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城市燃气企业客户服务现状及措施探讨摘要：城市燃气已经成为群众生活中不可缺少的重要基础设施，与大众日常生活和生产经营有着密切的联系，其质量水平直接影响企业的综合效益，然而客户服务水平在燃气事业中占据着重要地位，已经成为燃气市场竞争的关键。
因此燃气企业需要重视自身的客户服务发展质量，吸取经验听取建议，全心全意为人民群众服务。
本文就城市燃气企业客户服务现状进行了一定的分析，并针对此类问题作出了相应的措施探讨。
关键词：城市燃气；客户服务质量；管理；有效措施引言：燃气作为一种高效清洁能源在我国能源结构中地位十分突出，是当前生产生活主要的能源之一，其在化工行业中占据领先地位，并且是我国能源发展的根基和本源。
因此，在如此紧要的战略位置，其企业客户服务的质量管理不容忽视，燃气企业客户服务水平不仅与企业的品牌形象密切相关，还关系到企业在市场竞争中所占份额和经济效益。
所以，燃气企业在不断追求效益的同时也需要审视企业内部服务机制，改善自身服务管理中的不足，秉承“客户至上”的意识原则，为客户提供更优质的服务。
一、城市燃气企业客户服务管理现状以及产生的问题近几年，根据社会各方面测评机制调查结果显示，存在广大居民对城市燃气企业的客户服务质量不满意的情况，这就体现出部分燃气企业在用户服务方面的重视程度不够，在各项管理中存在弱点，服务流程和体系不够完善等消极现象，在很大程度上制约着燃气事业的发展，（一）硬件设施较少近年来，我国燃气企业飞速发展，在能源市场所占份额比例逐渐提升，但是仍然存在着地区燃气普及率较低的问题，部分城市的燃气管网较少，分布不均匀。
比如浙江省温州市，温州市是东部地区较发达的工业港口城市，在对外经济贸易中也发挥着重要作用，但是温州市区内的管道燃气占比极低，远远小于市内的瓶装燃气，并且该市还没有普及使用天然气，在满足公众对清洁能源的需求上还有很长的距离[1]。
与此同时，还有部分城市燃气公司服务网点太少，用户充值使用比较麻烦，在苏州市管道燃气的费用管理主要有两种方式，一种是以前传统的燃气表，一般是遵循先使用再进行定期缴费的规则，另一种是比较跟随时代发展的方式——燃气IC卡表，这种方式就是采取先缴费后使用燃气的原则，虽然在一定程度上展现了时代的发展和信息技术的进步，但是还是在一些方面产生了棘手的问题，比如燃气量较少时没有明显的提示，容易导致客户面临经常性停气的问题。
城市燃气企业客户服务现状及策略探求摘要：城市燃气的市场竞争日趋激烈，燃气企业要想占据更多的市场份额唯一的途径就是加强客户服务，提升企业自身竞争力。
本文以当前城市燃气企业客户服务的现状为出发点，探讨了加强客户服务水平的策略，以供参考。
关键词：城市燃气企业；客户服务；现状；策略燃气是我国能源结构中占比大的一种高效清洁能源，随着城市化进程不断加快，越来越多的人都使用上了燃气，因此燃气也是现代化城市建设中的重要基础设施[1]。
在燃气企业经营过程中，城市燃气企业的客户服务质量决定着企业的形象与口碑，对企业占据的市场份额大小也有很大的影响，因此，城市燃气企业要重视客户服务工作，不断完善服务体系，提高服务水平，从而保证企业自身的长稳发展。
一、城市燃气企业客户服务的现状通过大量的市场调查得知，现阶段很多燃气用户对于城市燃气企业的服务存在不满，城市燃气企业客户服务中还存在着许多问题，具体表现在以下几个方面。
（一）硬件设施不到位目前我国城市燃气管道普及率还不够高，很多人还在使用瓶装燃气，这种现象很难满足人们对清洁能源的需求，城市燃气企业的服务网点与缴费窗口也很少，不利于人们进行缴费充值。
燃气的实际使用者多为中老年人，所以虽然缴纳燃气费可以通过网上平台进行支付，但很多中老年人并不会使用智能手机进行缴费，这也对中老年人的生活造成了不便。
目前我国燃气表主要有两种，一种是先使用后缴费的传统燃气表，一种是先缴费后使用的燃气IC卡表，燃气IC卡表虽然符合现今人们的消费习惯，但在实际使用中还存在一些问题，比如当卡上余额不足时虽然会发出“蜂鸣”声提醒用户充值，但在调查中很多用户都称从未听到过，主要是因为声音太小，而燃气表的安装位置一般都比较隐蔽导致的，如果在客户使用中因为余额消耗完而不再供气，会对客户生活带来不便。
