如何提高药学服务质量
药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众(包括医药护人员、病人及其家属，其他关心用药的群体等)提供与药物使用相关的各类服务。药学服务的对象涉及面很广，但其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务。随着医药改革的不断深入，国家药品监督体制的健全和完善，药学人员的职责已发生了较大的变化。对于医疗机构的药学人员，由以前的制剂生产和处方调配为主要工作，转向为病人提供包括临床应用在内的全面服务。药学服务对许多药学人员来说是一项新的课题，需要进行全面的人员培训和科学探讨。那么，如何提高医院的药学服务质量?我们可以从下面几个方面进行考虑。
1 药物方面
(1). 药学人员应提供安全的治疗药物
首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环
境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。
(2). 药学人员应提供有效的治疗药物
要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。
2 药学人员方面
药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果。要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。在培养上，除了有药学专业的知识外，还应增加更多更全面的药学专业知识。药学人员必须具有丰富的临床药物经验，熟练掌握药品信息
及国内国际药品信息，能够准确地回答病人对药物需求的提问，解决病人在药物信息方面的疑难问题，为病人的治疗提供方便。
药学人员必须接受医学知识的培训，掌握一定的临床医学知识。药学人员也需要定期接受不同程度和规模的药学知识培训。
3.处方分析
临床药师认真审查处方，定期抽查分析，严格审查药物的用法用量和药物的配伍禁忌，对错误处方进行登记，结果上报医务处，按规定进行处罚，通过各种形式通报和公示。书写不规范主要表现在：字迹潦草、前记缺项、无临床诊断或不规范。用药不合理主要表现在：诊断与用药不符、配伍禁忌、药理拮抗和用药重复等。
4. 编辑药讯
宣传合理用药，通过编辑药讯，收集并提供国内外最新用药信息，整理用药咨询及临床中遇到的问题并做相应解答为临床服务提供参考。
5. 药物不良反应的收集
根据国家食品药品监督管理局的文件成立不良反应检测小组并有专人负责，打印不良反应登记表并发放在各个药店，由药师、销售人员及时登记和上报给专门负责的药师，然后整理分析上报省药品不良反应检测中心。
6. 药学知识的普及和教育
为更好地为病人服务，药学人员不仅自己要掌握药学知识；还要广泛宣传常用的药学知识和信息，使病人对自己所用药物有所了解，避免不必要的药物相互作用和药物与食物之间的相互作用的发生，也有利于增加病人用药的依从性，有利于治疗和防御。
药学知识的普及和教育可以通过药学人员与病人的接触，直接告知，也可以通过本院电视、大屏幕介绍药物知识，药物的相关信息，还可以通过印制小册子宣传普及药物知识，为药物事业的发展作出贡献。
通过以上几个方面的探讨，我们能够得出提高药学服务的方法就是：首先要提供安全、有效、经济的治疗药物，其次要有高素质、高学历、经验丰富的药学人员，最后还要全面的开展药学服务项目。
浅谈药店规范服务流程提高药学服务水平 发表时间：2011-11-25T15:02:20.417Z 来源：《中外健康文摘》2011年第30期供稿作者：左莉[导读] 员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。 左莉（江苏省江都市鼎记大药房225200） 【中图分类号】R96【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）30-0324-02 【摘要】文章从健全工作制度、加强职业道德、明确药师职能、热情服务消费者、开展药物咨询服务几方面，阐述了强化药店服务流程，提高药学服务水平。 【关键词】药店服务流程药学服务 药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。 1 健全工作制度，强化服务流程 药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。 2 强化道德规范，提高思想素质 职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。 3 明确在岗药师职能 药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。 4 热情服务，提高服务质量 4.1了解消费者心态，多做换位思考 就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。 4.2把握处方质量，做好发药交待 药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。 员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。 4.3加强专业培训提高业务素质 员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。 为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。 参考文献 [1] 吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2010, 16(15) 196. [2] 三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药.2009， 17(2):53.
