01业扩服务类题库(打印版)

服务考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1.服务是指企业或个人为满足他人需求而提供的（）。

A.产品B.行为C.信息D.技术答案：B2.以下哪项不属于服务的基本特征？（）A.无形性B.异质性C.可存储性D.易逝性答案：C3.服务营销的核心是（）。

A.产品B.价格C.顾客D.渠道答案：C4.服务质量管理的首要步骤是（）。

A.服务设计B.服务交付C.服务评估D.服务改进答案：A5.服务过程中，顾客参与度的提高可以（）。

A.降低服务质量B.提高服务质量C.减少服务成本D.增加服务成本答案：B6.在服务过程中，顾客的期望与感知之间的差距被称为（）。

A.服务差距B.感知差距C.期望差距D.感知质量答案：A7.服务蓝图是一种用于（）的工具。

A.服务设计B.服务营销C.服务评估D.服务改进答案：A8.服务接触是指（）。

A.服务提供者与顾客的直接交流B.服务提供者与顾客的间接交流C.服务提供者与顾客的物理接触D.服务提供者与顾客的非物理接触答案：A9.服务供应链管理的核心是（）。

A.成本控制B.质量控制C.时间控制D.顾客满意度答案：D10.服务创新的目的是（）。

A.增加产品种类B.提高服务效率C.降低服务成本D.增强顾客体验答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1.服务的三大特性包括无形性、异质性和________。

答案：易逝性2.服务接触的三个阶段是预期、________和回忆。

答案：体验3.服务质量管理的PDCA循环包括计划、执行、检查和________。

答案：行动4.服务流程再设计的目的在于提高服务的________和效率。

答案：质量5.服务供应链的四个主要环节包括供应、生产、________和消费。

答案：分销6.服务交付过程中，顾客的参与可以提高服务的________。

答案：个性化7.服务蓝图中的三个主要部分是顾客过程、前台接触和________。

答案：后台接触8.服务创新的三个关键要素是人、流程和________。

业扩报装考试试题一、填空（每空2分）1、新装增容与合称业务扩充，也叫业扩报装，简称“业扩”是从受理客户用电申请到向客户——为止的全过程。

2、业扩报装坚持、、、的原则。

3、供电方案答复期限：居民客户不超过个工作日、低压电力客户不超过个工作日、高压单电源客户不超过个工作日、高压双电源客户不超过个工作日。

4、受电工程设计审核时间：高压电力客户不超过个工作日、低压电力客户不超过个工作日。

5、竣工检查时限：低压电力客户不超过个工作日，高压电力客户不超过个工作日。

6、装表接电期限：居民客户不超过个工作日、低压电力客户不超过个工作日、高压电力客户不超过个工作日。

7、业扩报装完成后资料归档时间：不超过个工作日。

8、客户在每一日历年内，可全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不少于天，两次累计不超过个月。

9、用户办理暂拆手续后，供电企业应在——天暂拆内执行暂拆。

10、暂拆时间最长不得超过个月。

11、通过集约化、精细化管理，实现业扩报装工作程序-——、业务流程―――，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

