房地产服务人员行为规范指导书

第一章值班制度第一条采用轮班制进行排班；每周一至周五，每小组每天休息人数不超过3名，周六、周日不安排经纪人休息；每天安排2人值班（值班经纪人必须VI着装，不符合要求者不允许值班），各销售团队轮流值班。

销售经理每周日18：00前在值班表中填写好该小组的值班休息安排表，店秘根据销售经理安排做好考勤记录，一经确定原则上不允许修改，如遇休息时间签单，经过区经同意后可作出休息调整；第二条午餐时间为11：40至13：30。

值班经纪人轮流外出就餐，且就餐时间不超过1小时/人；第三条值班经纪人工作职责一、店内值班经纪人始终保持店内接待区至少1人；二、值班经纪人在值班时间内约见自己的客户需最短时间完成和值班工作交代，不得长时间离开工作岗位；特殊情况需要离开时，须将值班责任委托店内的其他经纪人，除经纪人自有约定外，代班期间，代接客户和房源归代班经纪人所有；三、值班经纪人负责值班当日店内卫生，保持办公场所、电器、办公用具的清洁。

做到室内无杂物，地面无痰迹、纸屑、烟头；四、值班经纪人负责值班时间店内各种设备（液晶显示屏、相机、收据、收件凭证、合同章、钥匙柜的钥匙、DM架、易拉宝、盆栽植物、迎宾垫等）的管理、维护工作；五、下班后，值班经纪人在做好卫生（桌椅、烟灰缸、地面等），关闭店内所有用电器具（照明灯、饮水机、空调、电源、ADSL 调至解调器），锁好门后方可下班。

如发现未做卫生或未关闭空调、电脑等大件用电设备，按照20元/次对当值经纪人予以处罚。

六、值班经纪人必须认真填写每日《值班交接表》，交接时清点钥匙。

值班经纪人对交接前的值班工作负责，做好防盗、防火、防灾工作。

并在第二日晨读后同当日值班经纪人进行交接；在出现交接问题时，接班经纪人可拒绝在《值班交接表》上签字接班，并就出现的问题及时向区经（店长）进行汇报。

七、值班人员21：00准时关门（签合同除外），如有销售团队要晚离开，其销售经理需提前向区经（店长）申请，并报店秘备案，这期间的开关门由该销售经理负责。

《房地产客户服务人员行为规范（BI手册）》
1、目的：确保**地产优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实**地产客户服务人
2、员的行为规范执行的基本原则和方法。

2、范围：**地产客户服务部维修组全体。

职责：
3.1 客户服务部负责地产客户服务人员行为规范的制定、修改，以及对行为规范的执行情况进行督导和检查。

3.2 客户服务部维修组全体严格按照行为规范的标准执行。

方法和过程控制
4.1尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康向上的现代生活方式，这是**集团一直坚持和倡导的服务理念。

服务宗旨：客户服务无小事。

4.2《客户服务人员行为规范》（以下简称BI手册）由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

4.3禁止行为
4.4基准行为
4.4.1通用行为规范
4.4.2各岗位行为规范4.4.2.1管理人员
4.4.2.2
前台接待人员
4.5.2.3维修技术员（适用于项目现场维修技术员）。

房地产销售人员行为规范一、行为规范要求1、遵守公司的各项规章制度;2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德;3、准时上班，不准迟到、早退和旷工;4、员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行;5、工作时间不得从事与工作无关的事情;6、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情;7、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏(玩手机);8、不允许长时间(5分钟以上)接打私人电话;9、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情;10、上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;11、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人;12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁;13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品;桌面不得摆放与销售无关的物品;不得乱扔办公用品;14、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神;15、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝;16、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责;17、守法、廉洁、诚实、敬业;18、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序;19、不得兼职;20、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

