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公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求，我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本，以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉：电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等；2. 客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式；3. 投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类；2. 常见的投诉分类包括：产品质量、服务态度、交货延迟等；3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况；2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析；3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案；2. 解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等；3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉；2. 处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决；3. 如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意；4. 如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等；2. 定期汇总投诉记录，并进行统计分析，以发现问题并改进服务质量；3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估，提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本，通过良好的流程管理和高效的沟通协调，我们相信能够有效解决客户投诉问题，提供更优质的客户服务。
客服投诉处理流程1.投诉接收：2.投诉登记：每一个投诉都需要进行登记，包括客户信息、投诉内容、投诉途径、投诉时间等。
这些信息对于后续的处理和跟踪非常重要。
3.投诉分类：根据投诉的内容和性质，对投诉进行分类。
这有助于对不同类型的投诉进行针对性的处理和分配资源。
常见的分类包括产品质量、服务态度、售后支持等。
4.投诉分派：根据投诉的分类和复杂度，对投诉进行分派。
通常情况下，一个投诉应该由一名专门的处理人员负责。
同时，要确保投诉的分派是公平和公正的，以避免客户对处理结果的不满。
5.调查分析：处理人员应该对投诉进行详细的调查分析，包括与客户的沟通、查阅相关资料、了解公司流程等。
目的是要弄清楚问题的原因和责任，并为后续的处理提供依据。
6.解决方案：根据调查分析的结果，处理人员制定解决方案。
这个方案应该是切实可行的，符合公司政策，并尽可能满足客户的合理诉求。
在制定解决方案的过程中，可以与相关部门进行协商和沟通。
7.客户确认：将解决方案详细地传达给客户，并征得客户的确认。
客户确认后，处理人员可以继续执行解决方案。
如果客户不同意解决方案，可以进入下一步，申诉处理。
8.申诉处理：如果客户不同意解决方案，可以向上级领导申诉。
上级领导应该对投诉进行重新评估，并考虑制定新的解决方案。
这个过程也可以视为对投诉处理流程的监督和改进。
9.问题解决：根据最终的解决方案，进行相应的操作以解决客户的问题。
这可能涉及到退款、补偿、修复等。
同时，还需要对公司内部的流程和机制进行相应的调整，以防止类似的问题再次发生。
10.反馈和改进：投诉处理结束后，可以向客户征求反馈意见，以衡量投诉处理的满意度。
同时，还可以利用投诉的分析结果来改进公司的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
《客户投诉处理情况汇报》（客户服务部）客户投诉处理情况汇报1. 概述本汇报旨在介绍客户服务部对投诉的处理情况，包括接收投诉的方式、处理流程以及处理结果。
通过该汇报，我们希望能够清楚地展示我们的投诉处理能力和服务质量。
2. 投诉接收方式为了方便客户投诉，我们提供了多种投诉接收方式：- 电话投诉：客户可以直接拨打我们的客服热线进行投诉；- 邮件投诉：客户可以通过邮件向我们发送投诉信息；- 在线投诉：客户可以在我们的官方网站或手机应用上提交投诉。
3. 投诉处理流程针对每一份投诉，我们都采取了以下处理流程：1. 接收投诉：我们将投诉信息记录在投诉数据库中，并分配唯一的投诉编号。
2. 调查核实：我们将会调查投诉的真实性和合理性，以确保我们有准确的了解。
3. 联系客户：我们将会尽快联系投诉人，核实投诉详情，并向其解释我们的处理流程和时间。
4. 处理投诉：根据投诉的性质和严重程度，我们会采取适当的措施进行处理，以解决客户的问题。
5. 反馈客户：一旦投诉处理完毕，我们会及时向客户反馈处理结果，并进行必要的道歉和补偿。
4. 投诉处理结果我们十分重视客户的投诉，并始终以客户满意度为目标。
根据过去一段时间的数据统计，我们成功解决了大部分投诉，并得到了客户的高度认可和赞扬。
以下是一些投诉处理结果的具体情况：- 平均处理时间：我们平均在接到投诉后的XX个小时内解决。
- 解决率：我们成功解决了XX%的投诉。
- 客户满意度：根据客户反馈，我们的服务满意度达到了XX%。