12、减容期满后的用户以及新装、增容用户，年内不得申办暂停。

如确需继续办理暂停的，暂停部分容量的基本电费应按计算收取。

13、对申请新装或增加用电容量的及多路供电（含备用电源、保安电源）的客户，除供电容量的供电回路外，对其余供电回路按供电容量或增容部分收取多回路供电容量费。

14、对于有隐蔽工程的项目，应在隐蔽工程前去现场检查，合格后方能，再进行下道工序。

15、接受客户中间检查申请，组织相关部门进行现场检查，如发现缺陷，应出具单，要求施工方，并记录缺陷及整改情况。

16、对可停电拆表检验的用户，应在日内拆回检验。

对不能停电拆表检验的用户，可采取换表或现场检验的方法进行检验。

自拆表到复装的时间不得超过天。

17、对工程不符合规程、规范和相关技术标准要求的，应以形式通知客户整改，整改后予以再次，直至合格。

**电网公司**供电局县级供电企业业扩报装岗位普考试卷姓名：单位：一、填空题（每题2分共30分）1．两部制电价把电价分成两个部分：一部分是以用户用电容量或需量计算的；另一部分是以用户耗用的电量计算的。

2．用户单相用电设备容量不足的可采用低压220V供电。

用户用电设备容量在或需用变压器在及以下者，可采用380V供电。

3．装有两路及以上进线的用户，其最大需量应计量。

4．凡实行功率因数调整电费的用户，应装设带有防倒装置的无功电度表，按用户每月实用有功电量和无功电量，计算月。

5．由地区低压公共电网供电的220V照明负荷，线路电流小于或等于 A时.可采用220V单相供电；大于时，宜采用供电。

6．正弦交流电三要素是：、、。

7．对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给。

使用临时电源的用户不得向外，也不得转让给其他用户。

8．减容期满后的用户以及新装、增容用户，年内不得申办减容或暂停。

如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按计算收取9．一用户使用TV 10/0.1kV，TA 50/5A的计量装置，该用户的计费倍率为。

10．计量方式一般有、、三种方式。

11．供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至，高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

12．供电企业对客户送审的受电工程设计文件和资料进行审核的时间，高压供电的客户最长不超过工作日，低压供电的客户最长不超过工作日。

13．承装、承修、承试受电设施的单位，必须取得《》。

14．《云南省供用电条例》规定，供电企业对用户可以预收电费，但不得超过用户月预计用电量的电费。

15．、执行丰枯，峰谷分时电价。

二、单选题（每题1分共计20分）1．方向、大小随时间改变的电流为（）.A、直流电；B、交流电；C、恒定电流；D、额定电流。

2．变压器分为电力变压器和（）变压器两大类。

A、油浸式；B、干式；C、配电；D、特种。

3．三相四线制低压用电，供电的额定线电压为（）。

服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务行业的核心价值是什么？A. 利润最大化B. 客户满意度C. 成本控制D. 市场占有率答案：B2. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 持续改进答案：C3. 服务蓝图的主要作用是什么？A. 降低成本B. 提高效率C. 优化服务流程D. 增加产品种类答案：C4. 在服务过程中，以下哪项是最重要的？A. 服务人员的技能B. 服务环境的舒适度C. 客户的期望管理D. 服务的标准化答案：C5. 以下哪项不是服务质量管理的内容？A. 服务标准制定B. 服务流程优化C. 服务人员培训D. 产品价格竞争答案：D6. 服务补救的目的是什么？A. 增加客户投诉B. 减少客户流失C. 提升品牌形象D. 降低服务成本答案：B7. 服务创新的关键在于什么？A. 模仿竞争对手B. 客户需求分析C. 技术领先D. 价格优势答案：B8. 服务接触点管理的主要目标是什么？A. 提升客户体验B. 增加服务人员数量C. 减少服务时间D. 提高服务价格答案：A9. 以下哪项不是服务差异化的策略？A. 品牌差异化B. 价格差异化C. 服务流程差异化D. 产品同质化答案：D10. 服务承诺的实现对企业有什么意义？A. 增加运营成本B. 提升客户信任C. 减少市场竞争力D. 降低服务质量答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务营销的4P包括哪些？A. 产品B. 价格C. 地点D. 促销答案：ABCD12. 服务接触点包括哪些方面？A. 物理环境B. 人员C. 过程D. 有形展示答案：ABCD13. 服务质量管理的步骤包括哪些？A. 质量规划B. 质量保证C. 质量控制D. 质量改进答案：ABCD14. 服务补救的策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 快速响应D. 忽视答案：ABC15. 服务创新的来源可能包括哪些？A. 客户需求B. 技术进步C. 竞争对手D. 内部员工答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务的无形性使得服务质量管理比产品质量管理更为困难。

