呼叫中心电话投诉处理流程(C版)

呼叫中心投诉应答工作流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1
电话接入
呼叫中心客户服务代表
在规定的振铃时间和次数内接通电话
《呼叫中心服务规范》、《呼入记录表》
2
亲切问候
使用标准服务用于问候客户
3
耐心倾听
耐心倾听客户投诉、抱怨的内容，注意避免与客户发生争执，应详细了解客户抱怨的原因和事项
4
诚恳道歉
《客户投诉记录表》、《客户投诉处理表》
8
及时解决
上级主管责任部门
由上级主管或责任部门及时解决客户抱怨，采取弥补措施
9
后期回访
呼叫中心客户服务代表
及时将客户抱怨的处理结果反馈给客户，并询问客户满意度
《客户回访记录表》、《呼出记录表》
10
资料归档
对于客户投诉及投诉处理的相关资料、记录及时归档，并更新客户资料
《客户投诉统计表》、《档案管理制度》
对于因公司产品、服务或相关人员问题对客户造成的损失或心理影响表示诚恳、真挚的歉意
5
பைடு நூலகம்详细记录
详细记录客户投诉或抱怨的内容、时间及客户的详细资料
《呼入记录表》、《客户投诉记录表》
6
倾心安慰
安慰客户，缓和气氛，并做出相关过失弥补，质量改进等方面的承诺
《呼叫中心服务规范》
7
迅速转达
将客户投诉的内容，及时、迅速传达给上级主管或对应的责任部门

处理建议
对于服务态度问题，呼叫中心应该加强对客服人员的培训，提高他们的沟通技巧和职业素 养。同时，建立有效的激励机制，提高客服人员的工作积极性和责任心。
案例二：产品问题
01
总结词
产品问题也是客户投诉的重要原因之一，主要表现在产品质量差、功能
不足等方面。
02 03
详细描述
客户在投诉时通常会反映产品存在质量问题，如使用寿命短、易损坏等。 这类问题通常是由于产品设计缺陷、制造工艺不精、材料质量差等原因 导致的。
调查内容
包括接通率、话务员服务态度、解决问题的速度和准确性等方面， 以及客户对投诉处理过程的满意度。
调查结果分析
对收集到的数据进行统计分析，识别出客户满意度较低的方面，以 及需要改进的环节。
投诉处理效率评估
评估指标
包括投诉处理时长、首次解决率、回访率等，以 衡量呼叫中心在处理投诉方面的效率和效果。
问题。
专业处理
根据问题的性质和复杂程度，安排 具备相关专业知识的客服人员进行 处理。
及时反馈
在问题解决过程中，及时向客户反 馈处理进展情况，让客户了解问题 解决的进度。
反馈与跟进
总结反馈
在问题解决后，向客户反馈处理 结果，并对处理过程中出现的问
题进行总结和反思。
跟进回访
定期对客户进行回访，了解问题 是否得到彻底解决，以及客户对
03
2. 对客户的投诉进行分类整理和分析，找出问题根源并采取有效措施 进行改进。
04
3. 加强与客户的沟通，了解客户需求和反馈意见，提高客户满意度。
05
客户投诉处理效果评估与 改进
客户满意度调查
调查方式
通过电话、邮件、在线调查等方式，定期向客户发送满意度调查 问卷，了解客户对呼叫中心服务的评价。

呼叫中心的客服流程接电话处理疑问或投诉客服部工作流程一、客户资料管理 1. 资料收集。

在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常重要的工作它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总并进行分析分类分派专人管理各类资料并要求每日及时更新避免遗漏。

3. 资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。

1 、回访方式电话沟通、短信业务等 2 、回访流程 3 、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料统计整理后分配到各客服专员通过电话或短信业务等方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》此表为回访活动的信息载体最后分析结果并撰写《回访总结报告》进行最终资料归档。

三、回访内容 1. 询问客户对本司的评价对产品和服务的建议和意见 2. 特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期 3. 定期友情提醒客户做车保养注意回访时间不宜过长内容不宜过多。

四、回访规范及用语回访规范一个避免三个必保即 1 、避免在客户休息时打扰客户 2 、必须保证会员客户的100的回访3 、必须保证回访信息的完整记录4、必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个方便的时间。

