(完整版)第四章空乘服务的内容与基本过程

空中乘务专业的工作流程与程序介绍随着航空业的飞速发展，空中乘务专业成为了备受关注的职业之一。

作为航空公司的代表，空中乘务员在保障航班安全和旅客体验方面扮演着重要的角色。

本文将介绍空中乘务专业的工作流程与程序，带您深入了解这个充满挑战和魅力的职业。

一、准备工作在每次航班起飞前，空中乘务员需要进行一系列的准备工作。

首先，他们会参加航空公司组织的例行培训，包括紧急事故处理、服务礼仪等方面的培训。

同时，空中乘务员还需要进行身体检查，确保身体状况良好，以应对突发情况。

二、机上服务一旦航班起飞，空中乘务员的主要任务就是提供高质量的机上服务。

他们会根据航班时长和乘客需求，准备好所需的食品、饮料和其他物品。

在飞行过程中，空中乘务员会按照公司制定的服务流程，为旅客提供餐饮服务、帮助解决问题，并确保旅客的舒适度和安全。

三、应对紧急情况虽然航空事故发生的概率很低，但空中乘务员需要随时做好应对紧急情况的准备。

他们会定期参加紧急事故处理培训，学习如何处理火警、紧急降落等突发情况。

在实际操作中，空中乘务员需要迅速判断形势，采取相应的措施，确保乘客的安全。

四、与机组成员的合作空中乘务员需要与机组成员密切合作，确保航班的顺利进行。

他们会与机长、副驾驶、地面服务人员等进行沟通，了解航班的具体情况和需求。

在紧急情况下，空中乘务员需要与机组成员紧密协作，共同制定并执行应急计划。

五、与旅客的互动与旅客的互动是空中乘务员工作中的重要部分。

他们需要友好地与旅客交流，解答旅客的问题，提供帮助和服务。

在遇到不满意或有特殊需求的旅客时，空中乘务员需要保持耐心和专业，尽力解决问题，确保旅客的满意度。

六、航班结束当航班到达目的地后，空中乘务员的工作并没有结束。

他们需要检查机舱内是否有遗留物品，并与地面服务人员协调，确保旅客顺利下机。

同时，空中乘务员还需要填写航班报告，记录航班中的重要事件和旅客反馈，为航空公司提供参考和改进的建议。

七、职业发展空中乘务专业是一个有很大发展空间的职业。

空姐服务流程空姐服务是航空公司重要的一环，对于乘客的舒适度和安全性起着至关重要的作用。

下面将为大家介绍一下空姐服务的流程。

首先，空姐在乘客登机前会进行仔细的准备工作。

她们会检查飞机内的设施和物品是否完好，确保飞行过程中的一切设备都处于良好状态。

同时，她们还会准备好飞行服务所需的餐饮和饮料，以及安全设备和救生工具。

当乘客登机后，空姐会迎接他们的到来，并协助他们找到自己的座位。

在此期间，空姐会微笑着向乘客问好，并主动帮助他们放置行李，确保乘客在登机过程中感受到舒适和温馨。

一旦飞机起飞后，空姐将开始为乘客提供飞行服务。

她们会按照航空公司的标准流程，为乘客提供餐饮和饮料，确保每位乘客都能够享受到高品质的飞行餐饮。

同时，空姐还会时刻关注乘客的需求，及时为他们解决问题，并确保飞行过程中的安全和舒适度。

在飞行过程中，空姐还会进行必要的安全宣传和演示。

她们会向乘客介绍飞机上的安全设备和逃生方式，以及应对紧急情况的方法。

这些安全宣传和演示能够提高乘客的安全意识，确保他们在紧急情况下能够正确应对。

当飞机即将降落时，空姐会提醒乘客系好安全带，并做好准备。

她们会在飞机降落前再次检查飞机内的设施和物品，确保一切都处于良好状态。

同时，她们还会向乘客道别，并祝愿他们旅途愉快。

最后，当飞机降落并停稳后，空姐会协助乘客有序离开飞机。

她们会微笑着向乘客道别，并感谢他们选择了该航空公司的服务。

在乘客全部离开飞机后，空姐会进行飞机内的清洁和整理工作，为下一班航班的乘客提供一个整洁和舒适的环境。

总的来说，空姐服务流程包括了在飞机起飞前的准备工作、乘客登机后的服务、飞行过程中的飞行服务和安全宣传、以及飞机降落后的离机服务和清洁工作。

空姐们通过精心的服务和细致的关怀，为乘客提供了一次安全、舒适和愉快的飞行体验。

空姐服务流程的完善和精细，是航空公司能够赢得乘客信任和好评的重要因素。

第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1 硬期望和软期望2 模糊期望与具体期望二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准2有助于服务设计3有助于服务沟通4有助于管理顾客期望三顾客期望管理（三大类可控因素）1个人差异：乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消费体验，乘客的态度和情绪2 服务过程：远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3 服务特性：参与程度，服务价格，竞争对手情况4 服务承诺与沟通：服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息第三节空乘服务的目标体系教学目的：明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点：空乘服务的宏观目标教学难点：空乘服务的微观目标教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的宏观目标（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例：P55二空乘服务的微观目标（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨参考案例：P56第四节实现服务目标的途径解析教学目的：了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力教学重点：影响空乘服务目标实现的因素教学难点：实现空乘目标的途径教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