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第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患沟通的作用与技巧加强医患沟通的意义探析医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。
如果没有这种交流,医务人员就不能全面地了解病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。
医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨加强医患沟通的意义,以期使医患交流沟通问题能引起人们适当的重视,取得更令医患双方满意的效果。
1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。
对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。
询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程,医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息,如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等,这一过程十分重要,不可省略。
众多经验丰富的医生都非常重视这一环节,以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。
在这里,沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。
若沟通不畅,患者诉说病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真,则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。
在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进行。
如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查所要求的体位、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。
2.医患沟通有利于维护患者的权利。
尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。
随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。
知情同意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病认知权和自主决定权。
患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。
医患沟通的技能要素1.引言1.1 概述概述医患沟通是医生与患者之间相互交流和理解的过程，它在医疗实践中起着至关重要的作用。
医患之间的良好沟通不仅可以建立起互信和共识，也有助于提高治疗效果和患者满意度。
然而，由于医疗环境的特殊性，医患之间的沟通常常面临一些困难和挑战，如信息不对等、语言障碍、情感纠纷等。
本文将探讨医患沟通的技能要素，即在医患之间建立有效沟通的必备技巧和方法。
通过学习和掌握这些技能要素，医生可以更好地与患者沟通，增进彼此之间的理解和信任，进而提高医疗质量和效果。
在接下来的章节中，我们将首先介绍医患沟通的重要性，说明为什么良好的医患沟通对医疗实践的意义重大。
然后，我们将详细探讨医患沟通的基本技巧，包括关注和倾听、有效表达与解释、情绪管理等方面的要点。
最后，我们将总结医患沟通的技能要素，并对未来医患沟通的发展进行展望。
通过阅读本文，读者将了解到医患沟通的重要性及其基本技巧，为提升医患关系、改善医疗服务质量提供一定的帮助和指导。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构是指将整篇文章按照一定的组织方式进行划分和安排，以使读者能够清晰地了解文章的内容和逻辑结构。
本文将按照以下结构进行组织：1. 引言部分：介绍医患沟通的技能要素的重要性和必要性。
