信息化机构设置及职责

第四部分信息部门信息部门是提供统一信息平台，对公司的业务信息系统进行维护的技术支持部门。

主要任务是确保信息软、硬件环境适应业务需要，实现全公司信息资源共享。

本部门业务单元：为各部门提供信息化服务和支持、搜集信息化需求、管理基础数据、组织项目实施、维护硬件及网络环境。

1 职能信息部门应具备以下职能：－维护、管理公司信息系统，保证其正常运行；－收集各部门信息系统软、硬件的需求情况，编制购置、更新方案；－维护、管理网络硬件；－负责网络信息系统的安全建设和管理；—建立信息共享的平台，搜集各用户的信息需求；－通过搜集用户的使用信息，向上级公司提出改进和开发相关软件的建议，推动新技术的应用；－参照国家烟草专卖局信息中心和相关部门的技术标准，制定信息化工作管理办法；－组织员工进行计算机理论知识和实际操作的培训；－负责本部员工的思想教育、业务培训和其他日常管理工作。

2 岗位设置信息部门设经理、系统管理员、网络管理员三个岗位。

3 岗位职责3.1 信息部门经理工作职责－组织制定公司信息系统的相关管理制度；－组织落实公司信息系统的维护和管理工作；－组织收集各部门信息系统软、硬件的需求情况，拟订购置、更新计划，制定实施方案；－组织落实相关软件的研究，提出软件修改建议及新技术的推广和应用工作；—负责计算机软硬件和网络信息安全，是信息安全的第一责任人；－负责落实公司相关人员计算机理论知识和实际操作的培训工作；－负责本部员工的思想教育、业务培训、绩效考核和其他日常管理工作。

3.2 系统管理员工作职责－拟订网络信息系统硬件使用、维护等管理制度；－负责公司信息系统硬件的维护和管理工作；－根据各部门信息系统硬件的需求情况，协助信息部门经理拟订购置、更新计划，制定实施方案；－负责信息流程对业务流程的反馈与再优化工作；－完成领导交办的其他工作。

3.3 网络管理员工作职责－拟订公司网络信息系统的发展规划和相关管理制度；－拟订公司网络系统的安全措施与保障策略，维护系统正常运行；－负责相关软件的研究与开发及新技术的推广和应用工作；－负责公司相关人员计算机理论、网络技术和软件应用等培训工作；－完成领导交办的其他工作。

4 业务流程由卷烟营销网络信息系统框图、营销网络信息流程、信息化管理流程组成。

4.1 卷烟营销网络信息系统框图卷烟营销网络信息系统框图见图39。

图39 卷烟营销网络信息系统框图844.2 营销网络信息流程4.2.1 目的通过应用集成的理念，构建业务处理平台和信息网络，消除信息孤岛，实现信息的互通与共享。

同时，完善数据管理机制，及时、高效地处理数据，无缝对接各系统、各功能模块，使商流、物流、资金流顺畅运行。

并在“三流畅通”的基础上，以信息流的运作，实现“四流贯通”，从而确保网络营销业务的正常运转，促进卷烟销售网络现代化的进程。

4.2.2 说明－卷烟营销网络信息平台以数据仓库技术为基础，按照标准统一、平台统一、编码统一的原则，开发和不断完善基于统一数据库的订单业务系统、客户关系管理系统和营销管理系统，与专卖管理、财务管理、人力资源管理、办公自动化以及国家局网上交易、到货确认等相关软件系统无缝对接，建立统一的业务运作平台和管理平台。

a．执行国家局制定的信息化建设制度和相关技术标准。

b．按照国家局审批确定的卷烟条形码进行产品编码管理。

c．按照国家局统一下发的编码规则设置客户编码等其他系统编码。

－订单销售业务系统。

主要包括以下功能模块：a．订单采集模块：通过电话订货等多渠道的订单采集方式，采集零售客户的需求信息。

产生订单信息传递至相关系统，并生成电话订货员订货效率信息提供给营销管理系统。

接收营销管理系统传递的市场投放计划信息、价格信息、产品信息等，接收客户关系管理系统传递的客户基本信息、个性化服务信息等（主要完成需求信息的采集、传递、处理、反馈，采集客户要货以外的需求信息）。

