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客户关系管理第一次作业（22年春）作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案：d题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案：b题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案：d题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2信任按等级可划分成四层，下列哪一项不属于其中（）A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案：a题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案：d题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案：d题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案：c题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案：d题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是（）的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案：c题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案：b题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案：d题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案：d题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中（）A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案：d题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案：c题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案：d题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
客户关系管理与维护作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念与原则 (4)1.3 客户关系管理的发展历程与趋势 (5)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户信息的收集与整合 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整合 (6)2.2 客户细分与分类 (6)2.2.1 客户细分 (6)2.2.2 客户分类 (6)2.3 关键客户识别与价值评估 (6)2.3.1 关键客户识别 (7)2.3.2 客户价值评估 (7)第3章客户接触与互动 (7)3.1 客户接触渠道的选择与管理 (7)3.1.1 渠道选择原则 (7)3.1.2 渠道管理策略 (7)3.2 客户互动策略与技巧 (7)3.2.1 互动策略制定 (7)3.2.2 客户互动技巧 (8)3.3 客户沟通的艺术 (8)3.3.1 语言表达 (8)3.3.2 非语言沟通 (8)3.3.3 沟通技巧 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查与评估 (8)4.1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户需求、期望以及对公司产品或服务的满意度。
(9)4.1.2 设立科学合理的满意度调查问卷，涵盖客户体验的各个方面，包括产品质量、服务态度、售后支持等。
(9)4.1.3 通过多种渠道进行满意度调查，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，保证调查结果的全面性和准确性。
(9)4.1.4 对调查结果进行数据分析和评估，找出客户满意度的高点和痛点，为改进工作提供依据。
(9)4.2 客户忠诚度提升策略 (9)4.2.1 建立完善的客户关系管理系统，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便为客户提供个性化服务。
(9)4.2.2 通过定期沟通、企业活动、优惠政策等方式，增进与客户的互动，提高客户对企业的好感度和忠诚度。
(9)4.2.3 关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，为客户提供持续的价值。
《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。
3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。
4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
6．客户关系管理的英文缩写是。
7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。
A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。
A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。
A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。
（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。
（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。
（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。
（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。
（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
2013-2014学年第一学期期末考试客户关系管理试卷答案班级：电商1101 姓名：______ 分数：_一、填空（每空1分，共20分）1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、CRM勺功能：部门级CRM勺功能、协同CRM勺工能、企业级CRM勺功能。
3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
5、实施数据库销售的步骤：广乏搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、_________ 和针对性营销。
6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、仓U新竞争力。
8关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
二、名词解释（每题5分，共20分）1、客户关系管理--被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素＜协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户生命周期--是指客户关系水平随时间的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种运动的阶段性特征。
4、数据库营销--企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
三、简答题（40分）1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）答：（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）答：（1）质量不稳定;（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄;（4）员工跳槽带走客户; （5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。
∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。
∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。
∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。
∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。
二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
一。
判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度.( √）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库.（× )3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系(×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。
(×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
(√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（× )7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律.（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感.( √ )13客户服务就是指售后服务。
（× )14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
( ×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
