XX银行客户投诉管理办法【强烈推荐】

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。

第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行.第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。

客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。

要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。

(二)客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。

(三）专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四)效率性原则。

实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题.对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉.(五）合规性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第四条客户投诉渠道及类别。

客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。

主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

银行营业网点客户投诉处理办法及流程Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998X X银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。

受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。

第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。

2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

六、处理流程（一）受理。

接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

（二）处置。

涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

（三）报告。

涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

（四）答复。

支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

（五）反馈。

支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。

不得将客户推到上级行投诉。

（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。

不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

XX银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX 直属支行的客户投诉管理工作。

第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。

受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。

第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

ⅩⅩ银行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《ⅩⅩ银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《ⅩⅩ银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。

xx银行xx支行客户投诉管理办法为规范客户服务投诉的处理，提高xx支行服务质量，维护xx银行的信誉和形象，特制定本办法。

本办法所称投诉指客户对我支行营业及前台服务工作中的疏忽或纰漏产生不满或抱怨，通过来电、来访、来函等形式向我支行或总部有关部门反映的行为。

一、处理客户投诉应遵循的原则1、处理前台客户服务投诉应遵循快速高效、客观公正、控制影响的原则。

2、快速高效是指对于前台客户服务投诉应以最快速度进行有效的落实处理，不得推诿或敷衍；3、客观公正是指处理前台客户服务投诉时应从事件本身出发，按照法律法规和行内规章制度，公允地认定事实、判定责任；4、控制影响是指在处理前台客户服务投诉时应尽量争取客户的理解，消除事件的影响，防止事态的扩大或恶化；5、处理客户服务投诉时应遵循首问负责、快速高效、客观公正、控制影响的原则。

首位接待、接听客户投诉的人员负责落实督办和追踪处理。

6、处理客户投诉应按照限时处理的原则。

自接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户和总部。

需要总部协调解决的问题，及时上报总部，积极配合专业部室在两个工作日内完成，并将处理意见反馈客户。

二、客户投诉管理前台客户服务投诉管理工作是我支行营业管理工作的一个重要组成部分。

由大堂经理行使前台客户服务投诉管理职能。

对无法答复的客户投诉必须及时报告支行服务管理领导组长。

首位接待、接听前台客户服务投诉的工作人员，除作好投诉受理、详细记录投诉事由外，还应根据需要对主管部门和被投诉单位予以配合。

客户服务投诉监督电话应在大屏幕显示，并设置投诉意见箱或意见簿。

不属于前台服务投诉的转有关部门另行处理。

三、前台客户服务投诉的处理程序前台客户服务投诉的受理又称接诉，是接听、接待前台客户服务投诉的过程，也是对前台客户服务投诉进行初步处理的过程。

前台员工直接受理针对本支行的前台客户服务投诉，能当即解决的应及时处理，在取得客户的理解、消除事件影响并做好相应记录后，该投诉结案。

附件：XX银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉管理工作，提升客户投诉处理质量和服务效率，提高客户满意度，维护民生银行（以下简称“我行”）品牌形象和信誉，依据《XX银行客户服务管理办法（试行）》（民银发[2011]155号）制定本办法。

第二条基本定义投诉：指客户在使用我行产品和服务中，由于对产品和服务产生质疑或因产品和服务产生差错等原因没有达到客户的预期，致使客户认为自身权益受到损害，通过指定渠道明确提出诉求并进入处理流程的行为。

潜在投诉：指客户在使用我行产品和服务中，由于对产品和服务产生质疑或因产品和服务产生差错等原因没有达到客户的预期，客户通过投诉渠道提出抱怨、意见或建议，未有明确诉求表达，但存在升级为投诉的潜在可能，通过安抚得到妥善解决且不进入投诉处理流程的行为。

投诉渠道：指客户向我行进行投诉的途径，包括电子渠道（客服电话、在线客服、民生论坛、邮件短信等）和非电子渠道（网点、信件、媒体、外部机构转办等）。

第三条投诉分类客户投诉按性质及影响范围，投诉分为一般投诉、重大投诉。

出现以下四种情况，列为重大投诉：1.在一定时期内客户投诉较为集中，且具有一定规模性；2.引起社会公众、主要媒体普遍关注；3.各级监管机构转办的投诉；4.引起法律诉讼的投诉。

第四条本办法适用于客户通过各种渠道对全行各类产品、业务和服务的投诉。

第二章投诉管理指导原则第五条公开透明原则：保证客户投诉渠道和处理承诺的公开透明，在网点、自助银行显著位置公布统一的客户服务热线，并配备客户意见簿（或意见箱）；同时产品及服务宣传资料需明示客户服务热线；全行投诉相关人员应知晓投诉处理流程及相关要求等内容，以便于客户与银行间了解、沟通。

第六条规范操作原则：相关岗位应遵循本办法规范操作，避免不规范操作带来的负面影响；各级机构应根据本办法制定相应的投诉管理实施细则。

第七条高效反馈原则：客户投诉第一接触人应及时受理、快速应变，优先协调处理；客户投诉处理人有责任遵循为客户解决问题的原则，及时向客户进行反馈确认，协调解决；需要跨部门协调处理的投诉，各相关部门要积极配合，不断提升投诉处理的效率，避免由于处理不及时与不到位导致客户损失扩大与投诉升级等后果。

关于印发XX农商银行客户投诉管理办法的通知各支行：为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程，更好地解答客户咨询意见，提高本行客户服务质量，确保客户投诉问题得到及时处臵，规范客户投诉处理和管理工作，提高客户满意度和忠诚度，经总行研究，制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》，现印发给你们，请各单位认真学习，抓好落实。