浅谈我院门诊药学服务现状 目的：增强门诊药房药师的药学服务意识，提高服务质量。方法：结合具体的工作实际，从药房布局、处方调配模式、用药指导等方面进行分析探讨。结果：经过不断改进和实践，药房服务品质和社会满意度均有较大提升。结论：药学服务的开展，药学工作模式改变，提高了患者的满意度和医疗质量。 随着医院药学工作逐渐向“以患者为中心”的模式转变，药学服务也逐渐开展，所谓药学服务，是提供一种直接的、有责任的、与药物有关的技术服务。门诊药学服务的开展是提高医疗服务质量的重要组成部分，是医院开展药学服务的基础。本院是一家综合性三甲医院，每日门诊量在4000左右，现在笔者就目前笔者医院门诊的药学服务进行浅析。 1本院门诊药房工作现状 1.1开放式窗口和单元配药布局的设置从2009年开始本院发药窗口由小窗口改为开放式窗口，一共设置7个柜台，第一柜台为药品咨询，第七柜台为麻醉药品，精神药品以及优先窗口(包括急诊，70岁以上老人)，第二到第六共5个窗口发放普通处方。在每个柜台后面各有一组配药单元，专门放置常用的药物，比如本院的心血管患者和妇科患者较多，所以每单元药柜会相对的多放置一些心血管药品和妇科药品，同时本院是手足口病指定医院，手足口的患儿很多，小儿科药品也会相应多放置些，同时拆零随时取用。药师只要在自己单元内走动就可以配好药，这样药师就可以不用为每一张处方而绕大药房一圈，明显的提高配药的速度，减少患者等药的时间，同时很大程度上减轻药师的工作强度。 1.2采取双重核对的药品调配模式本院配药采取一人审核处方，配药，另一人核对，发药的模式。避免了以前一人完成整张处方的模式，提高了处方的调配的准确率。 1.3简化取药流程本院的取药流程是收费处办卡(医保卡直接开卡)-医生处就诊-到药房自助排号机刷卡-等待取药。患者就诊完在自助排号机刷卡后，处方就自动按照窗口待配药处方的多少来自动分配到处方少的窗口，同时药房内配置有高速打印机，能快速的打印出该患者的处方，后台的药师接到处方后就按照“四查十对”的标准在自己的单元内配好药，就传给前台的搭档药师，前台药师进行审核，贴药品服用标签，发放给患者。 经过上述的设置，明显的缩短患者的取药时间，方便了患者，社会满意度均有较大提升 2现存问题分析及措施 2.1因为时间原因无法详细进行用法交待由于上述的布局和各种方案的设置，使的发药速度很快，但医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到。各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题也无法向患者逐一解释清楚。所以开设了咨询窗口，由一名主管药师负责专门详细解答患者的用药问题。据统计2011年7月-2011年12月本院咨询窗口共接待3336人次，其中咨询用法、用量1068人次(32.01%)，咨询药品有效期524人次(15.70%)，咨询药物不良反应282人次(8.45%)，咨询使用注意事项152人次(4.56%)，咨询药物相互作用78人次(2.34%)，咨询药品价格530人次(15.89%)，咨询包括药品质量在内的其他内容702人次(21.04%)。由此可以看出，患者使用药品的自我保护意识在增强，咨询中除了关心用药经济性以外，较多关注药品正确的用法用量，
关于加快落实仿制药供应保障及使用政策工作方案 为进一步提高我国仿制药供应保障能力，加快推进《国务院办公厅关于改革完善仿制药供应保障及使用政策的意见》（国办发〔2018〕20号）落地见效，更好地满足人民群众对高质量仿制药的需求，特制定本工作方案。 一、明确重点任务 （一）及时发布鼓励仿制的药品目录。根据临床用药需求，2019年6月底前，发布第一批鼓励仿制的药品目录，引导企业研发、注册和生产。2020年起，每年年底前发布鼓励仿制的药品目录。（国家卫生健康委、国家药监局、工业和信息化部负责，排第一位的为牵头单位，下同） （二）加强仿制药技术攻关。将制约仿制药产业发展的支撑技术（包括药品仿制关键技术研发、制剂工艺提升改造、原辅料及包装材料研制等）和临床必需、国内尚无仿制的药品及其制剂研发列入国家相关科技计划，进行科技攻关。鼓励仿制的药品目录出台后，及时将目录内重点化学药品、生物药品关键共性技术研究列入国家相关科技计划。研究制定2019—2023年仿制药科技攻关计划，条件成熟时，抓紧报国家科技计划管理部际联席会议审议（科技部、国家卫生健康委、财政部、国家发展改革委、国家药监局、工业和信息化部、教育部负责）。将“重大仿制药物”列为中央预算内增强制造业核心竞争力和技术改造专项重点支持方向，制定2018—2020年行动计划。（国家发展改革委、工业和信息化部、国家卫生健康委、科技部、财政部、国家药监局负责） （三）完善药品知识产权保护。