1 开始您好我是皇家卫士的客服代表请问您是XX先生/小姐吗打扰您了。

2交流感谢您在XX时间接受了我们皇家卫士的XX服务项目请问您对XX服务项目满意吗意】您对我们的服务有什么建议吗【不满意/一般】能否告诉我您对哪方面不满意吗/ 我们应改进哪方面的工作 3 结束【满意】感谢您的答复您如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系祝您开车愉快/节日快乐再见【不满意/一般】非常谢谢您的反应这一点我们的确做得不够我们很快就会有改进的望您监督祝您开车愉快/ 节日快乐再见五、高效的投诉处理完善投诉处理机制注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程做到有投诉即时受理迅速有结果处理后有回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

呼叫中心投诉处理方案1. 引言呼叫中心作为企业客户服务的重要组成部分，承担着处理客户投诉的重要责任。

为了提升呼叫中心的投诉处理效率和客户满意度，本文将介绍一个完善的呼叫中心投诉处理方案。

2. 投诉处理流程2.1 接收投诉当客户通过电话或其他渠道进行投诉时，呼叫中心应该设立专门的投诉接收通道。

这可以通过电话热线、邮件、在线聊天等方式来实现。

同时，呼叫中心应该确保投诉接收人员能够及时接听和处理客户投诉，确保客户的诉求得到及时回应。

2.2 登记投诉信息为了方便跟踪和统计投诉情况，呼叫中心应该建立一个统一的投诉登记系统。

当接收到投诉时，投诉接收人员应当及时记录客户的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间等相关信息。

这些信息将用于后续的投诉处理和分析。

2.3 分类和优先级在登记投诉信息后，呼叫中心应该将投诉进行分类和优先级确定。

根据投诉内容和影响程度，将投诉划分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不佳等。

同时，根据投诉的紧急程度和重要性确定投诉的优先级，以便后续的处理工作可以按照优先级来进行。

2.4 调查和分析在分类和优先级确定后，呼叫中心应该进行详细的调查和分析工作。

这包括与客户进行沟通，了解投诉详情和背景，调查相关的内部流程和操作，分析投诉的原因和责任等。

通过调查和分析，可以找到问题的根源和解决方案，为后续的处理提供依据。

2.5 解决问题在调查和分析完成后，呼叫中心应该制定相应的解决方案。

根据投诉的具体情况和原因，确定解决问题的措施和步骤。

这可能包括与相关部门协调和沟通，改进内部流程和操作，对相关人员进行培训和指导等。

解决问题的目标是保证客户的利益和满意度。

2.6 反馈和落实当问题解决后，呼叫中心应该及时向客户进行反馈。

这包括对客户进行解释和解答，告知客户问题的原因和解决方案，以及后续的跟进措施等。

同时，呼叫中心还应该对解决问题的效果进行跟踪和评估，确保问题得到彻底解决和满意度得到提升。

3. 呼叫中心投诉处理方案的优势3.1 高效性通过建立明确的投诉处理流程，呼叫中心能够高效地接收、登记、分类、分析和解决投诉。

呼叫中心问题处理流程
一、服部问题处理流程（独立处理）
1、客户通过电话或在线客服向我们反映问题
2、客服受理问题（参考客户服务规范）
3、直接帮助客户解决问题
4、客户满意，问题结束；客户不满意产生客诉（参考客户处理流程）
5、客服记录问题内容
二、问题处理流程（需其他部门配合）
1、客户通过电话或在线客服向我们反映问题
2、客服受理客户问题（参考客户服务规范）
3、客服将问题分类并提交相关部门处理
4、相关部门处理问题，给予问题反馈并进行备案
5、客服进行问题验证，反馈给客户
6、直接帮助客户解决问题
7、处理结果客户满意，问题结束，客户不满意产生客诉（参考客诉处理流程）
8、客服部进行问题备案
四、投诉处理流程
1、客户来电反映不满
2、客服人员接待
3、客服人员直接处理，并记录问题
4、导致客户投诉成立，问题移交给客服经理跟进
5、客服经理跟进问题，本部门问题直接处理，答复客户
6、客服经理跟进问题，需要其他部门协助，提交相关部门
7、其他部门反馈问题给客服经理，并进行备案
8、客服经理给客户答复，并记录相应的备案
六、业务培训流程
1、客服经理制定培训方案（培训有周期性新员工培训和临时性业务培训）
2、方案提交总监审核
3、客服部门讲师进行课程开发
4、客服经理进行课程审核，课件审核
5、讲师给员工上课，课堂互动。

6、学员对讲师进行评估
7、学员实训
8、讲师对培训进行总结和汇报。

呼叫中心投诉奖罚制度呼叫中心作为公司与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响到公司的品牌形象和客户满意度。