附件：XX农商银行客户投诉管理办法XXXX农村商业银行股份有限公司2018年附件：XX农商银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高本行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护本行信誉，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与本行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条积极主动性原则。

要具备大局观，培养员工主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝相互推诿退缩。

第四条客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

同时要具有同理心，能站在客户的角度换位思考问题。

第五条专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

第六条效率性原则。

力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

第七条合规谨慎性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第三章客户投诉管理工作内容第八条客户投诉管理范围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。

（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。

（三）恶意投诉。

ⅩⅩ银行客户投诉管理办法第一条目的为及时迅速处理客户投诉案件，维护ⅩⅩ银行ⅩⅩ（以下简称“本行”）的信誉与形象，促进服务质量与售后体系改善，特根据国家有关法律、法规、规章以及《ⅩⅩ银行ⅩⅩ章程》和本行各项规章制度，制定本办法。

本办法适用于总行各部门及其在中华人民共和国境内外设立的各分支机构。

第二条范围本办法内容包括客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，及对处理结果的反馈意见等。

第三条适用情况凡遇有客户对银行业务或业务操作人员投诉时，依照本办法规定办理。

第四条涉及处理投诉部门包括：分支机构总务、相关业务部门、分支机构行长、总行业务推进部、总行法律合规部、总行风险管理部。

第五条客户投诉处理程序如图示：客户7、 1、（投诉）↓↑2、（简易回复）反总务3、（前台接待、电话询问、处理客户投诉登记）馈↓ 4、（分类后将登记表递送）业务部门—职员（整理投诉单）↓5、（情况上报）↑6、回复处理方案部门经理（分析客户投诉具体事宜）↓（重大复杂情况）分行行长【金杜：我们注意到在下文中提到的皆是“行长”而非“分行行长”，请银行予以明确，避免疑义。

】第六条客户投诉处理方式分类（一）简易处理方式凡总务在接受客户针对产品介绍，办理业务相关事宜及其他简单的问题质询、投诉时可通过电话或当面等方式予以简易答复。

（二）非简易处理方式凡总务在接到客户投诉时，如涉及到具体的业务操作，则须由客户填写投诉意见登记单（见附件），并视具体情况递送给行内相关业务部门；由业务部门形成有关问题解决方案后，及时对客户反馈；其中遇重大复杂情况，如客户向监管部门进行举报、制度体系存在缺陷、业务标的额度巨大等问题，应由业务部门经理向本行行长进行报告，由行长进行决策或与相关监管部门协调解决。

第七条部门处理具体职责（一）总务1、负责接待客户当面讯问，电话解答疑问。

2、了解客户投诉要求及具体投诉理由的确认。

3、协助或代理客户填写投诉单证。

4、填写投诉单中本部门处理情况。

工商银行客户投诉管理办法客户投诉管理办法1.0目的本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉.2.0适用范围本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理.3.0职责3.1由呼叫中心负责接收客户提出的投诉.3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉,提出必要的纠正预防措施要求.4.0工作程序4.1投诉电话设立4.1.1公司设立统一的客户投诉电话,并在各分店以及《维修凭证》上标明.4.2客户投诉接收4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉.4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉,应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人.a)客户姓名；b)客户联系电话；c)投诉内容概要；d)投诉记录人；e)投诉受理时间.4.3客户投诉分类处理4.3.1一类投诉（包含客户一次抱怨）:由服务质量推进直接处理,将处理结果备案.4.3.2二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）:由服务质量推进跟踪处理,将事件经过与结果备案.并将处理结果知会部门经理.4.3.3三类投诉（客户报怨升级,己投诉至相关媒体）:由服务质量推进跟踪,并讯速反馈给客服经理,由客服经理协调处理完毕并知会总经理.由服务质量推进负责将该次事件写成案例,全公司讨论.4.4客诉处理要求4.4.1受理投诉阶段a)控制自己情绪,保持冷静,平和;b)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;c)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.d)抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.4.4.2接受投诉阶段a)认真倾听,保持冷静；同情理解并安慰客户；b)给予客户足够的重视和关注.c)不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间.d)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录.e)立即采取行动,协调相关部门解决.4.4.3解释澄清阶段a)不得与客户争辩或一味寻找借口.b)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉.c)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清.d)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是.e)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门.f)如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法.4.4.4提出解决方案阶段a)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施.b)向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因.c)如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制.d)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理.4.4.5跟踪回访阶段a)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程.b)及时将处理结果向投诉的客户通告.c)关心询问客户对处理结果的满意程度.4.5纠正和预防措施4.5.1对客户提出的每宗投诉,服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析,并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施,并对引起投诉的相关人员进行考核.详见《服务规范考核标准》4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改.5.0客户投诉处理汇报5.5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总,上报给总经理.6.0记录6.1客户投诉登记表6.2客诉原因分析及纠正措施6.3客户投诉处理情况月汇总7.0注意事项a)态度要中肯,不可居高临下,更不可奴颜示弱.b)在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺.c)尊重事实,对确认是我方责任者要勇于承担,积极处理；对非由我方责任者,亦应感谢客户对公司的关心.d)对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答.e)遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音,对其讲明公司处理方式,如对方拒不接受,可请消协或质量监督局仲裁解决.f)处理投诉时最好是去相对安静的环境,不宜在客户较多的场合进行.g)客诉处理过程应有详细记录备查.h)遇到媒体记者应坦然面对,不要躲闪回避.i)法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的,迫不得已不要轻易说出,避免激化矛盾,破坏谈判气氛.。