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服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
服务营销服务营销理念服务营销是指企业在市场经济环境下，通过提供具有附加价值的产品或服务，以满足顾客需求和期望，从而实现利润最大化的一种市场营销活动。
服务营销理念包括市场导向、顾客满意、质量至上和持续改进等核心观念。
在市场导向方面，服务营销强调以市场需求为导向，将顾客的需求和期望作为企业经营决策的重要依据。
企业需要通过充分了解市场、竞争对手和顾客等信息，不断调整和优化产品和服务，以提供更符合市场需求的解决方案。
顾客满意是服务营销理念的核心，也是企业成功的关键因素之一。
服务营销强调建立并维护与顾客的良好关系，关注顾客的感受和需求，提供个性化、高质量的服务，以超越顾客的期望，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
质量至上是服务营销理念的基本原则之一，强调提供高质量的产品和服务。
企业需要关注整个服务过程中的各个环节，从产品设计、生产制造到售后服务，确保产品和服务的质量卓越，以满足顾客的需求和期望。
持续改进是服务营销理念的重要组成部分，强调不断优化和提升产品和服务的质量和效益。
企业需要对产品和服务进行不断的监测和评估，收集顾客的反馈和建议，积极改进和创新产品和服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
基于以上的服务营销理念，企业需要运用一系列的营销策略和手段，以满足顾客需求并增加销售额和市场份额。
其中包括产品定位和差异化、品牌建设、市场分析和调研、渠道管理和客户关系管理等。
产品定位和差异化是服务营销中的重要策略之一，通过对产品定位的明确和差异化的方式，企业可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，吸引顾客的注意力并建立竞争优势。
品牌建设是服务营销的重要组成部分，企业需要通过品牌形象的塑造和传播，提升产品和服务的知名度和形象，建立起顾客对企业和产品的信任和认可，从而实现品牌价值的最大化。
市场分析和调研是企业进行有效服务营销的基础，企业需要通过对市场、顾客和竞争对手等信息的分析和调查，了解市场需求和趋势，把握市场机会，为产品和服务的改进和创新提供科学依据。
营销服务理念
营销服务理念是指企业在进行市场营销活动时，所秉持的一种服务理念。
营销服务理念强调以客户为中心，通过提供优质的产品和服务来满足客户的需求和期望，以达到促进销售、保持客户忠诚和提升企业形象的目标。
营销服务理念的核心原则包括以下几点：
1. 客户至上：将客户的需求和期望放在首位，通过了解客户的需求、积极沟通和与客户建立良好的关系，提供个性化的、超出期望的服务，以满足客户的需求。
2. 价值创造：通过提供具有竞争力的产品和服务，为客户创造价值。
不仅仅是满足客户的基本需求，还要提供额外的附加价值，例如售后服务、企业文化等，以增强客户的满意度和忠诚度。
3. 长期合作：营销服务不仅仅局限于一次性的销售，而是注重建立长期的合作关系。
通过与客户建立稳定、互惠互利的合作关系，提供持续的支持和服务，以确保客户的长期满意度和忠诚度。
4. 反馈和改进：在营销服务过程中，不仅要与客户进行积极的沟通和反馈，还要不断地进行自我反思和改进。
通过听取客户的意见和建议，及时调整和优化产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。
营销服务理念的核心目标是建立稳定的客户基础，以实现销售增长和提升企业竞争力。
通过将客户的需求置于首位，并提供优质的产品和服务，企业可以获得客户的认可和忠诚，从而提高市场份额和盈利能力。
同时，营销服务也有助于建立良好的企业形象和品牌声誉，吸引更多潜在客户的关注和选择。
服务型管理的核心理念从20世纪80年代起，服务型管理已成为企业管理的核心理念之一。
该理念的基本思想是把顾客的需求和满意度放在管理的核心位置，提供高质量的产品和服务。
服务型管理不仅仅是一个解决问题的方法，还可以作为企业成功的关键点。
本文将探讨服务型管理的核心理念。
一、以顾客为中心在服务型管理的理念中，顾客被视为企业成功的关键因素。
服务型企业要确保顾客感觉被尊重和受到重视。
顾客应该被视为企业组织结构中的关键部分，而非其中一个被忽视的环节。
为了实现这一目标，企业需要将顾客的需求和期望置于突出位置，并根据这些需求和期望来开发产品和服务。
企业不应该只是满足顾客的需求，更要超越顾客的期望。
在现如今的商业环境中，企业应该将顾客的口碑视为宝贵的资源，这样才能确保顾客的忠诚和重复消费。
二、持续改进持续改进是服务型管理的核心理念之一。
企业需要不断地强化其业务流程和产品和服务的质量。
持续改进不仅需要企业开展内部的活动，也包括与客户、供应商、合作伙伴和其他外部方面的合作。
持续改进能够在企业内部建立起一个学习型组织，这种组织能够自我修复、自我完善，进而在市场上取得成功。