概述医患沟通对于医患双方的影响以及在医疗过程中的重要作用。
并说明本文的目的和研究方法。
2. 正文部分：主要包括两个方面的内容。
2.1 医患沟通的重要性：介绍医患沟通在医疗过程中的重要性和影响，探讨医患沟通对于医患合作、治疗效果和患者满意度的关系，以及医患沟通对于医生和患者之间建立信任和良好关系的重要性。
2.2 医患沟通的基本技巧：详细介绍医患沟通的基本技巧和要素，包括非语言沟通、有效倾听、明确表达、尊重患者、提供清晰信息等。
针对不同的情境和患者特点，提供实用的沟通技巧和方法，并通过实例加以说明和解释。
3. 结论部分：对医患沟通的技能要素进行总结，强调医患沟通在医疗中的重要性，并对未来医患沟通的发展进行展望。
医患沟通（医患沟通心得体会）内容导航：6医患沟通的的有效方法导语：医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。
医患沟通的的有效方法篇1首先，在诊治疾病的过程中，医患沟通非常重要医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的。
可使医患双方充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的整个病史。
做出准确的诊断和及时的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到满足患者健康需求的目的，所以说良好的医患沟通不仅有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。
其次，在医患沟通的过程中，医方的沟通方式和技巧对建立和谐的医患关系起着决定性的影响在医患关系中，医方居于主动地位，双方能否建立良好顺畅的沟通，医方的责任和作用更大一些。
在医疗活动中，要使患方能够积极配合，医生就需要注意沟通方式和技巧。
一是注重仪表、言谈和行为规范病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。
如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
医方应该注意与患者沟通的一些细节，建立和谐融洽的气氛。
良好的就医环境，医务人员得体的仪表形象，能给患者很好的第一印象，增加患者的舒适感。
医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。
患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任，而对虚伪、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷、不尊重人的医务人员往往却会感到讨厌。
在与患者交往时，医生要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，让患者有思考的余地。
开设医患沟通课程提高医学生医患沟通能力的价值研究【摘要】医患沟通在医学实践中具有重要意义，而医学生在这方面的能力存在不足。
因此开设医患沟通课程是必要的。
本文通过研究医学生医患沟通能力现状和开设医患沟通课程的必要性，探讨了医患沟通课程的设计与实施，并对其提高医学生医患沟通能力的效果进行评估。
研究发现，开设医患沟通课程可以显著提高医学生的沟通能力，有助于建立良好的医患关系。
开设医患沟通课程具有重要的价值，可以有效提升医学生的医患沟通能力，为未来的医学实践奠定良好基础。
未来的研究将进一步探讨如何提高医学生的沟通技巧，以更好地服务患者和社会。
【关键词】医患沟通、医学生、课程、能力提升、效果评估、价值、影响、未来研究。
1. 引言1.1 研究背景医患沟通一直被认为是医疗工作中至关重要的一环。
良好的医患沟通不仅可以增进医患之间的信任感和情感联系，还能够提高医疗质量、促进患者遵从治疗方案，以及降低医疗纠纷的发生率。
当前我国医学生的医患沟通能力普遍不足。
许多医学生缺乏与患者有效沟通的技巧，导致患者不满意、医患矛盾激化等问题频频出现。
由于医学生的专业特性，他们在校期间主要接受的是医学理论和技术的培训，医患沟通方面的教育内容相对薄弱。
有必要开设医患沟通课程，针对医学生在医患沟通方面存在的问题进行系统的培训和提升。
通过开设医患沟通课程，可以有效提高医学生的医患沟通能力，使他们具备良好的沟通技巧和更加人性化的医疗服务意识，从而为未来成为优秀医生打下坚实的基础。
