电信行业客户细分共23页文档

最新整理通信企业的大客户分类大客户是通信业务收入的重要，在公司占有十分重要的地位。

本文所指的大客户是指对于电信运营商而言，使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。

它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。

大客户已经成为目前通信市场竞争的焦点，在企业转型时期和ｇ时代企业间竞争的焦点。

细分大客户市场，实现差异化服务为了有针对性地开展服务，满足大客户的电信要求，在营销中的一项重要工作就是按照不同的规模对大客户进行细分。

有了周密的市场调研和准确的市场细分，就有可能制定出科学的营销策略，实现差异化服务。

目前，按行业细分大客户市场主要分为大类：金融及保险类大客户：各大银行，保险机构，证券基金等金融行业。

党政军类大客户：当地政府部门，各部委及直属单位，全国政协及其组成部门和所属单位，军队，法院，检察院等党政军重要客户。

采掘业和一般制造业类大客户：特大型、大型国企，大型国内集体、民营企业，连锁机构等。

科教文卫类大客户：大专院校，科研院所，中小学校，医疗机构等单位。

交通运输类大客户：从事物流运输的企业等。

有了周密的市场调研和准确的市场细分，就有可能制定出科学的营销策略，实现差异化服务。

针对党政军类大客户，可以采取以下营销策略：（）推动政府部门专网信息化建设，重点发展ｍｐｌｓｖｐｎ，网元出租，宽带互联网业务。

（）抓住政府由管理型向服务型转型的有利时机，大力发展呼叫中心，宽带商务，宽视界业务。

（）利用政府部门的资源优势，大力发展政府行业信息化建设，重点推出电子政务，远程教育，医疗信息化，警务信息化，平安中国，网上申报等行业化应用。

针对金融及保险类大客户，可以采取以下营销策略：（）在保障通信质量的前提下，为客户提供一揽子解决方案，重点发展网元出租业务，对重点高端客户主动进行光纤化改造，以期稳定客户。

（）挖掘客户深层次需求，随着网上银行业务的快速发展，向客户提供短信等增值业务。

• （四）要根据客户价值等级制定不同的服务标准，实现分客户群差异 化服务。 • （五）各本地网要分客户群、分渠道进行收入、服务及客户流失情况 考核。客户群划分每年年底调整一次，年度中客户情况发生变化，原 则上不进行调整。调整后，在确定客户群下一年度收入绩效考核基数 时，应将变更的客户收入从原有客户群划归承接客户群部门。 • （六）10000 号客户服务中心应配合各渠道做好业务受理、主动营销 等工作。10000 号所承接的主动营销任务种类和任务量由市场（拓展） 部根据竞争轻重缓急、价值高低、是否适合于电话营销等因素统筹确 定。10000 号不负责对所营销服务客户收入的包保，这些客户收入包 保的职责仍应落实到客户所属渠道。对10000 号的考核可以根据主动 呼出量、业务受理量、针对性营销效果等情况，通过虚拟收入结算等 方式体现。请各省根据本指导意见，结合当地实际情况，制定本省关 于客户群营销职责划分的具体实施办法。
中国电信市场细分战略
• 目前中国电信主要经营国内、国际各类固 定电信网络设施，包括本地无线环路；基 于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务；进行国际电信业务对外 结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及 信息业务相关的系统集成、技术开发、技 术服务、信息咨询、广告、出版、设备生 产销售和进出口、设计施工等业务；并根 据市场发展需要，经营国家批准或允许的 其他业务。
谢谢
• （五）大专院校、三级以上医院等客户聚集地的客户发 展工作原则上由大客户部负责，业务开通后的公话及话 吧的客户营销服务工作由公众客户部负责，其它业务由 大客户部负责，并承担收入完成情况及业务流失情况指 标考核。 • （六）有批量业务需求的单位个人客户或单位宿舍区客 户（团购方式）由单位统一办理电信业务的，业务发展 工作可以由大客户部或商业客户部负责，业务发展量计 入对大客户经理或商业客户经理的绩效考核。业务开通 后的营销服务工作由公众客户部负责，即公众客户部承 担收入完成情况及业务流失情况指标考核。 • （七）大客户在各地的分支机构原则上划归当地大客户 部负责。 • （八）公用电话及电话卡可以按照产品线由专业部门进 行营销和管理。

