《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲
课程名称：跨境电商客服
课程性质：专业课课程类别：必修课
学分：2 学时：32
先修课程：无
专业（方向）：
一、课程教学基本设计
（一）教学目标及意义
随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。
本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。
通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。
（二）教学内容及要求
1．第1章：绪论
（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；
（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；
（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；
（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；
（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；
（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
3．第3章：售前客服与沟通
（1）学习了解跨境电商售前客服工作的内容及其特点；
（2）熟悉掌握售前客服工作中如何应对客户的各类咨询问题，比如关于价格、样品、支付方式、运费及跨境物流等问题的咨询。
4．第4章：售中客户服务与沟通
（1）熟悉跨境电商售中客户服务涉及的业务范围；
（2）掌握跨境电商售中订单的控制和处理；
（3）了解跨境电商售中纠纷的处理流程与方法；
（4）掌握主流跨境电商平台售后服务操作。
5．第5章：售后客户服务与沟通
（1）熟悉跨境电商售后的评价类型及其基本内容；
（2）掌握跨境电商售后常规问题与处理方式；
（3）了解跨境电商售后纠纷的处理流程与方法；
（4）掌握主流跨境电商平台售后服务操作。
6．第6章：跨境电子商务客户服务技巧的运用
（1）了解跨境电商售前客户服务需要具备的意识；
（2）熟悉跨境电商售前客服需要准备的基本内容；
（3）掌握跨境电商售中客户服务的技巧（含客服沟通模板）；
（4）掌握跨境电商售后客户服务的流程与方法。
7．第7章：跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
（1）让学生掌握客户的识别与分类维护；
（2）让学生熟悉客户的跟进管理；
（3）让学生了解并熟悉主要跨境电子商务市场客户特点。
（三）教学重点、难点
本课程以岗位的实用技能培养为宗旨，突出“跨境商务客户服务与网店运营活动”的特性，针对完成实际工作任务所需要的知识、能力、素质目标要求，确定课程内容的课程整体设计思路。
（四）教学方法与手段
采用分组实训教学法，课堂讲授、作业、课程设计、课外教学等教学过程中所主要采用讲授法、演绎法、示范法、练习法等，其中，课外教学主要采用案例分析法、实训演练法等。（五）考核方式与评分办法
考核方式包括过程考核和课程结束考试（期末考试）。
过程考核和课程结束考试均为随堂考查形式。
学生成绩为过程考核与期末考试的综合成绩，平时的过程考核占40%，课程结束考试占60%。
（六）教材及主要参考书
教材：易静, 等. 跨境电子商务客户服务. 人民邮电出版社, 2019年.
参考书目：
［1］陈德人. 网络营销与策划理论、案例与实训. 人民邮电出版社, 2019年.
［2］张国文. 内容电商运营实战. 人民邮电出版社, 2017年.
二、课程教学内容与学时分配
（一）教学内容
1．第1章：绪论
通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
对跨境电商主流平台进行举例介绍，从而引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，进而针对这些要求讲解跨境电商各主流平台客户服务方面的操作，并进行相关训练。
3．第3章：售前客服与沟通
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商售前客服实例或者整理自己的跨境购物经历，探讨跨境电子商务售前客服的工作范畴和内容。在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商售前客服工作的内容和特点。引导学生探讨售前客服工作过程中的常见问题，思考有效的处理方式和解决办法。最后通过情景模拟练习实际操作跨境电商平台上的售前客服板块，学生熟悉并掌握售前客服工作的常用沟通技巧。
4．第4章：售中客户服务与沟通
对跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围进行举例讲解，从而引出对跨境电商售中订单的控制和处理的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售中纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售中服务板块的实际操作，并进行相关训练。
5．第5章：售后客户服务与沟通