1.2 研究目的本研究旨在探讨开设医患沟通课程对提高医学生医患沟通能力的价值，以及评估其实际效果。
通过对医学生进行系统性的医患沟通培训，帮助他们更好地理解医患关系的重要性，提高沟通技巧和情绪管理能力，从而为今后成为优秀医生打下坚实基础。
具体目的包括：1. 研究开设医患沟通课程在医学生中的现状，包括医学生对医患沟通的认识和态度，以及现有沟通技巧的状况。
2. 探讨开设医患沟通课程的必要性，从医患关系的角度分析医患沟通在医学教育中的重要性，并提出开设医患沟通课程的合理性和必要性。
医患沟通的重要性医患沟通是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁;医疗机构是治病救人的场所,在这里,有许多的医务人员,有许多的患者和家属;医患沟通,无时不在,无处不在;医患沟通对密切医患关系,促进患者早日康复有着非常重要的意义,下面我们从几个方面来了解一下医患沟通的重要性;一、为医的本质要求“医乃仁术”,医学模式的改变,医务人员的职能不仅仅是单纯的治病,还包括了对患者的关心和同情;医务人员与患者及其家属之间的良好沟通,不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦,而且体现“仁术”的本质要求;二、有助于患者疾病的诊断和治疗医方通过与患者的沟通,了解到与疾病有关的全部信息,才能够做出正确的判断和治疗,医患之间良好的沟通,还可以减少不当医疗行为的发生;例如患者体质上的特殊情况,只有患者自己最清楚,而有些特殊情况医务人员可能检查不出来;如患者药物过敏情况,如果医务人员在询问病史时没有深入的了解,而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应,则会发生不当的医疗行为;三、满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性,医务人员掌握医学知识和技能,在医患关系中处理主导地位;患者相对于医务人员来讲,缺少医学知识,主要是在医务人员的安排下接受治疗,解除自身的病痛,所以处于一定的被动和服从地位;因此,医务人员应加强与患者的沟通,才能满足患者对医疗信息的需要;四、密切医患关系患者为了身体的健康而需求医疗帮助,来到一个陌生的医疗机构里面,需要了解许多有关疾病和治疗的信息;医疗之间如果没有沟通,缺乏真正互相信赖,与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免;医患之间进行有效的沟通,能促进医患关系的和谐;五、减少医疗纠纷在医疗活动中,医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等,在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通,让他们在了解正确的医疗信息后,才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定;医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备,以后出现不令人满意的结果时,能够理解和正确对待;我们生活在一个人与人交往的社会之中,我们处在一个人与人沟通的世界,没有沟通,我们将无法生存,所以医患沟通非常重要;医患沟通中病人的语言特点在医患沟通中,医务人员与患者之间沟通的主要工具是语言;医务人员运用语言询问病情、诊断和治疗疾病,记录病情和医疗措施,由此产生了一系列错综复杂的言语现象,所以,了解和掌握病人的语言特点对于更好的进行医患沟通有非常深远的意义;下面就从四个方面来阐述病人的语言特点;一、求助性在现实的医患关系中,医务人员处于主动和支配的地位,起着主导的作用;一般来说,病人为了治疗资深的疾病,必须求助于医生的正确诊断和有效的治疗;就情感来说,这种求助的成分越多,医患关系的倾斜也就越明显;在医疗活动中,病人语言的求助内容主要表现在求知、求医、求服务;求知,一般的病人相对于受过专门训练的医生来说,其医学知识较为缺乏,一旦生病就急于向医生请教所患疾病的有关知识；求医,因为病痛的折磨和对疾病发展趋势的恐惧心理,病人总是希望寻求最有经验的名医、最有效的药物和最好的治疗措施；求服务,无论是门诊还是住院的病人,都希望在医院得到医务人员的尊重和礼遇,得到医务人员的优质服务;在医患