门市特训之—门市自我提升的必修课

店面营业人员职业化训练讲义一、开篇致辞尊敬的各位门店经理、店面营业人员：大家好！欢迎参加本次店面营业人员职业化训练课程。

在这个快速变化的时代，作为公司的一员，我们应该具备专业素养、良好的服务态度及卓越的业绩。

本次课程将重点培养大家的职业意识和服务技能，提升整个门店的服务品质，实现经营目标。

二、课程目标1. 理解并提升职业化素养2. 增强服务理念及技能3. 提升个人形象和沟通能力4. 建立团队合作意识5. 训练销售技巧和客户关系管理能力三、职业化素养训练1. 守时：作为一名职业人员，守时是最基本的要求。

请大家养成准时上岗和下班的习惯，做到时间效率最大化。

2. 仪容仪表：身体力行传递出积极向上的形象，整洁的仪容、得体的着装、自信的微笑是我们迎接顾客的第一印象。

3. 专业素养：对公司产品及政策要了如指掌，要求对顾客有耐心并且提供专业的产品和服务建议。

4. 团队精神：珍惜每一个团队成员，相互尊重和帮助，与团队一起协作，共同实现目标。

5. 沟通能力：善于倾听客户需求，主动沟通，准确表达自己的观点，尊重客户的意见。

四、服务理念及技能培训1. 客户至上：客户是我们永远的上帝，提供优质的产品和服务是我们的宗旨。

2. 提升服务技能：礼貌用语、服务流程、业务知识等方面的技能培训，全面提升服务质量。

3. 投诉处理：学会冷静应对客户投诉，善于聆听并主动解决问题，为客户营造良好的服务体验。

4. 售后服务：建立客户档案，主动跟进客户需求，提供持续的售后服务，赢得客户的信赖。

五、形象及沟通能力提升1. 沟通技巧：学习有效沟通技巧，提升与客户沟通的能力，让每一次沟通都能产生良好的效果。

2. 语言表达：锻炼语言表达能力，提升自信心，倾听客户需求，主动创造销售机会。

3. 行为举止：注意言谈举止，认真对待客户，以礼待人，做到谦逊、宽容、理解。

4. 多语言技能：多样化的语言技能可以为店面服务带来更多的客户资源，提升沟通与销售能力。

六、团队合作意识培训1. 团队协作：个人的成功离不开团队的支持和合作，学会与同事互助、协作。

门面极致服务技能提升培训课程大纲第一讲：做好服务必须知道的服务知识一、服务是责任与关爱专业的综合表现视频导入：两种不同的服务表现小组讨论：你需要哪种服务？二、认识我们的服务产品1. 认识服务产品及其特性1）服务的功能性——做好流程服务2）服务的精神性——做好关爱服务2. 认识服务表现的特点1）无形性2）即时性3）贮藏性4）不稳定性3. 服务分为优质品与残次品案例分析：如何参与市场竞争？三、认识我们的客户1. 客户需求的“三个中心”1）认知2）感觉3）价值2. 服务要抓住客户心理的需求3. 如何满足客户的心理需求案例分析：一盘红烧带鱼情景感悟：生活中选择四、良好服务意识是做好服务的前提图片分享：工作表现实拍案例分析：缝裤边五、专业化员工应具备的六大服务意识1. 形象/言谈/举止/礼仪/效率/技巧案例分析：一根音频线带来的损失第二讲：良好的礼仪与形象令客户产生信任感一、礼仪概述电影片段：拍卖会上的尴尬互动讨论：给他们做形象定位二、形象礼仪是我们的第一张名片1. 