因此，建立一套有效的投诉奖罚制度对于提升服务质量、激励员工积极性具有重要意义。

以下是针对呼叫中心投诉奖罚制度的主要内容：1. 投诉分类：- A类投诉：涉及服务态度、服务流程等非技术性问题。

- B类投诉：涉及产品知识、技术操作等专业性问题。

2. 奖罚标准：- 奖励：- 员工在一个月内无A类投诉，奖励当月绩效分5分。

- 员工在季度内无B类投诉，额外奖励季度绩效分10分。

- 对于客户表扬或积极反馈的员工，一次性奖励绩效分3分。

- 惩罚：- 每收到一次A类投诉，扣除当月绩效分2分。

- 每收到一次B类投诉，扣除当月绩效分3分。

- 连续三个月内累计收到三次A类投诉或两次B类投诉，进行警告并参加额外培训。

3. 投诉处理流程：- 所有投诉必须在24小时内响应，并记录在案。

- 投诉需由直接上级或指定的投诉处理小组进行调查。

- 调查结果需在72小时内反馈给客户，并根据情况采取相应措施。

4. 绩效考核：- 绩效考核将结合投诉记录、客户满意度调查、个人业绩等因素综合评定。

- 绩效考核结果将作为员工晋升、奖金分配的重要依据。

5. 培训与发展：- 定期组织服务意识、产品知识、沟通技巧等培训。

- 对于频繁收到投诉的员工，提供一对一辅导和定制化培训计划。

6. 申诉机制：- 员工对于投诉处理结果有异议时，可向更高级别的管理层提出申诉。

- 申诉应在接到投诉处理结果后5个工作日内提出。

7. 透明度：- 奖罚制度的具体内容和执行情况应向所有员工公开透明。

8. 定期评估：- 每半年对奖罚制度进行一次评估，根据实际情况进行必要的调整。

通过这样的奖罚制度，可以有效地激励呼叫中心员工提高服务质量，减少客户投诉，同时也为员工提供了改进和提升的机会。

方正科技集团股份有限公司呼叫中心电话投诉处理流程（C版）1目的及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。

2适用范围购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。

3呼叫中心投诉处理程序（附流程图）投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式)，应在投诉管理系统中进行详细记录。

3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系电话的应立即回电话安抚。

投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发的后果。

根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机器或维修机器、更换故障部件。

同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻求解决方案（参照以下7种解决方案）3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面权衡考虑，妥善解决。

3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。

如此投诉是有可参考案例的个案时，可参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉，由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。

如相应责任部门不能及时或妥善解决用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。

呼叫中心投诉处理流程投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户,毕竟他们是在给我们改进的机会。

投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。

那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

一、投诉处理流程投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程,根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

㈠座席处理流程：①倾听认知:客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。

客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。

倾听他们的感受,要弄清问题的本质及事实。

②同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。

要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求,达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题.③澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。

如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决;如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。

④解决感谢:在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求,以诚恳的态度告诉客户,假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决,把客户反映的问题派发到相关的部门,各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回,最后由经理将处理结果回复客户.㈡经理处理流程：①沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通,或者某些特定问题关系到客户的重大利益时,经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。

呼叫中心工作流程呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，其工作流程的高效性直接关系到客户满意度和企业形象。

下面我们将详细介绍呼叫中心的工作流程，以便更好地理解和运用。

首先，呼叫中心的工作流程包括接听电话、客户信息录入、问题解决和客户反馈等环节。

当电话呼入时，接线员需要在第一时间接听并记录客户信息，包括姓名、联系方式和问题描述等。

在录入客户信息的同时，接线员需要保持礼貌和耐心，给客户留下良好的第一印象。

接下来，接线员需要根据客户的问题进行解答或转接至相应部门。

在解答问题时，接线员需要具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，确保客户能够得到满意的答复。