沟通中,从病人请求的口吻、柔弱的语调、慎重的遣词造句等方面,都可以感受到病人语言的求助性;二、消极性病人所患疾病的性质、种类、病情严重程度和治疗的难易程度等因素,对其心理和语言都可能会产生一定的消极影响;病人语言的消极性,主要表现在对治愈疾病缺乏信心和悲观失望;疑难复杂病症和不治之症的病人,因为医疗手段的缺乏,受社会上“恐癌”情绪的影响,自己对疾病发展趋势的不良预感等因素的影响,往往产生很大的心理压力,反映在语言上就表现为语序的混乱、语义的重复和语态的零散;尤其是在病人初知病情的阶段,表现的更为明显;随着时间的推移,这种状况可能会有所改变,但不会完全消除,将会在相当长的时间内存在;三、复杂性病人的体态语含义复杂,从病人的姿势、表情、延伸等体态语中正确的读出其语言的含义,对正确的诊断是十分重要的;医务人员应根据观察所见,结合病理、生理、解剖等医学专业知识,从病人的体态姿势等无声的语言中了解其内心活动和病情变化;四、零散性病人住院以后,由于躯体的痛苦、心理的折磨,其语言常呈现出零散性的特点;1.首先,关于资深病痛的语言;较为直观,痛则叫痛、苦则叫苦,一般不大隐瞒;2.其次,是思绪的庞杂;病人住院以后,思维异常活跃,思绪较为复杂,对家庭的忧虑、对工作的关切乃至对后事的安排等问题的思考,都会从病人的语言中反映出来,使病人语言的内容显得十分庞杂;3.其三,是无序性;长期住院的病人与医务人员已经熟络,言语比较随便,想到哪儿说到哪儿,想到什么就说什么,表现出语言的无序性;针对病人语言的零散性,医务人员应增加对病人的理解程度,不应因为病人语言表达的琐碎繁杂而产生厌烦情绪,更不能因此影响自己对病人病情的判断;医患沟通的不足之处近年来,医患关系紧张,医疗纠纷不断,医患关系是当前人们所关心的一个热点;医生和患者之间本来应是相互信任、相互配合的协作关系,但一些地方这种关系已经发展到可谓紧张的地步,这种关系产生的原因很多,其中医患沟通不足、不充分是重要因素;以下是沟通培训网总结的医患沟通的不足之处,希望可以对医患沟通这方面有很好的帮助和推进作用;一、医生对沟通不积极一边是社会各界对医患沟通的期待,一边是医生态度的不积极,两者之间形成明显的落差,这是不应该的; 虽然医患沟通存在这样或那样的困难,但是医生一定要重视医患沟通,提高医患沟通的积极性,把医患沟通作为自己重要的工作来做;二、患者对沟通不理解一谈起医患沟通,患者总是有误解,认为医患沟通是医生在开脱责任,在糊弄患者,这是不对的;医生与患者沟通的目的,就是达到相互理解,相互支持,减少不必要的误解,构建和谐的医患关系,减少不必要的纠纷;患者应理解医生的良苦用心; 三、医患沟通形式单一很多人认为医患沟通,就是医生与患者说说话、谈谈心而已,这有失偏颇;医患沟通需要谈心交流,但形式不能局限于此,可以通过致以问候,可以通过友好的举动,让患者产生好感,也可以通过患者出院后的回访等方式进行,而不应该局限于某种单一形式;四、医患沟通缺乏制度保证现在的医患沟通,都是处于摸索状态和实验状态,没有制度来规定,也没有制度来约束;缺乏制度的保证,很难让沟通发挥作用,也容易使沟通流于形式,难以引起大家的重视,也难以调动医患的积极性,因此应该通过制定一套完整的制度来规范与约束;五、医患沟通效率低医患沟通应该讲究时效性、高效率性,这样才能有好的效果;但是现在的很多医患沟通,不能做到及时、有效,有的只不过是走过场、玩形式,很难提升沟通效率,结果也不尽如人意;必须提高沟通效率,让沟通每时每刻进行;六、医患沟通效果难保证一些医生不愿意去沟通,有一个重要的因素,就是患者要求太高,期望值太大,自己去沟通的效果难以预料,更难以保证,有时沟通效果甚至适得其反,所以不想去沟通;因此,必须提高沟通的质量与效果;七、医院领导不重视对于医患沟通,不仅医生没有重视,医院的领导也没有引起重视,总是在出了问题后,再去想办法沟通和“补救”;应该把沟通融于平时医疗过程的每一个环节,时时沟通,处处沟通,实现无障碍沟通;总之,医患沟通很重要,但是不能只挂在口头上,更重要的是心灵与心灵的沟通,由此才能将沟通落到具体行动上,进而注意沟通的方法和效果,确保沟通的效果不打折扣;护理人员如何建立良好的人际关系护理人员建立良好人际关系的前提是能说服别人,以改变他们的不正确的态度或行为,使他人收益,从而被人接受;在工作中,护理人员如何建立良好的人际关系是需要一定技巧的;一、良好的陈述能力护理人员良好的陈述能力能帮助患者接受你的行为;当然在陈述之前必须自信搜集沟通对象身上存在的需要解决的问题,并根本自身能力