（二）客户服务不够公开透明很多燃气企业在为客户提供服务时并没有将服务项目、办理程序、收费标准等对客户进行一次性告知，也没能将燃气企业的服务承诺、办事纪律、岗位职责等告知客户，所以无法建立起有效的用户监督体系，使客户在半知半解中接受服务，很多时候受到权益侵害而不自知。
燃气公司服务提升方案怎么写范文随着经济的发展和城市化进程的加速，燃气行业也得到了迅速的发展。
然而，燃气公司服务质量仍然存在一些不足之处，如客户投诉较多、服务态度不够友好等问题。
因此，燃气公司需要提升服务质量，以满足客户需求，提高客户满意度，促进公司的可持续发展。
下面是一份燃气公司服务提升方案的范文。
一、客户需求调研客户是燃气公司的生命线，为了更好地了解客户的需求，我们将开展客户需求调研工作，主要包括以下内容：1.了解客户对燃气公司的评价和意见。
2.了解客户对燃气服务的期望和需求。
3.了解客户对燃气公司未来发展的建议和意见。
二、服务流程优化根据客户需求调研结果，我们将对服务流程进行优化，主要包括以下方面：1.服务流程精简化：优化办理流程，缩短办理时间，简化办理手续，提高办理效率。
2.服务质量提升：加强服务培训，提高服务人员的专业素质和服务技能，提高服务质量。
3.服务态度优化：加强服务人员的职业道德教育，提高服务态度和服务意识，增强客户满意度。
三、客户服务热线为了更好地满足客户需求，我们将设立客户服务热线，提供24小时服务，主要包括以下内容：1.客户咨询：提供燃气服务咨询、投诉受理等服务。
2.应急处理：提供燃气事故应急处理服务，确保客户生命财产安全。
3.客户反馈：收集客户反馈信息，及时解决客户问题，提高客户满意度。
四、优惠政策制定为了更好地回馈客户，我们将制定优惠政策，主要包括以下内容： 1.首购优惠：为新用户提供一定的优惠政策，鼓励客户选择燃气公司服务。
2.节能优惠：为节能用户提供优惠政策，鼓励客户节能减排，共同建设绿色生态环境。
3.服务优惠：为老用户提供一定的服务优惠，增强客户忠诚度，提高客户满意度。
综上所述，通过客户需求调研、服务流程优化、客户服务热线和优惠政策制定等措施，燃气公司可以提升服务质量，满足客户需求，提高客户满意度，促进公司的可持续发展。
以客户为中心的“全过程服务”摘要：昆仑燃气和华港燃气下属的燃气经营公司抓基层、打基础、强技能、炼作风，积极开展以客户为中心的“全过程服务”，通过建章立制、规范化服务，精细管理、标准化服务，立足用户、人性化服务，树立品牌、特色化服务，夯实了管理基础，提升了员工素质，提高了企业的经营收入和经济效益，取得了社会和精神文明双丰收。
关键词：客户；服务一、基本内涵作为燃气经营公司“全过程服务”的基本内涵是：以客户为中心，牢固树立“安全快捷、热情周到、用户至上”服务理念，抓基层、打基础、强技能、炼作风，以班组标准化建设为平台，以健全落实长效机制为保障，注重制度建设和执行，注重流程的规范和控制，全面提升基层建设、基础管理水平和员工基本素质，打造燃气品牌，努力实现“管理规范、供气安全、服务优质的全国一流城市燃气企业”的战略目标。
二、主要做法1.建章立制，服务管理规范化。
一是完善HSE管理体系。
细化安检、维修两个岗位的HSE作业指导书，细化呼叫中心和服务大厅的HSE作业指导书，规范员工操作行为，将服务工作纳入体系运行，安全管理做到制度化、规范化。
二是强化岗位责任制。
为确保中压管网及燃气设施的安全运营，对燃气管网及设施实行专人承包、专人负责。
巡线人员、安检人员对自己巡查区内燃气设施的安全运行及用户安全用气负全责，并按要求对各巡查区内调压箱、阀井、阀门实行日巡查签字制度。
2.精细管理，服务质量标准化。
一是从用户申请安装天然气有关开户、办卡、过户、销户、查询、咨询、拆迁改管线等多项业务，报装大厅实行“一厅式服务、一站式办理”。
二是制定了“三不四一”上门服务承诺制度。
安检工作人员要严格按照三个“不”（不在用户家中吸烟、喝水，不接受用户的好处，不动用非作业需要用户物品），一“证件”（进入用户门前出示“工作证”）、一“鞋套”（进入用户家中穿一双鞋套）、一“公开”（公开出示业务安装或维修单，服务完毕后用户签署意见）、一“宣传”（对安检用户进行一对一的燃气安全知识宣传）的要求为用户提供上门服务。