5. 优化改进为了进一步提升投诉处理效率和服务质量，我们将会采取以下措施：- 定期培训：我们将组织投诉处理培训，提高员工的投诉处理能力和专业水平。
- 系统优化：我们将不断优化投诉处理系统，提高处理流程的自动化和效率。
- 持续改进：我们将积极收集客户反馈和建议，并根据实际情况进行改进。
6. 结束语客户投诉是我们服务质量的重要指标，我们将持续努力提升投诉处理能力，为客户提供更优质的服务。
客服部的投诉处理流程一、组织架构1，成立客服部，客服部归口部管理。
2，设置人员几名3，设置投诉热线一部，电话号800-400-@@@@、010-4，客服部设置在办公室办公。
二、客服部的职能1@@@2@@@3@@：4自有产品和委托加工品粘贴投诉电话号码（临时措施），以后印刷包装必须加施。
三、投诉处理流程一、立案1，客服接到投诉电话、电子邮件、书面等投诉，应在当日分理清晰，核定投诉事实，对电话要求有详细记录。
一般性投诉当日由部门负责人确定是否立案。
并回复投诉人。
一般性投诉包括：发货不及时、破损、短少、混装、品种不对等项目。
2对重大事件立即向部门负责人、主管副总汇报，并核定投诉事实，在一个工作日内由主管副总批准立案。
并回复投诉人。
重大事件包括：造成消费者人身伤害、冒用商标标识、冒用专卖店名称、过期产品、技监局督查出现问题等项目3其他部门员工接到投诉，必须在当日转交至客服统一处理。
二、调查立案后，由客服下达协查通知。
1、自有产品品质方面，由评控部牵头，采购部、物流公司仓储、加工、配送配合。
程序：（1）调阅该批次原粮采购单质量标准、入库检验单、让步接收批准文件；（2）调阅该批次原粮保管记录，要求对原粮入库后环境温度、湿度、粮食垛温、采取的措施等记录在案；（3）调阅加工记录，加工任务单、出入库检验单、加工过程检验记录；（4）成品保管记录及出库前抽检记录；（5）核实事故性质；（6）分析事故环节，明确责任或责任比例。
2、委托加工产品、外采商品品质事故。
由评控部牵头，采购部、加工方、物流仓储配合。
程序：（1）调阅委托加工合同、委托加工订单质量标准，或采购合同；（2）调阅出厂合格检测报告；（3）由加工方直接发货的，责令其负全责（4）经物流公司仓库周转的，查阅入库检验报告，仓储记录。
（5）认定责任，划分责任比例。
3、配送环节投诉。
运营部、物流公司配合（1）数量与品种差异，调阅客户订单、调拨单、配送单、确认单对比；（2）包装破损由第三方物流承担；（3）发货时间延迟，从订单开始依序查询，按流程向下查询。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度一、规章制度背景随着企业竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的要求也越来越高。
客户投诉处理和售后服务成为客户服务部门的重要职责。
为了提高客户满意度，确保客户投诉得到及时有效的解决，本文制定了客户投诉处理和售后服务规章制度。
二、客户投诉处理1. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：客户拨打客服热线，选择投诉选项进行投诉。
（2）网络投诉：客户填写在线投诉表格，详细描述投诉内容。
（3）邮件投诉：客户将投诉内容发送至指定的客服邮箱。
2. 投诉登记和分类客服人员接到投诉后，应立即登记投诉信息，并根据投诉内容进行分类。
投诉分类如下：（1）产品质量问题投诉（2）服务态度不好投诉（3）配送延迟投诉（4）售后服务不满意投诉（5）其他投诉3. 投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：（1）投诉受理：客服人员接到投诉后，应礼貌地询问客户的问题，详细了解投诉原因。
（2）问题核实：客服人员要与相关部门核实投诉内容，确保投诉的真实性。
（3）解决方案制定：根据投诉内容和核实结果，制定解决方案并向客户解释。
（4）跟进处理：客服人员应跟进投诉处理过程，确保解决方案的执行情况。
（5）投诉反馈：客服人员在解决投诉后，应向客户进行反馈，确认客户的满意度。
三、售后服务1. 售后服务内容（1）产品质量问题：对客户提出的产品质量问题，客服人员应积极协调处理，确保按照售后服务协议给予客户合理的维权方案。
（2）产品咨询和使用指导：客服人员应提供产品的咨询和使用指导，解答客户在使用过程中遇到的问题。
（3）退换货服务：对于客户提出的符合退换货条件的要求，客服人员应指导客户按照规定流程办理退换货手续。
（4）投诉处理：客服人员应及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到保障。
2. 售后服务流程（1）售后咨询受理：客服人员应礼貌地接听客户的咨询电话，解答客户的问题。
（2）问题核实：客服人员要仔细核实客户的问题，并提供相应的解决方案。
客服部门投诉处理流程管理制度一、引言客户是企业最重要的资产，客户的投诉处理是客服部门的关键工作之一。
为了提高客服部门投诉处理的效率和质量，建立一个科学有效的管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍客服部门投诉处理流程管理制度的相关内容。
二、背景与目的在日常经营活动中，客户可能会遇到一些问题或不满意的情况，这时他们会通过各种渠道向客服部门提出投诉。
客服部门需要迅速、准确地处理这些投诉，以满足客户的需求并维护企业品牌形象。
因此，建立一个规范的投诉处理流程管理制度是十分重要的。
三、投诉处理流程1. 投诉接收客服部门接收到客户投诉后，应及时登记投诉信息，并记录详细的投诉描述、联系方式等。
确保投诉信息的准确性和完整性。
2. 投诉分类与分级根据投诉的性质和严重程度，客服部门应对投诉进行分类和分级，并根据不同的级别设置不同的处理时限和处理责任人。