良好的职业形象令人产生信任2. 职业美的基本规范图片展示：职业风范讨论感悟：你愿意与谁合作？三、形象礼仪的具体表现1. 仪容仪表规范1）发部/面部/手部/脚部/配饰图片展示：仪容仪表风范2. 举止仪态规范1）站姿/行姿/坐姿/蹲姿/递姿/手势图片展示：仪态风范示范演练：仪态细节标准3. 接待服务礼仪规范1）称呼问候/介绍握手/名片使用/迎接送别图片展示：礼仪标准示范演练：礼仪细节标准四、服务人员着装礼仪规范图片展示：职业风范现场互动：现场纠偏第三讲：服务细节决定服务品质一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候1. 微笑的影响力2. 避免不恰当的微笑3. 目光关注体现我们的尊重4. 以专业的方式问候客户5. 常用问候用语图片分享：得体与不得体的微笑游戏互动：你的感受如何？二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听1. 沟通信息传递的三要素1）肢体语言/有声语言/文字语言2. 肢体语言让我们与客户产生了误解3. 肢体语言的服务禁忌4. 让客户产生歧义的三大因素1）语音2）语调3）语速5. 盛情的措词体现服务的热情和专业6. 积极倾听让客户感受被重视7. 如何表现积极倾听8. 避免不良的倾听习惯游戏互动：做检查视频分享：与客服的交谈小组讨论：误解是如何产生的？三、提升客户满意度——正确回答问题与预计需求1. 准备客户常问问题2. 以专业的方式回答客户问题3. 回答客户问题避免使用词汇4. 预计需求将服务做在客户张嘴之前5. 预计需求四步骤1）目前情况如何2）与谁有关系3）不行动会怎样4）如何行动图片分析：客户的潜在需求四、营造客户良好记忆点——积极解决问题1. 客户需要一站式服务2. 积极负责为客户解决问题3. 客户往往更在乎我们的态度而非结果案例分享：一句话让客户讲企业投诉到媒体五、服务中常见问题处理1. 无法满足客户的需求2. 客户无理抱怨3. 常见突发问题处理案例分析：突如其来的问题第四讲：有效处理客户投诉一、客户为什么会产生投诉？1. 物质需求/环境需求/情感需求2. 顾客的期望值与容忍区3. 哪些投诉是可以避免的案例分析：客户投诉情景讨论互动：哪些投诉可以避免二、投诉与利润的关系1. 客户是如何失去的？2. 数据显示投诉对我们生意的影响3. 开发新客户与维护老客户的成本对比数据分享：投诉与利润三、认识投诉的本质是什么？1. 情感的爆发2. 需要解决的问题四、认识投诉的表达方式1. 投诉表达的三种类型1）理智型2）火爆型3）失望痛心型2. 处理投诉常见的误区案例分析：投诉是如何升级的？五、处理客户投诉的三原则1. 不与客户争执2. 站在双方离场考虑3. 尝试满意客户六、处理客户投诉的七步骤讲师示范：投诉场景处理现场互动：学员投诉情景处理七、处理投诉的禁忌1. 语言禁忌2. 行为禁忌案例分析：砸向经理的花盆情景演练：投诉场景处理课程背景：服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。

