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前厅服务员的职业素养和礼仪规范前厅服务员是一种衡量酒店服务质量的重要标志，在许多酒店和宾馆中担起了重要角色。
他们是每个酒店最重要的组成部分之一，而且在2023年，这份工作的重要性会更加突出。
为了能够成为一个优秀的前厅服务员，我们需要具备一定的职业素养和礼仪规范，以便更好地为客人提供优质的服务，增强客人的满意度和忠诚度。
1. 职业素养在2023年，前厅服务员需要具备一定的职业素养才能胜任这份工作。
这包括以下内容：1.1. 顾客至上前厅服务员的第一项工作就是为客人服务，无论客人的需求如何，我们都应该以客户至上的态度对待之。
这意味着我们需要做好所有准备工作，提供周到的服务，使每一个客人都感到受到了尊重和重视。
自己也要有一个良好的服务态度和修养，保持一颗平常心。
1.2. 优秀的沟通技巧作为前厅服务员，与客人的沟通是必不可少的。
我们需要了解客人想要的，听取他们的意见和建议，并尽力满足客人的需求。
同时，我们需要以友好的态度来应对客人的各种要求和投诉，营造一个舒适的氛围。
1.3. 协作能力前厅服务员通常与酒店的其他部门保持联系，必须拥有一定的协作能力。
我们需要和其他部门密切合作，确保客人得到最佳的服务体验。
对于客人的要求，我们需要积极协调资源，并向客人展示团队合作的优势。
1.4. 坚韧不拔前厅服务员在工作中必须随时保持良好的体力和精神状态，因为无论何时都要保持清醒和热情。
有时候我们会遇到一些棘手的问题和突发情况，这时我们需要保持冷静和镇定，并通过合理的安排和应对策略来解决问题。
2. 礼仪规范与素养一样，礼仪在前厅服务员的工作中也非常重要。
酒店对前厅服务员要求的礼仪规范通常分为以下方面：2.1. 穿着整齐、干净前厅服务员应该穿着整齐干净，对着装不要过于随意，尽可能减少一些夸张的时尚元素，尤其是奇装异服。
合适的服装和时髦的造型可以提高服务质量和客人的印象。
2.2. 活泼开朗前厅服务员需要做到亲切友好，以谦逊和诚恳的态度迎接每一个客人。
酒店前台接待工作中需要具备的核心素质随着旅游业的快速发展和人民生活水平的提高，人们越来越注重旅行的品质和舒适度，酒店业也面临着日益激烈的竞争压力。
在这种情况下，前台接待员作为酒店的门面和形象代表，承担着与客人沟通交流的重要任务，成为酒店服务质量和客户满意度的重要保证。
酒店前台接待工作需要具备哪些核心素质呢？本文将从以下几个方面进行探讨。
一、口语表达能力口语表达能力是酒店前台接待员最基本的素质之一，能否快速、准确地听懂客人需要并用恰当的语言回应客人的问题，直接影响着客人的满意度。
因此，酒店前台接待员要求具有良好的中英文口语表达能力，能够流利自如地使用酒店业务相关的专业术语，对不同种族、不同国籍的客人应对得当，尤其是对于客人提出的问题和投诉要冷静耐心地处理，使客人得到满意的答复和解决方案。
二、服务意识和态度良好的服务意识和态度是酒店前台接待员的重要素质之一，要求具有良好的服务意识和质量意识，是主动服务的能手，能够关注客户的喜好和需求，以超出客人期望的服务为目标，为客人提供优质的个性化服务和留下深刻的印象。
同时，还需要具有良好的沟通能力和细心认真的工作态度，识别客人的不同情绪变化，做到面带微笑、绳索礼数、微笑服务、沉着应变，保证客人在酒店度过舒适愉快的假期。
三、业务能力和知识酒店前台接待员需要具备扎实的业务能力和知识，并能丰富的资讯网络支持，了解酒店的基本情况、酒店文化特点、酒店区位、酒店旅游信息、客房的情况、酒店的政策及优惠情况，并掌握各种常用书面语言和文件处理技巧，熟练掌握计算机、打字等办公软件的操作技能，用先进的技术手段为客户提供优质、高效、完整的咨询和预订服务。
四、应变能力和工作效率在酒店前台接待工作中，“客人至上”是最基本的原则，酒店前台接待员需要具备灵活的应变能力，能够充分发挥自己的工作能力，快速高效地为客人提供服务，具有丰富的工作经验和技巧，优先考虑客户的时间和需求。
同时，还需要具有迅速反应的能力和较高的工作效率，在快速、高效同时保持高质量的服务体验，保障客户满意，为酒店争取口碑和信誉。
前厅接待人员的素质、仪容与礼貌饭店的前厅工作人员是代表饭店在大门口和门厅应酬宾客，担负着迎送宾客的重要任务。
来宾对饭店服务人员的素质、服务质量往往就是先从这里开始获得第一印象。
因此，可以说前厅服务人员的形象影响着整个饭店的服务质量和服务效果。
(一)前厅服务人员的仪容与姿态前厅服务人员，特别是门厅迎接员不同于饭店的其他工作人员，无论严冬酷暑都要站在室外迎接客人。
所以前厅迎接员要挑选仪容端正大方，体格健壮，精神饱满，接待经验丰富的人来担任，并且在姿势、服装、仪容等方面均应与前厅宽敞、优美的环境协调一致，这样迎送客人，会给宾客的自尊心带来满足。
1．站立姿势。
门厅迎接员站立的位臵是饭店的正门前，与门前保安员、行李员相互配合，维持迎客、送客的正常进行，站立是其所采用的主要姿势之一。
哲学家培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。
”举止是展示自己才华和修养的重要的外在形态，恰到好处的举止，能够帮助一个人走向成功。
因此，饭店前厅服务人员的站立姿态应能给人以第一美感。
站姿是生活静力造型的动作，优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。
正确的站姿是：头要正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；双肩放松,稍向下沉，人体有向上的感觉；躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；双手要自然下垂于身体两则，中指贴拢裤缝；双腿应直立，并拢，脚跟相靠，两脚成6 0度角。
此外，男女的站立姿势有所不同：男士应身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些；女士则身体正直，双臂下垂，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，两脚前后略分开或分开呈“V”字型。
以上站姿是饭店前厅服务人员一般应采取的站姿，倘若有重要宾客抵达时，根据礼宾接待规格，迎接人员有时也需要采取肃立的姿势以示尊重程度。
肃立的姿态应当是身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。
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一名优秀的前台接待员具备哪些素质
总的说来，一名前台接待员应该微笑多一点，态度好一点，心态平衡点，忍耐多一点，工作细心点，懂得多一点。
作为一名前台接待者，首先要学会接或打电话的技巧。
