物业行政工作制度-电话接听制度

物业来电接待管理制度一、总则为加强物业来电接待工作，提高服务品质，规范接待流程，特制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于所有物业接待人员，包括前台接待人员及电话接待人员。

三、接待准则1. 专业礼仪：接待人员须穿着整洁，举止得体，态度亲切，语言文明。

2. 主动服务：主动接待，主动询问问题，主动解答疑惑，主动建议解决方案。

3. 信息准确：接待人员对于客户提出的问题，应及时查询资料，确保信息准确无误。

4. 保密原则：接待人员应保护客户信息的隐私，不得将客户信息泄露给他人。

5. 解决问题：对于客户提出的问题，接待人员应耐心解答，尽力解决，或者及时转接相关责任人处理。

6. 学习提升：接待人员应不断学习提升自己的专业知识和服务技能，以提高服务水准。

四、接待流程1. 来电接待（1）接听电话：接待人员接听电话，用标准的问候语言和音调，表示欢迎客户来电。

（2）了解需求：接待人员应根据客户需求，认真询问问题，了解情况。

（3）解答问题：接待人员耐心解答客户问题，并提供专业建议和解决方案。

（4）记录信息：接待人员将客户来电信息记录在接待台册上或电脑系统中，以备查阅。

（5）挂断电话：接待人员在解答完客户问题后，礼貌告知，感谢客户来电，方可挂断电话。

2. 来访接待（1）接待客户：接待人员在收到客户来访时，应立即起身迎接，并引领客户前往指定位置。

（2）咨询解答：客户若有问题，接待人员应耐心解答，并提供必要的帮助。

（3）记录信息：接待人员将客户来访信息记录在来访登记簿上，包括客户姓名、联系方式、来访目的等。

（4）引导离开：在客户业务办理完毕后，接待人员应礼貌告知离开，送客出门。

五、应急处理1. 遇紧急情况，接待人员应保持冷静沉着，迅速应对，保障客户安全。

2. 遇到投诉，接待人员应耐心倾听客户意见，主动解决问题，做好记录备查。

3. 遇到矛盾纠纷，接待人员应冷静处理，不随意发表个人意见，避免事态扩大。

4. 遇到突发事件，接待人员应及时报告上级领导，按照应急预案处理。

物业服务热线工作制度一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，及时解决业主生活中的问题，提升业主满意度，制定本制度。

