山东银行卡特约商户收单外包服务合作协议合同书集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-山东银行卡特约商户收单外包服务合作协议甲方：（以下简称甲方）地址：联系人：乙方：（以下简称乙方）地址：联系人：为加快山东银行卡受理市场建设，改善受理环境，本着优势互补、合作共赢的原则，经甲乙双方友好协商，决定由甲方委托乙方为其收单的特约商户提供银行卡专业化服务。
依照《中华人民共和国合同法》相关法律和中国银联业管委、市发委发布的《银联卡业务运作规章》、《银联卡收单外包服务机构管理办法（试行）》、《收单机构发展银行卡特约商户规则》、《收单机构特约商户服务质量规范》、《特约商户受理银行卡培训规则》等规定，达成如下委托代理服务协议：一、双方合作共同遵守的原则有利于受理市场的健康、规范发展，有利于银行卡产业整体利益提升，有利于建立持续发展的良好市场秩序，有利于双方业务健康、快速、和谐发展，互相尊重，互惠互利，合作共赢。
二、委托代理服务内容为不断扩大甲方在全省（青岛除外，下同）银行卡产业的市场份额，甲方与乙方就银行卡收单业务开展相关合作。
甲方委托乙方开展商户拓展与服务、终端布放与维护等业务，主要包括但不限于：1、乙方按照监管部门、中国银联相关规章的规定以及甲方的要求筛选发展新的银联卡特约商户入网，提高甲方市场份额。
2、乙方协助甲方商户进行签约、收银员受理银行卡业务培训、商户日常回访、风险调查、商户档案管理等商户日常管理和商户风险控制。
3、乙方按照本协议的规定布放银行卡受理终端，负责终端机具的安装及调试、终端日常保养维修，耗材更换以及应用程序更新、参数调整等服务。
三、双方权利义务(一)甲方权利义务1、有权对乙方的经营状况、财务状况及实际风险控制和责任承担能力进行审查和评估，并每半年一次对乙方和委托给乙方的外包业务进行风险评估和检测。
2、有权根据自身风险管理需要对乙方的规章制度建设、业务运作、终端及系统安全、账户信息及交易数据安全等方面进行监督和检查。
并对发现的问题提出的整改意见和要求。
3、有权制定特约商户的准入标准、审核乙方发展入网的商户资质和相关入网材料，甲方有权禁止乙方发展的不符合甲方要求的商户入网。
4、有权对乙方的外包服务质量进行监督，对因乙方服务质量问题给甲方造成损失和影响的，甲方有权要求乙方赔偿损失。
5、有权要求乙方提供合作业务的相关统计分析数据，有权随时调阅合作商户的入网材料、培训记录、巡检回访记录、调查报告等商户档案。
6、委托乙方开展工作，甲方应协调本方相关管理部门、分支机构与乙方之间的合作关系。
7、负责银行卡特约商户的资金清算，包括：与商户对账、商户资金的划拨、负责根据银行卡相关业务规范对错账进行账务调整。
8、向乙方提供业务支持和技术指导，如甲方产权机具程序下装培训、MIS-POS设备软件操作培训等，以便于乙方更好的为商户提供专业化服务。
9、根据协议约定和有关规定向乙方支付费用。
10、对乙方提出的有利于银联卡受理市场发展的合理化建议应予以采纳，向乙方提供相关信息，共同建设银联卡受理市场。
(二)乙方权利义务1、遵守甲方有关外包服务方面的业务规范、风险控制、技术标准、信息安全、应急预案等一系列规章制度的要求。
2、积极配合甲方根据自身风险管理需要进行的监督、检查和评估。
对甲方提出的意见建议和整改要求，要积极采纳、认真整改，不断提高自身的服务质量和服务水平。
3、根据甲方的发展需要，为甲方特约商户提供受理终端机具，包括POS设备、MIS－POS设备、LAN－POS设备等，其中由甲方拓展的特约商户布放甲方提供收单设备；乙方提供设备的，须经甲方同意。
