客诉8D报告培训教材

❖ 请勿以此步确认 D3 的有效性
❖ 具体实施方案完成后, 即须按决定的方案去实施每项改善方 案,并尽量以分工合作的方式在限制的期限内完成.
❖ 在每一项的对策展开中, 还是要依P-D-C-A循环进行。须 收集数据随时掌握实施动态, 确认每一对策的效果, 假如效 果不佳时,亦可修定对策, 再重新执行.
Page 16 of 46
D4: Define and Verify the Root Cause
(原因分析及验证)
❖ 目的: 用统计工具列出可以用来解释问题起因的所 有潜在原因，将造成偏差的一系列事件或环境或原 因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。
❖ 8D 要求要去除干扰因素后, 验证原因是否会造成相 同结果
因2
因2
因2
因3
问题的果
环境(因 1)
因2
因2 方法(因 1)
因3 机器(因 1) 因3
因2 因4
Page 18 of 46
5 Why 工具
所谓5 Why,就是让问题发生的原因，有规则 的、依顺序的、且没有遗漏的呈现出来的分析 方法。5 Why 是简单到谁都能做的方法。 ❖ 丰田生产方式: “反复提出五次为什么” ❖ 垂直式思考, 针对问题一层又一层地深入。
❖ 以鱼骨图为架构,用脑力激荡的方式找出可能的原因 (POTENTIAL ROOT CAUSES)
❖ 以 5 WHY 深 入 追 踪 直 到 分 析 出 真 正 原 因 ( ROOT CAUSE)
❖ 尽可能以实际仿真的方式+数据图表验证真正的原因.
Page 17 of 46
鱼骨图
物料(因 1)
因3 人(因 1)
❖ 但在工程异常等其他问题发生时，也能使 用8D方法进行改善

根本原因确定
深入分析
对已经确认的问题原因进行进一 步分析，找出根本原因。
跨部门合作
邀请相关部门和专家共同参与分 析，确保根本原因确定的准确性
和全面性。
制定措施
根据根本原因，制定相应的纠正 和预防措施，避免问题再次发生
。
04
纠正措施与预防措施
纠正措施制定
问题分析
对发生的问题进行深入分析，找出根本原因。
8D报告培训教材
目录
• 8D报告概述 • 问题识别与定义 • 原因分析与验证 • 纠正措施与预防措施 • 效果评估与持续改进 • 8D报告编写技巧与注意事项 • 案例分析与实战演练
01
8D报告概述
定义与背景
定义
8D报告是一种结构化的问题解决 工具，用于识别、分析和解决产 品或过程中的问题。
背景
05
效果评估与持续改进
效果评估
01
评估标准
制定明确的评估标准，包括问题解决率、客户满意度、生产效率等关键
指标，以便客观地衡量8D报告的效果。
02
数据收集
收集相关的数据和信息，如问题发生频率、处理时长、资源消耗等，以
便对8D报告的执行情况进行全面分析。
03
结果分析
对收集到的数据进行分析，识别改进的机会和潜在问题，为持续改进提
避免方法包括制定具体的实施 计划、明确责任人和完成时间 、提供必要的资源支持等。
04
验证效果不佳
避免方法包括制定科学的验证 方案、收集客观的数据进行验 证、及时调整纠正措施等。
07
案例分析与实战演练
案例介绍与背景
案例来源
选取具有代表性的实际案例，涉及产品缺陷、客户投诉等问题。

4D 原因分析及验证
评价标准 （B级） 示例
2、有效利用鱼 骨图、5why或 流程图等质量工 具分析根因
4D 原因分析及验证
评价标准 （B级） 示例
2、有效利用鱼 骨图、5why或 流程图等质量工 具分析根因
可以使用流程图非常简 单明了的说明沾胶的风 险站点
5D 改善措施及验证
评价标准 （B级） 模版
1、有改善首批 策划（时间、要 求） 2、有改善措施 被持续执行的证 据
大部分客诉无改 善批策划及持续 执行状况
6D 改善实施及效果确认
评价标准 （B级） 示例
3、有客户端效 果验证结果
6D 改善实施及效果确认
评价标准 （B级） 示例
1、有客户端效 果验证结果
7D 预防措施
评价标准 （B级） 模版
1、可疑品追溯 （客户端/厂内/ 供应端的库存品/ 在制品） 2、明确各状态 产品的处理方法/ 负责人/预计完成 时间
张三
李四 王五
3D 临时对策
评价标准 （B级） 示例
1、可疑品追溯 （客户端/厂内/ 供应端的库存品/ 在制品）
可疑品的追溯不可 以使用“NA”，一 般使用“无”，对 应处理方法可使用 “/”
1、标准化（工 艺卡/SOP/IS等 ） 客诉履历为非受控 文件，不能作为标 准化，应把措施规 范在员工日常作业 文件中，避免重复
8D 小结
评价标准 （B级） 模版
1、客诉关闭， 签字批准
Thank you !
2D 问题描述
评价标准 （B级） 示例
2、不良状况被 量化
投入或检验了多少 PCS？发现了多少 PCS不良？
3D 临时对策
评价标准 （B级） 模版

• 小組: 參与解決問題的所有成員所組成的集体. • 1) 小組中必須有一個負責人,他(她)根据需要,組
織合乎要求的人成立臨時團隊,並負責收集要解 決問題的相關數据(技術,定性,定量數据,預算,等) • 2)在小組首次會議中,搜集必需的專業意見,定義 考核方法(詳細的進程計划,其他人員要求,等) •
七. 8 D steps 8D步驟
• (2)問題描述: 問題及其所造成影響的描述. • 1) 描述在具体環境中觀察到的現象,或問題
造成的危險. • 2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析
問題的狀況. • 3) 推荐在8D報告中采用适當的圖表作為附
件來描述(what, who, where, when ,how).
• 8D格式的原則是針對出現的問題,找出問 題產生的根本原因,提出短期,中期,和長期 對策,並采取相應行動措施.
三.定義:
• (1) 8D (8 Disciplines) 方法包含8個解決問題的步驟. 它基于使用 描述工具,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指引.
• (2)問題: 被發現的具体問題,它包括: • 1) 与正常狀況相比,屬于失常的現象,在這种情況下, 需要予以
七. 8 D steps 8D步驟
七. 8 D steps 8D步驟
• (3)短期臨時措施 • 1) 若觀察到的問題直接對產品的性能
和等級造成影響,立即采取措施(分類,重 工,延遲交貨,報廢)以确保正常生產得以 繼續進行,直到采取糾正措施將問題解決. • 2) 檢查以确保短期臨時措施有效. • 3) 若短期臨時措施有效,則實施.
七. 8 D steps 8D步驟
• (4) 明确和核實原因 • 1) 從問題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可