新形势下终端燃气企业客户服务模式探讨摘要：随着互联网技术的发展，科技使传统企业面临着不进则退的挑战，终端燃气企业作为传统型能源供给企业，面对新的形势想要高质量可持续跨越式发展，必须重视客户服务。
本文通过分析终端燃气企业客户服务现状，指出客户服务前进中需要解决的主要矛盾，结合发展趋势对客户服务模式进行了探讨，对客户服务模式在终端燃气企业中的运用方向进行了论述。
关键词：终端燃气客户服务大数据10 前言“打开阀门通气，坐地等着收钱”是民众对燃气企业的固有印象，随着互联网信息技术推进各行业客户服务方式的升级换代，作为终端燃气企业，不得不思考如何借助互联网技术发展的东风，转变服务意识和模式，实现供需双方信息对等，甚至在服务过程中占据舆论的主导地位，提升企业形象打造品牌效应。
1 企业客户服务现状及存在的主要矛盾1.1 企业客户服务现状站在传统能源供应企业背景下，推动客户服务前进的不是竞争激烈的市场环境和与时俱进的服务意识，而是政府逐渐严苛的行业监管和客户日益强烈的服务需求。
开门营业等用户上门，似乎缺的可能是管件原材料但永远不会是用户。
为了顺应时代要求，具有传统能源行业背景的A燃气公司也做了不少的尝试，近年先后成立了呼叫中心开始倾听用户的需求，开发了新版客户服务系统关注客户基础信息的收集，完善了入户安检系统实现了移动安检功能，引进智能气表启用远传抄表功能。
A公司在客户服务上根据行业的发展不断完善配方而逐渐改进服务的味道，却仍是满足不了用客户日渐提升的口味。
1.2 客户服务存在的主要矛盾1.2.1日趋严峻的社会经济形势与从业人员缺乏的忧患意识先不说“老虎”是能否变成“保姆”，至少在政府管住两头的前提下，留给企业的利润空间越来越低，然而市场在逐渐放开，企业是否嗅到了危机并愿意改变“傲娇”的风格变成“保姆”。
服务并不是一次性事件，而是一种不间断的关系，当一个客户认为自己购买的是服务而非一件商品时，他会对其有更为强烈的认同。
燃气业务服务方案前言燃气业务是城市经济生活的重要组成部分，确保燃气能够稳定安全地供应给市民是燃气经营企业的职责之一。
本文将介绍一种燃气业务服务方案，以提升服务质量，获得用户的高度满意度。
服务内容1. 定期检查燃气管道及设备安全性燃气管道及设备安全性检查是燃气业务中最为重要的部分，企业应定期对用户的燃气管道和设备进行检查，确保使用过程中不会发生任何安全事故。
2. 快速响应用户投诉当用户遇到燃气供应问题或燃气设备故障，企业应该快速响应，尽快解决用户的问题，让用户感受到贴心的服务。
3. 优化服务流程，提高办事效率燃气业务在用户办理手续时，需要的流程比较繁琐，容易造成用户不满。
通过优化服务流程，简化用户需要办理的手续，并加快办事效率，能够提升用户体验，提高用户满意度。
4. 提供在线/电话咨询服务随着科技进步与互联网的发展，越来越多的用户喜欢通过在线/电话咨询得到相应的服务。
企业应该提供在线/电话咨询服务，方便用户解决问题。
服务优势1. 提升用户满意度通过定期检查燃气管道，快速响应用户投诉，优化服务流程等一系列服务措施，能够大大提高用户的使用体验，获得用户的高度满意度。
2. 增加用户粘性提供在线/电话咨询服务，使得用户更方便异地办理业务，同时也能增加用户对企业的粘性，提高用户再次使用的概率。
3. 建立企业品牌优势通过高度优质的服务和咨询，企业能够在竞争中保持领先地位，提高企业品牌形象与信誉度。
总结好的服务才能换取客户的信赖和口碑。
在燃气业务中，提供优质服务方案，检查管道设备的安全性，快速响应客户投诉，同时优化流程，让客户方便快速的办理业务，增加咨询服务，才能确保客户的满意度。
这将不仅增加客户对企业的黏度，也有助于企业在激烈的市场竞争中占有先机，提高客户对企业的品牌认可度。
以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索随着社会的发展和经济的增长，管道燃气已成为城市居民的主要能源之一。
而管道燃气企业的服务质量，直接关系到用户的使用体验和生活品质。
为了提供更好的服务，管道燃气企业需要以客户需求为导向，探索优质服务模式，不断提升服务质量。