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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪Байду номын сангаас
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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中国电信政企客户分群和业务需求分 析
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。

电信服务用户市场的细分研究"做什么产品，给哪些人，怎么卖出去"，这是任何一个从事经济活动的人都绕不过去的问题。

与一般行业相比，通信行业跟消费者的距离更近、更直接，而数以亿计的消费行为是最纷繁复杂、变化多端的经济现象，电信企业的老总们经常会面临这样的难题：有明确的概念或产品，但不清楚哪些人最有可能购买；产品定位已经非常明晰，但不了解采用哪种促销组合才能最大程度地吸引目标顾客；不同的客户对产品有不同的偏好，哪些偏好才是公司能够满足的；销售额似乎变化，但顾客群的构成正在发生变化，他希望知道变化的详细情况；他准备打入竞争者牢固占领的地盘，希望先获得一小块根据地；公司在市场占据主导地位，但有竞争者开始蚕食他的领地；尽管有好的产品，但市场数据显示营销计划遭受重大挫折；作为新的市场决策者，需要重新审定公司的营销计划，第一步该如何做……市场研究专家会跟这些企业说，"市场细分"致力于回答上述的问题，它是第一把至关重要的钥匙。

这种观点毫不夸张。

一、什么是市场细分市场细分研究就是按照一定的基础和标准，把一个市场划分若干部分，其中每一部分的客户具有较高程度的同质性，与其他部分的客户具有较大的异质性。

在市场营销中，很少有一个产品能够同时满足所有客户的需要。

既然只能满足一部分客户，那么针对整个市场的营销就是一种浪费。

因此，公司必须知道哪些客户对自己来讲是最有价值的，他们的具体需求是什么，如何才能接近他们--市场细分的目的就是从各个细分的消费者群当中，辨认和确定目标市场，然后针对客户的特点采取独特的产品或市场营销战略，以求获得最佳收益。

对于市场决策者而言，市场细分有利于企业发现最好的市场机会，提高市场占有率；有利于确定合适的位置，识别正在被开发的市场和未被开发的市场；有利于企业用最少的经营费用取得最大的经营效益，提高营销资源的使用效率；还可以使营销更加容易，特别是对于一组客户的需求将会更加容易定义，尤其是他们具有许多共同特征时（如寻求相同的利益，具有相同的人口特征或文化背景等）；还有利于掌握潜在市场的需求，不断开发新产品、开拓新市场。

国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展 到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核
心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始 采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解 决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度, 防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
如何进行客户细分，实行客户关系管理
首先以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，重点研究实施客户关
系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问 题。 其次，对当前本电信行业客户关系管理工作现状进行总结，分析出 影响集团客户工作高效开展的深层次原因。
第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体
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以实例介绍移动公司的客户细分 总结进行客户细分的意义
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的
定义
.
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费
者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 客户细分的意义 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。