一影响空乘服务目标实现的因素（一）乘务人员的个性因素（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术（四）客舱组织与管理二实现空乘服务目标的途径（一）协调服务关系1机组成员之间合作2机组成员与乘客之间和谐3乘客与乘客之间和谐（二）实现目标需要注意的问题1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）2互相补充，协同作战3提高标准，保证服务质量4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）5坚定不移，有始有终6身心互动，以情动人7技能精湛，万无一失8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想第一节空乘服务思想的内涵及其作用教学目的：明确空乘服务思想的内涵及作用教学重点：空乘服务思想的内涵及作用教学难点：空乘服务思想的内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务思想的内涵（一）空乘服务思想的定义空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度（二）空乘服务思想的延伸服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美二空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为，参考案例：P68（小时折射服务意识）（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例：P69（为乘客服务坚定不移）（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的：明确空乘服务思想体系教学重点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源1乘客的服务期望2尊重顾客的价值3公司的长远发展二空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施（三）以服务乘客为荣的服务心理（四）一切为乘客方便的服务细节（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考：P77（东航的服务思想与文化）第三节空乘服务思想的塑造教学目的：明确空乘服务思想的塑造教学重点：空乘服务思想的塑造教学难点：空乘服务思想的塑造教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：空乘服务思想的塑造（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识参考案例：P79(有这样一个需要清理的死角) （二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系参考案例：P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例：P81（东航的凌燕服务）第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容教学目的：明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学重点：空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点：丰富空乘服务的基本思路教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的基本内容（一）礼仪服务；（二）技术服务；（三）安全服务；（四）餐饮服务（五）救助服务；（六）娱乐服务；（七）咨询服务；（八）乘客管理（九）应急处置；（十）机上商务服务二延伸服务（一）个性服务：根据乘客的个性需要提供的服务；（二）关怀服务：通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实；（三）后续服务：为乘客提供离机后的相关服务三丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突出乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验（四）增加个性服务项目，参考案例P93（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节空乘服务的基本程序教学目的：明确空乘服务的基本程序教学重点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法：多媒体教学教学过程：一空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段；接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行（二）飞行前的直接准备阶段；客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生状态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞行中的飞行实施阶段；起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段；对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段；（二）直接准备阶段；（三）飞行实施阶段；（四）航后阶段。