第二条物业服务热线是物业管理公司为业主提供的一项服务，旨在为业主提供及时、高效、专业的咨询、报修、投诉等服务。

第三条物业管理公司应设立专门的服务热线电话，并设立专业的服务热线工作人员，负责接听、处理业主的咨询、报修、投诉等问题。

第四条物业管理公司应建立健全服务热线工作制度，确保服务热线工作的正常运行。

二、服务热线的工作时间第五条服务热线的工作时间应根据小区的实际情况进行设定，并在小区内进行公告。

第六条服务热线的工作时间应包括工作日和节假日，并确保24小时有人接听。

三、服务热线的工作内容第七条服务热线的工作人员应熟悉物业管理的相关法律法规、小区的物业管理制度、小区的设施设备情况等。

第八条服务热线的工作人员应热情、耐心、认真、及时地接听、处理业主的咨询、报修、投诉等问题。

第九条服务热线的工作人员应对业主的个人信息保密，不得泄露。

第十条服务热线的工作人员应按照公司的规定，及时记录业主的问题，并按照流程进行处理。

四、服务热线的工作流程第十一条服务热线的工作人员接听业主的电话后，应先进行自我介绍，并告知业主服务热线的工作职责。

第十二条服务热线的工作人员应耐心倾听业主的问题，并详细记录业主的问题。

第十三条服务热线的工作人员应对业主的问题进行分类，并根据问题的性质，引导业主到相应的部门进行处理。

第十四条服务热线的工作人员对业主的投诉，应按照公司的投诉处理规定进行处理。

第十五条服务热线的工作人员应定期对处理的问题进行回访，确保问题得到妥善解决。

五、服务热线的工作要求第十六条服务热线的工作人员应具备良好的服务意识和服务技巧，确保为业主提供优质的服务。

第十七条服务热线的工作人员应定期接受培训，提高服务热线的工作质量。

第十八条服务热线的工作人员应遵守公司的规章制度，不得利用工作之便，为自己或他人谋取私利。

物业电话管理制度一、总则为规范物业电话管理工作，提高服务效率和质量，加强物业与业主之间的沟通与联系，特制定本物业电话管理制度。

二、适用范围本物业电话管理制度适用于物业管理处的所有工作人员，包括但不限于前台接待人员、保安、维修工程师、物业管理员等。

三、电话接听规范1. 接听方式（1）电话接听应尽快接听，避免长时间等待。

（2）接听电话时应用礼貌用语并自我介绍，表示欢迎并询问来电人身份及需求。

2. 服务态度（1）对所有来电客户应热情有礼，态度友好，耐心细致地解答客户的问题。

（2）对涉及隐私或敏感问题的电话，应保持谨慎和保密，妥善处理。

3. 电话转接（1）如果接听电话的人员无法解决来电客户的问题，应尽快将电话转接至相应部门或人员。

（2）如有必要，可事先告知来电客户电话转接的情况，避免漫长等待。

四、电话留言管理1. 留言记录（1）接听电话时如无法及时解决问题，应记录来电客户的姓名、电话和问题描述，并及时转达至相关部门。

（2）对于留言信息，应认真处理，尽快回电给客户。

2. 留言保密（1）留言信息包括客户姓名、电话等个人信息，应妥善保密，不得泄漏给未经授权的人员。

（2）对于涉及个人隐私或敏感问题的留言，应采取保密措施，谨慎处理。

五、电话答疑服务1. 解答问题（1）对于来电客户的问题，应尽力解答，不能回避或推卸责任。

（2）如有需要，可适当提供解决问题的建议和意见，提高服务质量。

2. 公开信息（1）对于公共信息，如物业费缴纳方式、社区公共设施使用规定等，应准确答疑，避免误导。

（2）如有变动或更新的信息，应及时通知和更新，确保信息准确性。

六、电话质检与督导1. 质量检查（1）定期对电话接听工作进行质量检查，检查内容包括接听规范、服务态度、留言记录等。

（2）对不符合规范要求的工作人员，应及时进行整改和培训，提高服务水平。

2. 督导管理（1）对电话接听工作进行督导和管理，建立责任制度，确保每个工作人员都认真负责地履行电话服务工作。

物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。

二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。

三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。

四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。

2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。

3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。

（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。

2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。

3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。

2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。

3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。

4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。

5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。

6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。

7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。

六、相关表单：无。

物业服务热线管理制度第一章总则为了加强物业管理，提高服务水平，维护业主权益，根据《物业管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二章服务热线设立物业服务热线是为了方便业主及时反映物业管理问题，及时处理投诉建议而设立的电话热线。

物业服务热线的设立对业主开放，可以通过电话、邮件等方式进行咨询和投诉，以便及时处理。

第三章服务热线的管理人员1. 服务热线的管理人员由物业管理公司指定专人负责，确保24小时全天候的接听和处理业主的投诉和建议。

2. 服务热线管理人员要经过专业培训，熟悉物业管理规章制度和相关法律法规，具备良好的沟通能力和服务意识。

3. 服务热线管理人员应当严格遵守服务规程，对待每一位业主的投诉和建议都要认真对待，并且积极主动地解决问题。

第四章业主投诉处理流程1. 业主拨打服务热线进行投诉后，服务热线管理人员应当认真听取投诉内容，记录相关信息，核实投诉来源和问题情况。

2. 确认投诉内容后，服务热线管理人员应当及时向相关责任部门汇报投诉信息，催促相关部门及时处理。

3. 相关责任部门在接到投诉汇报后，应当按照物业管理规定的处理流程，认真处理投诉问题，确保问题得到及时解决。

4. 解决投诉后，相关责任部门应当向服务热线管理人员进行反馈，由服务热线管理人员及时将处理结果反馈给业主。

第五章业主建议处理流程1. 业主提出建议后，服务热线管理人员应当认真记录建议内容，了解建议的具体情况，并及时进行汇总和分类整理。

2. 汇总分类后，服务热线管理人员应当将建议反馈给相关责任部门，要求相关部门在规定的时间内研究并提出处理意见，并尽快落实建议。

3. 相关责任部门在接到建议汇报后，应当认真研究建议内容，并且根据实际情况提出可行的改善方案，并落实改善措施。

4. 改善措施落实后，相关责任部门应当向服务热线管理人员进行反馈，由服务热线管理人员及时将处理结果反馈给业主。

第六章服务热线的监督管理1. 物业管理公司应当对服务热线的接听和处理情况进行定期的考核评估，确保服务热线的管理人员能够按照规定的流程和要求进行工作。

物业公司电话使用管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业公司内部及客户服务电话的使用，确保通信畅通无阻，提升服务质量，树立良好的公司形象。