范围思考解决的办法,如果护理人员的方法确实有效,那么你的想法也比较容易被接受,如果结果正如语气的那样的话,可以加深患者对护理人员的信任,从而建立起良好的护患关系;二、坦诚坦诚是指在沟通过程中说实话以获得信任和顺从,如果患者认为护理人员在说谎,他们将拒绝你和拒绝接受你的意见;在允许的情况下,应该对患者实话实说；在患者病情不允许的情况下,不能欺骗患者；在自己不清楚不懂的情况下,还是应该如实相告;例如：有患者问你某种你不了解的药物的用法时,你如果回答：“这些你不用知道”患者会觉得你在敷衍他们,因此也很难让他们对你产生信任;但是如果你据实回答：“我不是很清楚这种药物的用法,不过我会去查资料,然后再告诉你;”那么患者会感受到你的诚意,从而增进对你的信任;三、适度的赞美赞美是赢取别人好感的最有效的武器;在学会赞美之前,我们应该懂得去欣赏别人的优点;在这样的一个社会里,不懂得去如何赞美别人的人,不会得到很大的发展;因为一方面你懂得赞美别人以后,别人会记住你,每个人都希望和对自己有利的人在一起,包括赞美自己的人,赞美代表了一个积极的心态；另一方面在你赞美别人的同时,别人也会给你回报,一个好的脸色、好的心情,不是么没有比让自己和别人一起生活在阳光下更高兴的事情了;针对自己最在行方面的知识,最了解对方的情况去赞美对方;只有这样,我们自己才会对自己说的话有信心,说出来的话自然也是有条有理,这样的话,要让对方不信自己的话也不可能;因为每个人的心底都有一种被感动的冲动,都希望与一个热情而富有活力的人在一起;而现实中的我们已经冰封了太久,习惯接受冷漠;但每个人一旦被你的热情融化,他们便会成为自己要好的朋友至少会互相欣赏,这有什么不好;小媛是位专科护士,她有一个别人不及的优点：无论她的合作伙伴是何人,无论是熟人或是生人他都能迅速与之打成一片;和同事之间也是有说有笑；从没有和人红过脸;同事也都夸小媛人好;朋友讨问她有何秘诀时,小媛答：“好办,只要诚恳的夸她‘你今天的唇膏颜色真漂亮’、‘这身衣服配你,真是再合适不过了’,足矣”确实,护士之间在交往时若想获得对方的好感,适度的赞美是必要的,让对方知道你是她无需设防的人,你真心把她当做朋友,必然可以得到她的认可;四、注意语言沟通技巧1.首先,在护士工作中的语言宜采用协商式语言而切忌命令式语言,前者容易让人愉快接受,而后者即使被接受也容易使人产生反感的情绪；2.其次,不要在患者面前评论其他护士的护理理论与技术水平,护士的责任是护理患者,促进其早日恢复健康,护理理论和技术水平都是可以通过后天培养提高的；3.第三,在护理沟通过程中最忌讳的是说长道短;不要对与工作无关的琐事妄加评论,在看到或听到别人议论的时候也应该尽量回避,实在不能避开也不要轻易发表自己的看法,记住“祸从口出”的道理;医患沟通技巧”为“一慢,二看,三通过”;即提倡耐心倾听慢回答、先观察准确再回答、只有病人及各方满意才算通过;技巧一耐心倾听慢回答：男孩小丁头痛发热好几天了,吃了感冒药却一直不见好转,妈妈带他到医院看病;医生检查后说：“小孩得的是感冒;"小丁妈妈说："医生,孩子老是喊头痛,不像是感冒,会不会有其他毛病您再给详细看看吧;”“我已经给他全面检查过了,就是感冒;”医生坚持说;“医生,小孩子头非常痛,您再给看看吧;他经常痛得睡不着觉,也上不了学;”小丁妈妈几乎哀求地说;医生有些不耐烦了："我已经检查过了呀您要是实在不放心,那就做个腰椎穿刺吧;"没想到,腰椎穿刺的诊断结果呈阳性,判定为脑膜炎,医生立即收小丁住院治疗;事后,小丁妈妈说：“我们反复提到小孩头痛,为何医生那么快下结论呢如果不做这个检查,那孩子的病将会是什么结果呢”专家点评：医务人员需要“慢”下结论,应先耐心倾听患者的叙述;尽量让患者或家属陈述病史,宣泄或倾诉,然后才对患者的病情做出准确的解释;千万不要因患者或家属的絮叨而忽略诊病的重要细节信息,造成误诊、漏诊;技巧二先观察准确再回答：重症监护室最近收治了一位特殊的患者,他是一位乐团指挥家;那天,他正在排练大合唱,突然感到头痛、伴有呕吐、行动不便,立即被送来急诊;经检查,头颅ct显示为"蛛网膜出血",随即入院治疗;第二天,医生告知他要择期施行开颅手术;他无法接受这一事实,一方面担心手术的安全问题,另一方面由于没有家属的陪伴,患者逐渐出现了恐惧焦虑的不良情绪;他吃不下、睡不好,脸色非常难看;责任护士除了细心观察他病情的变化,还与其交流有关音乐的话题,鼓励他战胜疾病;几天后,手术顺利完成,在他麻醉醒来的那一刻,责任护士在他耳旁哼起了他亲手谱写的、送给护士的秋日情语,他掉下