如果问题需要转接至其他部门，接线员需要及时将客户信息和问题描述传达给相应的工作人员，确保问题能够得到及时处理。

在客户问题解决之后，呼叫中心还需要进行客户满意度调查和反馈收集。

接线员可以通过电话、短信或邮件等方式向客户发送满意度调查表，了解客户对服务质量的评价和意见建议。

同时，接线员也需要及时记录客户的反馈信息，为企业提供改进和优化的参考。

除了以上环节，呼叫中心还需要进行工作质量监控和绩效评估。

管理人员可以通过录音回放、客户投诉率和工作效率等指标来监控呼叫中心的工作质量，及时发现问题并进行改进。

同时，管理人员还需要对接线员的工作表现进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体工作效率。

总之，呼叫中心的工作流程是一个复杂而又重要的环节，它直接关系到企业与客户之间的沟通和关系维护。

只有建立科学高效的工作流程，不断提升服务质量和工作效率，企业才能赢得客户的信任和支持，实现持续发展和壮大。

希望通过本文的介绍，能够帮助大家更好地理解和运用呼叫中心的工作流程，为企业的发展贡献力量。

3.若经确认未达到预期效果,应按此流程重新进行整改.
技术科销售部
纠正预防改善单
1 经整改有效,技术科将纠正措施标准化.
技术科
责任部门
纠正预防改善单
1 责任部门根据问题产生的原因,制定纠正措施,纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容.
责任部门
纠正预防改善单
1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改.
责任部门
纠正预防改善单
1.整改方案完成后,由技术科对整改效果进行追踪确认.
2.经追踪确认有效,技术科应将结果知会销售部,由销售部与客户联系,由客户对整改效果进行确认.
2若电话信息不能确认,销售部应派业务人员前往现场了解情况,特殊时可请技术科协助.
3 经分析投诉为客户误会,由销售部与客户沟通解释,消除误会.
销售Βιβλιοθήκη 客户联系记录表1. 若客户投诉为我公司原因造成,由销售部填写纠正预防改善单,交技术科处理.
2 技术科接到纠正预防改善单,对造成原因进行分析,并确定责任部门.
有限公司
文件编号
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质 检 部
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生效日期
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客户投诉控制流程
拟 制
审核
批 准
流 程 图
作 业 内 容
权责部门
相关表单
NO
OK
OK
NG
OK
1销售部接到客户投诉后,登记于客户联系记录表,进行跟踪管理.
2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货.
销售部
客户联系记录表
1.销售部根据客户投诉信息,分析投诉责任.

2、具体流程➢一线座席接到用户升级投诉后，立即查询用户历史投诉处理记录，了解完整的投诉事情经过；➢记录本次用户诉求，及历史相关记录轨迹后提交会员服务中心；➢会员服务中心应判断用户本次升级投诉诉求是否合理，对于合理诉求提交相关业务部门处理，对于不合理诉求，提交部门负责人处确定是否还需后台业务部门处理；➢对于不能满足的诉求，业务部门给出回复口径依据，由会员服务中心整理话术后回复投诉用户；➢对于能够满足要求的，给出处理方案后，由会员服务中心回复用户。

3、升级投诉处理中涉及的判断标准标准1：判断升级投诉是否上报公司相关领导1)可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响事件。

如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉。

2)统一运营业务3)需由总公司协调处理的其它问题三、重大紧急事件处理流程1.说明：影响呼叫中心正常工作运转，或同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过3起/小时，均可视为重大紧急事件；2.例如：➢非节假日话量突增，单位时间内（小时）是平日的0.5倍以上；➢话务系统出现故障，无法正常接听，故障时间预判超过5分钟以上；➢同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过3起/小时；➢网站无法登陆或APP端无法使用，出现多人反映；➢大量电商客户在促销期间出现拥堵购物造成投诉；➢其他可能出现重大问题的事件3.流程图中提供的话术或解释口径执行。

对于知识库中无相关内容的部分，切不能随意解答。

➢媒体咨询/投诉存在暗访或明访两种，因此受理人员在受理咨询/投诉的时候，要仔细倾听，认真分析，如在通话过程中能够判断客户身份为媒体人的时候，应按媒体致电处理流程办理。

五、待仲裁退货投诉处理流程1.说明➢判断退货申请，是否已经超过商户操作退货处理的时限，没有超过时限的，建议用户耐心等待，并通知商户尽快确认操作意见；已超过操作时限的，应立即联系商户进行确认，并将确认操作的时间告知客户，并安抚客户等待；➢如客户申请退货已遭商家拒绝，处于待仲裁状态，由营销一中心接口负责人负责联系百货相关处理人员进行第一次与商户的退货沟通，沟通完毕确认处理结果，如商家经协调后同意退货，由营销一中心人员负责在BP后台进行仲裁确认；如商家不接受协调，营销一中心人员需将原由告知会员服务中心；➢会员服务中心根据结果会第一次联系客户沟通处理，如客户对处理结果仍不认可，需由营销一中心负责人做最终的仲裁处理，不管是否同意退货申请，都需要在BP后台对仲裁处理意见做确认操作；2.流程图六、业务咨询处理流程1.说明➢一线客服人员首先需要通过知识库信息查询客户问题，对于知识库没有答案无法解答的问题，应及时上报现场主管；➢主管人员应对提交上的业务问题做一次审核，确认所提交问题确无答案后，邮件反馈至会员服务中心核实；➢会员服务中心需再次审核提交问题，对于无法解答的内容，邮件发至相关业务部门对接人核实业务信息；并对业务部门反馈后的答案进行确认，符合问题的答案及时通知一线主管，对于不符合的答案应重派业务部门继续核实；➢业务部门应该规定的时限内，将问题答案回复至会员服务中心，并保证回复问题答案的准确性。