市场现状当前，管道燃气市场竞争日趋激烈。
竞争主要体现在资费、服务质量和用户体验上。
用户对于燃气企业的服务质量和价格都越来越关注，因此，燃气企业需要根据用户需求进行分类管理，提供差异化服务。
在提供服务的同时，最大化地满足用户的期望和需求，提高用户对燃气企业的忠诚度和满意度，是燃气企业发展的重要任务。
优质服务模式探索客户需求分析优质服务模式的基础是对客户需求的深入分析。
燃气企业可以通过客户反馈、市场调研等途径了解客户需求。
同时，还应该从用户使用习惯、年龄、性别、地理位置、经济状况等维度进行分析，以便更好的提供针对性服务。
在分析客户需求的基础上，燃气企业可以设计出个性化、定制化的服务方案，从而提高用户体验和满意度。
服务标准化燃气企业应该制定服务标准，以便将服务质量保持在一定水平以上。
标准包括服务内容、服务时限、服务质量指标等方面，通过制定服务标准，可以使得用户的服务需求得以最大化地满足，提高服务准确性和可靠性。
同时，还应该对员工进行专业培训，了解服务标准的内容和操作步骤，提高员工的服务质量。
全流程服务管道燃气企业的服务不仅包括燃气的供应，还包括安装、维修等一系列服务。
为了提高用户体验和服务质量，燃气企业可以开展全流程服务。
全流程服务指，在服务过程中，从用户需求的提出到问题解决及跟进，燃气企业都应该参与，保证服务的连贯性。
在服务过程中，燃气企业应该及时与用户沟通，及时解决问题，满足用户需求。
利用技术手段提高服务随着科技的进步，管道燃气企业可以利用技术手段来提高服务质量。
例如，可以利用智能化设备（如传感器、人工智能等）来监测使用情况，及时预警和解决问题。
燃气公司燃气用户服务手册第一章：用户权益保障 (3)1.1 用户权益概述 (3)1.2 用户权益保护措施 (3)1.2.1 完善服务流程 (3)1.2.2 明确收费标准 (4)1.2.3 加强安全监管 (4)1.2.4 提升服务质量 (4)1.2.5 建立投诉处理机制 (4)1.2.6 保障用户知情权 (4)1.2.7 加强法律法规宣传 (4)1.2.8 建立用户满意度调查机制 (4)第二章：燃气供应服务 (4)2.1 燃气供应标准 (4)2.1.1 燃气质量标准 (4)2.1.2 服务标准 (5)2.2 燃气供应流程 (5)2.2.1 用户报装 (5)2.2.2 签订供气合同 (5)2.2.3 燃气安装 (5)2.2.4 燃气通气 (5)2.2.5 使用维护 (5)2.2.6 故障处理 (5)2.3 燃气供应保障 (5)2.3.1 供应能力保障 (5)2.3.2 安全保障 (5)2.3.3 服务保障 (6)第三章：用气设施安装与维护 (6)3.1 用气设施安装规范 (6)3.1.1 安装前的准备工作 (6)3.1.2 安装流程及注意事项 (6)3.1.3 安装后的验收 (6)3.2 用气设施维护保养 (7)3.2.1 定期检查 (7)3.2.2 维护保养方法 (7)3.2.3 维护保养周期 (7)3.3 用气设施故障处理 (7)3.3.1 故障分类 (7)3.3.2 故障处理方法 (7)第四章：燃气计量与收费 (8)4.1 燃气计量方式 (8)4.2 燃气收费政策 (8)第五章：燃气安全使用 (9)5.1 燃气安全常识 (9)5.1.1 燃气的成分及性质 (9)5.1.2 燃气设备的使用与维护 (9)5.1.3 燃气泄漏的预防与检测 (9)5.2 燃气泄漏应急处理 (9)5.2.1 立即关闭燃气总阀门 (9)5.2.2 停止使用任何电器设备 (9)5.2.3 开窗通风 (9)5.2.4 撤离现场 (9)5.2.5 报警求助 (9)5.3 燃气使用注意事项 (10)5.3.1 保持室内空气流通 (10)5.3.2 燃气设备附近禁止堆放易燃物品 (10)5.3.3 定期检查燃气设备 (10)5.3.4 燃气使用完毕后及时关闭阀门 (10)5.3.5 学习燃气安全知识 (10)第六章：用户服务与投诉 (10)6.1 用户服务渠道 (10)6.2 用户投诉处理 (10)6.3 用户满意度调查 (11)第七章：燃气设备选购与安装 (11)7.1 燃气设备选购指南 (11)7.1.1 设备类型及功能 (11)7.1.2 设备品牌与质量 (11)7.1.3 合理预算 (12)7.1.4 购买渠道 (12)7.2 燃气设备安装规范 (12)7.2.1 安装位置 (12)7.2.2 燃气管道连接 (12)7.2.3 电气设备安装 (12)7.2.4 设备固定 (12)7.2.5 防护措施 (12)7.3 燃气设备验收标准 (12)7.3.1 设备外观检查 (12)7.3.2 设备功能测试 (12)7.3.3 燃气管道连接检查 (12)7.3.4 电气设备检查 (12)7.3.5 设备安装环境检查 (13)7.3.6 防护措施检查 (13)第八章：燃气优惠政策与补贴 (13)8.1 燃气优惠政策概述 (13)8.2 燃气补贴申请流程 (13)第九章：环保与节能减排 (14)9.1 燃气环保理念 (14)9.1.1 燃气环保的定义 (14)9.1.2 燃气环保的重要性 (14)9.1.3 燃气环保理念的实施 (14)9.2 节能减排措施 (14)9.2.1 技术手段 (14)9.2.2 管理手段 (14)9.2.3 政策引导 (15)9.3 燃气环保责任 (15)9.3.1 企业责任 (15)9.3.2 用户责任 (15)第十章：法律法规与标准 (15)10.1 燃气行业法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 燃气行业相关法律 (15)10.1.3 燃气行业相关法规 (16)10.2 燃气行业标准规范 (16)10.2.1 标准规范概述 (16)10.2.2 燃气行业国家标准 (16)10.2.3 燃气行业行业标准 (16)10.3 法律法规宣传与教育 (16)10.3.1 宣传与教育概述 (16)10.3.2 宣传与教育形式 (16)10.3.3 宣传与教育内容 (16)第一章：用户权益保障1.1 用户权益概述用户权益是指燃气公司用户在享受燃气供应服务过程中，依法享有的合法权益。
作为一名燃气供气工作人员，我有幸参与到我国燃气行业的发展中，亲身经历了燃气事业从起步到壮大的全过程。
在多年的工作中，我积累了丰富的经验，也收获了许多宝贵的感悟。
以下是我对燃气供气工作的几点心得体会。
一、安全至上，警钟长鸣燃气行业是一项高风险的行业，一旦发生事故，后果不堪设想。
因此，安全工作是我们工作的重中之重。
在日常工作中，我们要时刻绷紧安全这根弦，严格遵守操作规程，加强安全意识，确保燃气供应的安全稳定。
具体来说，我们要做到以下几点：1. 严格把控燃气设备的质量，确保设备运行安全可靠。
2. 加强对燃气管道的巡检和维护，及时发现并消除安全隐患。
3. 定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
4. 加强与相关部门的沟通协作，形成安全工作合力。
二、服务至上，客户为本燃气行业是服务行业，我们的工作直接关系到千家万户的日常生活。
因此，我们要始终把客户放在心中，以客户需求为导向，提供优质、高效的服务。
具体来说，我们要做到以下几点：1. 优化服务流程，简化办事手续，提高办事效率。
2. 加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
3. 及时解决客户在使用燃气过程中遇到的问题，确保客户用气无忧。
4. 加强客户满意度调查，不断改进服务质量。
三、技术创新，提升效率随着科技的不断发展，燃气行业也在不断创新。
我们要紧跟时代步伐，积极引进新技术、新设备，提高工作效率，降低运营成本。
具体来说，我们要做到以下几点：1. 加强与科研院所的合作，共同研发燃气相关新技术。
2. 积极推广应用先进的燃气设备，提高设备自动化水平。
3. 优化工作流程，减少人力投入，提高工作效率。
4. 加强对员工的培训，提高员工的技能水平。
四、团队协作，共同进步燃气供气工作是一项系统工程，需要各个部门、各个环节的紧密协作。
我们要加强团队建设，培养团队精神，共同为燃气事业的发展贡献力量。
具体来说，我们要做到以下几点：1. 加强部门间的沟通与协作，形成良好的工作氛围。
一、方案背景随着我国经济的快速发展，城市燃气需求量逐年增加。
管道燃气作为一种清洁、高效、安全的能源，得到了广泛的应用。
为了满足市场需求，提高市场占有率，我公司特制定以下管道燃气销售方案。
