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学院：文化与传播学院 专业：11级影视广告 姓名：周听听学号：201131040101 汾酒公关危机分析与处理方案公关事例：1998年6月26日，我国山西朔州发生大规模假酒中毒事件，震惊中外，汾酒集团却以为假酒事件与其无关，没采取任何措施。
由于企业地处山西成为谣言的直接受害者，外商纷纷宣布撤消定单。
当年出口严重受到影响，试用公共危机的相关知识分析汾酒集团受影响的原因，并为其做新的危机公关处理方案。
试用处理公关危机的原则, 分析其错误之处并为其做新的危机处理方案.首先，这是一次失败的公关处理案例。
此次危机的发生是突然事件，任何地处山西的公司都没有充足的防备。
但是，面对假酒导致中毒现象的发生与消息已经中外皆晓，无论假酒是否与自己公司有无瓜葛，但是假酒的产地却与自己公司同一个地方，这就需要公司具有完整的企业管理系统、灵敏的预警系统和模拟准备系统。
因为只有如此，才会对假酒事件采取正确、客观和全面的思考。
公司陷入尴尬局面是由于没有提前的预防应对措施、面对问题，并不是积极主动的采取有效、诚实和快速的处理方案。
虽然假酒与自己公司无关，但事态的恶劣不可能不在人们心中产生：”山西出的酒都是有毒的“以偏概全的议论。
态度的不重视，导致行为的滞后，从而影响到品牌的声誉、可信度和知名度，更甚直接带来经济的损失。
针对此次的危机问题，当假酒导致中毒事件发生的传播最短时间内，汾酒公司没有采取及时、积极、有效的必要措施表明自己的立场，从而使得消费者将汾酒一起曈假酒品牌混为一体看待，才使得订单的减少。
在事件发生到得知消息的第一时间内，公司应立即开展会议讨论假酒中毒事件是否会影响到自己品牌的销售。
显而易见，同一个地方的品牌，消费者是不会考虑你的酒是否有毒？而是一概而述的想法都会对当地的品牌采取提防措施：就是拒绝购买。
因为，当今社会是个以消费者为中心的时代，各家企业为了在市场中取胜，就会采取一切可能的措施获得消费者的青睐。
危机对一些企业是灾难，但对另一些企业而言就是春天。
危机办理中的谣言控制我们此刻谈论企业危机办理往往提醒办理者要从企业自身找问题的根源似乎已经成为不移至理的事情，但很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与讹传才是危机深化的罪魁祸首。
如2001年初发生的大量媒体载文传布鼓吹莫无视微波炉的危害引发一场严重的谣言危机；国外发生的美国百事可乐的“打针器谣言事件〞等，在这些危机中，谣言的无法控制与肆意传布都是导致危机恶化的重要原因。
在群众传布学里，流言被定义为公众彼此传布的没有切实依据的特定信息，而谣言往往是指闭门造车的带有恶意的虚假信息，可想这种传布对于企业的杀伤力会有多大。
尤其是在国内近年来群众传布媒介势力的膨胀与消费者主权意识的增强，由此引发的危机不在少数，因而，我们在探讨危机公关传布的时候出格要存眷一下，企业应该如何有效应对公关危机中的谣言传布。
一、认识危机中的谣言传布在危机中面对纷杂的头绪，企业可能会无暇应对，这时就给谣言的传布制造了空间。
谣言传布具有突发性且传布速度极快，它就象瘟疫一样，一个谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、传布开来。
一般来讲，谣言传布通常会颠末形成期、高潮期和衰退期三个阶段。
在谣言传布的形成期，只有少数人作为谣言的发源地彼此议论，随之谣言的传布速度开始加快，迅速传给他人形成一种“锁链式传布〞，这样就进入了谣言传布的形成期。
在形成期，谣言的传布速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传布的人越来越多，范围越来越广。
当谣言为绝大大都公众所接受，谣言传布就进入了高潮期。
其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传布的频率开始下降，谣言传布逐步进入衰退期，直到谣言完全消掉。
对于企业危机办理来说，控制谣言的发生是极为重要的事情，并且预防要比控制的效果好得多，也就是说最好在谣言的形成期就把谣言的形成动机戳穿。