一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户..目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部..在这两类市场群体中;公共客户主要以消费者市场为主;而大客户主要以生产者市场为主..二、电信运营商的客户特点①公共客户主要以消费者市场为主;消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场..这类市场数目庞大;是整个电信的终点..主要有以下特征：1.广泛性随着经济和进步;人们使用通信产品已经越来越普遍;技术进步使得移动终端和固定终端快速普及;是我们国家平均有1.14台通话设备..2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控;每一个人都有购买的自由;所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征..3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品..对于公共客户来讲;消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响;从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别;对于价格的要求也是多种多样..4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点;要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感;不喜欢一成不变的老样式..期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系;它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化..同时;电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化;更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求..5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高;消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多..由低级到高级的阶段变化..这里要区分发展性和易变性;期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势;而易变性则与时代和技术无关;体现的是消费者的短期行为..6.情感性电信产品和其他大多数商品一样;产品种类繁多;但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士;他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品;非常容易受到电视广告和促销手段的影响..7.伸缩性消费者对于产品的消费量的大小受到自身的收入、生活方式的变化、电信产品价格的变化和宏观经济的影响;消费者在购买电信产品的时候容易表现出一定的伸缩性、随着收入的增加;消费者可能会增加电信产品的消费;收入减少则有可能会减少电信产品的消费..其他的变量也会表现出对电信产品相似的影响..8.替代性目前运营商经过整合之后;已经由原来的六家变为现在的三家..三家运营商都已经实现了全业务运营;也就是三家运营商都能提供跟竞争对手一样的产品;于是消费者在选择上就会表现出替代性..由于电信产品存在替代性;消费者在购买力和价格约束下;肯定会选择在不同的品牌之间流动..②对于生产者市场;也就是大客户市场来说;它同消费者市场表现出明显的不同..生产者市场是指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场;购买的目的是为了生产、销售、维持组织运作或者为了维持组织方便履行组织职能而进行的购买..这个市场主要有以下特点：1.客户数目比较少相对于消费者市场;组织市场额客户数目很少..比方说;在一个地区往往就会集中于当地的党政军、大中型企业和事业单位..2.购买的数额比较大;采购频次很小由于组织市场的人员众多们对于电信产品的使用量很大;有时候一个大型企业对于电信产品的购买可能会上亿;对于运营商的意义非凡..对于组织市场来讲;它们采购往往是采用大单采购;采购一次;议价一次；产品的使用周期很长;有的客户甚至可能用五年以上..3.电信产品双方的供求关系密切组织市场往往为要求高质量的稳定的电信产品服务;而大客户对于运营商来讲具有重要的战略意义;双方都需要跟对方建立长期的密切联系..大客户往往对于电信产品的接入率、掉线率、和带宽等电信指标往往有详细的专业化的要求;需要运营商进场服务..目前三家运营商都成立了集团客户部或者类似的部门来专门跟电信运营商沟通..4.购买的部门和地理位置集中电信产品的大客户主要集中在当中的党政军部门以及大中型企业和事业单位;而从地理位置上来讲由于这些单位的位置一般都比较集中;同时即便是不集中的城区;单位的也是一个点上;不会分数..这就为运营商维持大客户关系提供了便利..5.大客户派生需求组织市场购买电信产品往往是为自己的下游客户提供便利;当组织市场购买这些电信产品的时候;往往会带动其他产品的需求..比方说;运营商将带宽出售给下一级SP;下一级SP为消费者提供宽带接入服务;在宽带接入服务操作时必然会用到路由器、网线等线路连接设备;这些设备同样会派生出原材料的需求..由此可见;派生需求往往是多层次的;它会形成一环扣一环的链条..而往往消费者需求是这个链条的的起点;是原生的需求;是整个组织市场的原动力..6.需求弹性比较小组织市场对于电信产品的需求关于价格需求弹性比较小;根据产业经济学理论：在需求变化的环节;距离终端消费者的距离越远;价格波动越大;对于商品的需求对于价格越不敏感..通常意义上来讲;电信产品本身的经济效益的外部经济性也决定了大客户对于价格的变化不是非常的敏感..还有一点需要指出的是;对于大部分单位来讲;电信产品占到其成本或者预算的总量的比例都很小..综上;电信产品在大客户市场的需求弹性很小..7.由专业人员购买并且影响购买的人数众多在组织市场上;由于产品的购买数量比较大;产品的专业性要求比较强..他们的市场采购人员往往是经过专业的训练并且具有丰富的产品一线使用经验;它们对于电信产品的规格、质量和性能的要求很了解、同时它们能准确比较出各家运营商产品的差异和性能指标的优劣..。

电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。

企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。

随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。

【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。

因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。

从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。

前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。

如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。

1大客户（1）大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。

电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。

电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。

如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。

从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。

由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。

（2）大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。

电信运营商如何进行客户细分？中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。

在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。

作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。

目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。

客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。

随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。

如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。

如何进行客户细分？在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。

在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。

客户细分包括六个基本流程* 第一步：理解业务需求在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。

清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。

客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。

客户细分可根据许多不同条件而进行。

这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。

当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。

决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。

在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。

战术 层面
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资费制 定
明确资费元 素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
设计资费计 划
制定资费组 合
确定资费计 划
审核资费计 划
中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
5.22亿，增长14.2%。
有效的降低成本，获得更强- 更加有利可图的市场渗透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
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电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。

6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
电信行业客户细分
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确

电信运营商的客户的分类以及特点五篇第一篇：电信运营商的客户的分类以及特点一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户。