3. 调查与核实客服部门需要对投诉进行调查和核实，了解投诉的真实情况和背景。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式，确保对投诉的了解准确全面。
4. 投诉分析与解决在了解投诉情况后，客服部门需要进行投诉分析，并制定相应的解决方案。
解决方案应包括解决问题的具体步骤、责任人及时限等，确保问题能够得到有效解决。
5. 问题闭环与反馈在解决问题后，客服部门需要及时闭环并向客户反馈解决结果。
反馈应包括对问题的解释、道歉和补偿（如果需要），以及改进措施等。
客服部门还需要记录客户对解决结果的满意度，并进行分析总结，为提升服务质量提供参考。
四、投诉处理流程的指标与评估为了提高投诉处理流程的管理水平，客服部门应建立相应的指标体系，并进行定期评估和监控。
常用的指标包括投诉处理时效、客户满意度、问题解决率等。
通过对这些指标的监测和分析，客服部门可以及时调整和改进投诉处理流程，提升服务质量和效率。
五、培训与沟通为了确保投诉处理流程的顺利执行，客服部门应定期组织培训和沟通会议。
培训内容包括投诉处理技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
客服部工作流程汇总（1）接听客户电话客服部门的工作以接听客户电话开始。
一通电话的来电，可通过VIP客户专线、普通客户专线接到。
客服应在第一时间内接听电话，并用恰当的语言与客户交流，展现出良好的服务态度。
在电话接收中，应注意记录客户姓名、所处地点、电话号码，以备日后联系、反馈服务情况，这是客服部门工作的基础流程。
（2）确认客户服务请求通过与客户的交流，客服应对客户的服务需求进行充分了解，将客户提出的问题转述并进行确认。
并对系统中客户的服务记录进行查询以获取更多信息，对于基本的服务请求要在第一时间内进行处理，对于较为复杂的服务请求或一些特殊的事项需要在第二时间内进行处理。
（3）解决客户问题解决客户提出的问题是客服部门工作的核心，客服人员根据客户的需求，采取相应措施进行问题解决。
客服人员应根据工作流程系统中的处理方法和操作须知及技巧，为客户解决问题，并说明如何预防和避免同类问题发生。
（4）记录客户问题和处理结果在问题解决过程中，客服人员应详细记录从客户那里获取到的问题和新信息，以便日后跟进处理。
同时在操作系统中记录客户的服务请求，以提供更好的服务跟进和服务质量监控。
对于特别情况的处理过程需要进行记录，以便进行后续工作的引导和指导。
工作开始前，员工应该了解整个记录发生的背景和处理结果。
（5）客户满意度回访客服人员根据服务处理结果，经过服务反馈调查确定服务效果，考核客户满意度水平，采取可使客户的满意度水平提升的措施，及时向客户提供优质的服务，既能满足客户的实际需求，又能提高各项指标的达成率。
（6）客户投诉处理在提供服务过程中，如果客户提出了投诉，客服部门会受理投诉，并根据公司相关流程要求进行记录和处理，及时解决投诉问题。
公司通过对客户投诉的数量、类型、情况和满意度的分析，对服务质量进行评估，并对服务工作进行改进。
投诉处理的结果应当反馈给投诉的客户，使客户满意。
（7）知识库更新客服部门是企业与客户之间的桥梁，接待的客户问题主要集中在某些问题上，这需要客服人员进行持续教育和技能培训，定期更新知识库。
客服部门投诉反馈流程投诉是客户在与公司发生矛盾或经历不满意的服务之后，表达对公司不满的一种方式。
客服部门作为公司与客户之间沟通的桥梁，有责任负责处理并解决客户的投诉问题。
为了确保投诉的公正性和高效性，客服部门需要建立一个规范的投诉反馈流程。
本文将介绍客服部门投诉反馈流程的具体步骤和注意事项。
一、接收投诉1. 客户向客服部门提出投诉，可以通过电话、邮件、在线聊天等方式进行投诉沟通。
2. 客服代表需要耐心倾听客户的投诉内容，并确保准确地记录下来。
客服代表应保持专业和友善的态度，将客户的投诉作为解决问题的机会而非负担。
二、核实投诉1. 客服部门需要核实客户的投诉内容，包括核对投诉的时间、地点、具体情况等信息。
有必要时，客服代表可以与客户进行进一步的沟通，并要求客户提供相关证据或证明材料。
2. 在核实投诉的过程中，客服部门应保持积极的沟通态度，与其他部门合作，以确保信息的准确性和完整性。
三、解决投诉1. 一旦投诉核实属实，客服部门需要积极采取行动来解决客户的问题。
这可能包括向相关部门反馈问题，并要求他们采取相应的措施来解决问题。
2. 在解决投诉的过程中，客服代表应保持与客户的沟通畅通，及时向客户汇报进展情况，并为客户提供必要的支持和帮助。
四、反馈客户1. 客服部门应及时向客户反馈解决投诉的结果。
反馈方式可以是电话沟通、邮件回复、短信通知等。
2. 在反馈中，客服代表应表达对客户投诉的认可，并向客户表示歉意。
同时，客服代表还应向客户说明公司已采取的措施，以避免类似问题再次发生。
五、记录和总结1. 客服部门需要对每个投诉案例进行记录和总结，包括投诉的原因、处理过程、解决结果等信息。
2. 这些记录和总结将为客服部门提供宝贵的经验教训，帮助他们改进工作，并提高解决投诉问题的能力。
六、持续改进1. 客服部门应定期评估投诉反馈流程的效果，根据经验教训和客户反馈，不断完善和改进流程。
2. 定期培训和提升客服代表的专业素养和沟通能力，以确保他们能够更好地处理和解决客户的投诉。
客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。
为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。
一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。
具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。
