酒店客房部培训资料
一、客房部工作目的：
1、满足住店客人的需求；
2、保证总台的售房
3、方便工作调高效率；
4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序：
1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间.
4、退客房。
5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）
6、空房。（定期为二到三天整理一次）
7、长住房应与客人协调,定时打扫.
三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有:清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等.抹布的使用要求：红色(1干1湿—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1
湿）-马桶 绿色(1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用
2 、 客房卧室清理的十字诀
开:开门、开窗帘、开玻璃窗.清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾)
撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出.
做：做床(更换床上用品)
擦：擦家具设备及用品,从上到下，从里到外环形擦拭。
查:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查.（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸:地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观）:观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
客房部新员工培训资料
一、 酒店规章制度
酒店简介
有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店。酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。共有281间（套），其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要；同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅（意大利风味）；日韩料理；燕鲍翅馆（潮粤菜系）；零点餐厅（本帮风味）；更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢。另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全。酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择。
经营管理方正
（一）服务宗旨
宾客至上、服务第一
（二）服务准则
准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到
（三）管理原则
坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发
进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。
（四）企业精神
时刻超越自我、开拓创新进取
（五）奋斗目标
跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌
劳动用工制度
（一）用工原则
1、实行公开招工，招聘的原则。
2、实行全员劳动合同制的原则。
3、实行竞争上岗的原则。
（二）体检
1、新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用。
2、根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检。对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位。
3、酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次。
（三）试用期
1、招聘新员工，一律实行试用期。试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同。
客房部培训计划
1、酒店组织架构、人事架构、基本酒店礼貌用语。（1课时）
2、酒店客房类型、数量、各房型特点以及房间设施设备、摆放物品名称。（1课时）
3、《酒店入职员工培训资料》中“行政管理”及“行为规范——考勤考绩” 。
4、《酒店入职员工培训资料》中“行为规范——工作规范”、 酒店各岗位联系电话号码。
5、仪容仪表（服装、仪表仪容、饰物、形体动作、个人卫生）
6、酒店礼节礼貌（常用礼节、日常礼貌服务标准）、服务态度（主动热情、宾客至上、耐心周到、服务礼貌、举止等）。
7、酒店基本的服务语言规范、工作效率标准、基本的职业道德、服务纪律要求。
8、客房部楼层对客服务员工作职责及工作流程。
9、楼层清扫员工作职责及工作流程。
10、客房中心工作职责及工作流程。
11、客房部领班工作职丙及工作流程。
12、客房部内勤工作职责及工作流程。
13、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——迎送服务工作标准、走房检查程序、客房小酒吧。
14、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——房间清扫卫生质量标准与清扫原则（客房清扫的原则、客房清扫程序、客房房整理的主要工作、整理操作的原则、基本标准、
房间清扫程序、房间整理时的特别注意事项）。
15、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——住客房的清洁标准与流程、空房清扫标准与流程。
16、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——维修房的清扫标准、房间小整理服务标准与流程。
17、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——杯具洗涤、消毒工作标准及程序、加床服务标准与流程。
18、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——洗衣服务标准与流程、叫醒服务工作标准与流程。
19、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——夜床服务工作标准与流程、走客房的查房标准与程序。
20、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——设备维修的处理程序、小酒吧饮料食品的管理程序。
21、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——擦鞋服务程序、异常房的处理程序、钥匙、卡的管理制度。
客房业务
一、 客房部在饭店有何地位和作用？
客房是饭店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客
房部肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
1、客房是饭店的基本设施和向客人提供住宿的物质基本承担者，是饭店构成的主体，按目前国际标准，饭店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般饭店有300间以下的客房，就属下型饭店；300—600间客房的是中型饭店；拥有600间以上的客房称为大型饭店。饭店综合服务设施的数量是由客房数量的多寡来决定。客房的建筑面积一般要占饭店总面积的70%左右。
2、客房收入是饭店经济收入的主要来源。
饭店的经济收入，主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此客房利润也是饭店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只保持较高的住房率，饭店其他各种设施才能充分发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮部的经营，打电报、电话、跳舞、洗衣、打球、游泳、购物等消费活动，则带动了饭店的各项综合服务设施的运营。
3、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
饭店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。
二、 客房部的日常管理包括哪些内容？
客房部的日常管理主要有计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、
质量管理、预算管理和协调管理等七项基本功能管理。
1、计划管理 客房部根据饭店的客源预测和经营管理的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；饭店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。 2 2、组织管理 客房部的组织管理的主要是根据饭店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