在现代企业危机公关中，谣言传布的主体及其动机具有相当的复杂性，无论企业的消费者还是竞争敌手抑或社会公众城市成为谣言的策源地，主要有：竞争敌手；消费者；群众传媒；有意或无意制造事端的其他社会公众，他们彼此充任着不同的角色。
企业危机管理中的谣言控制探讨企业在日常运营中常常会遭遇各种危机，而危机管理中的谣言控制是一项非常关键的任务。
谣言在危机中往往具有极大的破坏力，可以迅速扩散并对企业造成巨大的损害。
因此，企业应该积极主动地进行谣言控制，并且制定科学有效的策略来应对各种谣言。
谣言是指没有真实证据的或未经证实的消息，常常以传播扭曲、夸大或恶意诋毁的方式影响公众对企业的评价。
谣言的出现往往导致公众的恐慌和不信任，严重时甚至会导致企业形象的彻底崩溃。
因此，在企业危机管理中，谣言控制是至关重要的环节。
首先，企业应该及时获取信息，并准确把握谣言的内容和传播状况。
只有全面了解谣言的情况，企业才能采取有针对性的措施，有效地应对和控制谣言。
对于谣言的来源、传播途径和受众群体等方面的信息，对企业决策具有重要参考价值。
其次，企业应该及时回应谣言，主动向公众传递真实信息。
在发生危机和出现谣言的时候，企业首先要保持冷静和透明，及时发布准确的回应，通过各种渠道向公众传递真实信息。
同时，要善于利用新闻发布会、社交媒体等平台与公众直接互动，回答公众的疑问，消除公众的疑虑，树立企业的公信力和形象。
此外，企业还应该积极建立和维护与公众的沟通渠道。
通过与媒体、社区、消费者等各方建立良好的合作关系，企业可以更及时地获取公众的声音和需求，及时回应公众关注的问题，建立起与公众的互信和共识。
在危机发生之前，企业应该就可能出现的问题进行风险评估和预案制定，提前准备好应对措施，避免被谣言所困扰。
最后，企业应该与相关部门和专业机构进行合作，积极开展谣言控制工作。
可以与专业的公关公司、媒体监测机构等合作，建立起高效的危机管理机制。
专业机构可以根据企业的需要，提供全面的谣言监测、分析和反制服务，帮助企业及时了解谣言的流行程度和负面影响，制定相应的反制策略。
总之，企业危机管理中的谣言控制是一项重要而又复杂的任务。
企业应该通过及时获取信息、准确回应、建立沟通渠道和与相关机构合作等方式，有效地应对和控制谣言。
危机公关案例分析啤酒目录一、内容描述 (2)1.1 危机公关的定义与重要性 (3)1.2 啤酒行业危机公关的特点 (4)二、危机公关案例概述 (6)2.1 啤酒行业危机事件回顾 (7)2.2 危机公关案例选取依据 (8)三、危机公关案例分析 (9)3.1 案例一 (10)3.1.1 事件背景 (11)3.1.2 应对措施 (12)3.1.3 结果与影响 (13)3.2 案例二 (14)3.2.1 事件背景 (16)3.2.2 应对措施 (17)3.2.3 结果与影响 (18)3.3 案例三 (19)3.3.1 事件背景 (20)3.3.2 应对措施 (21)3.3.3 结果与影响 (23)四、危机公关成功因素分析 (24)4.1 准确判断危机性质 (25)4.2 及时发布准确信息 (25)4.3 充分沟通与透明度 (27)4.4 寻求第三方权威支持 (28)4.5 建立有效危机应对机制 (29)五、危机公关失败因素分析 (30)5.1 对危机性质判断失误 (31)5.2 信息发布滞后或误导 (32)5.3 缺乏有效沟通策略 (33)5.4 忽视第三方舆论影响 (34)5.5 危机应对机制不完善 (35)六、结论与启示 (35)6.1 危机公关的成功经验总结 (37)6.2 危机公关的失败教训警示 (38)6.3 对未来啤酒行业危机公关的建议 (40)一、内容描述在当今社会，食品安全与质量问题已成为公众关注的焦点。
青岛啤酒作为国内知名的啤酒品牌，其一举一动都牵动着消费者的神经。
青岛啤酒陷入了一场由“异味门”引发的公关危机，该事件不仅对公司的品牌形象造成了负面影响，更引发了社会各界对于食品安全问题的广泛讨论。
此次危机源于2023年5月，有消费者反映在青岛啤酒的某批次产品中发现了异味。
这一消息迅速在社交媒体和新闻平台上发酵，消费者对青岛啤酒的品质产生了质疑。
面对突如其来的负面舆情，青岛啤酒迅速作出回应，表示已展开调查，并承诺对问题产品进行召回。
企业如何应对网络谣言危机当前，随着网络的发展，网络谣言已成为一个不容忽视的问题。
如果企业遇到谣言攻击，会对企业形象，品牌形象和业务造成严重影响。
因此，如何应对网络谣言危机是企业必须关注的问题。