成功门市店长训练门市店长在零售行业中扮演着重要的角色，他们是店铺的领导者和管理者，负责店铺的日常管理、销售业绩和员工培训等工作。

因此，门市店长的培训尤为重要。

一名成功的门市店长需要具备良好的管理能力、团队合作精神和出色的销售技巧。

下面将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面探讨门市店长的培训。

一、培训内容1.管理技能：门市店长需要具备良好的管理技能，包括人员管理、库存管理和财务管理等方面。

因此，培训内容需要包括如何合理安排人员工作、如何进行库存盘点和如何合理分配财务资源等内容。

2.销售技巧：门市店长需要具备出色的销售技巧，能够带领团队实现销售目标。

培训内容需要包括如何正确制定销售计划、如何引导员工进行销售和如何分析销售数据等方面。

3.团队合作：门市店长需要具备良好的团队合作精神，能够有效调动员工的积极性。

培训内容需要包括如何建立团队合作意识、如何进行有效沟通和如何解决团队内部矛盾等内容。

二、培训方法1.理论培训：通过讲座、讨论和案例分析等方式，向门市店长介绍管理技能、销售技巧和团队合作等方面的理论知识。

2.实践培训：通过实地考察、观摩和实际操作等方式，帮助门市店长将理论知识转化为实际操作能力。

3.经验交流：通过组织经验分享会、经验交流讨论等方式，让门市店长从他人的经验中汲取宝贵的教训和经验。

三、培训效果1.提升管理能力：通过培训，门市店长能够提升管理技能，更好地管理店铺，提升员工工作效率。

2.提升销售业绩：通过培训，门市店长能够提升销售技巧，带领团队实现销售目标，提升店铺的销售业绩。

3.提升团队合作意识：通过培训，门市店长能够提升团队合作精神，调动员工的积极性，提升团队的合作效果。

综上所述，门市店长的培训对门市店铺的发展至关重要。

只有通过系统、全面的培训，门市店长才能具备良好的管理能力、出色的销售技巧和良好的团队合作精神，带领店铺取得更大的成功。

因此，企业应该高度重视门市店长的培训工作，为门市店长提供更多的培训机会和资源，助力门市店长提升综合素质，提升店铺的竞争力。

门市销售服务技巧引言【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕第1讲销售服务的基本观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。