客户服务中心投诉处理流程第一篇：客户服务中心投诉处理流程客户服务中心投诉处理流程一.受理投诉阶段1.控制自己情绪,保持冷静,平和。

2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

2.及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。

第二篇：客户投诉处理流程客户投诉处理流程客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。

1.记录投诉内容：利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。

2.判定投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲引言：在呼叫中心客服工作中，客户投诉是一种常见且不可避免的情况。

客户投诉的处理方式将直接影响到公司形象和客户满意度。

因此，为了提高客户服务质量，本手册将为呼叫中心客服人员提供客户投诉及处理的大纲。

通过正确处理和解决客户投诉，可以增加客户忠诚度，提升公司的声誉。

一、了解客户投诉的重要性和目标1.1 客户投诉对公司的影响客户投诉是客户表达对产品或服务不满意的方式之一，如果不加以妥善处理，将对公司形象和客户关系造成负面影响。

1.2 客户投诉的处理目标- 快速响应：对客户投诉要迅速做出反应，展现出公司的关注与重视。

- 及时解决：客户投诉应尽快得到解决，以避免问题扩大化并保持客户满意度。

- 长期改进：对客户投诉的处理过程中，要及时总结经验教训，为改进服务提供依据。

二、处理客户投诉的基本原则2.1 尊重客户无论客户的投诉是否合理，客服人员都应尊重客户的感受，并表达愿意帮助解决问题的决心。

永远保持礼貌和耐心，倾听客户的诉求。

2.2 快速反应客服人员应以敏锐的意识和高度的责任感，快速回应客户的投诉。

及时反馈客户问题的处理进展，让客户感受到公司的关注。

2.3 全面了解问题在处理客户投诉时，客服人员需要全面了解问题，并与客户进行充分沟通，以确保准确把握客户实际需求。

2.4 公平公正客服人员应公平、公正地处理客户投诉，不偏袒任何一方。

根据客户的具体情况进行评估，并给予公正的解决方案。

三、客户投诉处理流程3.1 报备投诉当客户投诉到达时，客服人员需要及时将投诉信息记录在案，并通知相关责任部门。

3.2 调查核实责任部门需要全面调查核实客户投诉的情况，了解问题的原因和发生原因，并做出初步判断。

3.3 解决问题责任部门与客户进行互动，解决客户的具体问题，并确保客户满意。

3.4 整理总结在处理客户投诉后，责任部门需要对投诉进行整理总结，分析投诉的原因和出现的问题，并提出改进措施。

四、提升客户投诉处理能力4.1 培训和教育呼叫中心应定期组织培训和教育，提升客服人员的服务意识和处理能力，使其能够更好地应对各种客户投诉情况。

处理投诉的一般流程 处理投诉的一般方法 处理投诉的一般原则
1. 动之以情
掌握言语技巧,精心选择用词用句 换位思考投诉者本人的内心状态 利用权威制造压力,加强处理效果
2 晓之以理
不要将处理结果描述的百利而无一害
将处理结果描述的光明一片,智慧让 人产生不真实/不可信的感觉;而信任 又是投诉处理的基础,没有信任,投诉 处理的效果也无从谈起
3. 理解原则
初步了解客户的基本情况 换位思考，试着站在客户的 角度思考问题，替客户着想 互相取得谅解，真正地理解 客户，消除隔阂
3. 理解原则
知道这件事情我们也很痛心…… 对您的不幸遭遇我们深表歉意…… 我完全理解您的处境…… 我和您一样关注此事…… ……
本次课课程总结
1
处理投诉的 一般流程
领会客户动机与需求 （Comprehend Motivation & Demand）
化解矛盾 （Conciliate Conflict）
1. 掌控情绪
安抚
循循诱导
把客户的情绪引 向良性状态
1. 掌控情绪
➢耐心听客户把自己的遭遇讲完，适时进行安抚或表 示理解。 ➢面对情绪激动的客户，客服代表要保持心平气和。 ➢客服代表一方面要平息客户的情绪，帮助客户解决 问题；另一方面，也要注意维护整体的利益。
也不要表露猜疑情绪,更不应该质疑客户.
2. 尊重原则
首先，尊重客户的需求，要先知道客户的需求
第二，尊重客户的需求，需要具有能合理满足 客户需求的客服能力
尊重客户需求，要充分展现客户服务的效果
3. 理解原则
3. 理解原则
从客户的观点出发，体验客 户的内心感觉 易地而处，允许客户发泄心 中的不满 理解和谅解都是十分重要的 沟通原则