b．电子结算模块：支持以电子数据交换为形式并与银行联网的订单电子结算系统（零售客户的订单业务），产生已结算订单信息、未结算订单信息，并将电子结算客户数量、成功率等信息传递至营销管理系统。

c．仓储管理模块：管理卷烟的进出库、存储养护、库存等工作。

数字化地管理商品出入库记录、库存时间、数量等信息。

将到货信息、发货信息、库存信息、库存预警信息等提交给营销管理系统。

并接收营销管理系统采购供应模块设置的货源预警控制指标，和卷烟采购到货计划信息。

d．订单配送模块：通过数据中心获取订单信息，并依据订单信息准备商品、分解配送任务。

配送完成后，获取订单配送执行情况的信息，并向营销管理系统提供配送效率的相关信息等。

e．订单分拣模块：对分拣设备进行控制和管理，并按照效率的要求进行商品的分拣、组合、包装。

分拣系统记录分拣效率信息并传递至营销管理系统。

f．销售业务查询、分析模块：通过数据统计工具，查询和分析商品购进、订单采集、订单配送、商品库存等信息，分析订单采集和执行的效率，并提供个性化报表定制的支持。

－客户关系管理系统。

主要包括以下功能模块。

a．客户档案模块：搜集和管理与客户相关的基本信息，通过客户服务人员进行日常的采集和维护。

并通过本系统客户资源查询分析模块，为相关业务人员提供客户档案查询，为订单销售业务系统85提供客户基本信息等。

b．客户分类评价模块：根据公司的客户评价分类的原则、方法、要求，通过从本系统客户档案模块、订单销售业务系统获取相关的客户信息和业务信息，从专卖管理系统、客户服务计划模块获取客户合作信息对零售客户进行分类评价。

分类评价结果的信息传递至本系统内的客户档案模块、客户资源查询分析模块。

c．客户维护模块：通过本模块，客户经理能够为自己所服务的客户进行分析，编制产生客户服务计划，开展市场状况调查，能够记录计划的执行过程，进行《工作日志》的维护。

客户经理的《工作日志》用于记录当日拜访的重点客户、主要工作内容、市场反馈、主要品牌动态、客户意见和建议等，由上级批阅，提取重要信息，以便调整服务内容，提升服务水平。

d．客户投诉管理模块：对客户的电话投诉信息、服务人员反馈的投诉信息进行获取和处理，记录、传递客户投诉的信息，记录处理的过程，反馈处理的结果。

e．客户资源查询分析模块：查询区域内零售客户的分布、结构信息，并可以通过软件工具对其变化情况进行分析、保存以及个性化报表的定制。

f．其他模块：其他支持客户关系管理的功能模块。

－营销管理系统。

营销管理系统包括以下模块。

a．业务计划管理模块：用于对区域、单位、零售客户的产品投放计划分配和动态管理。

为订单销售业务系统提供相关的产品投放控制指标。

b．价格信息管理模块：通过本模块调整、维护产品的价格信息，提供给相关的订单销售业务系统。

并通过记录价格调整的动作，以此为线索，从相关系统中查询调整价格的影响。

同时，记录市场价格的波动情况。

c．基础信息维护模块：对产品、工业企业、零售客户等基础信息进行管理和维护。

d．品牌、采购供应模块（含工业企业档案管理）：通过本模块能够查询分析库存状况、产品动销的走势和布局、客户反馈的信息，实施品牌管理，拟订采购计划以及检查采购计划的到货执行情况，履行相关的管理功能、控制功能，并能为工业企业提供及时的市场信息。