一、积极的舆论引导在网络谣言面前，企业要有积极的舆论引导态度。
企业需要第一时间发表声明，积极回应谣言，保持透明度和公开性。
同时，企业可以通过社交媒体平台，发布相应的信息，发布真相报告或研究报告来证明自己的清白，以便消除恶意攻击。
可以在公司的官网和社交媒体上面发布事实相关信息，并给用户提供信息查询的平台，增加信息的参考性，进一步化解危机。
二、建立危机管理团队企业的危机管理团队需要掌握全面的危机管理技能和经验。
在企业内部，应该选派一个人实施危机管理。
该人员应该熟悉公司信息，能够保持联系并协调全公司员工资源。
此外，还需要把握公关技巧，善于沟通、协商、调节冲突等技巧，对于疑似谣言的言论，进行第一时间处理，尽快化解危机。
三、培养品牌的信任度企业对待品牌的态度可以影响品牌的发展。
品牌的形象不好，不仅会影响企业的业务，还会影响消费者对产品的认知。
因此，企业需要从长远的角度考虑，培育用户对品牌的认识和信任度。
这就要求企业加强诚信经营，提高产品质量，增加品牌的影响和美誉度，以减轻谣言对企业和品牌的影响。
四、加强合规管理企业应该遵守国家法律、规定、政策和行业自律，依照相关法律法规、行业标准、信息识别与核实的方法处理相关信息，以保障企业自身合规运动。
加强标准的制定，将企业的诚信度与品质度的要素逐步入标准体系，将公司品牌与口碑放在优先考虑的位置。
这样能够使企业面对谣言时，不会对企业形象产生不良的影响。
五、建立合理有效的舆情防控机制企业可以建立科学有效的舆情防控机制，进一步提高企业防范网络谣言和危机的能力和水平。
这一机制应涉及到包括社交媒体、舆情监测、危机预警、网络公关、灾难响应等方面，有效预防和处置企业危机。
定期组织专业的培训，提高员工危机管理技能。
一、目的为有效应对啤酒厂在生产、运输、储存等过程中可能发生的各类突发事件，保障人员生命财产安全，减少财产损失，降低环境污染，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于啤酒厂所有生产、运输、储存等场所，以及厂区周边环境。
三、应急处置原则1. 快速响应：接到事故报告后，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。
2. 安全第一：确保人员生命安全为首要任务，减少财产损失。
3. 协同作战：各部门、各单位协同配合，共同应对突发事件。
4. 依法依规：按照国家相关法律法规和应急预案要求，开展应急处置工作。
四、应急处置组织机构及职责1. 应急指挥部：负责统一指挥、协调、调度应急处置工作。
总指挥：厂部总经理副总指挥：生产部长、安全部长、行政部长成员：各部门负责人、相关人员2. 应急处置小组：（1）现场救援组：负责现场人员疏散、救援、伤员救治等工作。
（2）事故调查组：负责事故原因调查、责任追究等工作。
（3）环境保护组：负责环境污染治理、监测等工作。
（4）信息宣传组：负责信息报送、舆论引导等工作。
五、应急处置措施1. 人员疏散发生事故时，立即启动应急广播系统，告知员工疏散路线和注意事项。
现场救援组迅速组织人员有序疏散至安全区域。
2. 事故现场救援（1）现场救援组根据事故情况，采取灭火、堵漏、隔离等措施，防止事故扩大。
（2）对伤员进行初步救治，并立即送往医院救治。
3. 环境保护环境保护组对事故现场进行监测，评估污染程度，采取相应措施，降低环境污染。
4. 事故调查事故调查组对事故原因进行调查，查明责任，追究相关责任人。
5. 信息报送信息宣传组及时向上级部门、媒体和公众通报事故情况，引导舆论。
六、应急处置演练1. 定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。
2. 演练内容包括：人员疏散、事故现场救援、环境保护、信息报送等。
七、预案修订根据国家法律法规、政策要求及啤酒厂实际情况，定期对预案进行修订和完善。
本预案自发布之日起实施，解释权归厂部所有。