客
户
进
线
客户未提出投诉客户提出投诉无
有
否
是
否
是投诉机构
投
诉
座
席
否是否
是
内
部
处
否理
完
毕
是
情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。

情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。

（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理）
情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。

呼叫中心如何有效管理客户投诉流程在当今竞争激烈的市场环境中，客户的满意度和忠诚度对于企业的生存和发展至关重要。

而客户投诉作为客户反馈的一种重要形式，既是企业改进产品和服务的宝贵机会，也是对企业管理能力的重大考验。

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，如何有效地管理客户投诉流程，成为了提升客户满意度、维护企业形象的关键。

一、建立完善的投诉受理机制首先，呼叫中心需要设立明确的投诉受理渠道，确保客户能够方便、快捷地表达不满。

这可以包括电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，以满足不同客户的需求。

同时，要在企业的官方网站、产品包装、宣传资料等显著位置公布投诉渠道的信息，让客户在遇到问题时能够第一时间找到投诉的途径。

当客户进行投诉时，接听投诉的客服人员要以热情、耐心的态度迎接客户，让客户感受到被尊重和重视。

客服人员要认真倾听客户的诉求，不打断、不推诿，充分理解客户的情绪和问题。

在记录投诉内容时，要做到详细、准确，包括客户的基本信息、投诉的时间、问题的描述、期望的解决方案等。

二、快速响应客户投诉客户在投诉时，往往希望能够得到及时的回应。

因此，呼叫中心要制定明确的响应时间标准，并严格遵守。

对于紧急的投诉，应在第一时间进行处理；对于一般的投诉，也要在规定的时间内给予客户初步的回复，让客户知道他们的投诉已经被受理，正在处理中。

快速响应不仅能够缓解客户的不满情绪，还能够体现企业对客户的重视。

在回复客户时，要使用清晰、简洁的语言，向客户说明投诉处理的进展情况和预计的处理时间。

如果需要进一步了解情况，要向客户说明原因，并尽快进行跟进。

三、深入分析投诉问题在受理客户投诉后，呼叫中心要对投诉问题进行深入的分析，找出问题的根源。

这需要对投诉数据进行分类、统计和分析，找出投诉的热点问题、集中区域和频繁出现的问题类型。

通过对这些数据的分析，可以发现企业在产品设计、生产、销售、服务等环节中存在的不足之处，为企业的改进提供有力的依据。

同时，要对每个具体的投诉案例进行详细的研究，了解客户的需求和期望，以及企业在处理过程中存在的问题。

呼叫中心呼出投诉处理流程
投诉处理流程及解释说明
户通过电信10000、营业厅、网上、总经理热线、工信部等渠道投诉的外呼营销业务，分为普通投诉和越级投诉，由工单班分派至我
部门处理。

接到工单后先由外呼组核实当时的营销外呼录音是否是用户同意办理，外呼营销流程是否规范，核实后再与用户联系。

工单当天尽量处理完成，最迟不超过36小时处理完毕。

普通投诉由咨询、投诉、增值退订等类型。

咨询、投诉、增值退订较为简单，一般与用户联系解释营销外呼录音情况，用户认可无意见的情况下正常取消该业务即可，由于用户种种原因而不认可，我处也会考虑到用户感知度做个性化处理，直到用户对处理认可无意见。

越级投诉一般由总经理热线、工信部等渠道投诉反映的工单，此类工单较为严重，核实营销外呼录音是否规范，用户是否同意办理，解释至用户认可无意见方可结单，回复工单内容也需详细说明开通情况。

针对用户所提出的疑问写明详细情况，录音是否存在问题，话务员是否存在问题，营销外呼录音和回访处理录音均需上传至工单附件。

如第一次用户不认可提出无理要求，我处做个性化处理时，多次与用户联系沟通，在正常赔付范围内尽量满足于用户提出的要求。

投诉处理后结束工单，由后台回访用户后审核。

以上，每周反馈问题至质培处，质培总结并进行质量整改。