乙方负责为甲方特约商户安装的MIS-POS设备、LAN-POS设备不再向甲方收取软件、技术支持费用。
对乙方自行发展的特约商户，由乙方布放符合银联标准的商户受理POS终端。
4、乙方应按照“一柜一机”的原则布放终端，严禁以“一柜多机”的方式增加终端套取机具投资补偿收入。
乙方不得擅自将甲方投资的机具变更为自己投资的机具。
5、乙方应按照甲方的委托，在为特约商户正式提供收单服务前，应当对其收银员及相关人员开展业务、技能培训，培训至少每半年组织开展一次，留存培训记录，并于培训结束后10个工作日内移交真实、完整的培训记录（见附件1：特约商户银行卡受理业务培训确认书）。
6、乙方应按照甲方的委托，建立特约商户检查制度，落实检查责任。
对于网络特约商户，应当采取有效的检查措施和技术手段对其经营内容和交易情况进行检查。
对于实体特约商户，应当至少每半年开展一次现场检查。
现场检查内容应当包括但不限于以下内容：机具及线路是否正常（现场检查人员须持本人银行卡现场消费0.01元并打印保存刷卡凭条）、受理终端是否合规使用、特约商户经营是否有重大变更、收银员对受理终端和银行卡安全知识是否足够了解等内容，并于现场检查结束后10个工作日内，移交真实、完整的现场检查记录，并盖章确认（见附件2：银联特约商户回访表）。
7、根据专业化服务过程中发生的具体情况，适时向甲方提出合理化建议，有权要求甲方对乙方各项服务的开展提供技术支持及其他需要甲方协助解决的要求。
8、因乙方服务不到位引起的客户投诉或纠纷，由甲方先行负责处理并由乙方在收到甲方通知后日承担相应赔偿责任，然后根据实际损失情况，对于乙方赔偿金额多退少补。
9、根据甲方的委托，负责甲方风险商户的调查工作，出具调查结果报告书，及时报送甲方。
并定期向甲方提供合作商户资料信息、业务统计数据及业务风险分析等材料。
10、乙方应保证甲方商户和持卡人相关信息安全，不得存储银行卡密码、有效期、卡片验证码等交易验证信息。
一经发现由于乙方原因导致甲方商户或持卡人信息泄漏的，甲方有权中止该合作协议，并追究法律等相关责任。
11、乙方不得将甲方委托的收单外包服务业务向其他机构转让、转包（不含外包服务机构总部向子公司转让、转包业务的情形，但在此情况下乙方应先行向甲方提供书面通知）；在与甲方合作期满后不得将甲方商户二次营销给其他金融机构。
12、乙方不得以大商户名义接入甲方并下挂多个二级商户。
13、积极配合甲方开展增值服务业务，提供增值业务的代理业务。
14、配合甲方做好商户对账、差错处理等账务处理工作。
15、配合甲方做好商户与持卡人的刷卡消费和投诉处理工作。
16、配合甲方开展银行卡品牌营销宣传活动和大型商户的刷卡营销活动等。
17、协助甲方共同维护受理市场秩序，遵守受理市场规范，促进受理市场健康发展。
四、日常管理维护1、商户拓展乙方不得发展以下商户入网：（1）非法设立的；（2）从事非法经营活动的；（3）商户或商户法定代表人、负责人已被列入有关不良信息共享系统的。
拓展特约商户，应实行实名制，通过证照审核、财务分析、系统核查、实地调查等措施，了解特约商户的经营背景、经营场所、经营范围、财务和资信状况等，确保特约商户是依法设立、内部管理规范、经营状况良好的商户。
乙方还应实地拍摄经营场所照片，清晰显示商户门店、收银场所、对外经营名称及店内商品和服务内容概貌。
2、商户签约应使用符合银联要求的、规范的《特约商户入网协议》，真实、完整、正确的填写商户入网调查表。
正确设置商户类别码，对同时销售多种商品和服务的商户，应区分经营业务的类别分别设置商户类别码。
对经营业务类别相互不独立、无法严格区分的商户，应参照工商营业执照上注明的业务范围并按照其主营业务设置商户类别码。