如果企业要保持竞争优势，就必须不断改进其服务和产品的质量，以满足顾客的需求和期望。
三、员工参与在服务型管理的理念中，员工被视为企业最重要的资源之一。
员工的能力、经验和态度会影响到企业服务的质量和可持续性。
如果员工不满意，那么他们对顾客的服务也就会不尽如人意。
因此，服务型企业需要把员工参与角色放在管理的核心位置。
员工可以参与许多方面的工作，如评估和改进业务流程，制定和实施改进计划等。
通过这些操作，员工可以增强服务型企业的效率和效益，同时也能提高员工的满意度和忠诚度。
四、管理严格要求服务型企业必须严格要求管理的水平和管理质量。
企业的管理者不能简单地依赖于员工的良心和素质，而是需要通过培训和其他方式来确保员工的理念和方法符合企业的标准和需求。
此外，企业也需要对自身进行适时和不间断的评估，以了解其在市场上的地位和优势，以及可以改进和加强的方面。
管理服务理念及管理制度一、管理服务理念管理服务是一种以客户为中心的管理思想，以提供优质服务为目标，以满足客户需求为导向，以培养优秀员工为基础，以持续改进为动力的一种管理方式。
其核心是通过不断提升员工绩效和服务质量，实现客户满意度的提高，公司业绩的增长，实现共赢的结果。
在管理服务的理念下，公司管理团队秉承“以人为本，服务为先”的宗旨，将员工视为公司最宝贵的资源，以员工的成长和发展为基础，通过合理的激励机制和健全的培训体系，激发员工的潜能，提升员工的综合素质，为客户提供更加优质的服务。
同时，公司管理团队坚持以客户为中心，将客户需求置于首位，通过深入了解客户需求，设计符合客户期望的管理服务方案，为客户创造价值，开拓市场，提升公司竞争力。
二、管理制度1. 员工管理制度公司管理团队注重人才培养和激励机制的建立，制定了一系列的员工管理制度，包括招聘、培训、绩效考核、激励机制等。
在招聘方面，公司根据岗位需求和人才市场的情况，制定招聘计划，严格按照程序进行选拔，确保员工的素质和能力符合岗位要求。
在培训方面，公司建立了健全的培训体系，通过内训、外训、岗位轮岗等方式，提升员工的专业素养和综合能力。
在绩效考核方面，公司规定了明确的绩效考核标准和程序，建立了激励机制，通过公平公正的绩效考核，激励员工发挥潜能，提升工作绩效。
2. 客户管理制度公司管理团队建立了完善的客户管理制度，包括客户需求调研、服务方案设计、服务质量监控、客户满意度评价等环节。
在客户需求调研方面，公司通过各种方式，了解客户的需求和期望，及时调整服务方案，为客户提供更加符合需求的管理服务。
在服务方案设计方面，公司充分考虑客户的需求和市场的变化，设计符合客户期望和市场需求的管理服务方案。
在服务质量监控方面，公司建立了严格的服务质量监控机制，通过定期抽检、客户投诉处理等方式，监控服务质量，及时发现问题，及时纠正。
在客户满意度评价方面，公司定期开展客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进不足，提升客户满意度。
销售团队运营管理的核心理念与方法在当今竞争激烈的市场环境下，销售团队的运营管理变得尤为重要。
优秀的销售团队不仅需要高效地完成销售任务，还需要具备良好的团队协作和管理能力。
本文将探讨销售团队运营管理的核心理念与方法，为销售团队的成功运营提供指导。
一、以人为本的管理理念1. 建立明确的目标：销售团队需要明确的目标，目标应该具体、可量化，并与公司整体目标相一致。
通过明确目标，销售团队成员可以明白自己的任务和责任，从而更好地发挥个人能力。
2. 培养团队合作意识：销售团队的成功离不开团队合作。
销售经理应该注重培养团队成员之间的合作意识，建立相互信任和支持的团队文化。
可以通过团队建设活动、团队奖励机制等方式激励团队协作。
3. 激励与奖励机制：销售人员通常是以达成销售目标为核心的，因此激励与奖励机制是激发销售团队积极性的重要手段。
销售经理可以设计多样化的激励方式，例如提供销售提成、奖励销售冠军等，以激励销售团队实现更好的业绩。
二、高效的沟通与协调方法1. 建立良好的沟通渠道：销售经理应建立起与销售团队成员之间畅通的沟通渠道。
可以定期组织团队会议、个别面谈等方式，及时传递重要信息和沟通团队目标。
2. 激发沟通积极性：有效的沟通需要双向交流，而不是单纯的指令传递。
销售经理应鼓励销售团队成员表达自己的看法和建议，倾听他们的需求，并及时回应和解决问题，以激发销售团队的积极性。
3. 促进协调与合作：销售团队中的成员具有不同的个人能力和特长，销售经理需要善于发现和利用每个成员的优势，以促进团队的协调与合作。
可以通过团队组织调整、技能培训等方式提升团队整体绩效。
三、有效的销售管控和分析方法1. 设立明确的销售流程和管控指标：销售经理应该建立起完整的销售流程，并设置相应的管控指标。
通过明确的流程和指标，销售经理能够实时监测销售情况，及时调整和优化销售策略。
2. 运用数据分析和市场调研：销售经理可以借助数据分析和市场调研等手段，深入了解销售团队的业绩和市场情况，从而制定更科学的销售策略。
第一章服务营销概论
第一节服务业概况
一、服务----服务的定义