当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。

所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。

所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。

因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。

【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。

但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。

为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。

顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。

”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。

上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。

自我提升必修课成就人生无限可能在人生的长河中，我们都渴望能够实现自己的梦想，追求更加美好的生活。

然而，要达到这一目标，自我提升是一门必不可少的必修课。

通过不断地学习、成长和改变，我们能够拓展自己的能力边界，发掘出更多的潜力，从而为自己创造出无限可能的未来。

自我提升首先意味着对知识的不懈追求。

知识就如同照亮前行道路的明灯，让我们能够更加清晰地认识世界、理解事物的本质。

无论是通过阅读书籍、参加培训课程，还是与他人交流探讨，获取新的知识都能够丰富我们的思维，提升我们的认知水平。

例如，学习一门新的语言，不仅能够让我们与更多的人交流，还能够打开了解其他文化的窗口，拓宽我们的视野。

又如，掌握一门专业技能，如编程、设计或者营销，能够为我们在职场上赢得更多的机会，提升自己的竞争力。

在这个信息爆炸的时代，获取知识的途径变得前所未有的便捷，但同时也需要我们具备筛选和整合信息的能力。

我们不能盲目地接受所有的信息，而是要有批判性思维，对所获取的知识进行深入思考和分析，辨别其真伪和价值。

只有这样，我们所学到的知识才能真正为我们所用，成为自我提升的有力武器。

除了知识的积累，自我提升还包括思维方式的转变。

拥有积极、开放和创新的思维，能够让我们在面对问题和挑战时，找到更加有效的解决方案。

例如，当遇到困难时，消极的思维可能会让我们陷入抱怨和无助之中，而积极的思维则会促使我们从困境中寻找机会，激发自己的潜能去克服困难。

创新思维也是至关重要的。

在这个快速发展的社会中，墨守成规往往难以取得突破。

敢于打破常规，提出新的想法和观点，才有可能在竞争激烈的环境中脱颖而出。

比如，在创业过程中，独特的商业模式和创新的产品设计往往能够吸引更多的用户和投资者，为企业带来巨大的成功。

同时，自我提升也离不开良好的习惯养成。

习惯是一种强大的力量，它能够在不知不觉中影响我们的行为和结果。

养成早起、定期锻炼、合理饮食等健康的生活习惯，能够让我们拥有充沛的精力和良好的身体素质，为实现其他目标奠定坚实的基础。

店门市店员培训规范培训内容店门市店员的岗位技能培训包括基本礼仪、商品知识、销售技巧、客户服务以及店内管理等内容。

基本礼仪包括言行举止规范、着装整洁、微笑服务等，要求店员在服务过程中展现出专业、热情、主动的态度。

商品知识是店门市店员的基本素质，要求他们掌握店内商品的种类、特点、品牌、价格等信息，以便在顾客提出咨询时能够进行及时、准确的回答。

销售技巧主要包括顾客引导、产品介绍、促销策略等，帮助店员提高销售能力。

客户服务是店门市店员核心工作，要求他们在服务中能够满足顾客的需求，增强顾客忠诚度。

店内管理则包括货品摆放、陈列布局、卫生整洁等方面，要求店员能够保持店内整体形象。

培训方式店门市店员的培训方式主要包括集中培训和分散培训。

集中培训一般采取专业培训机构或者公司内部培训团队进行组织，以课堂教学、案例分析等方式进行培训。

培训内容涵盖软件与硬件，不仅包括理论知识的传授，还包括实操技能的演练。

分散培训则是在店员日常工作中由店长或者资深店员进行点对点的辅导和指导，帮助新员工快速接轨岗位。

此外，还可以通过专业培训教材、在线视频、远程培训等方式进行多样化的培训方式。

培训评估店门市店员的培训评估主要包括培训效果评估和培训成绩考核。

培训效果评估主要通过顾客满意度调研、店员绩效考核、销售业绩等来评估培训的实际效果。

只有当培训后的店员能够在实际工作中表现出更高的服务质量和业绩拿手的提升，才能够算是一次成功的培训。

培训成绩考核主要是针对店员在培训课程中的学习情况和掌握程度进行考核，以及通过相关的岗位技能考试来衡量培训成果。

总结店门市店员的培训规范不仅需要包括全面的培训内容，同时还需要多样的培训方式和科学的培训评估方法。

只有通过全面规范的培训，才能够提高店门市店员的整体素质和服务水平，使店员成为店铺的有力支撑。

随着市场的不断变化和顾客需求的升级，店门市店员的培训工作也需要不断进行创新和改进，以适应市场的需求。

在进行店门市店员培训规范的过程中，还需要考虑到以下几点：一是培训计划的制定。

加强店面管理与提升自我能力助长计划为了进一步加强店面管理，不断的增强店面人员的学习意识、经营意识、服务意识。

提升店面多方面获利能力、自我推广能力、综合管理能力。

打造联想专卖店与重点经销店的核心竞争力。

在加强店面管理的同时也促使自己的工作能力在各个方面得到相应的提高完善。

特制定以下助长计划一、店面日常管理：1、人员管理：1.1店长管理：店长是店面的第一行政管理人员，是店面管理的核心力量，充分发挥他们的核心作用。

促使我们核心店面的店长能够达到：Ａ、提升店面人员的斗志，创造造积极向上的工作氛围；Ｂ、积极的拓展经营思路，培养店长勇于开拓大胆创新意识。

对新的营销方式进行探索，在有条件的店面培养店长应积极组织、策划、实施店面活动；Ｃ、团结店面人员做好店面管理制度的完善与统一；Ｄ、增强学习意识，不断丰富对联想文化理想、对产品特征了解、对店面管理的知识学习。

Ｅ、店长应具备带动、组织店员进行业务学习提高店员学习热情的能力。

Ｆ、完成对店长助理的培养工作，不断提高他们的业务能力，管理水平使其在店长不在的情况下做好及时的补位工作。

利用好每年店长入模的时机为各店面管理培养后备力量。

1.2店员管理：店员管理是店长日常工作的重要内容，但是我们应结合工作实际，从更广括的角度制定出店员日常工作规范，使店长对店员的一般管理有章可询。

要让店员认识到：“在我们的店面与顾客之间存在着一座桥”那么我们的店员就是建造这座桥的工程人员，我们的店长是工程的管理人员。

因此对于不同岗位的店员我们应制定出相应的岗位职责，和工作标准：A、对于销售人员，应与顾客建立良好的关系界面，以达到其产品推介、宣传的目的，除此之外应培养我们的销售人员能够及时的收集反馈用户信息、需求、竞争对手的市场活动等，以使我们的在制定产品线时具有更充分的依据。