危机公关案例分析青岛啤酒目录一、内容综述 (2)二、青岛啤酒危机事件背景 (3)1. 事件起因 (4)2. 事件影响 (6)三、青岛啤酒危机公关应对措施 (6)1. 迅速响应，积极态度 (7)（1）及时公开声明 (9)（2）真诚道歉与沟通 (9)2. 深入调查，澄清事实 (11)（1）成立专项调查组 (12)（2）调查事件原因及进展 (13)3. 危机管理团队建设 (15)（1）专业危机管理团队的组成 (16)（2）团队职责与协作 (17)4. 媒体与公众关系协调 (19)（1）主动与媒体沟通 (20)（2）积极回应公众关切 (20)四、公关效果评估与反思 (21)1. 公关效果评估 (23)（1）社会舆论反馈分析 (24)（2）品牌形象修复程度评估 (26)2. 反思与经验总结 (27)（1）对危机预警机制的反思 (28)（2）对危机应对策略的总结与提升 (29)五、青岛啤酒长期品牌形象维护策略 (30)1. 加强质量安全管理 (31)（1）完善质量管理体系 (31)（2）强化质量安全意识 (32)2. 提升品牌公信力 (33)（1）增强品牌社会责任感 (34)（2）积极履行企业责任与义务 (35)3. 加强公众沟通与互动 (36)（1）定期发布企业信息，加强透明度建设 (37)（2）积极参与社会公益活动，树立良好形象 (38)六、结论与展望 (39)1. 案例分析总结 (40)2. 未来展望与建议 (41)一、内容综述本段落将对青岛啤酒在面临危机时所进行的公关策略进行概述。
青岛啤酒作为中国知名的啤酒制造商，在国内外市场上有着广泛的影响力。
在过去的经营过程中，青岛啤酒也曾遭遇过一些危机事件，如产品质量问题、市场竞争压力等。
面对这些危机，青岛啤酒通过有效的公关手段，成功地化解了危机，维护了品牌形象和市场地位。
在危机公关处理中，青岛啤酒首先坚持的原则是坦诚沟通。
无论是在面对媒体还是消费者，青岛啤酒都展现出了高度的坦诚和透明度。
啤酒厂的危机公关姓名：胡玉婷班级：2008级工商管理（4）班学号：0838310420从整个案例看下来，经理有幸在第一时间听到了这样的一个谣言，并迅速的做出了反应，为这次危机公关创造了良好的时间条件。
发现了问题就要认真的去面向社会，而不能听之任之。
虽然古人云：清者自清。
但我认为在这样的危机前，公司要从以下几点着手，才能高效的去化解危机，以免影响了企业的形象，造成损失。
1、成立危机公关小组，迅速的进入调查阶段。
当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组也就是所谓的调查组，一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。
深入的了解危机事件的各个方面，以及有关这次危机的信息，并形成基本的调查报告，为后面的处理危机奠定基础。
在这里要千万注意的是，在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。
通过公众座谈法、观察法、访谈法等方法进行调查后，危机处理人员要认真的分析结果，形成调查报告，并及时向有关领导提交报告，和有关人员进行分析、决策，从而及时的确立一个合理周密的危机应急方案。
2、勇敢的面对社会问题出来了，就不要回避，要大胆地接招。
面对大众，澄清事实。
（1）面对媒体借助媒体来澄清这个事情，召开新闻发布会，回应这件事情，并向大众公布可靠的调查结果。
通过媒体对这件事情的正面报道，消除公众的恐慌心理。
危机公关指的就是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。
由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所做的。
所以我们要在第一时间面对媒体，让他们了解这件事情，协助他们的工作，进而控制谣言的进一步的传播。
（2）政府资源政府的形象永远是民众最相信的。
如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来表明企业的心迹。
啤酒厂的公关危机处理方案
1.该啤酒厂厂长在确认了有人恶意诽谤后，应该立刻分头派人
去找媒体，相关的啤酒产业监管部门。
召开新闻发布会，专门请相关的啤酒监管部门协同多家媒体到厂内视察其生产线，通过权威检测证明，该厂的生产线符合国际质量安全标准，所以生产的啤酒也是没有任何质量问题的。
其次要在城市的主要电视台和报纸刊登这一系列活动的过程，让消费者在短时间内记住该啤酒品牌，并对该品牌有“是负责任的企业”的感觉。
还可以连同公安机关一起调查是否有竞争对手在背后恶意诽谤，洗涮自己的清白的同时，也对竞争对手的企业形象造成伤害。