二、销售目标1. 提高市场占有率，扩大市场份额；2. 提升品牌知名度，树立企业形象；3. 增加销售收入，实现盈利目标；4. 提升客户满意度，建立长期合作关系。
三、销售策略1. 市场调研与分析（1）对目标市场进行深入调研，了解市场需求、竞争格局、客户需求等；（2）分析竞争对手的产品、价格、渠道、服务等方面的优劣势；（3）结合公司实际情况，制定合理的销售策略。
2. 产品策略（1）优化产品结构，提高产品质量，满足不同客户需求；（2）推出差异化产品，满足特定客户群体的需求；（3）加强产品研发，不断推出新产品，提升市场竞争力。
3. 价格策略（1）根据市场供需关系，合理制定产品价格；（2）针对不同客户群体，实施差异化定价策略；（3）开展促销活动，提高产品性价比，吸引客户购买。
4. 渠道策略（1）加强线上销售渠道建设，拓展电商平台、社交媒体等渠道；（2）拓展线下销售渠道，与各类燃气销售商、代理商、安装商等建立合作关系；（3）开展区域合作，与地方政府、企事业单位等合作，扩大市场覆盖范围。
5. 服务策略（1）提供优质的售前、售中、售后服务，提升客户满意度；（2）建立客户关系管理系统，跟踪客户需求，提供个性化服务；（3）开展客户满意度调查，不断改进服务质量。
四、销售实施1. 制定详细的销售计划，明确销售目标、任务、时间节点等；2. 加强团队建设，提升销售人员综合素质，提高销售业绩；3. 开展销售培训，提高销售人员的产品知识、市场分析、沟通技巧等；4. 建立销售激励机制，激发销售人员积极性；5. 定期召开销售会议，总结经验，发现问题，及时调整销售策略。
五、销售评估与改进1. 建立销售评估体系，定期对销售情况进行评估；2. 分析销售数据，找出销售过程中的问题，及时调整销售策略；3. 关注市场动态，了解行业发展趋势，优化产品和服务；4. 不断总结经验，提升销售团队的整体实力。
( 安全管理 )单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________精品文档 / Word文档 / 文字可改以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索(通用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are inthe implementation process以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索(通用版)摘要：通过客户需求专项调查和充分利用现有获知客户需求的渠道，全面了解客户需求，在此基础上对客户需求信息进行分类分析、市场细分。
采用差异化策略，开展优质服务效果评价和动态管理，提出改进措施，不断完善服务体系，形成以客户需求为导向的优质服务模式。
关键词：客户需求、导向、服务管理、服务模式膜式燃气表；示值误差；不确定度评定1前言服务是一种人与人交流的方式，其目的是满足客户需求，创造符合客户期望的美好生活。
优质服务必须以客户需求为导向，不断调整服务内容，满足客户的期望，让客户对服务产生认同，从而继续支持和购买企业提供的服务内容。
以客户需求为导向的优质服务模式，通过对客户需求进行科学分析，构筑以客户需求为导向的服务工作系统和工作过程，形成核心竞争力；同时，根据客户需求变化，契合企业使命和愿景，不断完善工作系统，持续改进工作过程，打造精品服务，铸就企业品牌。
现代服务业广泛依赖于科技手段，诸如电子银行、网上自助服务等方式虽为我们带来便利，却不免让人有缺乏沟通之感，个别服务方式如热线电话中的语音提示，其复杂、繁琐、冗长、呆板的提示和转接更让人不胜其烦，为人诟病。
针对此现象，客服分公司本着真诚沟通和体现人性化服务的宗旨，适时对管道气客户服务热线进行了优化。
在2012年3.15消费者权益日到来之际，管道气客户服务热线25199999将实行全人工直接接听，是目前深圳唯一采用全人工接听的服务热线，为客户带来了更真诚、更亲切和更专业的服务，彻底解决了市民反映热线电话自动语音提示繁琐、操作费时的弊端，有效提升了管道燃气服务热线的响应速度，为广大客户提供优质服务作出有益探索。
