公共危机事件下建立良好企业形象的途径探究

地震事件等 。公共危机 ，即指那些突然发生的 、 攸关公共利益 的、 于 对 组织的存在与发展具有重大影 响的 、急需管理者快速应对的事件。公共 危机通常具有一些共 同的特征 ，如突发性和紧急性 ，危害性和破坏性 ， 不确定性和易变性 ， 社会性和扩散性 。
１２ 现 代 良好 的 企 业 形 象 的概 念 ．
［ 彭 伟 步 著 ． 息 时 代 企 业 形 象 传 播 【 ． 京 ： 会 科 学 文 献 出 版 ２ ］ 信 Ｍ１北 社
社 ，０ ５１：— ４ ２ ０ ，０８ ２ ．
作者 简 介 曾媚 （ ９ ６ １ ８ ～），女 ，汉 族 ，河 南焦作 人 ，中国矿业 大学文学与法政
企业 “ 治理”则是主要通过合作 、 协商 、 伙伴关系、确立共同 目 标等方式 来实施对公共事务 的管理 ， 是一个上下互动的管理过程 。企业对民众负 责，最集 中的体现是企业决策的方式和 目 ，以实现公众利益最大化为其 标
价值取向并采取民主的方式进行决策 ，才是—个有 良知的企业直该做的。 危机时期 ，针对危机的发展状况和人 民的需要 ，企业必须广泛听取 公众 、社区和媒体的意 见，及时做 Ｈ充分反应民意的决策，对民意负责 ｛ 是企业政治责任的具体表现。企业受决策者 自身能力 、行政资源和复杂 的客观环境制约 ，不可能是全知伞能的机构。企业毋须刻意塑造完美却 并不真实 的形象，坦言遇到的困难问题 ，不仅不会降低企业在群众中的 威望 ， 反而会提升群众对企业的支持。这不仅体现 了 企业的开放姿态， 也体现了企业对 自身负责任形象的理 陛认识。 总之 ，在经济全球化的今天 ，企业应加强交流和合作 ，与时俱进， 互相介绍有效 的树立企业形象的方法和措施 ，共同分享世界上一些企业 的先进的经 营和措施 ，来共同提 高企业处理事务的效率 ， 促进社会的民 主发展 、和谐发展。最终 ，让世界处处充满人性化的关爱。
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管理 科 学
２ 害５ 科０第期 Ｌ ０年 霸 １蓑 技
公共危机事件下建立 良好企业形象的途径探究
曾 媚
（中国矿业 大学 文 法学院 ，江苏徐州 ２ １０ ２ ０ ８）
摘
一
要 在充满风险 的社会 中 ，企业的生存与发 展很大程度上取决 于其 抵抗风险 、化解 危机 的能力 。危机 的本身对来说既是一种危险也是
一
推进抗灾救灾的进展 ，有着重要 的意义。但是同时 ，我们也必须清楚错 误 的、片面的或失真的报道也可能引起严重 的后果。危机一旦爆发就将 成为社会 的公共话语 ，而媒介则是一把双刃剑。所 以，面对危机事件， 企业部门的高度关注 、及时的反应 ，例如 ，及时说 明情况或者出台相关 的有助于危机解决的措施 ，将会有利 于危机事件 向好的方面转化 ， 公众 在了解真相后会更多的给与宽容和理解 ，这 对危机的控制 以及危机时期
形象，是 由所有感知器官收集到的某一客观事务的总信息 ，经大脑 综合加工后形成的总印象 。而企业作为一个对社 会行使 管理 职能的组 织，也有其 自 身的组织形象。所 谓的企业形象是指国家行政机关的活动 所引起人们的思想或感情活动的具体形状或姿态。良好的企业形象通常 是由一系列指标所体现出来的，比如负责人高尚的的人格魅力 、合理 的 行政体制、积极谦虚 的企业工作人员 、 清廉的企业机关 、 较高 的办事效 率 、依法行政等 ， 总之 良 的企业形象可以用以下词语来概括 ，高效 、 好 诚信、服务、负责任。
２ 通 过公 共危机 事件 建立现 代 良好企业 形象 的途径
２１通过及时采取行动塑造企业高效形象 ． 效率是评价企业管理活动的一个重要标准 以及衡量企业管理活动是 否奏效的重要尺度。无效率无效能的企业管理理念，不仅服务不力 ，而 且直接影响到公共利益 的实现。高效企业 的基本价值取 向至少包括两方 面的涵义 ，一方 面从成 本方 面来看 ，高效企业必须是一个低成本 的企 业 ，所 以廉价企业是 高效企业 的必 然选择 ；另一方面 ，从质的方面来 看 ，高效企业不仅仅是一个讲究效率的企业 ， 而且是一个追求高效能的 企业。在危机发生之后，企业须立刻采取有效行动。 拿汶川地震来说，汶川地震发生后不到１ 钟其中，很多企业包括 吩 私有和国有企业 ，及时 、迅速的反应 ，采取的坚强有力的措施 ，广泛的 动员和组织，以及高效率的工作 ，是前所未有的。很多企业马上组织救 援行动 ，以企业为单位开展捐款 ，捐物，以最 陕的速度把灾区急需的物 资送到灾 区，把温暖和关爱送到灾区。 ２２ 通过信息公开塑造企业诚信 形象 ．