2.趁热打铁，在公众对该品牌还记忆深刻的时候，啤酒厂应该
联合电视台举办一场别开生面的面向酒店的选秀比赛，内容是酒店十佳服务员评选。
可以向该市各三星以上酒店发送参赛通知，在各大媒体发布大赛公告，举行新闻发布会，邀请各大媒体参加，制造噱头，吸引公众的注意力。
3.该比赛评比的是酒店的礼仪服务，其中当然也包括啤酒推销。
可以对参赛选手进行《礼仪服务和啤酒产品推销》的培训，让各酒店的参赛者在为顾客服务时，积极推销该品牌的啤酒。
扩大该品牌在市场的影响力。
当比赛结果揭晓时，邀请冠军为该品牌啤酒做广告。
4.在品牌打响后，该啤酒厂还可以继续开展一系列对消费者有
利的活动，比如开盖有奖，集瓶盖换现金等促销活动，让消费者继续保持对该品牌的关注。
5.最后，还不要忘记做公益活动，并且要做到让公众都知道你
回馈了社会，像捐助灾区，建希望小学这些对社会有利的事。
让组织形象在公众眼中保有高知名度和高美誉度。
啤酒厂的谣言危机处理办法题目回顾：啤酒厂老板去喝早茶，听见邻桌有人议论，说：“他们的啤酒厂的啤酒不能再喝了，因为他们啤酒厂出了事了。
由于他们内部员工打架，造成一员工死亡，啤酒厂为了不让此事被曝光出去，影响声誉，便把那死亡员工碎尸藏在啤酒厂储存室里，甚至有人喝啤酒的时候，发现他们生产的啤酒里面有人的指甲。
”啤酒厂经理听到后，早茶也不喝了，立马回到厂里召集各科室的负责人开会，将他在外听到的事详细说了一遍，结果各科室负责人反应根本不存在内部员工打架一事，更没有致人死亡并将其碎尸加入啤酒的生产中。
此事纯属有人故意散播谣言。
处理办法："危机如火，水火无情 "。
无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。
在本案中，我是根据啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言时，谣言正处于传播生命周期的不同时期（形成期、成熟期、衰退期）而分别给出解决方案的。
具体如下：方案一：热处理，积极辟谣当啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言时，谣言传播正处于成熟期，即其具有传播范围广，影响程度深，不可控因素较多的特点的时候，应采取高调处理的方式。
一、成立危机公关小组，迅速展开对啤酒厂“碎尸案”谣言的全面调研，确定出危公关的原则立场，方案程序。
危机发生时，啤酒厂要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员直接组成（必要时聘请专业的公关专家），并迅速展开谣言的全面调查，以最快的速度制定出公关方案和程序，为控制信息，回击谣言，重塑企业形象做好准备。
二、巧用媒介，与媒体、公众、政府进行积极的双面传播沟通1、统一信息发出口径，指定新闻发言人，确保一个声音对外。
危机产生后，啤酒厂高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前，坚称产品没有问题。
同时，安抚经销商、终端客户。
另外，啤酒厂的所有工作人员都要团结起来，全员公关，主动其向亲朋好友解析谣言的产生情况。
2、做好网络公关。
在啤酒厂官网上及时澄清啤酒厂“碎尸案”谣言，并及时更新有利新闻 ;在微博上并对各界质疑给出解答;在各大贴吧、论坛上，呈现大量力挺啤酒厂产品的帖子（由网络公关小组操控）。
3、召开新闻发布会或记者招待会。
澄清啤酒厂“碎尸案”谣言，回应消费者、媒体关于啤酒厂生产的疑问，并报道此事。
4、发布网络软文。
主要围绕啤酒生产原理，生产过程进行宣传等。
5、组织媒体和消费者、专家等考察啤酒厂生产车间。
并把他们的考察情况形成新闻报道，如实报道此事。
三、巧借政府力量，增加公信力，全力辟谣1、请警方迅速介入调查。
尽快得出结果，并通过媒体报道调查进展。
2、请质监部门和卫生部门对啤酒产品进行检测。
并如实向大众公布调查结果。
3、寻找谣言源头，查明原由背景，回击造谣者。
对发出谣言者提出上诉，要求其公开赔礼道歉，维护企业形象。
四、参加公益活动、加强广告的投入，重塑企业形象、提高企业美誉度。
受啤酒厂“碎尸案”谣言的影响，该啤酒厂的声誉多多少少受到不良影响，此时，需要举办公益活动，来提高企业的形象，如捐赠、成立某资金会等。
五、公关活动结束后，做好善后工作，进行对本次活动进行评估与反馈。