须在电话响铃三声接起。
使用标准的语言。
如有须领导接听的电话，须提前问清楚对方情况。
一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。
如确实有问题，可转入办公室请相关负责人接听。
接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方的联系方式，以便相关人员回复等。
其次，一名优秀的前台接待员要十分的清楚自己的岗位职责，做到对自己、对他人负责。
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确定他们的预定种类和居住天数。
帮助宾客填写入住登记表，安排房间。
尽可能地落实宾客特殊要求。
弄清宾客付款方式，把宾客与客房的相关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员等。
再者，作为接待员，需要一定的语言交流能力，至少要会英语日常会话，优秀的接待员更应具备多种语言交流能力。
而且，文化程度也要求在高中毕业或同等学历，并且熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问询、客房预定电脑操作程序等，这才能保证酒店工作更好的进行。
而且，接待员就是要与不同的人接触、交流，这对接待员的性格等也有要求。
好的接待员善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。
好的前台接待员还应该具备相应的工作经验，经历过总服务台管理的专业培训，以及较长的前台工作时间及懂得一般的旅游心里学知识，从而接待员自己更加具备良好的心态，也更了解宾客的心里。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
精品。
前厅服务人员素质要求一、口行1、品行端正、正直、善良、富有同情心2、诚实3、勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲二、服务意识及微笑1、具有良好的服务意识;正确认识服务工作;随时准备主动为客人服务2、能够进行微笑服务，以自然轻松发自内心的微笑展示自己的人格和饭店对客人的真诚欢迎三、身体要求1、身体健康，精力充沛2、连续8小时进行规范化的站立服务能力四、性格具备外向型性格、活泼、热情、乐于助人，主动迎宾;内向型性格的员工必须在自信自愿前提下，通过本人的主观努力和一定的客观条件，改变自己性格中不适合于前厅工作的部分，使自己能逐步胜任前厅的工作五、良好的心理素质1、善于控制自己的情绪2、善于调整自己的心理3、善于站在对方的立场思考问题，容易理解对方六、认真负责的工作态度1、及时准确地向上级或同级报告工作或传递信息2、对前厅工作有全面、正确、客观的认识3、极端负责，对工作一丝不苟，精益求精4、对客人的需求敏感5、具有一定的灵活性6、有创造性，善于独立思考7、有服从性，能服从上级管理8、遇事冷静不冲动，始终保持理智9、爱护饭店财产，关心饭店利益10、有协作精神，在工作中能顾全大局，服从大局七、仪表与礼节1、有良好的仪表仪容2、讲究礼节礼貌3、得体的站、坐、走姿及与客人交谈过程中适当的目光交流八、能力1、有自我控制能力2、有较强的人际交往能力，能与同事、客人、上下级搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作3、有推销能力(酒楼修饰语)4、有应变能力。
客人的性别、国籍、地域、年龄、职业、教育程度、职务、宗教信仰、生活经验等不同，会造成客人的需求差异，这就要求前厅服务人员具备应变能力，有针对性地提供个性化服务，使客人满意5、记忆能力。
特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速准确的记住，以提供优质的服务6、有较强的正确理解他人的能力7、沟通与协调能力8、处理投诉的能力9、计算能力10、判断能力11、预测能力九、语言基础与语言能力前厅服务人员应该有良好的语言基础。
前厅服务员综合素质要求前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。
一、工作责任心强化，有敬业精神(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息；(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责；(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神；(四)对客人的服务能做到尽善尽美；二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。
(一)对中外历史知识有一定的了解；(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握；(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解；三、端庄大方的仪表、仪态一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。
(一)面容整洁，精神饱满；(二)男服务员不留长发、小胡子和大鬓角，女服务员不留怪异发型，发型要美观大方、舒适，头发干净，男女服务员不准佩戴首饰，不准染彩色头发；(三)上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观；(四)服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦；(五)班前整理面容，女服务员化淡妆，容貌美观自然，有青春活力；(六)女服务员不浓妆艳抹，无轻佻娇艳言行，以免引起客人的反感；(七)上班不戴贵重耳环、手镯、项链等，手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；(八)工作服美观合体，能突出人体自然美；(九)服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不掉扣子；(十)上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味；工号牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴工牌现象；(十一)正确站姿：身体站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽，自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