21、禁止利用公司名义谋取私人利益;22、热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。

23、公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

24、具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

二、仪容仪表(一)男士1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。

房地产公司员工行为规范实施细则1. 引言本文档旨在规范房地产公司员工的行为规范，确保员工遵守公司的价值观、道德标准和法律法规，维护公司声誉与形象。

员工作为公司的代表，应时刻以良好的职业道德和道德操守为准绳，履行职责，维护公司的利益。

2. 职业操守2.1 诚信•员工应以诚实守信为基本原则，真实、准确地向公司、客户和合作伙伴提供信息。

•不得故意隐瞒或虚构信息，不得利用信息不对称谋取不正当利益。

•不得参与任何形式的贿赂、受贿行为，不得利用职务便利谋取私利。

2.2 保密•员工应妥善保管公司的商业机密和客户信息，不得擅自泄露。

•在与其他公司或个人交流时，员工应遵守相关保密协议，确保信息的机密性。

2.3 公平竞争•员工应遵守公平竞争原则，不得采取恶意手段损害其他公司或个人的利益。

•不得从事不正当竞争行为，如恶意诋毁竞争对手、散布谣言等。

2.4 尊重他人•员工应尊重他人的合法权益，不得进行歧视、辱骂或其他非理性言行。

•不得进行人身攻击、诋毁他人声誉的行为。

3. 安全与环保3.1 安全意识•员工应时刻保持安全意识，确保工作场所的安全。

•遵守安全操作规程，正确使用和保管工作设备和工具，减少工作事故的发生。

3.2 环境保护•员工应遵守环境保护法律法规，遵守公司的环境保护政策。

•尽量节约资源，减少对环境的污染，妥善处理废弃物。

4. 行为规范4.1 服从管理•员工应服从公司的管理制度和决策，不得擅自行使超出权限的职权。

•遵守公司各项规章制度，积极参与公司的培训和学习活动。

4.2 业务执行•员工应按照公司的业务流程和操作规程，高效、准确地完成工作任务。

•不得私自篡改、涂改或伪造与工作相关的文件和记录。

4.3 与客户关系•员工应以客户利益为重，积极与客户沟通，提供优质的服务。

•不得利用职务之便，将客户资源或业务机会私自转移给他人。

4.4 社会责任•员工应履行社会责任，积极参与社会公益活动，传递正能量。

•不得从事违法犯罪活动，不得利用公司资源从事个人非法行为。

房地产销售部销售人员行为规范1. 引言在房地产销售部门中，销售人员的行为举止直接影响到公司的声誉和业绩。

为了规范销售人员的行为，提升销售团队的整体素质和专业水平，制定本文档，用以约束和指导销售人员的行为，确保他们在销售过程中秉持诚实守信、专业高效的原则，以实现公司与客户的双赢。

2. 沟通礼仪销售人员作为公司的形象代表，应具备良好的沟通礼仪，体现专业和友善的态度。

2.1 语言表达•使用清晰、准确的语言，避免模棱两可的措辞和误导客户的用语。

•避免使用攻击性或冒犯性的言辞，尊重客户的感受和观点。

•尽量使用正面和积极的语言，激发客户的购买欲望。

2.2 身体语言•保持良好的体态姿势，表现出自信和专业。

•注意面部表情和眼神交流，展示诚信和关注。

•适度运用手势和肢体语言，增加沟通的效果。

2.3 电话沟通•在电话沟通中保持礼貌和耐心，用简洁明了的语言进行交流。

•确保电话接听及回复客户的速度和内容达到公司规定的标准。

3. 诚信与公平竞争销售人员应当以诚信为基础，维护客户和公司的利益，并且遵守公平竞争的原则。

3.1 不虚假宣传•不得故意夸大产品或服务的优点，准确、客观地介绍产品的特性和优势。

•不得隐瞒产品或服务的缺陷和限制条件，提供真实可靠的信息。

3.2 保护客户利益•尊重客户的意愿，不强迫或误导客户做出不符合其真实需求的决策。

•不私自泄露客户的隐私信息，确保客户信息的安全性。

3.3 公平竞争•不采取损害竞争对手利益的手段，包括散布谣言、恶意诋毁等。

•不盗取竞争对手的商业机密和客户资源。

4. 专业知识与技能销售人员应具备扎实的专业知识和高超的销售技巧，以提供优质的服务和满足客户的需求。

4.1 产品知识•了解并熟悉所销售的产品或服务的特点、功能和优势。

•不断学习和更新产品知识，以提供最新、准确的信息。

4.2 销售技巧•掌握各类销售技巧，如沟通技巧、客户需求分析、销售谈判、售后服务等。

•善于倾听客户需求，提供个性化的解决方案，建立良好的客户关系。

某某地产苏州企业服务人员行为规范指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范服务人员进行服务活动的行为举止和规范，增强服务效果，提高客户满意度。

第二条本指导书适用于公司、物业公司及其它相关单位的各级服务工作人员以及服务活动（包括维修、保修、指导、回访等）的全过程。

第二章行为规范要求第三条人员素质要求一、所有服务人员都应接受岗前培训，经考核合格后方可上岗；二、服务人员面对客户时脸上保持真诚的微笑；三、服务过程中不得收受客户的任何财务，在客户家中未经同意不得入座；四、严格按预约时间准时到达服务现场；五、严禁与客户辩论争吵。