公关活动结束后，啤酒厂要进一步规范厂里的各种规章制度，多多关心员工，处理好员工之间，劳资之间的关系问题。
同时，要在公关方面加强培训，使得队员的公关意识得到加强。
更重要的是要对本次活动进行评估与反馈，进行最后总结，以提高啤酒厂自身的公关水平，为以后的公关活动积累经验。
方案二：冷处理，全力封锁当啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言时，谣言传播正处于形成期，即其具有传播范围较小，影响程度有限，不可控因素较少的特点的时候，应采取低调处理的方式，全力封锁谣言或直接把谣言的形成动机戳穿，遏制谣言往更广的方向扩散。
同时，务必要找出谣言传出的源头，找出其造谣的意图背景，必要时向法院提出诉讼，维护啤酒厂自身权益。
今后，啤酒厂要进一步规范厂里的各种规章制度，多多关心员工，处理好员工之间，劳资之间的关系问题。
另外，要在公关方面加强培训，使得队员的公关意识得到加强。
方案三：冷处理，不加理会当啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言后，谣言传播正处于衰亡期，如果分析发现谣言的传播已成不了气候，而且原来的扩散和影响不严重，最好的策略就是不理会它。
要知道，越是对谣言解稀就越会复杂，更有助于谣言的扩散。
今后，啤酒厂要进一步规范厂里的各种规章制度，多多关心员工，处理好员工之间，劳资之间的关系问题。
另外，要在公关方面加强培训，使得队员的公关意识得到加强。
参考资料：（一）危机管理中的谣言控制来源：职业餐饮网发布时间：2007年01月28日点击数：449【收藏】【讨论交流】我们现在谈论企业危机管理往往提醒管理者要从企业自身找问题的根源似乎已经成为天经地义的事情，但很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与谣传才是危机深化的罪魁祸首。
如2001年初发生的大量媒体载文宣称《莫忽视微波炉的危害》引发一场严重的谣言危机；国外发生的美国百事可乐的“注射器谣言事件”等，在这些危机中，谣言的无法控制与肆意传播都是导致危机恶化的重要原因。
在大众传播学里，流言被定义为公众相互传播的没有切实依据的特定信息，而谣言往往是指凭空捏造的带有恶意的虚假信息，可想这种传播对于企业的杀伤力会有多大。
尤其是在国内近年来大众传播媒介势力的膨胀与消费者主权意识的增强，由此引发的危机不在少数，因而，我们在探讨危机公关传播的时候特别要关注一下，企业应该如何有效应对公关危机中的谣言传播。
一、认识危机中的谣言传播在危机中面对纷杂的头绪，企业可能会无暇应对，这时就给谣言的传播制造了空间。
谣言传播具有突发性且流传速度极快，它就象瘟疫一样，一个谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。
一般来讲，谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。
在谣言传播的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，迅速传给他人形成一种“锁链式传播”，这样就进入了谣言传播的形成期。
在形成期，谣言的传播速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传播的人越来越多，范围越来越广。
当谣言为绝大多数公众所接受，谣言传播就进入了高潮期。
其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言传播逐步进入衰退期，直到谣言完全消失。
对于企业危机管理来说，控制谣言的产生是极为重要的事情，而且预防要比控制的效果好得多，也就是说最好在谣言的形成期就把谣言的形成动机戳穿。
在现代企业危机公关中，谣言传播的主体及其动机具有相当的复杂性，无论企业的消费者还是竞争对手抑或社会公众都会成为谣言的策源地，主要有：竞争对手；消费者；大众传媒；有意或无意制造事端的其他社会公众，他们彼此充当着不同的角色。
1、竞争对手。
在市场竞争日益激烈的情况下，面临企业诚信缺失的局面，处于竞争关系的一方为挤跨对方、夺取更大的市场份额，会释放一些没有科学依据、不符合实际的信息攻击对方。
如当年曾经由竞争对手谣传的春都火腿肠内含人肉的事情。
