建立完善的技术支持团队，解决客户遇到的技术问题。

2.2 定期组织技术培训，提升技术支持人员的专业水平。

2.3 建立知识库，收集并整理常见问题解答，提供给客户进行自助查询。

3. 管理体系建设3.1 规范服务流程，建立标准操作规范，确保服务的质量和一致性。

3.2 建立绩效考核体系，对服务人员进行绩效评估，激励他们提供更好的服务。

3.3 优化资源配置，合理分配服务人员和设备，提高效率，节约成本。

3.4 引入新技术，提升服务中心的数字化水平，提高工作效率。

4. 内外部合作4.1 加强与其他部门的沟通合作，形成良好的协同效应。

4.2 主动与同行业的服务中心进行交流和合作，学习借鉴其先进经验。

4.3 参加行业展览和会议，了解最新的服务发展动态，与同行业专家交流。

四、工作计划1. 第一季度工作计划1.1 完善客户档案管理系统，建立客户信息库。

1.2 组织客户满意度调查，收集客户反馈，针对问题制定改进措施。

1.3 对技术支持人员进行培训，提高其专业水平。

1.4 与其他部门进行沟通协调，明确各部门的工作职责。

1.5 与同行业的服务中心进行交流合作，互相学习借鉴经验。

2. 第二季度工作计划2.1 建立知识库，整理常见问题解答，提供自助查询功能。

2011年工作总结和2012年工作计划市行政服务中心(2011年11月30日）今年以来,中心紧紧围绕服务“加大有效投入、推进城乡一体、增创特色亮点”三条主线，深入开展“绩效比拼”、“学赶大杨舍”、张家港精神“再教育、再弘扬、再实践”等活动,突出“方便、温馨”的服务理念,着力建设“网上行政服务中心”，努力打造“行政服务·365”特色服务品牌，全力优化经济社会发展软环境。

至11月底，中心共办理各类服务事项143179件（不含分中心,分中心共办理935289件）,承诺件按期办结率达100％，群众满意率达99.98%;招投标中心共完成工程招标和政府采购项目996个，交易金额113.77亿元,比预算价（标底价)节减了9.32亿元。

一、优化运行体系，行政审批再提速围绕全市“加大有效投入”主线，充分发挥行政服务资源优势，进一步优化项目审批运行体系，协调、督促各进驻部门共建“效率中心"。

一是深入实施“333”工程。

3个工作日完成企业注册登记,3周完成权限内“绿色通道”项目行政审批，3小时完成工业类建设项目竣工联合现场验收。

加强对“市领导挂钩项目、百强企业项目”的跟踪服务,将高端人才项目、新兴产业项目等纳入“绿色通道”范围。

至11月底，共完成企业注册登记7194户,受理绿色通道项目106只。

年内,重点推出了工业类建设项目竣工联合验收，在试运行的基础上,中心牵头相关职能部门反复商讨，6月出台了《关于对工业类建设项目实行竣工联合验收的意见》(张政办〈2011>28号)，明确了验收范围、操作方法、办理流程和工作要求，将住建、规划、消防、气象等部门独立验收改为统一联合验收，克服了“职能分散、环节复杂、时间过长”的弊端，有效节约了企业办事时间和成本，获得基层企业的广泛好评。

至11月底，共受理竣工联合验收项目113只，完成竣工联合验收项目86只，办结70只，其中一次通过验收54只，一次通过率达62。