；(十二)夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下，当有客人前来，应立即起立接待；(十三)正确坐姿：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；(十四)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行；(十五)正确的走姿：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；(十六)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点；(十七)正确的手势：向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上；(十八)在客人面前，要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；(十九)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸；四、健康的身体和平各的心态要想做一名合格的前厅服务员，只具备上述基本素质还不够，还必然具有良好的身体素质。
前厅部各岗位素质与职责前厅部是酒店中比较核心的部门之一，主要负责接待客人、提供优质服务和解决客人的问题和需求。
前厅部人员不同的职能和岗位，需要具备不同的素质和职责。
下面就分别介绍各个前厅部岗位的素质与职责。
1. 接待员接待员通常是前厅部的第一道接待员，他们的对客人微笑的态度和礼貌的语言十分重要。
一个好的接待员应该有海纳百川的胸怀、勤奋踏实的工作态度、出色的沟通和表达能力以及出色的客户服务技巧。
接待员的主要职责包括欢迎客人、办理入住和离店手续、解答客人的问题和需要、处理客人的投诉等等。
因此，接待员必须了解酒店的各项服务和其他方面的信息，对客人可能会有的问题进行预判，从而及时提供解决方案，保证客人的服用质量。
2. 客房服务员客房服务员是酒店心灵手巧的工作人员，他们的工作职责主要是提供客房内的日间服务。
一个优秀的客房服务员需要擅长协调、掌握时间管理及满足客户的个性化需求。
客房服务员的主要工作职责有准备客房、更换床上用品和浴室用品、进行打扫和整理、提供迎宾用品等等，客房服务员需时刻注意细节，保持房间的整洁和干净。
同时，还需细心周到地了解客人的需求，及时向客人提供反馈和帮助。
3. 行李员行李员是酒店内第一位和最后一位接触到客人的服务员，他们的职责不仅仅是搬运客人行李，更需要培养出灵敏的观察力、善于沟通的口才和快速学习的能力。
行李员的主要工作职责有迎接客人、搬运行李、协助客人分配房间、送迎车辆、迎接特殊客人、公司拉动销售等等。
因此，行李员需具备现场决断能力、高质量服务能力、热情接待精神等。
4. 值班经理值班经理是前厅部的一名管理人员，他们除了拥有前厅部各职工必备的服务技能，还需要具备管理能力和沟通协调能力。
值班经理的主要职责包括管理和监控前厅部各项工作、维持运营效率、处理客房内的特殊要求和情况、跟进客人的服务反馈和投诉等等。
此外，他们还需要协调前厅部和酒店内其他部门的关系，配合其他部门的需求实现酒店的整体运营。
酒店前台接待员服务规范标准1. 服务态度- 1.1 接待员应以友好、热情的态度迎接每一位客人。
- 1.2 应向客人提供周到、细致的服务，并主动关心客人的需求和意见。
- 1.3 在处理客人问题和投诉时要保持耐心和专业的态度，积极解决问题并尽量避免冲突。
2. 知识与技能- 2.1 接待员应熟悉酒店的各项服务和设施，并能向客人提供相关信息。
- 2.2 接待员应具备良好的沟通和语言表达能力，能够清晰、准确地与客人进行交流。
- 2.3 接待员应具备基本的计算和操作电脑的能力，以提供有效和高效的服务。
- 2.4 接待员应了解酒店的安全制度和紧急处理流程，并能在必要时迅速、冷静地应对突发情况。
3. 工作纪律- 3.1 接待员应准时上班，按照工作安排完成各项任务。
- 3.2 接待员应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体。
- 3.3 接待员应遵守酒店的规章制度，不得违反员工行为准则。
- 3.4 接待员应保护客人的隐私和个人信息，遵守相关法律法规。
4. 解决问题能力- 4.1 接待员应具备快速判断和解决问题的能力。
- 4.2 在面对复杂问题时，接待员可以适当寻求上级或相关部门的帮助和指导。
- 4.3 接待员在解决问题过程中应保持冷静和客观，不得将个人情绪影响到工作中。
5. 团队合作- 5.1 接待员应与同事之间保持良好的合作与沟通。
- 5.2 在工作中遇到困难或问题时，应及时向领导或同事寻求帮助。
- 5.3 接待员应积极参与团队活动，共同营造良好的工作氛围。
以上为酒店前台接待员服务规范标准，希望每位接待员能够严格遵守，以提供优质、专业的服务。
前台接待工作标准（公司机密严禁外传）前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。
如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。
反之，客户对一切都会感到不满。
一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：（一）基本素质：自信干练1.仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。
2.仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。
3.人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4•修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5.责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6•思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。
7.准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8.理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
9.机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。
10.事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。