2. 物业公司所有员工必须遵守本制度，正确使用电话资源，维护公司的利益和声誉。

二、电话使用原则1. 工作电话主要用于处理公司业务相关的通讯需求，禁止用于私人事务。

2. 保持电话畅通，确保客户和同事能够及时联系到相关人员。

3. 通话时应当语言文明、态度友好，确保沟通效果。

4. 保护个人和公司的隐私，不得泄露电话中获取的敏感信息。

三、电话管理职责1. 行政部门负责公司电话系统的管理和维护，确保电话设备的正常运行。

2. 定期对电话系统进行检修和升级，防止通信中断。

3. 负责监督员工的电话使用情况，处理违规使用事件。

四、电话使用规范1. 员工应在工作时间内保持手机开机状态，以便随时接收工作通知和紧急联络。

2. 接听电话应及时，对于客户服务电话，响铃三声内必须接听。

3. 通话内容应简洁明了，尽量避免长时间占用线路。

4. 结束通话时应礼貌道别，如需转接其他部门或人员，应确保对方愿意接听。

五、电话记录与报告1. 对于重要的业务通话，员工需做好电话记录，包括通话时间、通话对象、主要内容等。

2. 遇到客户投诉或建议，应及时记录并上报给相关部门或负责人。

六、违规处理1. 对于违反电话使用规定的员工，根据情节轻重给予警告或更严重的处分。

2. 如因私人通话导致工作延误或客户投诉，将视情况对责任人进行处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由行政部门负责解释。

2. 如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。

物业管理员接听电话规定
1.在电话铃声二至三声之内须提筒接听；
2.接听后，首先要使用敬语：“您好，这里是物业部办公室或××卡口，我可以怎样帮助您？”
3.聆听对方讲话要仔细，必要时记录好要点；
4.对自称为公司领导的来电而接听人员又无法判定时要主动的询问
清楚“请问您是哪位领导？”必要时请其留下电话号码或问清楚其具体要求，并及时上报或转告部门领导；
5.对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况；
6.通话结束时通常应表示感激或客气，如“谢谢您”、“不客气”、“这是我们应该做的”，待对方挂断电话后方能再放下听筒；
7.在有两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并向对方表示歉意；
8.接听过程中，说话语气要温和、平静，不随意打断对方问话，做到有礼有节和不卑不亢，充分展示良好的服务素养。

物业人员接打电话礼仪规范1. 前言电话作为现代社会沟通的重要工具，对于物业行业的工作人员来说，接打电话是日常工作中常见的任务之一。

良好的电话礼仪能够提升物业服务质量，增强客户满意度。

本文档旨在规范物业人员接打电话的礼仪行为，以提高工作效率和企业形象。

2. 电话接听礼仪规范2.1 热情接听物业人员在接听电话时，应该用热情、友好的语气迎接来电者。

开场白可以包括问候语，例如：“您好，物业部，我是XXX，有什么可以帮您的？”2.2 专业态度物业人员在接听电话时，应该保持专业态度，认真倾听来电者的问题或需求。

在电话中，要注意使用标准的物业行业术语，确保信息准确传达。

2.3 提供有效信息在接听电话时，物业人员应积极主动地提供有效信息。

例如，询问来电者的问题后，可以提供相应的解决方案或建议，并告知具体操作步骤。

2.4 记录信息物业人员在接听电话时，应该及时记录来电者的姓名、联系方式以及问题或需求的详情。

这样可以方便后续的跟进工作，并提供更准确的服务。

2.5 结束礼貌电话接听结束时，物业人员应向来电者表示感谢，并礼貌地结束通话。

例如：“感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。

”3. 电话拨打礼仪规范3.1 确定目的物业人员在拨打电话之前，应该确定拨打电话的目的，并准备好所需的信息。

这样可以提高工作效率，减少电话交流中的时间浪费。

3.2 介绍自己在电话拨打时，物业人员应首先介绍自己的身份和所属部门。

例如：“您好，我是物业部的XXX，请问您是XXX先生/女士吗？”3.3 清晰表达在电话拨打过程中，物业人员应该表达清晰，语速适中，避免口齿不清或说话过快。

这样可以确保对方准确理解您的意思。

3.4 询问问题在电话拨打中，物业人员应提出清晰、具体的问题。

通过准确的问题描述可以帮助对方更好地理解问题，并提供更准确的解决方案。

3.5 结束礼貌电话拨打结束时，物业人员应礼貌地结束通话。

例如：“感谢您的时间，如果还有其他问题，请随时联系我们。

物业安全服务热线电话服务程序制度前言为了提供更优质的物业服务，确保业主的生命财产安全，保障小区的正常秩序，特制定本程序制度。

服务目标本程序制度的服务目标是：提供24小时全天候的物业安全服务热线电话，为业主提供保安、消防、维修等方面的咨询和服务，预警和应对物业安全事件，确保业主安全健康，维护社区和谐稳定。

