客户服务基本技能

2.2 客户投诉处理技巧
1
投诉产生 的原因
2
客户投诉 的心理
3
处理投诉的 基本方法
2.2.1 投诉产生的原因
投诉产生的 原因
没有得到预 期的服务
2.2.2 客户投诉的心理
渴望受到重视
发泄不满情绪
期待解决问题
客户投诉 的心理
希望得到补偿
2.2.3 处理投诉的基本方法
关注情绪 建立共鸣
处理投诉的 基本方法
客户的期待 达到 超越
1.2 客户是什么
外部客户
内部客户
1.3 什么是客户服务
使客户感受 到重视
难忘的互动
成为忠实客户 带来新的客户
客户服务
1.4 服务的意义
客户满意
留住客户
提高满意度
1.5 树立良好的服务意识
１
服务意识的内涵
２
我们需要具备什么样的服务意识
３
如何提高我们的服务意识
４
提供优质服务的意义
头部 动作
面部 表情
眼神
嘴部
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眼神
嘴部
面部表情 头部动作
头部动作
嘴部
眼神
面部表情
面部表情
头部动作
嘴部
眼神
眼神
面部表情
头部动作
嘴部
2.1.3.2 手 势
手的姿势一般有如下表现：手心 向上、手心向下、抬手招手、推手 、 单手挥动、伸手 、藏手 、拍手 、 摆手 、两手叠加 、两手、分开 、 紧握拳头 、竖起拇指 、伸出小指 、 伸出食指 、多指并用 、双手、挥 动。
目录
一、正客确户看服待务客理念户投诉
（一）服务是什么 （二）客户是什么 （三）什么是客户服务 （四）服务的意义 （五）树立良好的服务意识 二、客户服务技巧 （一）客户服务基本技能 （二）客户投诉处理技巧
二、客户服务技巧
客户服务基本技能
客户服务 技巧
客户投诉处理技巧
2.1 客户服务基本技能
客户服务基本技能
2.1.1.5 有效沟通技巧
练习!
2.1.2 客户更在乎你怎么说
怎么说?
提问的方式
提问的技巧
2.1.2.1 提问的方式
开放式的问题 封闭式问题
2.1.2.2 提问的技巧
4
1
用客户听得 懂的语言说
2
二择一问题
3
问YES的问题
用简单的问题问
2.1.3 如何运用身体语言
身体语言
面部
手势
2.1.3.1 面部
有效沟 通技巧
客户更在 乎你怎么
说
如何运 用身体 语言
2.1.1有效沟通技巧
1.如何观察客户 2.如何拉近与客户关系 3.观察顾客要求感情投入 4.目光接触的技巧 5.如何提供微笑服务
2.1.1.1 有效沟通技巧
如何观察客户
从客户年龄、服饰、语言、 身体语言、行为、态度等
2.1.1.2有效沟通技巧
聆听诉说
表达善意并提 出解决方案
2.2.3.1 关注情绪
关注情绪 控制自己
2.2.3.2 聆听诉说
聆听诉说 基本技能和要求
2.2.3.3 建立共鸣
建立共鸣 站在他们的立场
2.2.3.4 表达善意并提出解决方案
表达善意并提出 解决方案 解决问题
2.2.3.4 表达善意并提出解决方案
下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：
客户服务基本技能
江苏省分公司
客户服务基本技能
江苏省分公司
目录
一、正客确户看服待务客理念户投诉
（一）服务是什么 （二）客户是什么 （三）什么是客户服务 （四）服务的意义 （五）树立良好的服务意识 二、客户服务技巧 （一）客户服务基本技能 （二）客户投诉处理技巧
1.1 服务是什么
服务就是 达到或超越 客户的期待
感谢反馈
迅速处理
改善提高
编后语
你改变不了环境，但可以改变自己； 你改变不了事实，但可以改变态度；你改 变不了过去，但可以改变现在；你不能控 制他人，但可以把握自己。
Thank You ！
如何拉近与 客户关系
准备、记录、理解
2.1.1.3 有效沟通技巧
观察顾客要 求感情投入
能理解一切。你要能设 身处地为顾客着想
2.1.1.4 有效沟通技巧
目光接触 的技巧
“生客看大三角、熟客看倒三 角、不生不熟看小三角。”
2.1.1.5 有效沟通技巧
如何提供微 笑服务
感染客户、激发热情、增 加创造力