业 建 良好 的组 织 内部 以 及企 业 与其 他组 织 、公 众 的关 系 。
公共危机事件 ，又称突发事件 、公共危机 ，是人们对出乎意料事件 的总称 。例如 ，１９年 的亚洲金融危机 ，１９ 年我国的洪水灾害，２ ０ ９７ ９８ ０１ 年美 国的 “ ・ ”事件 ，２ｏ 年春天我国的Ｓ Ｒ 事件 ，２０ 年汶川５ ２ ９ｌ ｌ ０３ Ａ Ｓ ０８ ・ １
参 考文 献
【 汪玉凯主编 公 共危机 与 理『 】 １ ］ 管 Ｍ 北京 ： 中国人事出版社，０ ６ ： ． ２０ ，１ ２
个企业是否诚信，归根结底是看企业 能否及时面对危机信息作出 自己应有的反应 ，作出有道德 、有 良 知的企业集 团的善 良之举。媒体作 为一种重要的工具 ，在知识经济和信息时代，公共危机 出现之后 ，媒体 的快速 、准确、有效的报道对于拯救生命 ， 减少损失，稳定人心 ，积极
１概 念界 定
１１ 公 共危 机 事 件 ．
与社会公众进行沟通交流。尤其重要的是要与媒体保持主动、及时 、 真 诚 、平等 、 公开的沟通交流 ， 获得媒体 的支持与理解 ， 使他们了解到危 机的真实情况和危机处理的基本进程 ，使他们理解危机处理的对策和结 果 ，更为重要的是，使他们看到了企业应对的态度和行动 ，这有助于企
２３通 过指挥和组织处理危机来塑造企业服务形象 ． 在突发公共危机事件处理 卜，企业必须建立危机事件的应急反应机 制，建 立一套完善的危 机预警系统和管理系统 ，迅速反应，统一指挥 ， 确保在各种危机面前转危为安 ， 最大限度地减少危机的潜在伤害，控制 危机局面 ，尽最大可能保护民众 的安全和社会的安定。企业是以生产或 服务 来 满 足社 会 需要 的 ，是 为 社会 公 众服 务 的 ，在 危 机 时期 ，企 业 的任 何行动和政策的制定要从全局 出发， 考虑社会效益，归根结底 ，要考虑 社 会公 众 的利益 ，使公 共 利益 得 到保 证 与实 现 。 在处理危机事件的过程 中，企业须始终将人放在第一要务 ：在企业 负责人形象的塑造 上，更加彰显人文关怀 ； 在宣传报道上 ， Ｉ 更力 突出人 ： Ｉ 的价值 ；在合作管理中 ， 更加尊重平常人的地位。企业的权力来 自 于人 民和政府的许可 ，企业 的合法性基于企业 与公民之间的契约。在公共危 机处理 中， 企业须注意转变 自己的价值取 向，将人本身的价值作为企业 的服务对象和根奉 目的。将 “ 以人为本 ”作为企业构建新形象的揍 和 基础 ，服务企业 的形象 即源于此 。 ２４ 通过理性治理来塑造企业责任形 象 ． 随着全球化 时代的来临，人类政治过程的重心正在从 “ 统治”走向 “ 治理”，企业的经营活动也不应该单纯的以赚取物质利益为唯一 目 的，
塑造 良好 的企业形象对一个想要继续发展和生存来讲 ，是尤其重要 的。因为只有企业具有 良好 的形象 ，才能得 到公众的拥护和支持 ，才能 具有稳 固的发展基础 ， 才能使其产 品得到推行和实施 ，最终才能使企业 和社会都得到可持续的发展 。而企业在应对 和化解公共危机的过程 中起 着重要的作用 ，如果此时的企业能够抓住这一时机 ，有效应对和化解危 机， 则会巩固２， 的主导地位，增强公众对其的信服和拥护，否则危 机 １ １ ， 将带来各种各样社会矛盾的遗 留问题 ， 造成社会的混乱 ， 并可能动摇其 发展的稳固性 。因此 ，企业应学会通过正确及时的方式处理公共危机 ， 以建立 自身 良好的企业形象 。
稳定人心有着 至关重要的作用 。 面对突如其来的重大灾害 、危 害事件 ，如果企业信息不公开、不透 明 ，各种谣言 、小道消息便会肆机而起 ，扰乱人心，这样只会阻碍企业 更好的控制和治理危机 ，只能造成更大的不稳定。信息的及时公布和公 开将有利于使企业与民众之间建立 良好的沟通 ， 增加公众对企业的信任 感。公众的知情权得到满足后更激发 了公众战胜危机的信心。 所以，在危机时期 ，企业应该主动、及时 、 真诚地与组织内部成员
种机遇 。企业 正确看待处理公共危机 ，有助于增强企 业的的责任感和公益性 ；有助于增强企 业的公 信力 ，帮助企业树 立良好 的形象。
关建 词 公 共危机 ；企业形象 ；高效 ；诚信 ；服务；责任
中 图分类 号 Ｆ７ 文献标 识码 Ａ 文 章编 号 １７— ６１（０￣０ １０ ５一 ｌ ２０ ６ ３９７一２ １ ３－ １４Ｏ