目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。

在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。

二、电信运营商的客户特点① 公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。

这类市场数目庞大，是整个电信的终点。

主要有以下特征： 1.广泛性随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。

2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。

3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。

对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。

4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。

期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。

同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。

5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。

由低级到高级的阶段变化。

这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。

6.情感性电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。

电信业用户超级细分实践案例分析-市场营销论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——市场细分本质是对需求的细分，但由于需求难以直接衡量，考虑到需求本身体现在用户身上，所以一般也理解为对用户的细分。

用户细分就是根据用户的人口统计特征、消费行为特点、态度价值观等的差异，运用系统科学的方法将用户分群，选择其中一个或几个用户群作为公司服务的主要群体，为其提供更好的产品和服务的过程。

在电信市场，市场细分应用已经有近10年的历史，从最初的基于人群社会特征形成的全球通、动感地带、神州行品牌，到后续的数据业务推广、服务差异化应用等，都起到了积极的作用。

随着移动用户市场的普及与高饱和时期的到来，网络升级和智能终端的大量应用，促使运营商运营重点已经从用户新增发展转入用户维系保有为主、从语音发展转入流量发展为主的新时期。

市场特征和需求的改变，传统的以有限维度为支撑的大众细分已经不能满足新时期的精细化、精准化运营需求，必须向超级细分运营管理升级。

一、用户超级细分内涵用户超级细分，即以用户基本特征为基础、以消费决策行为的全过程、多因素为关注点，进行多维有机组合的细分过程。

以一个换机个人用户为例：影响用户消费决策的过程和考虑因素包括用户基本特征（年龄、性别、职业等）、信息获取、比较（终端价格、号码优劣、资费水平、产品类型、促销活动等）、购买实施（渠道、付款模式等）、使用感知（资费透明、服务可靠、通话质量保障、网络速度、充值便利可靠等）、评论传播（互动），超级细分就是要在这个全过程、多要素进行多维有机组合，实现用户特征-产品-渠道-消费引导-使用互动的精确适配。

要对用户进行超级细分，首先需要建立用户知识中心，即综合用户多维信息，应用数据统计分析和数据挖掘技术，对用户构建体系化的标签库体系。

在实践应用中，用户标签库涵盖三个类别：基础型标签、统计型标签和挖掘型标签。

基础型标签即为在与用户交互过程中直接形成的标签，如用户在办理入网时必须进行实名认证，此时即会形成姓名、身份证号码等标签；统计型标签即为基于用户的日常通信行为，基于数据统计分析形成的标签，如通话次数、短信次数、上网次数、换机次数等标签；挖掘型标签即为基于用户的基础型标签和统计型标签，经过数据挖掘模型形成的标签，如是否双机用户、是否离网预警用户、是否流量消费抑制用户等。

我国电信运营行业细分领域分析报告预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制我国电信运营行业细分领域分析报告目录第一节流量经营转型 (2)一、发展现状 (2)二、流量业务分布 (2)三、经营情况 (3)四、资金运作模式 (4)五、盈利模式 (4)六、发展特点 (5)七、竞争结构 (5)第二节4G产业链 (6)一、发展现状 (6)二、4G各细分区域投资 (6)三、经营情况 (8)四、资金运作模式 (8)五、盈利模式 (9)六、发展特点 (9)七、竞争结构 (10)第三节移动支付 (11)一、发展现状 (11)二、细分领域 (11)三、经营情况 (12)四、资金运作模式 (13)五、盈利模式 (13)六、发展特点 (14)七、竞争结构 (16)2014年电信运营呈现内外交困的局面，主要体现为：传统通信行业逐渐趋于饱和，在此背景下，行业内部竞争愈加激烈；OTT厂商迅猛发展，对运营商主营业务冲击愈加严重。

ICT产业融合背景下，实现流量经营已经成为运营商谋求长期发展的必然趋势，谋求战略转型成为通信设备商适应行业潮流的必然选择。

因此我们将从流量经营转型、4G产业链、移动支付细分领域来进行分析。

第一节流量经营转型一、发展现状2014年，在4G移动电话用户大幅增长、套餐中流量资费持续下降等影响下，移动互联网接入流量消费达20.62亿G，同比增长62.9%，比上年提高18.8个百分点。

