第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。
或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。
能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。
”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。
（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。
（如未处理，继续为用户协调办理。
）17、与客户交谈工作时应使用的词语为您好，先生、女士、请，谢谢，打扰了，麻烦，再见，谢谢您的合作，祝您游戏愉快。
18、公司上级领导或贵宾检查工作您好，我是**号，负责**工作，欢迎检查指导19、电话挂断前请问您还需要其它帮助吗？（有）请讲，（没有）感谢您使用XXXX服务再见！20、因网络问题或故障引起用户疑问时主动向客户致歉，请客户谅解，应说：“对不起，因为设备升级（调试），为您造成不便，请谅解。
21、接到客户投诉工作或服务质量的问题时先向客户致歉，详细询问具体情况，并记录客户姓名，地址，联系电话及投诉内容。
应说“对不起，请您告诉我详细情况好吗？我们将尽快给您回复处理结果。
”并立即通知具体部门处理。
如客户不愿留下姓名、联系电话等，要尊重客户意愿，不宜强求；客户如要回复处理结果的，24小时内电话回复客户（根据投诉分类可适当调整，）22、感谢客户在电话中的等待很抱歉，让您久等/ 感谢你的耐心等候/ 对不起，让您久等了解/ 谢谢等候23、客户就产品的同一个问题几次询问时这次我有信心让这个问题不会再发生/ 对不起，这种情况有点不同以往，给您带来不便，请谅解。
24、需要核对客户身份时我可以知道您的名字吗？我该怎么称呼您？25、在遇到媒介采访时非常感谢您对我公司的关注与支持，由于我公司规定服务窗口不能直接接受媒介的采访，对此，请您谅解。
26、业务出现故障时由于****原因，出现了****现象，我们的技术部门正在积极解决，相信很快就可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解。
27、客户不清楚客服代表的解答也许我表达的不够清楚，请允许我再为您解释一遍。
28、坐席代表一时无法应对客户的咨询我是这么想的，******，您看这样可以吗？您的意思是*****。
29、客户遇到同一种错误时也许有些不巧，但我们的网络很少出现这样的问题，请您稍后再试好吗？30、客户咨询其它业务（比如经销商、代理商）您说的事情我们有专人负责，我帮您转接好吗？或您留下联系方式，稍后回复您好吗？31、在和客户核实问题时刚才听您说的是……你听听我是否理解对，您说的是……对吗？如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……32、客户等候时间较长，产生抱怨时抱歉让您久等了，今天的客户特别多了一些，我能帮助您吗？33、当客户抱怨时对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此刻的感受34、客户情绪激动，无法继续通话时对不起，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只有另约时间和您讨论这个问题，您看呢？3.1.2 服务禁忌语哦！啊！……喂喂，说话、讲话听着，等着、等会、一会再说什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说无法查，作不了不知道，刚才不是我受理的拔错了，瞎拔什么着什么急，我这忙着呢您问我工号干什么，不回答听不清，挂上重拔您找领导干什么……3.1.3 服务质量标准服务态度积极主动，对所有用户一视同仁发现问题及时解决，不拖延耐心繁忙之中不急不燥，对事情不推诿，不怕麻烦在发生矛盾时善于克制用户在遇到困难与问题要认真答复、解决语气语调亲切温和、热情而不浮躁语速不急不缓音量适中语调美，尾音上扬；声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。
用语用语规范，使用敬语，无口头语不随便批评他人语言表达口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话第4章座席代表篇压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项调结果表明前三个答案是：●如何缓解压力。
●如何选择正确的语言。
●学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必须的现象，缓解压力就必然是一个值得花精力去做的任务。
除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。
我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户避孕药什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会的语句来“回敬”客户。
应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response，中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样。
遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术。
有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说：“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想……”在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示，以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用“好，好……”，“对，对，对……”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。
正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。
你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
下面几点是应当注意的。
（1）保持声音的优美与吐词的清晰。
对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更会加剧对立情绪。
（2）尽可能将对话朝积极、建设性上引导。
比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可以引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。
（3）在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。
在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
（4）无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。
不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。
这种追究过程往往造成更多的负面心理。
放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？✧走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。
特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。
别让这个电话影响了一天的情绪。
✧学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
✧不要和你的邻座诉苦。
要说的话，找你的训导师或班长，这样会使你更正面地作一个回顾。
✧最重要的是，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想象如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？✧读书。
一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。
✧饮食。
减少辛辣食物，如能经常性地吃些素斋食，更能帮助保持心态平和。
✧健身。
哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。
✧自我思辩与肯定。
就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户是就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！”✧睡眠。
保证每天7~8小时。
客户沟通语言表达技巧作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。
你在家中，在朋友面前可能不经过考虑而随心所欲地表达出个人的性格特点。
在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌、发音，以及表达的逻辑性。
不少朋友常常把座席代表的培训与播音员的培训类比，甚至引入播音员的培训内容。
我们的看法则不一样。
咬词的清晰与用词的准确可以媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。
他们不须现场判断，不须个性化准备腹稿，没有必要像我们下面举例的那样，有意识地选择一些表达方式而避免另外一些以达到个体客户体验的最优化。
作为座席代表，你面对的是一个个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。
你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式或技巧以例随时应用。
下面举一些例子。
其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
尽量下面表达，减少负面用语在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现下面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