1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）
直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。
2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）
3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）
4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）
5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更
换。
条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。
（adrian payne 艾德里安佩恩 1993）
我们给服务下的定义
——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类
依照顾客对服务推广的参与程度分类
1.高接触性服务
——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务
——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务
3.低接触性服务
——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
科特勒的分类
1.依照提供服务的工具分类
——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）
2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类
——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
3.依照消费对象分类
——个人需要的服务和企业需要的服务
4.依照服务组织的目的与所有制分类
——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
依照服务分类和治理过程结合的分类
依照服务活动的本质分类
1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理
在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以同意如此的服务所带来的预期效益
2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场
3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理
顾客的意识必须在场
4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理
一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。
依照服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务
——保险、汽车协会和银行
2.连续性、非正式关系的服务
——广播电台、警察爱护
3.间断的、会员关系的服务
——担保维修、对方付费电话服务
4.间断的、非正式关系的服务
——邮购、接头收费电话。
依照选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分
1.服务提供者及顾客的选择余地小
——公共汽车服务
2.顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小
——电话服务、旅馆服务
3.服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求
——教师大课堂讲课
4.顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足
——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健等。
依照服务供应与需求的关系划分
1.需求波动较大的服务
——保险、法律、银行服务
2.需求波动幅度大而供应差不多能跟上的服务
——电力、天然气、电话）
3.需求波动大并超出供应能力的服务
——交通运输、饭店和宾馆
依照服务推广的方法划分
1.在单一地点顾客主动接触服务组织（电影院、烧烤店）
2.在单一地点服务组织主动接触顾客（直销、出租汽车服务）
3.在单一地点顾客与服务组织远距离交易（信用卡公司）
4.在多个地点顾客主动接触服务组织（汽车服务、快餐店）
5.在多个地点服务组织主动接触顾客（邮寄服务）
5.在多个地点顾客和组织远距离交易（广播网、电话公司）。
三、服务的特征
1.不可感知性（intangibility）
