客服上岗须知篇.ppt-文档资料

沟通技巧
处理冲突技术： 1、找出异议根源
2、建设性地反对
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四、沟通技巧
沟通技巧 沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
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履职要求
服务规范
告知收费标准
工作要求 收费流程 注意事项 支撑文件
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊
接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客
户经理的调配为客户提供便捷的服务。
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二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位 注意事项： 1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理 的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理 3、 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并及时通知客户 2、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则 的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果 3、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象 《客户需求管理细则 》《回访管理细则》《客 户投诉管理细则》 《鸿翔物业回访管理办法》 记录拜访结果 工具 《客户回访单》《客户需求登记表》 《客户需求处理单》《客户投诉/建议处理登记表》 向客户反馈信息 回访客户

检测组————检测员岗位职责
1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表
检测组————检测员岗位职责
• 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。
着装标准： A、药店咨询：统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起，
不得散开。 B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。 工作态度： A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极
主动为会员解答问题。 B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主
动要求也不能参加。 C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的
要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。
专家组——咨询专家业务规范
• 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到 满意的答复。
• 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 • 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断
增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提 高，尤其是纳豆专业知识方面。 • 五个不允许： • 不允许说华纳牛顿纳豆是药 • 不允许向顾客承诺疗效 • 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 • 不允许接受销售人员的宴请 • 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事
• 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行
• 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分
的管理、统计、兑换产品等工作

"你穿的这件衣服真好看! 但是……"，不论你前面讲 得多好，如果后面出现了" 但是"，就等于将前面对客 户所说的话进行否定。
正确方法:告诉客户你能做 什么，并且非常愿意帮助 他们
正确方法:不说"但是"! 在 客户服务的语言中，要让 客户接受你的建议，应该 告诉他理由，不能满足客 户的要求时，要告诉他原 因。
从哪些方面来做好客户工作？
一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知与满足感：
◆客户需求的认知： ●客户需求的满足感：
◆ 1。“硬服务”：固有特 性。以具体指标，标准体 系，考核衡量的服务。是 兑现承诺，满足需求的工 作
话
▪ ３．表现文明
▪ 语言文明； ▪ 态度文明： ▪ 举止文明： ▪ 声音宁小勿大； ▪ 话筒与口部保持三厘米左右
的距离；
▪ 通话结束轻扣话．
不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式， 就可以判断出其教养水准．
愚者只知接受思想的灌输， 智者则注意掌握思维的方法。
谢谢大家！
▪ 第一步：认识客户 ▪ 第二步：了解客户 ▪ 第三步：帮助客户 ▪ 第四步：理解客户 ▪ 第五步：感动客户 ▪ “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客
户成功需求”的服务法则。
客服人员基本素质：
▪ 1。“处变不惊”的应变力 ▪ 2。挫折打击的承受能力 ▪ 3。情绪的自我控制力 ▪ 4。积极进取，永不言败的良好心态 ▪ 5。语言表达能力 ▪ 6。丰富的行业知识及经验 ▪ 7。熟练的专业技能 ▪ 8。优雅的语言表达技巧 ▪ 9。思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 ▪ 10。具有良好的人际关系沟通能力 ▪ 11。具备专业熟练的客服电话接听技巧 ▪ 12。良好的倾听能力

关注员工心理健康和工作压力
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制，为员工提供心 理支持和辅导；同时合理安排工作任务和时间，避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思，不断积累经验和教
队
训，以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作，减少 摩擦和误解，从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持，有助于形成 强大的团队凝聚力，共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后，通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时， 客服人员首先要保持 冷静，不被情绪左右， 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况，包括事件性质、 涉及人员、地点等， 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责，包括接听电话、处理投诉、提供咨询等， 并详细阐述了客服工作的流程，如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法，如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等，以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中，个 人更容易获得成长和进步， 实现自我价值。

(A) 一次中转到货城市返单时间为15天; (B) 二次中转到货城市返单时间为20天,最迟25天。
(四)售后常见问题及处理方法
• 1 、客户信息错误
通常情况下当地快递公司会留件3天,假如我们在3天内没 有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情 况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品 的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接 的工作。如此顾客收到的留言被后会主动与客服联系,那 么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解客户实 际情况并及时处理,当客户担供了正确的信息之后除了及 时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后 客服与快递公司联系后反馈客户预定送货的时间。 • 2 、超时无人派件 及时与顾客联系,顾客假如表示情愿等待的话:首先延长 收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前可不能自动确认 交易,让顾客安心的一种方法。
• 10 、客诉处理:处理好客户的投诉,依照客户投诉内 容做好安抚工作,并解决其需解决的问题,或将问题整 理反馈于部门主管。
• 11 、内部沟通协调:依照相关部门需求,经上级同意, 提供相关数据与资料。
• 12 、客服员应对每日工作流程中的收获与不当进行 分析与总结。以便日后工作质量的提升。
(三)客服工作流程在系统中的常用操作
• 1 、车辆跟踪:依照系统内未到达下游站点货物及时 户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。
• 2 、外发跟踪:依照系统内未到达中转的货物及时进 行跟踪并记录在外发跟踪。
• 3 、货物异常处理:依照各网点反馈的货物异常情况 进行跟踪,督促相关人员处理,并登记在系统内。
• 4 、货物查询:依照客户或网点,查询货物在途信息与 到发情况。
• 5、所有致电者都是客户,必须一视同仁,包括领导 与内部同事,都需保持应有的服务水准。