2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。
3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。
4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。
5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。
6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。
二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。
为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。
2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。
3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。
4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。
5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。
文件编号： 71-CA -E3-84-A4整理人 尼克南宁六职校客户服务技能竞赛考试题目南宁六职校客户服务技能竞赛考试题目(闭卷考试)一、判断题（对的打√，错的打×。
每题1分，共10题）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（）3、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（）4、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（）5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）6、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（）7、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。
（）8、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度，尽快把客户打发掉。
（）9、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（）10、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（）二、单项选择（20题，每题1分，共计20分）1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）A、双语B、普通话C、英语D、方言2、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位3、接听电话时，以下不正确的做法是（）A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂” 回答4、衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率5、陪同客户乘坐电梯时，（）A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话6、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是7、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断8、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？()A.5天B.10天C.15天Ｄ．２０天9、淘宝网的客户评价是怎么计分的()A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C.一个好计二分，中评一分，差评零分10、淘宝客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐11、淘宝网店客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；12、着重发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔阂，然后培养消除这种隔阂必须具备的能力，这种培训称为（）。
A冲突管理培训B差异性培训C课堂培训D模拟培训13、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听14、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断15、以下正确的服务措辞有（）A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道16、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵17、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片18、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤19、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤20、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务三、多项选择（20题，多选、错选、漏选均不给分。