月户均移动互联网接入流量突破200M，达到205M，同比增长47.1%。

手机上网流量达到17.91亿G，同比增长95.1%，在移动互联网总流量中的比重达到86.8%，成为推动移动互联网流量高速增长的主要因素。

固定互联网使用量同期保持较快增长，固定宽带接入时长达41.44万亿分钟，同比增长29.6%。

数据来源：工信部图12009-2014年移动互联网流量发展情况比较二、流量业务分布2G/3G/4G等多网络协同发展，实现语音话务量和数据业务流量的在多网络间的科学合理分担，完善业务分流机制，是未来各移动运营商进行流量经营的网络基础，构建智能化无线网、智能化核心网和打造智能应用是未来流量经营的网络保障。

电信服务用户市场的细分研究三：探讨宽带用户市场的细分研究本段将以宽带市场为例，对电信服务市场的细分进行初浅的阐述。

就宽带用户市场细分的问题讨论（以下简称用户细分）涉及到"用户自然社会属性"、"用户需求"和"技术手段"三个紧密相关的方面，所引的内容来自中国信息产业网《国内通信业务市场研究报告》。

按照自然社会属性，用户可以细分为两大类：家庭用户和商业用户。

家庭用户可以根据小区楼盘的用户总体收入水平划分为高档楼盘、普通社区；即使在同一社区，还可以根据用户的经济收入、家庭环境对网络需求状况的不同进一步细分。

商业用户包括各种企事业、学校、网吧、写字楼、政府机关等。

用户的需求通过以下几个指标具体体现：接入需求、业务需求、网络带宽需求、网络质量需求、资费需求、计费需求等。

技术手段主要指：基础接入技术、增值接入技术、用户计费方式、IP地址类型、网络带宽技术等。

宽带运营商根据不同方法，所得到的用户细分结果将很不一样，对不同时期、不同市场环境，可能需要采用不同的细分方法、原则和侧重点。

比如说，宽带运营商通过基础接入技术、用户计费方式、网络带宽对用户细分，以满足用户不同的资费需求，但不影响用户使用宽带的业务，这是资费策略分类的重要手段；宽带运营商通过增值接入技术、IP地址使用类型对用户细分，以满足用户访问不同网络资源的需求，决定用户可使用宽带的业务，这是用户业务分类的主要手段。

图4是宽带用户细分市场分布图，从中可以看出，用户种类主要有：家庭上网用户、商业上网用户、VPN用户、VOIP用户、NVD用户、个人网站、商业网站、智能家庭用户。

家庭上网用户又分为：访问Internet网用户、受限访问用户、其它类用户，家庭用户占用户市场总体比例很大，是宽带运营的重点市场。

宽带运营商通过用户计费方式、IP地址使用类型对用户细分来扩大发展家庭用户群体，提高用户上网率。

商业上网用户又分为：网吧、酒店、写字楼、学校、其它企业用户。

中国电信政企客户分群和业务需求分 析
•多维细分模型建构(2)
结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选 择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。
•企业客户细分模型
•行
业
类
•细分群体A
别
•关键购买因素
• 关键购买因素 • 选择购买最经济的方案 • 选择购买质量最好的方案 • 选择购买服务最周到的方案 • 选择购买能定制化的方案
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
收入/价值
人口学 地理
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谁是最有价值的客户？ –如何区分他们？ –他们是否具有某些独特的使用、人口、地域 特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新 产品开发的观点？
有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？ –外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是 什么？
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•细分模型必须要选择一些 惯性指标，才能保证企业客 户的营销具有一定的连续性
中国电信政企客户分群和业务需求分 析
•建•品构牌规多划维：品细牌分核模心价型值的的框提炼架
基于多维细分模型建构的原则，多维细分模型的框架应选择能够同时实现上述原 则的关联性指标。
企业客户基本属性 – 行业、规模、区域等 – 组合结构、客户类型等 – 资产、营业额等 – ARPU等客户贡献指标
在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细分 方法不能满足制定科学营销规划的需要。
•企业客户ARPU值能精确判别用户对 •企业的价值贡献……
•高 端用 户 •中 端用 户 •低 端用 户
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•但却不能准确获取企业客户对电信服务需 •求的差异性特点……