按照鼓励新药创制和鼓励仿制药研发并重的原则，研究完善与我国经济社会发展水平和产业发展阶段相适应的药品知识产权保护制度。实施专利质量提升工程，制定年度专利质量提升工程实施方案推进计划，培育更多的药品核心知识产权、原始知识产权、高价值知识产权（国家知识产权局、国家药监局、国家卫生健康委、国家中医药局负责）。做好相关基础研究工作，逐步探索研究药品专利链接制度，降低仿制药专利侵权风险。制定专利挑战制度实施细则，明确专利挑战申报、受理、结果公示相关程序。（国家药监局、国家知识产权局、国家卫生健康委、最高人民法院分别负责） （四）加快提高上市药品质量。优化审评审批流程，对纳入鼓励仿制药品目录的仿制药按规定予以优先审评审批。严格药品审评审批，坚持按与原研药质量和疗效一致的原则受理和审评审批仿制药，提高药品质量安全水平。加快推进仿制药质量和疗效一致性评价，细化落实鼓励企业开展一致性评价的政策措施。进一步释放一致性评价资源，支持具备条件的医疗机构、高等院校、科研机构和社会办检验检测机构参与一致性评价工作。采取有效措施，提高医疗机构和医务人员开展临床试验的积极性。（国家药监局、国家卫生健康委、科技部、工业和信息化部分别负责） （五）促进仿制药替代使用。2018年底前，全面落实按通用名编制药品采购目录。药品集中采购优先选用通过一致性评价的品种（国家医保局、国家卫生健康委、国家药监局负责，地方结合实际实施）。推动药学服务高质量发展，加大
药师药学服务能力评价标准研究考试 单选题（共10 题，每题10 分） 1 . 药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供（）、（）、与（）以期提高药物治疗的安全性、 有效性与经济性，改善与提高公众生活质量 ? A.直接的 ? B.负责任的 ? C.药物使用有关的服务 ? D.以上都是 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 2 . 以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，改善与提高公众生活质量为药学服务的（） ? A.内容 ? B.目标 ? C.对象 ? D.基础 我的答案： B 参考答案：B 答案解析：暂无 3 . 以下那些描述不符合我国药学服务现状（） ? A.没有药师法 ? B.药师药学服务职业社会知晓度极低 ? C.优厚的收入和职业社会认可度 ? D.职责不明确 我的答案： C 参考答案：C 答案解析：暂无 4 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）一级指标 ? A.6项 ? B.7项 ? C.8项 ? D.9项 我的答案： A 参考答案：A 答案解析：暂无 5 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）二级指标 ? A.25项 ? B.26项 ? C.27项 ? D.28项
答案解析：暂无 6 . 药学服务能力评价标准研究中，一级指标的“专业知识”占最终权重（） ? A.0.1 ? B.0.14 ? C.0.2 ? D.0.12 我的答案： C 参考答案：D 答案解析：暂无 7 . 药学服务能力评价标准释义的价值是实施药学服务能力评估的（） ? A.执行参照体系 ? B.细化能力评估的基础 ? C.药师的管理的依据 ? D.以上都是 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 8 . 胜任素质的理论是美国心理学家于那一年提出来的（） ? A.1971年 ? B.1972年 ? C.1973年 ? D.1974年 我的答案： C 参考答案：C 答案解析：暂无 9 . 胜任素质，是指在特定（）、（）和（）中绩优者所具备的可以客观衡量的个体特征及由此产生 的可预测的、指向绩效的行为特征 ? A.工作岗位 ? B.组织环境 ? C.文化氛围 ? D.以上都是 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 10 . 胜任素质理论的冰山模型是指社会角色和自我认识是在（） ? A.冰上之中的 ? B.冰山之上的 ? C.冰山之下的 ? D.以上都不是
