《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

银行柜面人员服务礼仪目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。

在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。

服务至关重要。

孔子曰“不学礼，无以立。

”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。

标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

●培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

●课程纲要：●银行柜面服务人员突出问题：1、服饰细节不规范。

2、动作不标准。

3、语气语调缺乏热情。

4、在客户投诉处理上缺乏方法。

●学员获益：1、成为分行内明星柜员。

2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

4、了解客户投诉处理的流程。

●标准课时：12小时（两天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导●课程特色：1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃●课程具体内容：第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程第一章、柜面人员服务心境调整一、吃得亏中亏，修得福外福二、付出多一点，快乐多一点三、小事不计较，大事不糊涂第二章、柜员人员岗位职责一、高级柜员1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2、负责网点内部运营和相关事务性工作；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

第三章、柜面人员服务仪态一、柜面人员个人仪态修炼1、打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑5、坐姿6、握手7、指引第四章、柜面人员服务标准流程一、柜面人员营业前的准备1、柜员晨会流程2、柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座3、柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫二、柜面人员服务七部曲1、招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐5、及时办6、提醒递7、目相送三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读一、检查标准二、扣分点剖析第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表一、柜面人员面部仪容要求1、女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水2、男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味二、柜面人员行服穿着标准1、领带：长度2、丝巾：佩戴方式3、西服：着装4、马甲5、衬衣6、裤子7、裙子8、胸牌：佩戴位置三、柜面人员配饰佩戴标准1、耳环：材质、颜色、大小的选择2、戒指：佩戴位置、量感把握3、手镯：材质的选择4、手表：款式、材质的选择4、鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子➢互动方式：模特实例导入四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读1、扣分标准2、检查细节第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理第一章、柜面人员优质服务动听语言一、柜面人员五声服务1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、帮有谢声5、怨有歉声二、柜面人员常用服务用语的语气语调1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。

银行柜面操作技巧与注意事项银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为客户提供各种金融服务的重要职责。