——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益
2.不可分离性（inseparability）
3.差异性（heterogeneity）
——服务人员、顾客
4.不可贮存性（perishability）
5.缺乏所有权（absence ownership）
四、服务业的分类
⏹流通服务业
——商业（包括国际商业、物资商业）；餐饮业；仓储业；
运输业；交通业；邮政业；电讯业等
⏹生产和生活服务业
——金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；
职业介绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；
餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等
⏹精神和素养服务业
——文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版
体育；医疗卫生；环境卫生；环境爱护；宗教；慈善事业等
⏹公共服务业
——政府机构；军队；检察院；法院；警察等。
第二节服务营销
一、市场营销的含义
⏹市场营销是关于构思、物资和服务的设计、定价、促销和分销
的规划与实践过程，目的是制造能实现个人和组织目标的交换
（AMA1985年）
⏹市场营销是企业的这种职能：它识不顾客的需要和欲望，确定
企业所提供最佳服务的目标市场，同时设计适当的产品、服务
和项目以满足这些市场的需求
⏹市场营销的核心是营销观念。
二、营销在服务业中的作用
⏹营销上有困难
⏹拒绝同意营销观念
⏹不需要营销技巧
⏹需求量过大
⏹缺乏竞争
⏹计算成本困难
⏹道德限制
⏹素养太低
三、服务营销与产品营销的区不
⏹产品特点不同
⏹顾客对生产过程的参与
——服务产品的质量治理应当适当扩展到对服务过程及顾客的治理
⏹人是产品的一部分
——服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素养，也与顾客的行为紧密相关
⏹质量操纵问题
⏹产品无法贮存
——与制造企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保企业经济地使用其生产能力重要得多
⏹时刻因素的重要性
⏹分销渠道不同
——借助电子渠道或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品
四、服务营销学的进展过程
⏹第一时期（60年代-70年代）：服务营销学的形成时期
——第一时期要紧是界定服务的差不多特征
⏹第二时期（80年代初—中期）：服务营销的理论探究时期
——要紧探究服务的特征如何阻碍消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估⏹第三时期（80年代中期—现在）：理论突破及实践时期
——提出了7P理论。
服务营销组合（7PS）
人（prople）
❑指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客
❑服务人员的分类
——接触者，即一线的服务生产和销售人员
——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等
——阻碍者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等
——隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
服务营销组合（7PS）
有形展示（physical evidence)
❑服务环境的装修
❑服务环境的色彩和氛围
❑服务环境的布置
❑服务环境防噪音水平
❑服务设施和用品
❑有形线索
服务营销组合（7PS）
❑服务过程(process)
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例
❑整个体系的运作政策和程序方法的采纳，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则
❑服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。
服务营销组合（7PS）
产品（product)
❑提供服务范围
❑服务质量
❑服务档次
❑服务项目
❑服务担保
❑服务业的售后服务
❑服务品牌
服务营销组合（7PS）
定价(price)
❑服务收费的档次
❑服务收费的打折
3 / 3
❑服务收费的项目
❑顾客对服务收费的评估
❑服务收费与服务质量的匹配
❑服务的差异收费
服务营销组合（7PS）
❑渠道（place)
服务网点的位置
顾客进入网点的便利程度
服务渠道
服务渠道涉及的地区和行业
❑促销(promotion)
服务广告
服务业的人员推销
服务业的销售促进
服务业的公关宣传
服务营销治理过程
⏹服务企业发觉、分析评价、选择和利用市场机会，以实现企业
经营任务和目标的过程。