第四条仪容仪表一、上班时间必须统一着装，服装要干净整洁。

任何工作场合不得穿拖鞋、背心、短裤；二、佩带工作牌，工作牌挂脖子上并保持工作牌的干净、整齐、不破损；三、员工上岗应化淡妆，不要使用强烈气味的化妆品；四、头发要保持干净光鲜，不留奇异发型，男士不留长发、大鬓角和长胡须；五、不留长指甲，口中不得有异味，皮鞋要光亮无灰，衬衣要每日洗换。

第五条举止要求一、服务过程要始终面带微笑，即使受了委屈也不得给客户难看的脸色。

耐心处理每一项服务工作，谦虚和悦接受客户的评价，客户离去应站立，面带笑容道别；二、站立要端正，双肩下垂，不许双手叉腰，或插在裤袋内。

座姿要挺直，禁止下列行为：双手抱胸、半躺半坐，摇腿翘脚，晃动桌椅；三、行走要轻快稳重，不得背手走路，不得边走边吃零食，不得勾肩搭背，不得随意抢道，遇到领导、老人、女士应主动让道；四、在客户面前，不吸烟，不伸懒腰，不打哈欠，不卷衣袖裤脚；与客户握手要真诚礼貌，男士不主动与女士握手；与客户谈话不得有过多手势，手势幅度不得过大。

第六条语言一、基本礼貌用语10个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；二、称呼语：“小姐”、“太太”、“同志”、“先生”、“首长”、“大姐”、“阿姨”、“大伯”；三、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；四、欢迎语：“欢迎光临本中心”；五、祝贺语：“祝您××愉快：”、“恭喜发财”；六、告别语：“再见”；七、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”；八、道谢语：“谢谢”，“非常感谢”；九、应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”；十、征询语：“请问您有什么事吗？”、“您需要我做什么吗？”“我能为您做什么吗？”“您还有别的事吗？”“请您×××××好吗？”。

房地产销售部行为规范言行举止引言房地产销售部作为房地产企业中的重要组成部分，必须遵守一定的行为规范，以提升服务质量、维护企业形象，本文将详细介绍房地产销售部的行为规范，包括言行举止、职业道德、与客户的交流等方面。

言行举止规范为了彰显房地产销售部的职业精神和专业形象，以下是房地产销售部的行为规范内容：1. 仪容仪表•保持整洁，穿着合适、得体的服装，不得穿着过于暴露或不雅的服饰。

•保持个人卫生，随时保持干净整洁的外表和着装。

•注意个人形象，养成良好的仪态和礼貌，不得有不良习惯或行为。

2. 语言文明•言辞文明、礼貌待人，不使用粗俗、侮辱性语言。

•客观真实地描绘房屋信息，不得虚报房屋参数和价格。

•与客户交流时，采用亲和、友好的语言，不得冷嘲热讽或故意伤害他人感情。

3. 沟通技巧•聆听客户需求，认真回答客户提问，尽力解决客户疑问，不得漠视或敷衍客户。

•注重语速和音量的把握，确保客户能清晰听到自己的表达。

•对于有投诉或纠纷的客户，及时转交给公司相关部门处理，并向客户保持耐心、友好的态度。

4. 保护客户隐私•严格保密客户个人资料，不得私自泄露、买卖或滥用客户信息。

•在与客户沟通时，避免无关的交谈和涉及客户个人隐私的问题。

•对于客户不愿回答的问题，应尊重客户的选择，不强行追问。

5. 合法合规•在房地产销售过程中，遵守国家相关法律法规和行业规范。

•不得利用不正当手段诱导或欺骗客户购买房地产产品。

•所提供的信息必须真实、准确，不得故意隐瞒关键信息或错误宣传。

职业道德规范在言行举止的基础上，房地产销售部还需要遵守一定的职业道德规范，以提升行业形象和企业信誉度，以下是职业道德规范的内容：1. 诚信守约•对于承诺客户的服务、优惠或承担的责任，一定要全力以赴地履行，绝不违背或推卸责任。