业扩报装专业理论题题库一、单项选择题（200题）（一）中级工范围（60题）1、我国通常采用的交流电的波形是正弦波，其频率是（）HZ ( c )( A ) 60 ( B ) 55 ( C ) 50 ( D ) 452、导线切割磁力线运动时，导线中会产生（） ( a )( A ) 感应电动势 ( B ) 感应电流 ( C ) 磁力线 ( D ) 感应磁场3、判断载流导线周围磁场的方向用（）定则 ( c )( A ) 左手 ( B ) 右手 ( C ) 右手螺旋 ( D ) 左手螺旋4、正弦交流电的三要素是（） ( b )( A ) 电压、电势、电位 ( B ) 最大值、频率、初相角； ( C ) 容抗、感抗、阻抗 ( D ) 电压、电流、频率5、交流电路的（），随着频率的增加而减少。

( c )( A ) 阻抗 ( B ) 电抗 ( C ) 容抗 ( D ) 感抗6、根据欧姆定律，导体中电流I的大小()。

( c )( A ) 与加在导体两端的电压U成反比，与导体的电阻R成反比 ( B ) 与加在导体两端的电压U成正比，与导体的电阻R成正比 ( C ) 与加在导体两端的电压U成正比，与导体的电阻R成反比 ( D ) 与加在导体两端的电压U成反比，与导体的电阻R成正比7、用右手定则判断感应电动势的方向时，应()。

( a )( A ) )使手心迎着磁力线的方向 ( B ) 使四根手指指向磁力线的方向 ( C ) 使大拇指指向磁力线的方向 ( D ) 使四根手指指向导体的运动方向8、下列情况中，导体中不会产生感应电动势的是()。

( c )( A ) 导体对磁场作相对运动而切割磁力线时 ( B ) 当与回路交链的磁通发生变化时( C ) 当导体沿磁通方向作径向运动时 ( D ) 导体对磁场不发生相对运动时9、表示保护中性线的字符是（）。

( c )( A ) PN-C ( B ) PE ( C ) PEN ( D ) PNC10、由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象 ( d )( A ) 磁场 ( B ) 电流 ( C ) 电阻 ( D ) 电量11、变压器呼吸器中的硅胶，正常未吸潮时颜色应为()。

服务部考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务部的主要职责是（）。

A. 销售产品B. 提供客户服务C. 进行市场调研D. 管理财务答案：B2. 以下哪项不是客户服务的基本要素？（）。

A. 及时响应B. 专业知识C. 价格竞争D. 客户满意度答案：C3. 服务部在处理客户投诉时，首先应该（）。

A. 辩解公司政策B. 了解投诉原因C. 立即提供解决方案D. 忽略客户感受答案：B4. 服务部员工在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？（）。

A. 保持耐心B. 倾听客户意见C. 打断客户讲话D. 保持专业态度答案：C5. 服务部在提供售后服务时，以下哪项措施是不必要的？（）。

A. 定期回访客户B. 提供产品使用指导C. 忽略客户反馈D. 及时解决客户问题答案：C6. 服务部在制定服务标准时，以下哪项是最重要的？（）。

A. 服务速度B. 服务成本C. 客户体验D. 员工满意度答案：C7. 服务部在进行客户满意度调查时，以下哪种方式是最有效的？（）A. 电话调查B. 邮件调查C. 面对面访谈D. 社交媒体调查答案：C8. 服务部在处理客户反馈时，以下哪项措施是不恰当的？（）。

A. 记录反馈内容B. 分析反馈原因C. 忽略反馈意见D. 采取改进措施答案：C9. 服务部在提供客户服务时，以下哪项是不必要的？（）。

A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持礼貌D. 保持耐心答案：B10. 服务部在培训员工时，以下哪项内容是最重要的？（）。

A. 产品知识B. 销售技巧C. 客户服务意识D. 个人形象答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务部在提升客户服务水平时，可以采取以下哪些措施？（）。

A. 提高员工服务意识B. 增加服务项目C. 定期进行客户满意度调查D. 减少服务成本答案：A、B、C2. 服务部在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）。

A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 服务部在提供售后服务时，以下哪些措施是有效的？（）。

业扩报装员(答案)业扩报装员(答案)怒江供电公司福贡分公司-第三届“振兴杯”青工职能大赛------业扩报装题--------（考试时间：120分钟总分：100分）-----------------位----题号一二三四五六总分审核岗-----得分-----------线-------一、填空题（每题1分，共30分）------1．电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移-----的活动。