看似一次服务方式的小小改变，却蕴涵着客服分公司求新、求变，追求卓越绩效和服务永无止境的服务理念。
经传媒报道后，在社会(特别是资本市场)引起很大反响，为提升深燃品牌服务形象起到良好的效果，在随后的第三方客户满意度测评中，此次“流程改进”为管道气公司热线电话的顾客满意度带来了3.87分的大幅提升。
2客户需求的倾听与分析(一)倾听客户需求倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和情感的通畅。
通过言语、文字等方式接受客户信息，进而通过思维活动达到全面了解客户的需求，是建立以客户需求为导向的优质服务模式的基础。
1主动倾听客户声音的方式上门服务是企业为客户提供的需要上门才能满足需求的业务。
员工在上门时不仅仅是为客户提供所需的服务，同时还有一个重要的任务就是聆听客户在员工作业过程中的疑问、建议，主动了解客户对企业的服务要求，从而成功收集客户需求信息。
(1)专项调查：根据公司现状及未来发展需求进行专项调查。
根据不同业务采取针对性的调查方法，营业厅业务主要采用客户需求调查问卷，在营业所发放调查；上门服务，主要借助第三方测评公司进行专项调查。
(2)定期走访：对于工商客户，拓展员可定期走访，了解客户需求；对于潜在客户，拓展员可主动拜访，从而推广管道燃气，发展潜在客户。
(3)业务回访：企业对各项上门服务进行电话回访，目的是通过直接询问当事人的感受和意见对客户需求进行整理归纳。
企业对点火、改管、维修、抢修、安检、抄表、营业等各项业务进行全方位回访，全面丰富客户服务反馈信息的接收内容。
2被动倾听客户声音的方式被动倾听客户声音的方式是通过企业公布的服务热线和营业所倾听客户需求。
服务热线和营业所作为对外服务的窗口，在受理业务的同时也承担着收集客户需求的重要职能。
企业除了设立内部服务投诉电话外，还连接市长热线、民心桥等外部监督渠道，这些都是客户需求信息的有效来源。
(二)客户需求分类根据社会发展的不同阶段、各类顾客的不同服务需求，通过多种客户沟通渠道收集分析信息，从中识别客户分类和需求。
近阶段分类客户的关键需求与期望如下表：(三)客户需求分析1分析方法采用服务指数(或满意度)分析法对服务质量进行测评和分析。
服务指数指由于某种服务因素导致的服务满意程度，按照服务事件发生的频率和该服务所导致的服务满意程度计算各基本服务因素的服务指数，最后计算出综合服务因素的综合服务指数。
服务指数用Si表示。
Si=PiCi其中：i表示第i种服务因素Pi表示服务导致的事件发生频率(probabilitY)Ci表示服务导致的满意后果(conSequence)各基本满意因素的满意程度指数Si反映了该服务因素的服务满意程度，Si越高，说明该服务因素的满意度越大。
综合服务因素的服务指数Sj由下一级服务因素的服务指数综合而成，可以表示为：Sj=∑S(j+1)i=∑P(j+1)iC(j+1)ii表示服务因素项，i=1，2，…，nj表示服务因素级别，j=0，1，2…，n综合服务因素的服务满意指数Sj反映了该服务因素的满意程度，S值越高，说明该项服务因素满意程度越高。
服务指数(满意度)分析法为服务管理满意评价提供了有效工具。
该分析法优点是可以比较准确地评价出该服务因素的服务指数，难点是有关数据的收集和确定。
2需求分析(1)差异性分析通过收集客户信息，形成一份较为全面的客户需求信息报告，然后进行科学的分析，抓住主要矛盾，在有限的资源下，切实解决客户的迫切需求，提高企业的服务响应能力。
客户的性质、职业背景、知识水平、收入状况等决定了客户需求的差异性。
居民客户重点关注的是个体感受，也就是业务办理的便捷高效性、供气安全稳定性、费用支出合理性、服务态度可接受性等。
工商业客户重点会关注用气成本、用气安全和供气连续性等。
通过分析客户需求，目的是做到有的放矢，针对不同服务岗位需要面对的客户群，有针对性地对不同岗位和业务进行优化管理，从而重点提高客户在某一方面的感受度。
对所有的客户需求，依据合理性、时效性和可行性三方面来分析他们的需求。
合理性分析主要是指分析客户需求是否超出企业的服务内容、是否符合法律法规、是否符合行政规定、是否符合经营企业的相关规定等。