而银行柜面作为客户与银行之间的重要接触点，柜员的操作技巧和服务质量直接影响着客户的满意度和银行的形象。

因此，掌握一些银行柜面操作技巧和注意事项对于提高服务质量和工作效率非常重要。

一、礼貌待客作为银行柜面的工作人员，礼貌待客是最基本的要求。

在接待客户时，要微笑并主动问候客户，用亲切的语言与客户沟通，给予客户足够的关注和尊重。

同时，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净的形象，给人以专业和可信赖的感觉。

二、熟悉业务银行柜面的工作人员要熟悉各项业务，包括存款、取款、转账、办理贷款等。

只有对业务了如指掌，才能够准确无误地为客户提供服务。

在处理客户业务时，要仔细核对客户提供的资料，确保办理过程的准确性和安全性。

三、维护客户信息安全客户的个人信息是非常敏感的，银行柜面工作人员要时刻保持对客户信息的保密。

在处理客户业务时，要注意避免将客户的个人信息泄露给他人，同时要注意保护自己的工作环境，防止他人窥视客户的信息。

四、善于沟通银行柜面的工作人员要善于沟通，能够与客户进行有效的沟通和交流。

在处理客户问题时，要耐心倾听客户的需求和意见，并及时给予解答和建议。

同时，要注意语言的表达方式，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够理解。

五、高效办理业务银行柜面的工作人员要注重工作效率，能够迅速、准确地办理客户的业务。

在处理客户的业务时，要合理安排时间，避免客户长时间等待。

同时，要利用现代科技手段，如电子银行系统等，提高工作效率，减少出错的可能性。

六、处理投诉和纠纷在银行柜面工作中，难免会遇到客户的投诉和纠纷。

在处理这些问题时，银行柜面工作人员要保持冷静，客观地听取双方的意见，并根据实际情况进行判断和处理。

在解决问题时，要坚持公正、公平的原则，确保客户的合法权益。

七、持续学习和提升银行柜面的工作人员要不断学习和提升自己的专业知识和技能。

银行柜员工作中的口头沟通技巧在银行工作中，柜员是与客户直接接触的重要角色。

他们需要通过口头沟通与客户建立良好的关系，提供专业的服务。

以下是银行柜员在工作中使用的口头沟通技巧。

一、问候客户当客户来到柜台时，柜员应该主动问候客户，并热情地向他们微笑。

一个友好的问候可以营造积极的工作氛围，并让客户感到受到重视。

二、注意客户的需求柜员需要倾听客户的需求并提供恰当的帮助。

在客户描述问题或需求时，柜员应专注聆听，并适时提出问题以明确客户的具体需求。

这可以确保柜员提供准确的解决方案。

三、清晰表达柜员在向客户解释银行产品、服务或政策时，需要使用清晰简明的语言。

避免使用行业术语或复杂的专业名词，以确保客户能够理解。

柜员还应使用亲切友好的语调，避免让客户感到被冷漠对待。

四、敏锐的观察力柜员在与客户进行口头沟通时，应该注意客户的表情、语气和肢体语言。

通过观察客户的反应，柜员可以更好地了解客户的需求和情绪，从而提供更好的服务。

五、尊重客户柜员需要以尊重的态度对待每一位客户。

无论客户的经济状况或需求如何，柜员都应给予平等的待遇。

避免嘲笑、挖苦或歧视任何客户，确保每位客户感到受到尊重和信任。

六、解答问题客户在柜台上可能会有各种问题，柜员需要耐心解答。

如果柜员不确定如何回答，应该诚实地表达自己的不确定，并承诺尽快找到正确的答案。

确保给客户提供准确的信息，避免误导客户。

七、管理时间柜员在工作中需要合理管理时间。

尽量快速高效地完成每位客户的需求，同时不影响其他客户的等待时间。

避免在处理客户问题时过度拖延，保持专业和高效的工作态度。

八、处理抱怨柜员可能会面临客户的抱怨或不满情绪。

在这种情况下，柜员需要保持冷静，并尽力理解客户的不满。

柜员可以用耐心和同理心回应客户的抱怨，寻找解决问题的方法，并提供合适的解决方案。

九、感谢客户在客户完成办理业务之后，柜员应该主动表示感谢，并告知客户将如何继续帮助。

这种感谢不仅可以表达对客户的尊重和关心，也可以给客户留下良好的印象。

柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。

为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。

2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。

以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。

•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。

•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。

3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。

以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。

•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。

•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。

4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。

以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。

•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。

•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。

5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。

以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。

•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。

•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。

6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。

以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。

•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。

•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。

02-银行柜员服务礼仪与技巧（精选多篇）第一篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。

随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。

但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象：银行柜面服务人员培训所需工具和设备：有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；课程大纲：引言：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？第一讲：感恩心态，快乐服务银行优质服务的价值银行职员阳光心态的建立你的形象就代表了公司的整体形象令人惊叹的服务要素积极对待负面反馈平凡工作，幸福人生第二讲：客户到底需要什么谁是我们的顾客？我们为什么会失去顾客？让顾客放心客户类型分类与服务服务不同年龄的顾客顾客消费心理的分析第三讲：银行柜员职业形象塑造与建立柜台人员的形象要素与职业特征专业色彩赢得尊重和信任画龙点睛的配饰搭配相由心生妆面礼仪细节决定成败之举手投足第四讲：建立信任—客户接待礼仪与技巧声音的秘密，为你的谈吐加分微笑，让你更具魅力眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势第五讲：银行柜面服务标准六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送第六讲：银行柜面服务标准与技巧主动服务，在交流中引导客户的需求建立信任巧妙化解客户的防卫心理针对客户类型确定营销方案银行柜员营销技巧和步骤与不同类型客户的高效沟通技巧掌握客户心理，读懂购买信号拒绝客户有讲究柜员服务标准指导填单指导使用自助终端接递票据交接班电脑故障沟通请客户签名请客户出示证件请客户重新填写凭证客户短钞沟通回答客户提问派发银行宣传单遇客户不会签名沟通遇客户不会操作密码沟通遇客户不自觉排队沟通遇客户在前厅大声喧哗沟通第七讲：变诉为金--客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析客户的三种需求产生不满抱怨投诉的常见原因客户抱怨投诉的三种心理分析从客户类型看投诉客户抱怨投诉核心深层需求分析应对投诉的的三大策略处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情语言地雷二、客户抱怨投诉处理的六步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施当我们无法满足客户时……三、柜员避免投诉的处理技巧与实战收缴假人民币的处理技巧无法满足客户兑换新钞的处理技巧残缺、污损人民币兑换的处理技巧办理大量零钞存款的处理技巧客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧因密码输入错误造成不能取款的处理技巧理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧未预约不能提取大额现金的处理技巧公司客户证件不齐无法提现的处理技巧客户对取款记录发生质疑的处理技巧客户取款离柜后发现短款的处理技巧客户取款离柜后发现假币的处理技巧关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧因员工失误造成存折漏打的处理技巧客户存折上的钱被盗取的处理技巧客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧下班后客户要求办理业务的处理技巧四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧邀请大堂经理的时间邀请大堂经理的技巧如何向大堂经理介绍客户需求五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器物品人员情感自我保护回顾和总结第二篇：银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧培训目标：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