乙方不得协助商户伪造入网材料骗取低价结算手续费，确保特约商户申请材料的真实性、完整性。
甲方在审批乙方发展商户的过程中，一经发现乙方有与不良商户勾结，以虚假资料注册商户信息以及恶意套取银行资金等违法违规情节，甲方有权中止该合作协议，并追究相关责任。
3、商户培训工作乙方应将商户培训作为商户收单业务的基础性工作，根据业务发展需要，加强商户业务培训和风险培训，并建立规范的培训档案。
对特约商户至少每半年开展一次培训，并根据银联业务规则变化、银行卡受理市场风险防范需要以及特约商户内部人员变动等情况及时进行再培训。
商户培训内容包括：（1）正确识别银行卡、辨认及处理伪卡的基本方法；（2）银行卡受理的操作流程、操作说明；（3）各种异常交易可能的原因、解决办法；（4）机具基本使用方法和常见故障的排除方法；（5）银行卡账户及交易信息泄露防范要求；（6）交易明细对账数据获取方法、对账和要求；（7）相关账务处理流程、差错处理方法和要求；（8）退货交易操作流程、处理期；（9）交易凭证保管、查阅及使用方法；（10）银行卡风险防范知识；（11）其他与银行卡受理业务相关事项。
4、商户关系维护（1）乙方应定期回访商户，征询商户意见与建议。
回访可采取现场回访或电话回访的方式。
重点商户和高风险类别商户至少每三个月进行一次现场回访；其它类别商户至少每两个月进行一次电话回访，半年进行一次现场回访；对新签约商户，应在第一笔交易起连续三个月内，每月至少进行一次回访。
商户回访记录应归档保存至少年；（2）对特约商户的现场回访内容至少应包括：受理终端是否合规使用、是否有侧录设备、是否被违规移机，特约商户经营是否有重大变更，风险防范措施是否到位，收银员对受理终端和银行卡安全知识是否足够了解。
对普通消费类特约商户应查看签购单、销售凭证等单据，并现场测试受理终端，留存打印凭条，确认交易背景的真实性及交易行为和终端使用的合规性；（3）双方可根据商户的收单交易金额、收单业务收入、收银员的服务质量、操作规范、防范欺诈交易能力、处理持卡人投诉等情况，定期评选优秀商户及工作人员。
4、档案管理乙方应加强商户日常管理，建立规范的商户档案管理制度，商户档案应包括但不限于商户申请材料、资质审核材料、商户培训记录、风险调查报告、商户信息变化、商户回访记录、受理终端情况、商户退出等文件资料，以便于甲方及时调阅。
商户档案应至少保管年。
5、商户日常事务处理乙方应做好商户日常服务管理工作，包括但不限于：（1）根据商户需要提供银行卡受理标识，对缺漏或破损的受理标识进行补贴；（2）检查受理机具及通讯线路，补充受理终端的打印纸及其他业务用品，确保商户正常受理银行卡交易，受理机具不能满足正常使用要求的，及时予以维修或更换；（3）设立专门的客户服务中心，开通全省统一的800免费客户服务热线，保证365天×24小时负责处理涉及商户的咨询、报修与投诉，并记录备案。
接受特约商户的维修请求后，正常情况下城区商户（含县级城市）应在24小时内完成维修；对不能按时到达现场的，应提前和商户约定上门服务时间，最长不超过2个工作日。
6、终端使用管理乙方应加强商户受理终端日常使用管理工作，包括但不限于：（1）建立终端机具台账，对机具申请、使用、更换、维护、撤销等各环节进行记录,详细列明机具品牌、型号、序列号、商户编号及商户终端号等关键信息；（2）定期对商户的终端机具进行保养维护，检查监督机具使用范围是否与签约时一致，严防商户未通知甲方即自行将机具移机使用或出租、出卖、转给第三方使用；（3）对特约商户报修终端的，维护人员原则上应于24小时内到商户处排除故障。