•不得以任何手段夸大房地产项目的优势或隐瞒存在的问题。

•如发现自己的错误或失误，应主动向客户坦诚并及时纠正。

2. 公平竞争•在与其他房地产销售部的竞争中，本着公平公正的原则，遵守市场规则，不得进行不正当竞争。

房地产公司其他服务人员行为规范第一条礼宾部人员服务规范1、一般由男性担任，统一着规定服饰，仪表堂堂，阳光健朗。

2、按时上岗，轮流就餐，不得空岗。

3、在门口及沿途引领客户进入接待中心，清晰指引路径；在车辆驶入时，用规范的手势指挥车辆进入。

4、为客人拉开或关闭车门，并协助客人搬放行李。

5、帮助司机或客户泊好车辆。

6、做好沿途的引领接待工作，及时通知相关人员准备接待。

7、下雨或下雪时为客户打伞，兼顾老人儿童的行走安全。

8、在客人离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行。

9、主动和客户打招呼，用基本礼貌用语。

10、来过两次以上的客户或其他人员，尽量记住其车型、车号，以便通知销售人员做好重复接待工作。

11、随时监控门区、停车场等处卫生情况，需要维护及时通知保洁人员清理。

第二条酒吧（水吧）服务人员服务规范（根据案场需要考虑）1、每天上班后检查各种器具器皿安放及消毒状况，为即将到访的客人准备饮料和休闲食品。

2、熟悉所使用器具的操作方法，熟悉所准备的各种饮料、休闲食品的名称及特性。

3、保证食物、饮料的品质、质量和美观。

4、严格检查产品保质期，过期食品一律销毁。

5、对各种饮料食品的消耗作记录。

6、对所需物品的不足及时作出汇报。

7、五星级的服务规范。

（1）、客人一到案场即密切观察其行走、转移、落座的位置。

（2）、冬季准备温水、温毛巾；夏季准备冰水、冰毛巾。

（3）、杯具下面一律放杯垫（统一制作），用后及时收走。

（4）、客人普通小坐，仅奉上冰水（温水）；若客人进入VIP洽谈室长坐时，可轻声询问是否需要咖啡，在满足客人要求的同时奉上冰毛巾（温毛巾）。

（5）、一律选用公司统一制作的杯具、烟灰缸、杯垫等；为客人送水使用专用的托盘。

（6）、杯具用后及时清洗消毒，保持现场工作区域内卫生。

（7）烟灰缸要及时清理，烟灰缸内的烟蒂不超过3个，若达到3个时则必须马上更换。

第三条保洁人员服务规范1、保洁人员统一着装，统一配备保洁用具。

房地产销售人员行为规范1. 引言房地产销售行业的发展对销售人员的行为规范提出了更高的要求。

为了维护行业的良好形象、保护消费者权益，并建立可持续发展的市场环境，本文详细阐述了房地产销售人员应遵守的行为规范。

2. 诚信行为销售人员在房地产销售过程中，应遵守以下诚信行为规范：• 2.1 公开透明：销售人员应提供真实、准确的信息，不得故意隐瞒或误导消费者。

销售人员应在销售过程中清晰地介绍项目的相关内容，包括项目规划、房产证、配套设施等。

• 2.2 恪守合同：销售人员应严格履行合同约定，确保所承诺的服务和权益能够得到履行。

不得以任何方式违约或变相违约，损害消费者的权益。

• 2.3 公平竞争：销售人员应遵守市场规则，不进行不正当竞争行为，如恶意抬高房价、虚报销售数据等，以维护市场秩序和公平竞争环境。

• 2.4 保密信息：销售人员应妥善保管客户的个人信息，并严格遵守保密协议。

不得泄露客户信息给第三方，以保护客户的隐私权。

3. 服务质量销售人员应积极提升服务质量，为消费者提供优质、高效的购房服务。

以下是销售人员在服务质量方面应遵守的规范：• 3.1 专业知识：销售人员应具备扎实的房地产知识，了解项目的情况和市场动态，并能够为消费者提供准确和专业的解答。

• 3.2 诚挚服务：销售人员应友好待客，耐心倾听客户需求，并根据客户的具体情况提供合理建议。

在整个销售过程中，应及时回复客户的咨询，确保沟通顺畅。

• 3.3 解决问题：销售人员应积极主动地解决问题，及时反馈客户的需求和意见。

在销售过程中，应协调好各个环节，配合客户办理购房手续，确保客户满意度。

• 3.4 责任心：销售人员应对客户负责，充分履行自己的工作职责。

在客户遇到问题或困难时，应积极协助解决，增强客户的信任感和满意度。

4. 广告宣传销售人员在房地产广告宣传方面应遵守以下规范：• 4.1 真实宣传：销售人员应遵循真实、准确的宣传原则，不夸大房产项目的优势，不使用虚假宣传手法误导消费者。