每题2分，共计40分）1、女士穿着应配套协调，是指（）A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得（）A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在体侧3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。
A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录4、服务具有以下特点：（）A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存5、以下哪些是属于不良的倾听习惯：（）A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见6、着装的TOP 原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则A、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则7、穿职业装时，男士应注意穿着（）A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子8、向客户道歉应遵循以下原则：（）A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户9、以下介绍顺序正确的是：（）A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚10 、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户11、在向客户递送物品时应（）A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容12、在公共场合应注意不要发生以下情况：()A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服13、以下关于名片使用的做法错误的是( )A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片14、引导客户在走廊行走时，应注意（）A、引路人应走在客户右前方的2、3 步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致15、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。
A、服务质量差异化服务B、人员差异化服务C、产品差异化服务D、项目差异化服务16、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训17、客户信息调查员的基本素质包含（）A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质18、关于网店客户服务中，以下方式哪些是错误的?（)A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！19、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（）A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；C、把压力大的工作放弃；D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。
20、客户满意的横向层面包括：（）A、企业的理念满意B、行为满意C、视听满意D、产品满意四、案例分析（共2题，共计30分）1、在一个被沙漠围困的村庄里，人们守着一小片绿洲过了几千年，不知有多少人曾经试图走出这片封闭的土地，但是从来没有人能够走出去。
一次次的失败使村子里的人们认定这片沙漠是根本无法走出去的。
突然有一天一个年青人想闯出去，村里的人纷纷前来劝说他不要冒险，但是年青人没有听从乡亲们的劝告，一个人默默地出发了。
在沙漠里白天行走会渴死，没有方向会迷路，结果都将是死路一条。
于是，他白天休息，夜晚看着北斗星走路，有了方向，有了方法，走出沙漠就成了一件非常简单的事情了。
很快，这个年青人只用了三天三夜就走出了祖祖辈辈都无人走出的沙漠……通过这个故事，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？（10分）2、2009年底大同公司在贵州省农村中小学远程教育网络工程项目中投中一单，共5000台TCL 商用计算机，安装的地区分布黔东南州8个县市，安装的地点涉及比较广，地理环境复杂，共计1179个安装点。
项目计划要求5月25日前必须具备初步验收条件，所有设备必须到位，网络基本调试完毕。
5月26日开始收尾工作，6月中旬进行系统验收。
2010年1月计算机陆续到货，2月到5月份经销商开始安装及调试。
5月10日，客服部收到经销商投诉，反映凯里地区的的维修站服务不到位，缺少备件，对该项目不重视。
5月14日经销商赛迪公司通过公司高层，投诉说贵州地区的计算机出现品质问题，出现大量硬盘、显示器损坏。
问题一：如果你是客服部经理，你接到投诉后应采取什么措施？（5分）问题二：分析投诉产生的原因（7分）问题三：提出改进建议（8分）答题卡一、判断题（10题，每题1分，共计10分）二、单项选择（20题，每题1分，共计20分）三、多项选择（20题，多选、错选、漏选均不给分。