《客服人员工作职责》
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非

PART 5
产品知识培训
产品线介绍
公司主要产品类型及特点 不同产品线的适用场景和客户群体 产品线的更新换代及未来发展方向 针对新员工的常见问题及解答
产品特点与优势
产品质量高，性 能卓越
价格实惠，性价 比高
外观设计美观大 方
功能齐全，使用 方便
产品使用方法与常见问题解答
产品使用方法：详细介绍产品的操作步骤和使用技巧，确保新 员工能够熟练操作。
公司使命与愿景
公司使命：为 客户提供优质 的产品和服务， 创造价值，满
足需求。
公司愿景：成 为行业内领先 的企业，树立 良好的企业形 象，赢得社会 认可和尊重。
核心价值观： 诚信、创新、 卓越、共赢。
员工行为准则： 以客户为中心， 积极主动，团 队协作，追求
卓越。
价值观与行为准则
客户至上：始终将客户放在第一 位，提供优质服务
沟通技巧与礼仪
有效沟通：清晰、简洁地表达，避免使用专业术语 倾听技巧：积极倾听，理解客户的需求和问题 礼貌用语：使用敬语，保持友好态度 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等
应对特殊情况
了解客户需求，提供个性化解决方案 遇到问题时，及时向客户道歉并寻求解决方案 遇到无法解决的问题时，及时转接给其他客服人员或上级领导 遇到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听并积极解决问题
总结与展望
培训考核标准：明确考核标准，确保培训效果 培训效果评估：对培训效果进行评估，总结经验教训 展望未来：对未来客服工作的发展和提升进行展望 持续改进：鼓励员工持续改进，不断提高自身能力
XXX
THANK YOU
汇报人：XXX
汇报时间：2工积极表现 成长计划：制定个人发展计划，提供晋升机会和职业发展空间 培训与学习：定期组织培训和分享会，提高员工技能和知识水平 团队建设活动：举办团建活动，增强团队凝聚力和合作精神

司 徽：在服务岗位上应佩戴司徽。佩戴位置为：工作牌 正上方。
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二、男性客服人员服装仪容
头 发：干净整齐，头发长度不超过衣领，不遮住耳朵，并
随时注意有无掉落头发及头皮屑。
眼
睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、镜片洁净明
亮，无破损。不戴墨镜或有色眼镜。
头平正，两手交叠放在自己的腿
上，男性可双膝自然分开与肩同 宽，女性则应双膝并拢。 策风行旗下专业地产论坛
• 蹲姿：
左手轻挡前胸，避免走光，右手
中跟和平跟皮鞋，不能穿高于5厘米的高跟鞋。
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工作服：保持干净整洁，熨烫平整，口袋不宜放太多东西 ，避免鼓胀；钮扣无脱落，服装无脱线，西装外套扣上扣 子；不挽袖；不卷裤筒。
工作牌：在服务岗位上要将工作牌佩戴在身。佩戴位置为： 据衬衫胸口位置第三颗纽扣左边水平10公分距离处。
化
妆：淡妆上岗，上班时间不得在营业场所梳头、化妆，不得
照镜子，不过分浓妆艳抹，避免使用强烈香味的香水。（化妆品 专柜要求除外）
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眉
部：清洁和美观。要注意检查眉部是否有灰尘、死皮或 者折断的眉毛粘在上面。眉形应自然、大方，不要把眉毛 修得过粗或过细，过短或过长，过弯或过直，也不要使之
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工作服：衬衫颜色应为单一的白色或浅蓝色。衬衫领口、 袖口扣子必须要扣好，任何时候不能挽起袖子，衬衫 衣袖露出西装袖口2厘米左右，衬衫的下摆务必塞进 裤内。衬衫要时刻保持整洁无皱褶。需统一佩戴印刷 公司LOGO的领带，周一至周四统一佩戴银灰色系，周 五至周日，统一佩戴橘色版，遇重大节日、开业庆典、 店庆等大型活动时，统一佩戴紫色版。 工作牌：在服务岗位上要将工作牌佩戴在身。佩戴位置为： 据衬衫胸口位置第三颗纽扣左边水平10公分距离处。 司 徽：在服务岗位上应佩戴司徽。佩戴位置为：工作牌 正上方。 鞋 袜：穿着深色袜子与黑色素色皮鞋，皮鞋保持清洁， 如有破损应及时修补，不得穿带钉子的。