药学服务模式与实践 摘要：随着以人为本理念的进一步发展和人们健康意识的提升，药学服务的质量和水平已经成为了衡量一个国家和社会发展程度的标准之一。在医疗改革不断深化和发展的情况之下，医院药学服务也已经不再局限于药物发放当中，其更加关注的是药品服务的人性化与合理化，从这个概念和角度来说，医院当中的药学服务也需要从单一化的药品保障模式向着以人为本合理用药的模式发展和转变。普通大众对于医师和药师的区别并不明了，因而在他们的观念当中药学服务人员也应当具备看病和治病的能力，所以在对药学服务模式和实践活动的探索当中能够使工作人员对于患者生命质量的关注度更高。 关键词：药学服务模式实践活动 医学作为高校教育和社会工作的一个重要门类，在现如今的社会发展当中实践性已经很强，况且目前药学服务和临床药学已经成为了人们关注的重点内容，因而根据科研发展水平和社会发展趋势调整药学服务模式和实践活动才能够真正做到与时俱进。教育主要是为社会培养实用型人才的，因而药学专业的学生在进入到工作岗位之后直接面对的便是患者和不同发展阶段的生命。每个国家的发展都具有自己的传统特点和文化特色，因而不论是在临床药学还是药学服务当中都不能照搬别国的模式，所以我国需要根据自己的国情来探索出有效的模式，这样才能够提升药学服务水平和患者的满意程度。因而在本文当中我便会对相关问题进行具体分析，仅希望能够起到一些借鉴的作用。[1] 一、临床药学与药学服务的意义与要求 临床药学是医药学发展的一个重要指标，自上个世纪后期开始之后各个国家都已经探索出了适合本国发展国情和社会理念的发展方式。药品工作人员承担着许多责任，他们需要减轻患者的病痛，在保障患者身心健康的同时节约资源，这样既符合以人为本的发展理念，同时又能够响应节约的号召。医生和药师是医院当中对患者生命安全负有直接责任的工作人员，在对病情进行诊断或者是手术时需要由医生来进行，但是在确定患者的用药类型和用药方式时则需要听取药师的意见，所以在临床工作当中医生和药师之间、药师和各个科室之间都应该有紧密的联系，这样才能够为患者确定较为有效科学的治疗方式。目前我国有许多医院也已经开展了临床药学和药学服务的工作，同时还得到了患者较高的评价，但是从整体发展来看却存在不平衡的问题，药学服务大多数都是致力于药品使用量的收集、药学研究和实验室检测，这也就使得药师们并没有更多的时间和机会与患者进行直接交流和对话，从而不能够充分发挥出药学服务的作用。[2] 二、五要素为基础的要学服务模式 1.一个定位 以患者作为中心的治疗理念需要由医师和药师共同践行和完成，这两者是患者治疗过程中所倚重的主要力量。但是从医师和药师的治疗行为和占据的地位来看，药师在进入到临床活动时需要根据患者和药品来进行定位，这样就表明药师既不能够干扰到医师的治疗工作，同时还不能取代医师在日常的治疗工作。药师在临床当中更多是需要对治疗疾病用药方案当中的具体技术问题进行解决，在这
服务质量管理制度 社区卫生服务站工作管理制度 一、在地方政府和卫生行政部门领导下，依照《国家基本公共卫生服务规范》要求，积极开展以保护、促进辖区居民健康、提高生活质量为目的的社区卫生服务工作，认真落实完成各项基本公共卫生服务工作指示。 二、建立24小时值班制度。服务站应诊时间不少于10小时（08:00—18:00时），及时为辖区居民提供诊疗服务。 三、开展以辖区为范围、家庭为单位、健康为中心、人的生命为全过程，以老年人、儿童、孕产妇、残疾人和慢性病人为重点的集预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导为一体的综合性社区卫生服务。 四、坚持以健康教育为中心，建立健康教育管理网络，指定健康教育者，开展咨询、讲座等各种形式的健康教育，指导并帮助辖区居民不断提高健康水平。认真执行会诊、转诊制度。根据病情指导、帮助病人转诊。对疑似传染病患者，在指导病人转诊的同时，应严格执行传染病疫情报告制度。 五、教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好医德，改进医疗作风和工作作风，改服务态度。严防医疗事故和差错发生。 六、建立并完善居民健康档案。执行登记、统计制度、建立、健全项目登记、记录；分档管理，按期统计上报。 七、坚持岗位责任制度。做到因事设岗，因岗设人。
社区卫生服务站控烟工作制度 一、凡是本院职工在服务站内一律禁止吸烟。 二、凡禁止吸烟的公共场所，设置明显的禁止吸烟标志；在禁止吸烟场所不得放置吸烟器具。 三、职工要发扬自觉、自律的精神，积极戒烟，做到不在公共场所吸烟。 四、病员、陪客及外来人员禁止在站内吸烟，要自觉遵守医院的规章制度，积极做一个文明的市民。 五、采用控烟讲座、宣传版面、宣传资料等形式向职工进行宣传，使其知道吸烟危害健康的相关知识，从而积极配合禁止吸烟的有关规定。 六、控烟工作与精神文明建设以及综合目标管理相结合，发现在禁烟场所的吸烟行为，对吸烟者进行劝阻、教育、视情节给予5—10元罚款。全体职工、保洁人员有劝阻吸烟的责任和义务。 社区卫生服务站精神卫生工作制度 一、成立中心精神卫生工作小组，建立精神卫生管理网络。 二、开展精神卫生流行病学调查，准确掌握辖区精神病人基本情况，实行动态管理，及时准确上报精神卫生工作统计报表。 三、开展重点人群的心理卫生咨询、心理行为干预、精神疾病预防等服务，早期发现精神疾患病人。
