[管理学]零售学 第十章服务管理

3 主动服务
能主动热情地为顾客提供帮助和建议。
2 沟通能力
善于与顾客进行有效沟通和解决问题。
4 团队合作
具备良好的团队合作精神和合作能力。
《零售服务管理》PPT课 件
零售服务是指在购买商品时提供给消费者的各种服务。本课件将介绍零售服 务的定义、发展历程、优势、重要性以及管理原则。
零售服务的定义
零售服务指在购买商品时提供给消费者的各种服务，包括问候、咨询、包装、 交付、售后等，旨在提升顾客购物体验与满意度。
零售服务的发展历程
1
中期阶段
通过流程创新和信息化手段，提升零售服务的管理水平。
零售服务管理的目标
1 提升顾客满意度
通过不断改进服务，提高 顾客的满意度。
2 提高销售额
通过优化服务流程，促进 销售额的增长。
3 培养品牌忠诚度
通过优质服务，建立顾客 对品牌的忠诚度。
零售服务员的素质要求
1 专业知识
掌握商品知识、销售技巧和服务流程。
提供咨询、建议和推荐等帮 助顾客做出购买决策。
售中服务
包括商品导购、试用、包装 和检验等，确保顾客满意。
售后服务
包括退换货、维修、投诉处 理等，维护顾客关系。Leabharlann 售服务管理的意义1 提升绩效
通过科学的管理方法，提高零售服务质量与效率。
2 培养人才
建立全员参与的培训机制，提升零售服务人员的素质。
3 优化流程
4 保持竞争优势
差异化的服务可使企业在激烈的市场竞争中 脱颖而出。
零售服务的重要性
1 顾客至上
提供细致周到的服务能够满足顾客需求，赢得口碑和忠诚度。
2 提升销售业绩
优质的服务能够激发顾客购买欲望，增加销售额和利润。

第一章零售导论习题一、判断并说明理由１．零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。

２．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。

３．零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。

４．零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。

５．零售是商品分销的最终环节，商品经过零售环节，卖给最终消费者，就从流通领域进入消费领域。

６．商品攀升理论是指这样一种现象：零售商总是喜欢增加经营与原先主业无关的商品。

７．百货商店的诞生之所以被称为第一次零售变革，是因为它将所有的消费品集中在一个屋檐下进行销售。

８．超级市场的诞生大大节省了人们的购物时间。

９．连锁商店的兴起带来了零售商内部各个岗位的职能专业化和工作简单化。

10．中国零售业近十多年来的发展已经完成了国外第二、第三次零售变革，正在步入第四次零售变革。

二、问答题1．零售活动具有什么特点？这些特点使零售商在经营过程中需要注意什么问题？2．零售业为什么是一个国家最重要的行业之一？其重要性体现在那些方面？3．零售组织按所有权形式划分有哪些类型？4．直营连锁商店与特许经营商店有什么区别和相同之处？5．零售组织发展演变理论有哪些？根据你对周围零售组织的认识，这些理论有何局限性？6．你认为网络商店的出现最终将取代传统的有店铺的零售组织吗？7．为什么说中国零售业目前正处于一个急剧变革时期？引发这场变革的动因是什么三、论述题1．试述零售业四次重大变革的标志、特点及意义。

你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段？2．试根据零售组织发展演变理论解释我国零售业发展的特点。

3．试分析网络时代传统零售组织的生存发展空间。

4．试分析在急剧变革的背景下我国零售企业面临的挑战。

四、案例分析１．7－11在北京力拓市场在刚闭幕不久的亚太零售商大会上，世界最大的便利店企业7－11公司CEO铃木敏文对在中国未来的发展充满了信心，他表示，“7－11在中国将以加盟店的形式拓展自己的视野，将在2008年奥运会前在北京开设350家连锁店。

服务差距
顾客对服 务的感觉
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服务质量 影响因素的模型
影响服务差距（ gap）的四个因素： 影响服务差距（service gap）的四个因素：
认识差距（ gap） ◆ 认识差距（Knowledge gap） 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。
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顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、 顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： 服务具有以下特点： ◆ ◆ ◆ ◆ 无形性 不可分割性 可变性 易消失性
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二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为 按顾客购物过程划分，
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 按投入的资源进行划分， ◆ 硬服务
◆ 软服务
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案例： 案例： 细致独到的售后服务
日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下售后服务： 日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下售后服务： 1. 商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问 商品销售后 个月内， 个月内 他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并从交货日期算起， 他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并从交货日期算起，到30天 天 就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点， 就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点， 以增进顾客的满足感。告别时， 以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与 他联系。 他联系。 2. 商品售后 商品售后3~6个月内进行访问 个月内进行访问 此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具， 此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具， 把商品整理得光洁如新；同时，检查电器各部位的功能是否正常， 把商品整理得光洁如新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商 品保养上应注意的事项。 品保养上应注意的事项。 3. 商品售后 商品售后1~2年内进行访问 年内进行访问 此时正是商品功能退化时期，所以， 此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工 具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修， 具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修， 好让顾客能继续使用。时候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。 好让顾客能继续使用。时候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。业务员此时强调本公 司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系， 司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交 换变成了人与人之间的朋友关系。这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成 换变成了人与人之间的朋友关系。这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品， 为终身用户。 为终身用户。 4. 在商品售后 在商品售后3~4年再对顾客进行访问 年再对顾客进行访问 此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里， 此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的样 功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便， 式、功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾客7 零售管理 汰旧更新”的欲望。 “汰旧更新”的欲望。

习题答案
4．讨论题 （1）如何测定服务质量？ 答案要点：服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质
的调研，测算和认定。包括可感知性、可靠性、反应性。 反应性是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服 务，保证性和移情性五个方面。 （2）如何改善企业的服务质量？ 答案要点：提高企业的服务质量，有两种常用方法，即标 准跟近和蓝图技巧。
习题答案
1.选择题 （1）C （2）D （3）A 2 .判断题 （1）X （2）V （3）X 3 .名词解释 （1）服务质量指顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服
务的期望之间的差距。 （2）蓝图技巧，又称服务过程分析，是指通过分解组织系
统和构架，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触 点出发来改进企业服务质量的一种方法。 （3）顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和 服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向 忠诚和行为忠诚的机结合。
质量、创新、服务，这就是奔驰公司的三大法宝。奔 驰公司正是杰出地树立整体观念，才使自已成了世界汽车 工业中的一颗明星。
13.1 服务质量
13.1.1 服务质量的测定 13.1.2 售后服务的管理
1．退换货管理 2．维修或调换包装服务 3．客户投诉管理 13.1.3 服务质量差距分析 1. 管理者认识的差距（差距1） 2.质量标准差距（差距2） 3.服务交易差距（差距3） 4.营销沟通的差距（差距4） 5.感知服务质量差距（差距5）
相关案例分析为2课时。
二、电子教案
引例：德国“奔驰”走天下
德国“奔驰”汽车在国内外的买主中一直有良好的声誉。“奔 驰”600型高级轿车虽然在生产了2677辆之后停止了生产，但这种车 已是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具和接待用的专车。