了感激的泪珠……医疗过程中,第一,要仔细"看"患者的病情变化和治疗情况；第二,要留意病人的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;每一位患者都有其自身的特点,就看护理人员有没有“看”到他们的个人爱好,以此鼓励患者战胜疾病;技巧三病人满意才算通过刘奶奶是一位83岁的孤老,身患糖尿病、心脏病,入院后并发心衰和肺部感染,病情危重,负责陪护的远房亲戚因工作繁忙,无暇照顾老人;看着老人日渐消瘦,护理组的姑娘们挑起了照顾老人的重担;老人由于病痛缠身,情绪低落,不愿意吃东西,护士们便将带来的流质装入注射器,笑着哄着挤入老人的嘴里,鼓励老人慢慢吞咽;在护士的悉心照顾下,老人的病情得到了控制,身体也渐渐地好转;出院的那天,刘奶奶用挂在嘴边的笑容来表达感激之情;医疗过程重要的是"服务质量".当患者处于痛苦之中,通过细心体贴的行动能帮助他们减轻痛苦;如引导患者按序就诊、给没胃口的病人换个小锅菜、给晚睡的患者一盏小夜灯都能为他们排忧解难;案例1：某知名医院被患者投诉至媒体,称医生对患者不负责、十分冷漠,“在整个接诊过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然就开出了处方;”院方查看病历,发现医生记录了患者的主诉要点,用药对症,从诊断病情到处方都是正确的;那么为什么患者要投诉呢“医生看一眼”难道就那么重要吗案例2：患者到某医院就诊,医生按常规对患者问诊并进行体格检查;在做腹部触诊时,患者莫明其妙地哭了,令医生感到十分纳闷,患者说：“我已去过两家医院,医生都只是问一问就开药,你是第一个摸我肚子的大夫……”很多时候,医生们虽然诊断正确,对症下药,但是却只注意到了自己“说什么”,却忽视了“如何说”,忽视了患者作为一个有情感的人,也需要精神支持和关注;而“如何说”则主要由我们的非言语信号来决定的;实际上,当一个人所发出的言语信息与非言语信息不一致时,我们更倾向于相信后者;因为与言语信息相比,非言语信息更可能是心理活动的自然流露;心理学家提出一个公式：情感表达=7%言词+38%声音+55%表情动作;可见,抒情何必三寸舌,眼波一漾,眉峰一耸,嘴角一咧,都是道隐衷、诉幽情的绝妙手段;沟通中情绪色彩越浓,非言语表达就越多,对表达技巧的需要也越高;医患沟通正是这样一种沟通情境;那么,有哪些非言语沟通技巧能让医患沟通达到更好效果呢场景布置患者及其家属是特殊的谈话对象,对于坏消息的预期或听到坏消息的反应,会使他们在谈话中很容易情绪化,如焦虑、哭泣甚至愤怒等;在布置谈话场景时应该对此有所考虑,例如应该在独立空间内谈话,这样既比较安静,又方便患者宣泄情绪；如果有足够座位,需要时其家属也可以参与谈话；房间内应备有纸巾,供患者咳嗽、流鼻涕或流泪时使用;手势手势可以传达比较复杂的情感,甚至可以独立进行思想交流;手势是医患沟通中常用的非言语沟通技巧之一,可提高表现力和感染性;但手势的动作幅度和频率要适度、自然,避免“张牙舞爪”、机械、僵硬;当患者大声喧哗时,做食指压唇的手势并凝视对方,往往比口头批评制止喧闹者更为奏效;又如产妇临盆时,握住产妇的手,以坚定的目光注视她,嘱其深呼吸,这将是一剂有效的“镇静剂”;眼神眼睛是“心灵的窗户”,眼神传达的感情常常比语言更深刻;在医疗工作中恰当地运用眼神,能缩小医患间的心理距离,促进交流；而使用不当,则会引起患者反感;查房时,医务人员首先应环顾整个病房,继而与患者作短暂眼神交流,使每位患者都感到被关心、重视,从而愿意接受询问和检查;当然,如果患者很内向,医生就需要有意识地限制目光接触次数；另外,当患者哭泣时,过多的注视可能让他感到难堪;微笑微笑是“最美的语言”,是进行良好医患沟通的关键;医务人员的微笑既是自身良好形象的体现,又是尊重和体谅患者的重要体现;患者焦虑时,护士面带微笑与其交谈,让患者有“春风拂面”之感；患者恐惧不安时,护士镇定、从容的笑容,能给予患者安全感;当然,微笑需要发自内心,虚假做作的笑逃不过患者的眼睛,不会产生任何正面效果;身体动作在与患者交谈时,应保持自然放松的姿态;双腿与双臂自然张开,表示你很容易接近也愿意聆听患者的述说,如果将双臂抱拢胸前,则表示“我不愿听你说什么”；听患者述说时,上身略微前倾,表示你愿意并正集中注意力倾听；还要注意不时点头,作为对患者的回应,表示“我正在听,我能够理解你的话”;另外,对于可能会干扰谈话的习惯性动作如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