银行普通柜员商务礼仪银行普通柜员在商务礼仪方面扮演着至关重要的角色，因为他们是银行与客户之间直接沟通的桥梁。

以下是银行普通柜员应遵循的商务礼仪要点：1. 专业着装：着装应整洁、专业，符合银行的着装规范。

男士通常需要穿着西装、领带和皮鞋；女士则应穿着套装或职业裙装，保持得体。

2. 微笑服务：面对客户时，始终保持微笑，展现出友好和热情的态度。

微笑能够缓解客户的紧张情绪，增强亲切感。

3. 主动问候：当客户进入银行时，主动上前问候，使用礼貌的称呼，如“先生”、“女士”等。

4. 倾听与沟通：耐心倾听客户的需求，用清晰、简洁的语言进行沟通。

避免使用专业术语，确保客户能够理解。

5. 尊重隐私：在处理客户的财务信息时，保持高度的保密性。

不泄露客户的任何信息，不在公共场合讨论客户的业务。

6. 高效服务：努力提高工作效率，减少客户等待时间。

在处理业务时，保持专注，避免不必要的延误。

7. 礼貌用语：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

即使在压力下，也要保持礼貌和专业。

8. 正确使用称呼：使用客户的姓氏或头衔来称呼他们，除非客户主动表示可以使用他们的名字。

9. 处理投诉：当客户有投诉时，要认真倾听，保持冷静，及时向上级汇报，并提供解决方案。

10. 保持环境整洁：保持工作区域的整洁有序，为客户提供舒适的服务环境。

11. 结束语：业务办理完毕后，使用礼貌的结束语，如“谢谢您的光临，期待下次为您服务”。

12. 持续学习：不断学习新的商务礼仪知识，提高自身的专业素养和服务水平。

通过遵循这些商务礼仪，银行普通柜员能够为客户提供更加专业、高效、友好的服务，从而提升银行的整体形象和客户满意度。

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。

回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。

6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。

”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。

”客户很生气，并向行长投诉。

谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。

银行网点柜员服务规范参考
一、举手招引客户
1、叫号后，客户走近柜台时微笑并举手示意迎接客户，五
指并拢，手心向外45°手腕与小臂成平直，手腕关节与头同高。

2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。

二、微笑询问需求
保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。

三、礼貌接递物品
双手接递客户款物、证件及单据。

四、及时办理业务
准确、快速、高效办理业务；
1、对收费业务，要向客户说明收费标准，在征得客户同意后方可办理；需要客户签字时主同动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；
2、办理现金业务时及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；
3、办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员妥善处理；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户；
4、办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原
因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢：柜员临时离柜时，须摆放“暂停服务”提示牌。

五、合理推荐业务
针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。

六、主动提醒服务
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。

七、目视送别客户
请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。

银行柜员服务礼仪作为银行行业的一员，银行柜员是金融服务的重要接触点之一。

他们不仅需要具备扎实的业务知识和操作技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供优质的客户体验。

本文将详细介绍银行柜员的服务礼仪，包括如何与客户沟通、办理各类业务时需要注意的事项等。

1. 与客户沟通在银行柜员的工作中，与客户的沟通是至关重要的一环。

以下是一些与客户沟通时需要注意的事项：1.1 礼貌用语银行柜员在与客户交谈时，应使用礼貌用语。

例如，称呼客户为“先生”、“女士”或者“客户”，以显示尊重。

同时，柜员应尽量使用客户熟悉的语言，避免使用过于专业的术语。

1.2 表达清晰柜员在与客户交流时，应注意清晰表达自己的意思。

可以通过简明扼要地陈述问题或者回答客户的问题来实现清晰表达。

柜员还可以通过适当的肢体语言和面部表情来增强交流效果。

1.3 倾听客户银行柜员在与客户交流时，应倾听客户的需求和问题，并给予积极的回应。

柜员可以通过提问和确认方式来确保自己理解客户的需求，以便更好地提供帮助。

2. 办理各类业务作为银行柜员，办理各类业务是日常工作的重要内容。

以下是在办理各类业务时需要注意的服务礼仪：2.1 私密性保护在与客户办理业务时，柜员应保护客户的隐私。

柜员应注意避免将客户信息直接暴露给其他客户，必要时可以采取遮挡屏幕或其他隐私保护措施。

柜员还应在办理完业务后及时清除相关信息，避免信息泄露。

2.2 业务办理流程柜员在办理各类业务时，应按照事先确定的流程进行操作。

柜员应保持专注，提高办理业务的效率和准确性。

当遇到复杂的问题或者需要进一步核实时，柜员应耐心地向客户解释并提供相应的解决方案。

2.3 不得主动推销银行柜员在办理业务时，不得主动推销银行的产品或者服务。

柜员应以客户的需求为导向，主动咨询客户是否需要相关产品或服务。

柜员应向客户提供真实、准确的信息，帮助客户做出明智的选择。

2.4 对特殊客户的关照在服务过程中，柜员可能会遇到特殊客户，如老年人、残疾人等。