医院药学服务质量管理分析 1医院药学服务价值链分析 1．1医院药学管理工作运行现状。(1)长期沿袭以保障药品供应量为中心的工作模式。具体是依照医师处方调制药品、审查药品剂量与用法、说明注意事项，在上述过程中药师未在确保患者用法合理方面发挥显著作用［1］。(2)临床药学服务质量长期得不到提升，这通常与药学工作者职业素质、未掌握医学知识，以及临床医师未进行有效沟通导致的，故不能有效指导患者。(3)药剂科科研工作滞后性显著。当下，药学学科发展情景不容乐观，药学相关的科研工作开展得少，多数药学工作者将主要精力投放在药品供应上，开展的科研工作多数是抗菌药物、麻醉精神药品的实用效果进行简单回顾与总结，临床药理研究工作尚未进行。1．2公立医院改革有利于实现药学服务价值。医院价值链分析就是对医疗服务过程中的各个环节价值的分析，例如医疗技术水平提供服务的价值、药师提供服务的价值、医疗设备的价值以及医疗资源供给的价值等。目前，除药师提供服务的价值未接受外，其他医疗服务环节的价值已成为医院收入的主要来源。随着医改不断深入，以破除以药养医机制为切入点和突破口的公立医院综合改革措施正逐步推进，药学服务工作面临新的任务和挑战，也为实现药学服务价值提供好时机，以服务患者为中心，参与临床用药过程，使药学工作更加贴近临床，努力为患者和医务人员提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。 2基于价值链管理的医院药学服务质量管理程序 2．1构建多层次双轨并行的管理体系。结构完整化价值链的组成有一定价值的活动进行辅佐，故此应积极对医院医药活动项目进行选择，将在药学管理活动中最具影响力和辐射力的价值活动挑选出来，使其作为质控点，在价值链中发挥枢纽作用。例如，构建各种药品质量管理记录，包括药品质量检验记录、养护品种目录、煎药室煎药及有关质控记录、效期药品目录、报损药品目、药品退回记录、库房温湿度记录以及药品盘点记录等。2．2提出并推广全程化药学服务理念。在明确价值链中不同价值活动之间关联性与各自作用的基础上，进一步梳理链条接口关系，主要是因为处理好链条上下游价值活动的接口关系，能够强化各项药学活动运行的规范性，同时也有效处理服务对接过程中存在的问题，并及时发现
药师药学服务能力评价标准研究考试
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单选题（共 10 题，每题 10 分）
1 . 药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供（）、（）、与（）以期提高药物治疗的安全性、有效性 与经济性，改善与提高公众生活质量
? ? ? ?
A.直接的 B.负责任的 C.药物使用有关的服务 D.以上都是
我的答案： D 参考答案 ：D
答案解析： 暂无 2 . 以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，改善与提高公众生活质量为药学服务的（）
? ? ? ?
A.内容 B.目标 C.对象 D.基础
我的答案： B 参考答案 ：B
答案解析： 暂无 3 . 以下那些描述不符合我国药学服务现状（）
? ? ? ?
A.没有药师法 B.药师药学服务职业社会知晓度极低 C.优厚的收入和职业社会认可度 D.职责不明确
我的答案： C 参考答案 ：C
答案解析： 暂无 4 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）一级指标
? ? ? ?
A.6 项 B.7 项 C.8 项 D.9 项
我的答案： A 参考答案 ：A
答案解析： 暂无 5 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）二级指标
? ? ? ?
A.25 项 B.26 项 C.27 项 D.28 项
我的答案： C 参考答案 ：C
答案解析： 暂无 6 . 药学服务能力评价标准研究中，一级指标的“专业知识”占最终权重（）
? ? ? ?
A.0.1 B.0.14 C.0.2 D.0.12
我的答案： C 参考答案 ：D
答案解析： 暂无 7 . 药学服务能力评价标准释义的价值是实施药学服务能力评估的（）
? ? ? ?
A.执行参照体系 B.细化能力评估的基础 C.药师的管理的依据 D.以上都是
我的答案： D 参考答案 ：D
答案解析： 暂无 8 . 胜任素质的理论是美国心理学家于那一年提出来的（）
? ? ? ?