如果需求是合理的，则通过首问负责制将客户需求信息传递到相应的部门和人员，尽快满足客户需求。
不符合法律法规的，则应尽力做好宣传解释工作，尤其对一些能够提前预见的问题，如开放式厨房不能通气的问题，应及时利用各种资源进行宣传，在客户装修前告知客户相关信息；目前不符合提供服务条件的，也应做好记录，随着技术和管理的发展和进步，条件有可能成熟；同时，应尽力做好宣传解释工作。
(2)时效性分析时效性分析主要分析客户需求的紧迫性。
在不同的地区，人的生活习俗各不相同，管道燃气与人民群众的生活息息相关。
只有充分了解客户需求的紧迫性，才能合理安排企业的服务工作，才能急客户之所急，及时解决客户的主要矛盾。
(3)可行性分析可行性分析是指客户的需求虽然在当前服务范围之外，分析增加新服务内容的可行性。
通过可行性分析，考虑企业资源限制，调整服务管理，优化资源配置，是提高产出比的有效方法。
通过各种渠道收集客户意见之后，将客户需求信息进行分类归纳，结合不同客户群的关注焦点，从合理性、时效性、可行性等多方面来进行差异化分析，根据企业的经营目标和市场策略，重点关注核心功能和核心需求，为建立和优化服务模式提供依据。
3适应客户需求的服务模式优化机制客户需求日新月异，不同群体、不同时期客户服务感受不同。
客户需求的差异性，对企业客户服务策略、设计和实施提出了更高要求。
依据不同阶段的客户关注焦点，制定相适应的企业年度服务目标，以促进服务目标实现作为服务模式优化的依据，建立适应客户需求的服务模式优化机制。
服务模式优化主要通过开展各种形式的服务主题活动实现，首先，在对客户需求分类分析、总结归纳的基础上，找出客户核心需求，以年度服务主题形式确定全年服务理念，明确服务管理工作目标；其次，通过定期的客户信息收集与总结，找出现阶段客户关注焦点和企业过程改进重点，以季度服务主题将年度服务主题具体化，对服务管理进行资源配置调整。
通过点面结合的服务管理优化，使服务模式与时俱进。
4建立与优化服务模式(一)服务模式设计与实施1服务模式设计理念建立在客户需求获知、分析结果的基础之上，依据“全方位、分层次、专业化”原则，采取“差异化战略”，设计出最能满足发展需要的优质服务模式。
“全方位”设计，就是分析行业状况、客户特点、业务特色，契合企业使命和愿景，结合资源矛哩优势，按服务区域设立业务相对独立的营业中心，提供安检、抄表、点火、改管、维修、抢修、营业厅及网上业务办理等全方位优质服务；“分层次”设计，就是按业务系统特点进行多层次的分层设计，业务运行按企业、部门和班组三个层次设计业务流程，监督管理按企业检查、部门抽查、班组自查三个层次实施，形成系统的服务管理；“专业化”设计，就是要按专业特点和客户需求，设立优质服务管理委员会、技术与管理咨询委员会等专业机构，从管理和技术层面完善服务管理各项重要战略和计划，优质服务管理委员会下设优质服务管理办公室、专项检查组及投诉监督组，负责执行日常服务管理职能。
“差异化战略”，就是在设计服务模式时，结合客户细分的不同需求和企业发展阶段，让服务模式的各项内容最大限度地满足客户需求，使系统方案在外部需求与企业资源满足方面达到最优。
2按照设计路线，认真做好服务管理实施。
每年制定重点服务工作计划，明确重点内容或实施要求、完成时间、责任单位、责任人、督办人，通过详细的服务工作计划，保障各项服务工作顺畅有序。
各中心、各班组将任务分解，层层落实。
每季度召开优质服务委员会会议，跟踪监督重点服务工作计划落实情况；每年召开专题会议，根据年度实施情况对服务模式提出优化意见或建议。
服务管理实施过程中，不断吸收科学管理理念，展开流程管理、风险管理、知识管理，促进服务模式持续优化。
(二)服务模式过程实施与改进客户服务是企业核心竞争力所在，其关键过程必须由企业直接掌控，以确保核心竞争力不断提升。
过程实施与改进是服务模式重要的环节，关系到服务战略目标实现、客户需求满足和服务质量提高。
以客户需求为导向，从企业价值链分析、组织构建入手，按照“全面覆盖、分类合理、层次分明、逻辑清晰”的原则，选择系统化分析工具设计和创新工作过程。
在设计过程中，应充分考虑战略目标、客户需求、成本控制、时间周期等因素，以“质量、效率、成本”作为关键评价指标，实现卓越服务管理绩效。