服务内容本程序制度的服务内容包括但不限于：1.24小时全天候接听、处理和转达业主来电；2.接听业主咨询和投诉，及时处理和回复；3.发布物业安全提示、预警、警示信息；4.向业主提供物业管理有关的咨询；5.维护社区治安，预防和打击违法犯罪行为；6.协助业主联系警方、消防等公共服务部门；7.提供业主维修、保洁等服务；8.进行每日日报及时向物业经理汇报工作情况。

服务流程本程序制度的服务流程如下：1.在小区的明显位置张贴物业安全服务热线电话和物业公司管理委员会告示，向业主宣传并普及物业安全服务电话；2.接到业主来电后，接线员应尽快记录相关信息并交由相应工作人员处理，同时告知业主预计的处理时间；3.相应工作人员接到电话后，应迅速了解状况并协调处理，回复业主处理结果；4.如需调派维修或保洁人员，应及时通知并指派相关人员；5.处理完事项后，及时向接线员反馈处理结果；6.协助业主联系警方、消防等公共服务部门，配合指挥调度。

服务标准本程序制度的服务标准如下：1.电话服务接听时间应保证24小时全天候；2.电话服务应及时、准确、有礼，对业主来电应保持耐心、细心、贴心；3.接到业主来电应在2分钟内解决问题或者告知预计处理时间；4.如需调派相关人员处理，应在30分钟内安排妥当；5.关注业主咨询、投诉，及时回复、解释、落实；6.应定期向业委会、物业经理汇报电话服务情况及相关工作进展。

服务保障本程序制度的服务保障如下：1.物业公司应设立客服中心，负责电话接听、转接和处理业主来电；2.物业公司应配备经验丰富的业务人员，能力与业务量相匹配；3.物业公司应定期对电话服务工作人员进行培训和考核；4.物业公司应保证服务电话的畅通性和服务质量；5.物业公司应建立健全的服务监督机制，接受业主监督和反馈。

集团物业总经理热线管理制度1. 引言集团物业总经理热线是为了提高集团物业管理服务质量、加强与客户之间的沟通与联系而设立的。

本制度旨在规范集团物业总经理热线的管理流程，确保客户问题能够及时、准确地得到解决。

2. 管理机构集团物业总经理热线的管理机构为集团物业管理部，负责对热线进行监督、协调和管理。

3. 管理职责3.1 热线接听人员的职责•接听来自客户的电话，并认真记录客户的问题、建议或投诉内容。

•根据问题类型，分类记录并及时汇总给相关部门，确保问题能够得到及时处理。

•提供准确、友好的服务，对客户进行必要的引导和解答，若不清楚问题答案，及时向上级汇报。

•建立并维护客户问题解决的跟踪记录，确保问题得到妥善解决。

3.2 部门负责人的职责•负责指导和协助热线接听人员，确保其熟知各项管理制度和政策，并能熟练掌握所属部门的相关情况。

•定期与热线接听人员进行沟通和培训，提高热线接听人员的服务能力和解决问题的能力。

•对热线接听人员的工作进行考核和评价，制定奖励制度以鼓励其积极性和提高工作效率。

•及时处理热线接听人员无法解决的问题，并向客户提供必要的解释和解决方案。

3.3 集团物业管理部的职责•监督和协调热线接听人员的工作，确保热线工作的正常运行。

•接收并处理热线接听人员无法解决的问题，若涉及其他部门，及时协调解决。

•对热线接听人员的工作情况进行定期考核和评估，提供必要的指导和培训以提升服务质量。

•分析热线统计数据，及时发现和解决可能存在的问题，提出改进建议。

4. 工作流程4.1 客户拨打热线电话客户拨打集团物业总经理热线电话，接线员接听并记录客户的问题、建议或投诉内容。

4.2 热线接听人员处理热线接听人员根据问题类型，分类记录并汇总给相关部门。

对于能够解答的问题，热线接听人员及时给予解答；对于无法解答的问题，热线接听人员上报给部门负责人。

4.3 部门负责人的处理部门负责人负责指导和协助热线接听人员，对于无法解决的问题，部门负责人及时进行处理并向客户提供解释和解决方案。