航空公司工作人员的航空乘务规范和服务流程航空公司作为一个重要的运输行业，其员工承载着巨大的责任和使命，需要遵守一系列的规范和流程，以确保乘客的安全和舒适。

本文将介绍航空公司工作人员的航空乘务规范和服务流程。

一、行前准备1. 员工资质要求：所有航空公司工作人员需要经过专业培训和考核，持有相应的资质证书，包括航空知识、安全操作、服务技巧等方面的培训。

2. 身体健康和仪容仪表：航空公司工作人员需要保持身体健康状况良好，并严格遵守公司的仪容仪表规范，保持整洁、专业的形象。

3. 熟悉航班信息和乘客信息：航空公司工作人员需要提前了解所乘航班的详细信息，包括航班号、航班时间、目的地等，并准备好乘客名单和座位分配信息。

二、乘务流程1. 机舱准备- 检查机舱设备：航空公司工作人员需要仔细检查机舱设备是否正常运作，包括座椅、安全带、遮阳板等，并确保没有异味和杂物。

- 货物装载：根据航班计划和乘客需求，航空公司工作人员需要将行李和货物有序、安全地放置在机舱内。

2. 乘客登机- 登机顺序：根据机场和航空公司的规定，航空公司工作人员需要组织乘客有序登机，确保航班按计划起飞。

- 安全检查：航空公司工作人员需要对乘客进行安全检查，包括检查乘客的身份证件、手提行李和随身物品，确保不携带危险品。

3. 安全指导- 安全示范：航空公司工作人员需要在起飞前对乘客进行安全示范，包括紧固安全带、使用氧气面罩、紧急出口位置等，并向乘客解释紧急情况下的应对措施。

- 安全宣传：航空公司工作人员需要向乘客宣传安全知识和常识，提醒乘客遵守禁烟、禁用电子设备等规定，确保航班的安全。

4. 服务提供- 餐饮服务：航空公司工作人员根据航班时长和乘客需求，提供适当的餐饮服务，并确保食品卫生安全。

- 客户需求满足：航空公司工作人员需要耐心倾听乘客的需求和投诉，并及时解决问题，提供高质量的客户服务。

- 座位调整：根据乘客的需求和航班情况，航空公司工作人员需要协助乘客进行座位调整，确保乘客舒适度和安全性。

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空乘服务的内容一、空乘服务空乘服务是指飞行机组成员在空中和机场同时给旅客提供服务，它包括：1、安全管理：空乘人员负责监督旅客在机场及飞行中的安全，确保旅客安全出行。

2、搜索与救援：当飞机在空中遇到紧急情况时，空乘会协助搜索舱内和舱外有无任何幸存者、物品等，并为这些幸存者提供必要的救护服务。

3、旅客服务：为了确保乘客的出行舒适，空乘人员会向乘客提供主要的旅客服务，包括：行李管理、座位分配、餐饮服务、安检服务等。

4、紧急情况处理：空乘主要负责处理空中紧急情况，例如处理乘客起飞前或飞行过程中的恐慌、颠簸、飞机凌晨等紧急状态。

5、病历记录：空乘工作过程中，需要把病历信息全部登记，以便机组成员根据要求查询。

6、紧急服务：当乘客受到机上医务人员的处理，空乘必须把乘客的伤势及出行信息迅速传递给机长，以协助有关部门处理紧急情况。

二、机组成员的其他工作1、航班计划：空乘工作人员根据机场收航信息，搜集有关航班信息，机组成员要检查所有乘客和货物的清点情况，并且安排航班计划；2、航空管理：机组成员需要熟悉航空行业有关法律法规和政策，遵守大气环境、机场操作等规定， fitz精准实施高空维护，并从航空管理的角度保证航班的正常运行；3、消防处置：机组成员要迅速把发生的紧急情况，例如燃烧、烟雾等情况，及时得出处置意见和措施，以确保乘客及机上财产的安全；4、技术检查：飞行机组成员要负责飞机的技术状况检查，确保飞行满足机务规定，并受到覆盖；5、电子运行控制：机组成员还要负责机长备用部件的更换等电子运行控制，以确保每次飞行拥有最佳的机务状态；6、货物服务：空乘机组成员还负责货物的登机管理，确保货物装箱、运行安全，执行严密的查验入场程序，并及时、准确地出货；7、记录管理：机组成员要负责记录保存有关机组成员的工作情况，机舱测量情况及机组成员的技术水平。

以上就是空乘服务的主要内容以及机组成员的其他工作，空乘服务在保障乘客和旅行安全方面起着重要作用，希望旅客能够在出行过程中享受到空乘的贴心服务。