e．绩效评价模块：通过本模块对服务人员进行绩效评估，并可将信息传送给本单位的人力资源管理系统。

f．网络运行管理模块：记录营销网络的资源状况，从相关系统导入网络运行信息，并产生相关的网络运行情况报表，传递至相关的部门和人员。

4.2.3 流程图营销网络信息流程图见图40。

4.3 信息化管理流程4.3.1 目的通过信息化建设，达成下列目标：－完善订单销售业务系统、客户关系管理系统、营销管理系统、其他专业信息系统等。

采集和管理86完整的业务信息、客户信息、市场信息，制定统一的信息传递、交互流程，实现跨岗位、跨流程、跨专业、跨企业的信息互通和共享。

使业务岗位之间、操作或管理流程之间、专业部门之间、商业企业与工业企业之间，以及上下级之间、团队内部共同形成纵横联系、立体贯通的信息网络。

在信息系统的有效支撑下，形成以数据为载体，流程驱动的信息管理工作流。

－在良好的信息化支持下，营销管理部门、配送部门通过实施服务营销和客户关系管理，充分利用信息资源，采取科学的手段，实施客户评价、品牌管理、员工绩效评价等工作。

－在有效利用信息资源的基础上，对客户、工业企业、员工推行个性化的管理和服务，有的放矢地开展客户资源优化、品牌培育、员工管理等工作，形成信息触发行动、措施与市场要求相适应的现代化的营销方式。

4.3.2 说明－根据上级公司的信息化管理工作要求，立足业务发展的需要，信息部门制定本公司信息化工作规划。

对信息网络、信息平台、系统环境、系统安全等信息化基础工作进行统筹安排、统一管理。

同时，明确信息化建设的目标、内容、实施进度、保障措施。

－在上级公司编码管理规则、平台规划、接口规范、数据库管理以及软件开发技术标准等信息化管理的规范下，重点对影响信息化运行质量的系统编码、信息接入、业务数据库、指标统计口径，以及业务系统各功能模块的调整进行严格的管理和控制。

制定本公司的信息化建设制度。

－掌握业务部门对现有系统的使用状况，了解和记录业务需求。

－集中整理业务需求，经过专业论证，对暂不具备条件的业务需求向业务部门解释原因，做出回应，并将已采集的业务需求纳入档案管理。

－对条件成熟的需求，起草信息化改造实施方案（包括项目内容、技术平台、软件架构、硬件环境、实施条件、投入费用、改造效果）报公司审核研究，通过后，报上级公司审批。

－上级公司审批通过后，依据审批结果，按照信息化投资管理的要求和程序采取招标或运用原系统维护条款选择开发商，签订合同后进行合作开发。

对系统改造所需的硬件采购，以招标的方式选择设备提供商。

－系统开发完成或软件系统功能完善后，联系相关业务部门，组成项目实施小组，开展项目实施工作。

－实施前，做好基层系统管理人员的技术培训，以及相关业务人员的操作培训。

实施后组织有关部门进行系统评定及验收工作，经营销管理部门和信息部门共同认可，确认项目实施完毕。

－系统正常运行后，确定技术支持和服务的人员、联系方式、服务响应期限，开展系统维护工作。

－起草信息化改造实施情况报告，经相关业务部门确认后，分别上报公司领导和上级公司信息化管理部门。

4.3.3 流程图信息化管理流程图见图41。

87图40 营销网络信息流程图88图41 信息化管理流程图895 工作要求5.1 信息化建设5.1.1 基本要求信息化建设在支持现行业务及管理模式的基础上，为未来的发展及竞争奠定基础。

由于核心业务软件采用省级烟草公司配发的统一软件，因此地市级烟草公司信息部门的工作重点是为各部门提供信息服务、提供系统支持和日常的软硬件维护。

本部门应按照国家局信息中心的有关业务规定开展管理和技术工作。