(√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
(×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式"供应链管理,也就是更加重视客户。
(√ )20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销"这两个观念发展而来的。
目录一、淘宝与唯品会 (1)（一）淘宝 (1)（二）唯品会 (1)二、客户体验 (2)（一）客户体验基本概念 (2)（二）客户体验的重要性 (2)（三）客户体验的提升 (2)1.了解你的客户 (2)2.服务要与品牌相符合 (3)3.整合交流渠道 (3)4.整合客户服务体系与其他应用程序 (3)5.明确何为优质的服务体验 (3)6.客户体验至上 (3)7.关注企业的知识战略 (3)8.倾听客户的声音 (4)三、淘宝与唯品会客户体验 (4)（一）淘宝客户体验 (4)（二）唯品会客户体验 (4)（三）淘宝与唯品会客户体验对比 (5)总结 (5)比较分析淘宝和唯品会网站客户体验环节安排的异同一、淘宝与唯品会（一）淘宝淘宝是一家C2C网站，即淘宝是为商家与顾客提供一个交易的平台，是亚太地区较大的网络零售、商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月创立，淘宝网[是中内的综合性零售商圈。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。
”在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会，帮助更多网民在淘宝网上就业，甚至于创业。
直到了2007年，淘宝网已经为社会创造超过20万的直接就业的岗位。
特别是2008年的金融危机之下，通过淘宝网进行的消费，无论从数量还是金额却都在逆势而升。
淘宝的未来战略：社区化、内容化和本地生活化是三大方向。
（二）唯品会唯品会是一家B2B网站，商家自营。
广州唯品会信息科技有限公司成立于2008年8月，总部设在广州，旗下网站于同年12月8日上线。
唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式。
即每天早上10点和晚上8点准时上线200多个正品品牌特卖，以低至1折的折扣实行3天限时抢购，为消费者带来“网上逛街”的愉悦购物体验和超高性价比的购物惊喜。
唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。
每天100个品牌授权特卖，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴等。
唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。
唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。
唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。
唯品会的是线上销售模式，通过唯品会网络平台直接提供厂方的商品销售，省去了中间多级的销售渠道，价格自然低很多。
而且唯品会与许多品牌厂方，经过长期的合作建立了信任的关系，价格可以更为优惠，甚至就是最基本的成本费！同时彼此间又有许多的合作模式，如跨季度的商品采购、计划外库存采购、大批量采购等，货源价格最大优惠化。
另外由于“限时限量”的模式，不用担心商品的积压，并且可以根据订单制定货量，降低了经营成本，有更大的让利空间。
二、客户体验（一）客户体验基本概念客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。
良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。
满意度=客户体验－客户期望，提高客户体验，降低客户期望，能过够很好的提升客户体验的满意度（二）客户体验的重要性互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业，无论是电子商务、个人网站、他们最在乎的就是用户转换率，以及网站对客户的吸引力。
一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手去了。
在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。
（三）客户体验的提升1.了解你的客户客户知道什么是好的服务。
他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。
根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。
通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。
例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。
你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
2.服务要与品牌相符合忠诚于自身品牌很重要。
你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。
在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。
同时，一个品牌，代表了他未来的商场地位。
根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。
3.整合交流渠道在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。
例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。
这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。
并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
4.整合客户服务体系与其他应用程序客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。
客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。
这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。
5.明确何为优质的服务体验客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。
有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。
客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。
6.客户体验至上让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。
这种沟通能让客户群更稳定。
7.关注企业的知识战略一个好的知识流程是优质服务的核心因素。
网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。
将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。
方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。
8.倾听客户的声音聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。
它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
三、淘宝与唯品会客户体验（一）淘宝客户体验淘宝主页内容丰富，基本我们需要的东西都能在淘宝上找到，但其内容繁多，看着有点杂乱。
通过主页上面的搜索可以横容易找到你所想要的产品，并且提供很多不同商家开的网店供客户选择。
由于不同商家在制作网店页面投入经历的不同，有超多一半的商家其主页不够精美好看，其宝贝的展示图不够精美。
淘宝入驻商家的准入门槛很低，期间充斥着很多的假货，质量残次的商品，阿里巴巴对于淘宝上充斥着的假货监管力度不够，消费者维权由一定得难度。
很多淘宝商家存在这刷单现象，对消费者有很强的迷惑作用。
在客服方面利用阿里旺旺能够很好的与商家进行交流，咨询一些自己疑惑的问题，达到客户与商家的沟通便利化。
支付方式有支付宝、银联等支付。
在物流方面由于各商家所采用的快递公司不同，到货时间各不相同，切在物流方面的客户体验也有很大的不同。
在收到货物后如果产品出现了的问题，在解决问题时客户体验度不好。
整体来说淘宝网上基本可以买的你所需要的所有东西，但是各个商家提供的客户体验不同，在客户选择购买一些价格昂贵的产品，关注价格大于关注质量，首选的一般都不是淘宝。
淘宝生存下来的商家依靠提供优质的客户体验留住了很多老顾客，并依靠口碑营销不断地吸引新的客户到来。
（二）唯品会客户体验唯品会主页简约美观，由于其公司的性质与经营的产品种类并不是很多，没有搜索框架。
每天折扣的产品不同更新率比较快，你如果希望买某个牌子的产品点击进入所分类的栏目中没有找到那很遗憾他们销售的产品中没有你所需要的。
唯品会对于各个宝贝页面制作精良，产品介绍详细，宝贝展示图拍摄优良。
唯品会与品牌商家是合作关系能够保证产品的质量，并保证都是正品，可以消除客户对于产品质量，货物的真假的担忧。
唯品会没有在线客服，客户与商家在交流方面不够便利，但其客户服务中的设置基本满足了客户的大部分疑问都能在其找到满意的答案。
支付方式以支付宝、银联等支付。
唯品会在全国有多个仓库，在下单后其会选择最佳的仓库将货物送到但顾客无法自选物流。
在售后遇到问题时唯品会能很好的给客户一个满意的解决方案，在售后方面做得很不错。
唯品会能够提供更体贴与个性化的服务，在母婴产品中你建立宝宝档案后唯品会精准的推送你所需要的产品并提供母婴方面的知识满足了很多妈妈育儿知识的盲区，并提供优质的服务。
唯品会产品种类不多但都是一些知名品牌的打折商品拥有价格优势切质量都能够得到保障，对于追求高质量好商品的客户提供了很好的购物网站。
（三）淘宝与唯品会客户体验对比淘宝与唯品会在主页面的设计中，拥有简约主页的唯品会更有优势。
在商家与客户沟通中很多顾客喜欢与商家交谈下这点拥有阿里旺旺的淘宝做的更好。
物流方面选择物流公司不同但总体差异不大。
售后方面唯品会做的比淘宝要好。
在购买著名品牌真品商品唯品会是一个优质的选择总结淘宝应加大对于商家销售假货刷单等不良行为的打击与惩罚力度，给予顾客诚信的购物体验，做到服务与品牌相符。
唯品会应整合交流渠道更好的与客户串联在一起倾听客户的声音。
淘宝与唯品会在客户体验上都还有很大的提升空间。