2、消费者。
在现实中，消费者往往会不自觉的充当谣言制造和传播者的角色，其动机常常是由于对于产品或服务的不满，特别在要求正当权利或索赔被遭到拒绝时会倾向于向亲朋好友及社会公众散布谣言以发泄不满。
如恒升笔记本电脑由于消费者对于售后服务的不满而在网络上散发不利言论。
3、大众传媒。
现代传媒如虎是不少企业所心悸的，正所谓“成也传播媒介，败也传播媒介”，传媒的过分热情无意使得新闻媒体成为谣言的传播主体。
更有甚者，传媒刻意炒作，往往使得危机中得的企业如火上浇油。
这方面的例证不胜枚举。
4、社会公众。
其他社会公众也会有意或无意充当造谣、传谣者的角色。
其中，有意者的目的在于利用谣言传播混淆人们的视听，以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性。
如河南省郑州市“行长携巨款潜逃”的谣言造成该市交通银行发生挤兑风波。
危机中的谣言传播从传播主体开始会以人际间的口头传播、大众媒体、因特网等渠道蔓延，更常见的是上述媒介的交叉组合，会呈现出网状的复杂结构。
1、人际间的口头传播。
人际口传是消费者和社会公众的谣言传播的主要途径，也最无形也最具杀伤力的。
按照大众传播学的解释，由于人际间口头传播很难保持信息编码、解码的完整性与精确性，因此难免谣言在传播过程中扭曲变形，甚至与信源的信息相差万里。
对此想必我们不会很陌生。
2、大众传媒。
很多时候危机中的谣言来源于大众传媒，由于大众传播媒体具有独特的舆论导向功能，因此它们的参与会使谣言形成自上而下的传播状态，传播速度较快、范围较广，受众具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以经过大众媒介传播的谣言也就越发不易控制，而且更容易取得公众的信任。
3、互联网。
网络传播的即时性、互动性给人们获取信息提供了便利，但是网络传播的匿名性、虚拟性使对网上发布信息很难进行事前审查过滤，人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别，人们往往津津乐道并予以传播。
互联网的出现使危机公关变得越发有难度，如何控制网络语言的规范成为企业应该考虑的问题。
4、多种媒介结合。
现实中的谣言传播不是孤立的，往往是人际间的口头传播、大众媒体与网络之间的结合，因此而形成的谣言信息“旋涡”式传播对企业的影响更大。
对企业而言，谣言传播的内容是多方面的，例如产品的质量、服务、性能、包装、商标，企业的资产重组、对手竞争、营销渠道、经营业绩、财务状况、人事变动等。
最坏的谣言往往会宣扬企业反面消极的信息，如产品质量下降、使用不安全、企业高层人员的异动、企业面临破产等。
如宝洁公司的商标被谣传带有魔鬼崇拜的标志等。
谣言往往是对企业情况的一种猜测，其内容在传播过程中并非一成不变的，在信息的解码、译码、释码过程中，记忆会随时间的流失而发生变化，而且谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用，下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性，也会引起谣言内容的偏激。
危机公关中的谣言传播如不加及时、有效的控制，可在一定阶段形成强大的社会舆论压力，从而给产品形象、企业形象以致命性打击。
轻则产品积压、失去市场，重则一蹶不振甚至关门大吉。
如雀巢公司曾由于在谣言开始期间处理不及时而引发了一场世界性的抵制运动，因而，正确的管理谣言的传播就是势在必行的事情了。
二、谣言传播的危机管理面对谣言传播造成的公关危机，企业必须做出自己的正确选择。
克服谣言的影响，最好的方案是从自身做起，防范于未然，克服自己的弱点而使自己无懈可击；如果身陷危机的话，企业就要注意通过成功的危机公关传播对谣言予以回应，为自己挽回声誉。
1、建立谣言的预警机制。
“有备无患”、“凡事预则立”，都说明预测、谋划的重要性，企业要全面、清楚地对可能发生的各种危机情况进行全面预测，尤其是非企业自身原因而形成的谣言惑众等问题，制定危机公关的具体步骤和防范策略，企业可以借鉴其他企业的经验教训，针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药制定相应的公关措施，应该尽量具体、完善、富有操作性，使之制度化、标准化。