外等,应尽可能避免;医患沟通的方法和技巧职业性口语有：1礼貌性语言礼貌的语言是满意沟通的前提,是医患交流的基础,要学会使用文明礼貌的十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”;2保护性语言防止因语言不当引起不良的心理刺激,对不良预后不直接向患者透露,对患者的隐私要注意语言的保密性,沟通中语言要清晰、准确、温和、有礼、避免冷漠;3治疗性语言用开导性语言解除患者的顾虑,了解患者的心理状态,鼓励患者提出问题,帮助患者树立信心,以利于疾病的康复;注意语言的科学性、通俗性与患者沟通时不生搬医学术语,要通俗易懂;和患者交谈时坦诚,不说空话、假话,简洁清晰的语言反映了护士的职业素质; 非语言沟通方法与技巧非语言又称态势语言或身体语言,态势语言是人类生来就有的;孟子说：“征于色,发于声,而后喻;”古人早就认为,有声语言的不足,需要用神态去补充,才能更好地达到交流的目的;我们与患者沟通时,恰当运用态势语言,能充分体现医护工作者的仪表、风度、精神面貌,有助于沟通的效果,使医患关系更加和谐;微笑语言微笑是一种特殊语言—“情绪语言”,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素,它又像“润滑剂”, 使人与人的交往变得顺畅、和谐,从而大大拉近彼此间的距离,同时,微笑还能消除人与人之间的心理隔阂和障碍,促进医患间相互理解和友谊的加深;真诚的微笑就像阿里巴巴童话中的暗语“芝麻开门”,它能使我们沟通畅通无阻,患者可以从医护人员的微笑中获得战胜疾病的信心,从而增强坚持治疗的信念;请记住：“我们的微笑永远是患者心里的一缕阳光;”仪表语言仪表指人的外表,包括容貌、姿态、风度等;它是一种无声的语言,整齐洁白的工作服,热情的服务,亲切的称呼,和蔼真诚的问候,稳重娴熟的举止,高尚的情操,这些美的仪表能赢得患者的信任和安全感;这样有利于医患沟通,增进医患之间的感情;手势语言手势语言是在口语表达过程中,说话人用手做出的同有声语言互相配合呼应的种种动作;生动的有声语言如果配上恰当、醒目的手势,会更富有感染力和说服力,在沟通中会取得理想的效果;在工作中,如患者发烧时,我们一边询问病情,一边触摸患者的前额,体现了我们的关心、体贴、亲切的情感,对儿童还可轻轻触摸面颊,帮患者盖被、掖被角、剪指甲、倒开水、擦去患者脸上的眼泪、血迹等等,这些手势会使患者倍感温暖,会让他们感到我们医护人员无微不至的关怀,赢得患者的信任和好感,有利于增进医患之间的沟通;眼神语言眼睛是心灵的窗户;人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反映出来;我国古代思想家孟子就对眼神有过相当精辟的论述;他说：“存乎人者,莫衷于眸子,眸子不能掩其恶,胸中正,则眸子庾焉,胸中不正,则眸子焉,听其言也,观其眸子,人焉庾哉;”这是说观察一个人,再没有比观察他的眼睛更好了,人的内心情感,总是在复杂多变的眼神中流露出来;在医患沟通中,注意巧妙地运用眼神的表达,来增进医患感情的交流;我们要更多地观察患者的眼神,以判断患者的心理状况,有利于医患关系的融洽和疾病的治疗;有声语和态势语是口语交际的两种基本表达手段;有声语为主,态势语为辅,两者珠联璧合,相辅相成,有机统一,才能很好进行沟通;而且使沟通的内容更生动、更鲜明、更有意义和价值;有效的倾听方法与技巧医护人员要善于倾听,这是获取患者信息的主要来源;主动倾听充分进行目光接触,利用手势、语调、姿势等方式去影响患者;集中注意力,不要分心倾听时,不要来回看表,翻动书,看别的地方,或者伏案只管写自己的东西,以免被患者认为对自己的病漠不关心;不要随便打断患者的叙述倾听时,尽量让患者表达完自己的思想,这样才能了解到更多信息;解释和提问用自己的语言复述患者所讲的内容,用“我听你这样说……”,这样患者会感到你在认真听他说话;有时还要体会患者的“弦外音”,以了解患者的感受和需求;整合所讲内容将患者所讲的内容串联起来,就有了初步的判断,为以后的沟通和治疗有很大帮助;总之,沟通是医患关系的“润滑剂”,在医患矛盾日益突出、医疗纠纷呈上升趋势的情况下,身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要,这对营造宽松的就医环境,建立良好的医患关系,预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用;。