A.1971 年 B.1972 年 C.1973 年 D.1974 年
我的答案： A 参考答案 ：C
答案解析： 暂无 9 . 胜任素质，是指在特定（）、（）和（）中绩优者所具备的可以客观衡量的个体特征及由此产生的可预 测的、指向绩效的行为特征
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A.工作岗位
浅谈如何进一步提高医院药学服务水平 发表时间：2013-03-05T15:27:28.357Z 来源：《中外健康文摘》2012年第51期供稿作者：邱红汉万勇吴蕾陈欣段君 [导读] 伴随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等,我国医药卫生工作面临着一系列新的严峻挑战。 邱红汉万勇吴蕾陈欣段君（武汉市中医医院湖北武汉 430050） 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）51-0077-02 【摘要】伴随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等,我国医药卫生工作面临着一系列新的严峻挑战。深化医药卫生体制改革, 如何进一步提高医院药学服务水平。是加快医药卫生事业发展的战略选择,是实现人民共享改革发展成果的重要途径,是广大人民群众的迫切愿望。 【关键词】医药改革药学服务管理 一、认清形势 自4月18日，国务院办公厅下发《深化医药卫生体制改革2012年主要工作安排》。据安排，国家医改今年将力争在三个方面取得重点突破——加快健全全民医保体系、巩固完善基本药物制度和基层医疗卫生机构运行新机制、积极推进公立医院改革。 安排指出，我国今年将重点推进公立医院改革。围绕政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，以破除“以药补医”机制为关键环节。选择在300个左右县（市）医院开展综合改革试点，统筹推进公立医院管理体制、补偿机制、人事分配、药品供应、价格机制等综合改革工作。 下一步将采取调整医药价格、改革医保支付方式和落实政府办医责任等综合措施和联动政策，破除“以药补医”机制。 取消药品加成政策。提高诊疗费、手术费、护理费等医疗技术服务价格。降低大型设备检查价格。完善医院内部分配激励机制，加强医疗费用监管控制。严禁将医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。 政府还会积极引进有实力的企业、境外优质医疗资源、社会慈善力量等开办医疗机构，同时在医保制度建设上体现主导，将符合条件的私人诊所等非公立医疗机构和零售药店纳入医保定点范围。 简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，普遍实行预约诊疗，开展“先诊疗、后结算”，改善就医环境，缩短病人等候时间。 另外，要改革医保支付制度。 二、转变观念、提高药学服务水平 首先要把医药分开的大的形势、政策通过研讨会、朝会、周会、药讯、院刊、QQ群信息、知识竞赛等多种渠道或形式不断灌输到受众，使大家逐步增强对医药分开的认知度，尽量减少医务人员对此项工作的抵触和疑虑，最终从思想和行动上提高对医药运行模式改革的认识和承受力。要认真研究政策，制定切实可行的改革操作模式，积极采取措施全力保障医务人员各种权益（身份、待遇等）不受影响，力争将此次改革所带来的震荡将至最低，直至做到无缝对接。 医务人员要做的是强化执行力，端正思想，认清形势，积极配合，做好准备。人人思考、人人参与。在上级部门统筹安排下，根据个人优势、兴趣制定自身发展方向，努力提高综合服务素质，充实药事服务内涵，积极参与治疗过程，体现药学人员存在的价值，最终全面提高药学服务水平。 药学服务：个人认为，药学服务应包括以下几个方面：调剂服务、咨询服务、加工服务、再评价。药学服务的目的是：安全性、有效性、经济性。 调剂服务：本项工作是药学人员的传统职能，处方调剂不仅是医院临床药学的实践基础，也是医院为患者治疗疾病的重要环节之一。其调剂质量的优劣往往直接影响到对患者的疗效与生命安全。调剂服务包含制定计划、采购、验收、保管、调拨、上柜、审方、调配、复核及发放等步骤，整个过程要切实保证安全性，充分重视服务对象的感受，以他们的需求来改进我们的工作，灵活使用人力资源，尽全力配合临床。作为我们基层管理人员，要随时关注和调节下属的思想动态、身体状况和工作状态，想办法让职工学会享受工作带来的快乐，要注重沟通能力的提高，减少医患纠纷，采取措施杜绝药品调剂和发放差错。要和临床各科建立良好的沟通协调关系。 咨询服务:要做好咨询服务，药师不但要掌握药物的理化性能、用法、剂量、药物相互作用及配伍禁忌等知识，而且要了解医学及其相关学科的一般知识，结合服务对象当时的心理和情绪动态展开咨询服务。药学人员除了协助医务人员选药和指导患者合理用药外，在调剂时，通过严格审查处方和了解临床用药情况，及时发现问题、解决问题；针对不合理配伍实例进行分析，探讨得出结论，再反馈给医务人员进行参考，以改进治疗措施；或针对特殊病例进行讨论以及用药咨询，或对患者病情、疗效、经济性、不良反应等综合分析，与医师一起协商完善给药方案，并对整个用药过程进行疗效、毒性、代谢等方面的监测，和医疗各程序共同保障用药准确，维护用药安全，从而达到最佳治疗效果。 加工服务: 包括饮片代煎服务和药学基地的炮制、制剂及个性化加工服务等。个人认为，炮制可依托中药研究所，着力改进炮制工艺，如饮片片形的改进，在保证煎药质量的前提下，降低水电成本，提高煎药室劳动生产率，从而在现有的人员、场地、设备、工作时间等条件不变的情况下，腾出一部分煎药加工能力为更多的患者服务。煎药室应加大对煎药质量的督查力度，严防差错。制剂可通过严把加工原料和包装材料关、制剂设备定标与养护、制剂质量控制、质检制度的落实、产品的细节完善、成品的保管储藏、制剂的拓展运用；开展制剂应用技术交流并积极收集资料备用、制剂产品的宣传；尽力完善点对点的衔接和沟通，制定政策，积极收集制剂产品禁忌症和使用过程中所产生的不良反应，完善制作工艺，丰富产品说明书，为制剂规模化、科学化发展奠定坚实的基础。 再评价：这项工作是对药学服务目的完成情况的分析和总结。针对所使用的品种，注重收集临床各科应用反馈，争取临床配合积极开展药品不良反应监测，运用统计学方法，收集药品疗效、用药途径、毒副反应、治疗疗程、治疗费用等方面的数据并进行定期综合分析，认真对所用药品开展有效性、安全性、经济性的评价，逐步淘汰疗效较差、毒副反应较多、安全性较低、稳定性较差、操作使用不便、药价过高、性价比较低的品种，定期根据中药科技进展和市场行情对饮片选用标准进行适宜性调整，不断促进医院用药水平的提高。 归根结底，就是要加强基础管理。个人认为的管理，就是正确领会并消化吸收上级精神形成的工作思路，然后将这些思路灌入脑海变成自觉自愿、自然而然的工作行为，这个过程就是管理。作为基层管理者，吃苦、奉献、谦让、严以律己那是必须的，但也是远远不够