为生产出更附合市场需求的产品而尽自己的力量。

、对于店面出纳人员和库管人员：应做到除做好自己现有本职工作之外，还要做好销售数据的收集工作，为店面自身及省区、大区做销售数据的系统分析做基础工作。

门市人员的知识储备（七）
关于门市
门市人员的知识储备（七）
门市接待人员可以通过以下几方面提高自己的综合能力。

1.懂得包装自己，随时注意服饰仪容与发型。

谈话的口气要诚恳，讲究技巧。

面部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。

2.懂得介绍自己。

通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼，主动帮助顾客解决困难。

3.懂得推销自己。

随时准备送出自己的名片。

在接待顾客过程中显现出独特的气质与修
养，想办法给顾客留下深刻而美好的印象。

4.开放自己的胸怀。

要抛弃自尊，放下身
价。

必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有
脾气与怒气。

5.加强自信心。

每一位门市人员都应肯定
自我的价值，加深自我荣誉感，有一种舍我其
谁的心态，有坚强的意志品质。

6.更有效地与顾客沟通。

与顾客交谈时，
应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并
做一位好的聆听者。

7.增强记忆力。

需要记住更多顾客的名字，
记住更多的事情和细节。

8.改进人际关系。

建立良好的人际关系，
要了解别人，赢得他人的真诚合作。

9.成为优秀的推销者。

推销产品建立在推
销自己和推销思想的基础上。

10.培养敏捷的思考能力。

能在压力下冷
静地思考和回应问题。

44387）购买《影楼门市接单实战》哟。

婚纱影楼门市特训之门市自我提升的必修课顾客的需要是一切购买行为产生的基础，消费者的需要往往错综复杂，多种多样，在日趋激烈的市场竞争中谁能梳理和辩解清楚谁的服务到位，谁就能掌握打开成功之门的金钥匙，，如何将客人引进来，如何让她们成为自己忠实的消费者就是一门很大的学问了。

一、注意巧妙解答顾客引时疑问的方法在日常经营活动中，门市将顾客引进来之后，顾客会就她们的疑虑提出很多问题这个时候，门市的“三寸不烂之舌”就要充分发挥作用了，我们针对顾客提出的疑问，首先要了解顾客的消费动机（比如想拍什么照片，消费能力等），认真听取顾客对我们所提出的建议和意见，哪怕有的时候他们的观念和想法是错误的，我们都必须虚心坦诚接受，让他们感觉很受尊重，；我们必须得注意一点就是必须让客人把话说完，因为本身打断别人讲话就是很不礼貌的行为，我们不要因为想急于表达或解释什么而随便打断顾客的讲话，一旦顾客有了我们不尊重他们的概念以后，很容易拂袖而去的，回答问题之前应该有短暂的停顿，给自己留以思考的空间和整理答案的时间，不至于让自己的答案没有条理或没有说明力；面对部分比较苛刻的客户，她们可能会提出一些刁钻的问题这个时候请千万保持冷静，不要很快的抛出想法和解答，说话时不要语无伦次。

同进，我们要让客户感到你的回答并不是在应付他，，要对顾客表现出热情，不时复述顾客提同的问题确认顾客所关心的问题，用自己所掌握的专业知识和服务技巧，给顾客一个满意的回答，从而增加顾客对你的信任和自信心。

二、摆脱错误的定位1．把自己定位为守店待客：门市的职责不仅仅是对上门的顾客进行有效沟通和解说，不能只知道守店待客，，而不会主动出去宣传。

促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客呢？所以我们希望门市将自己培养成为多功能、全方位、开放型的人才。

2．把自己错误地定位为推销员：现在的消费者在增强了理性消费的同进也增添了些许的逆反心理，你越是说好的的东西，他们越是觉得你在骗子他们，很容易产生对抗情绪。