-----2．自新中国成立以来，我国电力工业一直把人民电业为人民作为服务宗旨。

--门---3．电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的电力企业职工，亦称为客户服务人员。

-部---4．根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、查询服务、特别-作---工-服务和电力急修服务。

-----5．供电设施计划检修需停电时，应在7天前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客----户应特别通知。

封---6.需要客户填写业务登记表时，服务人员应将表格双手递给客户，提示客户参照书写示范样本填写，并对填好----的登记表认真审核。

-----7.供电企业在核准的供电营业区域内享有电力供应与电能经销专营权，可以根据需要用户的用电需要自行设立-----经营分支机构，自行扩充供电业务范围。

-----8.供电企业有权受理用户的用电申请，并审查用电申请是否符合规定的程序和条件。

----9.供电企业有按照国家核准的电价和用电计量装的记录，向用户计收电费。

号----考--10.自逾期之日计算超过30日，经催缴仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

-----11.因电力运行事故引起城乡居民用电客户家用电器损坏的，供电人应按《居民用电家用电器损坏处理办法》----进行处理。

-----12.供用电合同的效力瑕疵是指供用电合同成为无效合同和部分无效合同。

业扩相关知识考试题单位姓名得分一、填空题（每空3分，共60分）1．“体外循环”是指离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的行为等。

2．客户本人是指法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。

被委托人必须是法定代表人所属企业员工，办理业务时被委托人必须具备法定代表人的委托书、被委托人与企业的社保关系证明。

3．对有意向办理用电的客户，供电企业应主动为客户提供“预受理”服务，在客户报装咨询环节，提前响应客户用电需求，根据需要组织开展现场勘查，拟定初步供电方案，并一次性告知客户业扩报装各环节所需提供资料和注意事项。

4.95598报装业务，由95598客服人员负责电话受理。

零散居民的电话报装，用电需求经过核实的，由95598人员启动业务流程，由业扩人员现场收集客户办电资料、签订供用电合同和装表接电。

其他用户的电话报装，由95598人员启动预受理流程。

二、单选题（每题4分，共20分）1.实行“客户本人办理机制”主要作用？（B）A.全面整治业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。

B.全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。

C.全面治理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。

2.根据《国家发展改革委关于停止收取供配电贴费有关问题的补充通知》（发改价格〔2003〕2279号）的通知，临时基建用电应交纳(C)A.供电贴费;B.高可靠性费用;C.临时接电费;D.违约金3.下列减容业务的办理原则错误的是（A）A.受理客户减容用电申请，应在15个工作日内答复客户。

减容必须为整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。

B.根据客户减容申请日期对设备进行加封。

第二届供电服务技能竞赛集训综合试卷（业扩01）姓名：分数：一、填空题(每空0.5分，共20分)1 、《电力供应与使用条例》规定：国务院电力管理部门负责全国电力供应与使用的监督管理工作。

县级以上地方人民政府电力管理部门负责本行政区域内电力供应与使用的监督管理工作。

2、《电力法》第三条规定：禁止任何单位和个人危害电力设施安全、非法侵占电能和非法使用电能。

3、《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。

4、《供电营业规则》于1996年10月8日发布并施行。

5、《电力供应与使用条例》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费５倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

6、《供电营业规则》规定：用户需要的电压等级在110千伏及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。

7、《供电营业规则》规定：为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与非重要负荷、生产用电与生活区用电分开配电。

8、《电力供应与使用条例》规定：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的千分之一至千分之三加收违约金，具体比例由供用电双方在供用电合同中约定；自逾期之日起计算超过３０日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

9、《供电营业规则》规定：用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。

但延长时间不得超过前款规定期限。

10、《供电营业规则》规定：减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。

供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。

11、《供电营业规则》规定：用户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意，用户不得据以施工，否则，供电企业将不予检验和接电。

12、《供电营业规则》规定：对在规定期限内仍未采取措施达到功率因数要求的用户，供电企业可中止或限制供电。