远程审方及远程药学服 务政策动态
1药店当下远程审方现 状 目录 CONTENT 2医疗机构远程药学服 务相关政策 3远程审方及远程药学 服务发展趋势
药店当下远程审方现状 1
药店远程审方的起源与背景：缓解药店执业药师的不足，2013年第一家门店获得远程审方资格 1 2013 2012 2015 《国家药品安全“十二五”规划》中明确要求“加大执业药师配备使用力度，自2012 年开始，新开办的零售药店必须配备执业药师”。 药店执业药师配备要求 2013年6月1日起开始实施新版GSP认证2013年1月，广西老百姓大药房南宁市青秀区辖区的直属门店获得远程审方试点。2015年12月31日起全面实施新版GSP认证 截至2015年年底，全国执业药师配备0.58。所有零售药店必须配备执业药师
2019年3.15曝光的药店“挂证”，远程审方由试点到 加强，全国多省全面执行药师远程审方 1广州2013年11月5日广州市现有药品零售连锁企业执业药师远程审方试点工作意见 成都2013年5月29日关于印发成都市药品零售企业审批及监管规定的通知 湖南2013年12月31日关于药品零售企业执业药师配备有关工作的通知 武汉2014年1月24日关于开展执业药师远程服务试点工作的通知 湖南2019年4月29日《湖南省药品监督管理局关于药品零售连锁企业开展远程审方工作的通知》明确支持鼓励药品零售连锁企业开展远程审方。 陕西2019年5月24日《关于加强药品零售企业执业药师管理的通知》鼓励远程审方。在执业药师非工作时间，药品零售门店可采用执业药师远程服务中心远程审方方式，作为补充开展处方审核和合理用药服务工作。海南、河北、云南、陕西、江西、山东、湖南、黑龙江、山西、福建全面执行远程审方······2016年3月广州明确远程审方试点工作方案效力终止福建省2019年7月19日《关于鼓励通过信息技术开展执业药师远程审方的意见》明确了执业药师远程审方的相关要求。 云南2019年7月类似模式
提高药学服务水平的意义及措施 药学服务是一切从病人利益出发，提供恰当的药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳效果。其最根本的关系是药师与病人的关系，病人赋予药师执行药学服务的权利，并给予充分信任，药师必须明确病人的利益所在，监控病人的药物使用情况，承担药学服务的责任与义务。 1 实施药学服务的意义 1.1 促进药师工作职能的转变：药师的传统职能是配制和分发药品，药师的工作中心主要围绕“药品”而展开，在药学发展到一定阶段后，临床药学发展的要求和方向是希望药师的工作“以病人为中心”。要求药师直接面向病人，对病人的药物治疗承担专业责任，提供专业性的用药服务。 1.2 对患者提供安全有效的药物治疗：随着生活水平的提高，公众不再满足于药师为他们提供安全有效的药品，而是要求提供安全有效的药物治疗，药学服务将大大发挥药师的专业特长，与医师护士一起为安全有效的药物把关，从而促进药物治疗安全性的提高。 1.3 提高药师对药物治疗的工作责任心：药学服务是将病人置于药师的工作中心，药师通过药物的合理使用，提高病人的治疗效果。因此，药师应明确自己的主要职责，必须明确治疗目标。为这一目标设计治疗方案，并对整个用药过程进行监测，必须综合分析信息，根据病人情况、疾病类型和医师的治疗意见提出用药方案。必须综合和管理所有的药学服务所必需的资源（包括人和药品），利用专门的管理技巧保证病人用药的有效与安全，此外，病人的依从性对治疗结果影响很大，药师有义务辅导病人，让病人明白自己对获得理想治疗结果负有责任，要保证病人充分理解并明智地使用处方药物。药师应向其他医务人员传授自己的专业知识，以利于更好的交流。药师自身也应通过各种途径加强学习，如查阅文献资料，增进与医师、病人的交流，不断提高自己的专业能力。 2 提高药学服务水平的措施 2.1 药师和医师要紧密配合：药学服务，作为一个相互合作的活动，不能与药物使用过程相关联的其他角色脱离。实际上，药学服务通过提高病人生命质量
医疗卫生服务质量大提升活动方案 为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、活动范围 全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。 三、工作目标 （一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。 （二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。 （三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。 四、工作内容 （一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意