（二）卫生礼仪：清爽简单1.头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜梳理; 发饰除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2.指甲：不易太长，控制在3M毗内，涂指甲油要尽量用淡色。
3.口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。
工作餐后漱口。
4.妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。
5.香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。
（三）形体礼仪1.站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。
忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
2.坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。
一、工作责任心强，有敬业精神1. 能及时、认真的向上级领导报告工作或传递信息2. 在前厅服务中，工作认真、踏实、负责。
3. 对客人服务到位，责任心强，有敬业精神。
4. 对客人的服务能做到尽善尽美。
二、有广博的知识1. 对中外历史知道有一定的了解。
2. 对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握。
3. 对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解。
三、端正大方的仪表、仪态一个前厅的服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一。
它给客人的初步印象是前厅服务员应具备的气质和风度。
1. 面容整洁，精神饱满。
2. 男性员工不留长发、小胡子和大鬓角，女性员工不留怪异发型，发型美观大方、舒适，头发干净。
3. 上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
4. 服务是精神集中，眼睛有神，无倦容。
5. 班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。
政策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 国安假日酒店Hotel Name: GUOAN HOLIDAY HOTEL编号： Reference No: HSKP-P&P-022 部门： 前厅部Department: Housekeeping Department生效日期： Effective Date: 2010年5月1日 分发： 所有行政小组成员/部门总监Distribution: Executive Committee / Division Heads页： Page No: 第 1页 共 1 页 Page 2 Of 3标题：前厅接待服务的基本素质Subject:6.不浓妆艳抹，无轻佻娇艳的言行，以免引客人反感。
7.员工上班不戴贵重耳环，手镯、项链等；手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型员工服饰协调，美观大方。
8.员工工作服美观合体，能突出人体自然美。
9.服装干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不开线、不掉扣。
10.上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、吴异味；工号牌戴在左胸前，位置统一，端正，无乱戴或不戴工号牌现象。
站立服务、坐姿、走姿和手势合乎规范1.正确站姿：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸，收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。
2.夜班员工，一般在凌晨1点以后方可坐下。
当客人前来，应立即起立接待。
3.正确坐姿。
端正，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子2/3部位，不要坐在椅子边沿。
双腿并拢。
不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，不得摇腿，翘脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。
4.服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意，礼让客人先行。
5.正确的走资是，上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动。
6.服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不要过大。
切忌用手指或笔杆指点。
7.正确的手势是，向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上。
8.在客人面前，要防止出现打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为。
9.为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠表情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸。
四、恰到好处的礼仪礼貌1.迎送礼。
是指前厅服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
要求：客人来时有欢迎声，客人走时有道别声。
2.操作礼。
是指服务接待人员操作时所表现出来的肢体语言，它是能够给客人带来心理满足的礼仪行为。
要求：接待服务时要做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前两三步处（约1.5米）3.微笑礼。
是指服务员用发自内心的“微笑”为客人服务的面部表情。
保持微笑，善待每一位客人，是服务员必须具备的职业行为；主动向客人打招呼，问候；与客人谈话时必须站立，保持0.8至1米左右的间隔，目光注视对方的面部，保持表情自然和微笑恰到好处。
4.言谈礼。
服务员在和客人交流时必须具备的礼节礼貌。
谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳，轻柔，速度适中；不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；不能使用“不知道”等否定语。
确定不知道时，也应积极、婉转地回答问题；如客人心情不好、言辞过激时，不能露面不悦的表情，应保持平静的态度；不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天；切忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”,征得客人同意后再与客人谈话；接听电话时，应主动报岗，致以问候，再征询客人要求；因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时，应该说“对不起，让您久等！”不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；当与客人交谈时，如果发现有其他客人走进，应主动示意他们的到来，不应无所表示；在客人服务过程中，不要经常看手表。
5.称呼礼。
接待人员在与人接触过程中，根据客人的性别、年龄、和身份所必须使用的语言礼节。
如“先生”一词是用于称呼男性；“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称；“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼；在知道客人姓名后，可以将姓名和尊陈搭配使用；6.问候礼。
是向客人亲切问候，关心及祝愿的语言。
例：行李生看到客人离店时提了较重的行李，可以问：“早上好，先生，需要我帮您提行李吗？”在客人住店患病或感觉不舒服时，前厅接待员可以说：“是否需要我为您请医生？”或“请多保重！”在节日、生日喜庆之时，前厅接待员可以说：“祝您新年好运！”“祝您生日快乐！”“圣诞快乐！”等等。
7.应答礼。
是前厅服务员在工作中回答客人询问时所表现出来的礼仪行为。
应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注的聆听；不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；应答客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序，轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷漠了其他客人；对于客人提出的无理要求，必须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您这种要求”，表现得很有教养，体现出有风度而不失礼。
对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。
在应答客人各种询问时，最重要的是只要答应客人要办的事，应该言而有信，迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
五、良好的身体素质要想做一个合格的前厅服务员，还必须具有良好的身体素质，因前厅工作量大，在接待任务多的情况下，需要超负荷工作，如果没有良好的体魄和健全的体质，就不能胜任工作。
职业能力一、语言表达能力语言是沟通和交流工具，掌握并熟练运用服务用语，是提供优质服务的保障（1）宾客来店有欢迎声（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤有回应声。
在程序上对服务语言做相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求：（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
例如，你已知道客人是母亲河女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。
有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士了。
有身份的老顾客第一次来用餐称其为先生是对的，便如果已知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长、再称他为先生就不太恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语例句：先生，您好!早上好！中午好！晚上好!圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员即用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右连角上就是！”客人的感觉就会好很多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位”“请问您用餐吗？”这时我们宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来”到了大厅或电梯里，才能深入询问。
例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。
”那么“刘先生您今天几位呢”......“这样的话题就可以深入下去了。
3、征询语证询语确切地说就是证求意见问语。
例如：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？证询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
征询语运用不当，会使客人很不愉快。
例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用证询语。
对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不证询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我中食啊！笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客汇满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。
但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐汇满，而我靠窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。
如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。