浅析我国目前药学服务的现状 【摘要】目的就目前药学服务中存在的问题进行探讨分析，为药学服务的改革和发展提供参考意见。 【关键词】药学服务药师药源性疾病 药学服务需要的不是不假思索地依照医师处方给患者用药并做出相应的一系列工作。而是一切从病人的利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康和生命达到最佳的效果。[1]20世纪90年代由Hepler等提出的药学服务是医院药学又一崭新的工作模式。随着中国医疗体制改革和以病人为中心服务理念的深入人心，药学服务必将成为今后药学发展的主要方向。目前，国际国内不合理用药的现象极为严重，药源性疾病和死亡已经成为一个棘手和令人关注的社会问题，这是急需发展药学服务发展的根本原因。本文就目前药学服务中存在的问题进行探讨分析，为药学服务的改革和发展提供参考意见。 一目前的药学服务现状 1人员 长期以来，我国医院药房工作人员学历参差不齐，有药学专业毕业的大中专生，还有其它专业的毕业生。在我国高等教育药学专业课程主要以化学为主，与临床用药直接相关的内容比较少。临床实习时间与国外相比明显偏少，不可能给予临床很大的帮助，导致无法与医师交流。零售药店营业员的学历就可见一斑了。 2药师没有抓住“服务”二字转变过来 我国医院药房的工作重心在药品供应上。药师坐在窗口按照医师开的处方抓药，调配药品，简单介绍用法用量。临床药学工作也未真正开展。药学信息服务只是编写处方集和药讯等。医院药事管委会大部分是科主任，药学人员比较少。用药监护的承担着应当是医、药、护共同承担，现大多数为护士承担。零售药店的服务只是一般的人性服务，不是真正的药学服务。 3药物ADR频发不断 在现有的医疗体制下，药品收入长期以来一直是医院主要收入来源和补偿渠道之一。生产厂商最大限度地利用其产品的让利空间，使用不规范竞争行为进行促销。医药代表和医师联手打造药方，指定用药已成为业内外公开的秘密。医药代表和医师双赢榨干患者的钱包。消费者在零售药店不听药师指导下的贵药，进口药，
加强药学管理对提高全程化药学服务质量的作用及意义 目的对规范化药学管理在全程化药学服务质量提高过程中的作用和价值。方法特选取2013年4月—2014年4月，未实施药学管理措施前，该院开具的处方单100张作为对照组。选取2014年6月—2016年3月，实施药学管理措施后，该院开具的处方单100张作为观察组。对实施药学管理前后全程化药学服务质量对比分析。结果观察组在处方用药不合格发生率以及全程化药学服务质量评分指标上，相比较对照组而言，改善明显，组间对比差异有统计学意义（P＜0.05）。结论药学管理措施的加强，可有效地促进全程化药学服务质量的提升，将处方用药不合格发生率控制在最低范围内，因此可于临床实践中推广使用。 标签：全程化药学服务；药学管理；合理用药 Effect and Significance of Enhancing the Pharmacy Management in Improving the Pharmacy Service Quality in the Whole Course AI Li Department of Pharmacy，Jiangyou Second People’s Hospital，Jiangyou，Sichuan Province，621701 China [Abstract] Objective To study the effect and value of enhancing the pharmacy management in improving the pharmacy service quality in the whole course. Methods 100 pieces of prescriptions issued by our hospital from April 2013 to April 2014 when the pharmacy management measures were not implemented were used as the control group，and 100 pieces of prescriptions issued by our hospital from June 2014 to March 2016 when the pharmacy management measures were implemented were used as the observation group，and the pharmacy service quality in the whole course before and after pharmacy management was compared and analyzed. Results The improvement of incidence rate of unqualified medication of prescriptions and whole-course pharmacy service quality in the observation group was more obvious than that in the control group，and the difference was obvious（P＜0.05）. Conclusion The enhancement of pharmacy management measures can effectively promote the improvement of pharmacy service quality in the whole course and control the incidence rate of unqualified medication of prescriptions to the minimum range，therefore，it can be used for promotion in clinical practice. [Key words] Whole-course pharmacy service；Pharmacy management；Rational medication 醫疗发展水平的进步，促使整个医疗体系中医学服务所发挥的作用与日俱增，因此，对于其服务标准所提出的要求也更高，服务范围也呈现出逐年扩增的趋势。促进服务水平提高，对我国当前医疗现状的改善以及医疗服务质量的整体