服务意识态度
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如何提升服务意识和服务态度
服务意识和服务态度是服务行业中非常重要的方面,服务态度代表了服务人员对顾客的尊重和关心,以及愿意为顾客提供最好的服务,而服务意识则代表了服务人员对自己的职业所担负的责任的认识和重视。
提升服务意识和服务态度需要从以下几个方面入手:
1. 培训和教育
在职员工进行定期培训和教育对于提升服务意识和服务态度是非常重要的。
员工需要了解公司服务的标准和要求,以及顾客在使用服务时的需求。
公司也可以邀请专业顾问来进行培训和指导,帮助员工了解如何提高服务的质量和效率,并且更好地与顾客沟通。
2. 及时反馈和改进
及时反馈和改进是提升服务意识和服务态度的关键。
公司需要设立客户反馈机制,并且对顾客的反馈进行认真分析和整理,发现问题并及时改进。
同时,鼓励员工自行主动反馈自己所遇到的问题和解决办法,让员工感受到公司对待服务质量的重视和关注。
3. 提升个人素质
服务行业的从业人员需要高素质的彩礼,良好的素质不仅能在工作中提高员工服务能力,而且还能增强员工的自信心和凝聚
力。
员工需要有简洁明了的滕误、礼仪、交流、沟通等相关技巧和方法,也可以通过阅读相关书籍来学习如何服务顾客。
4. 建立顾客服务文化
建立顾客服务文化是提升公司服务质量和员工服务意识和服务态度的重要方式。
这种文化应该融入到公司的经营理念之中,时刻提醒员工,服务顾客是服务行业最基本的职责和责任,通过质量和效率的提升来实现对顾客的最满意度。
总之,提升服务意识和服务态度不是短时间内可以完成的,需要逐渐建立和完善。
只有在员工和公司的不断努力下,服务质量才能得到提高,公司才能赢得更多的顾客信任和支持。
主动服务意识和积极的态度
主动服务意识是指一个人在工作和生活中能够主动出击,积极主动地为他人提供帮助和支持的意识和态度。
这种意识和态度使得一个人能够主动寻找并满足他人的需求,积极地解决问题和处理事务,而不仅仅是被动地等待他人的要求和指示。
一个具备主动服务意识的人会积极主动地关注他人的需求,并主动提供帮助和支持。
他会主动向他人了解他们的问题和困难,并尽力为他们找到解决方案。
他会积极参与团队工作,积极提出建议和想法,并愿意承担责任和义务。
他会主动改进工作流程和服务质量,提高工作效率和客户满意度。
积极的态度是指一个人对待工作和生活的态度积极乐观,充满信念和动力。
具有积极态度的人会积极面对挑战和困难,勇于迎接新的挑战和机遇。
他会积极寻求解决问题的方法和途径,而不是消极抱怨和逃避责任。
他会积极与他人合作,协调团队关系,共同实现目标和任务。
主动服务意识和积极的态度是一种积极的工作和生活态度,具有重要的意义和价值。
它可以提高工作效率和质量,增强团队合作和协作能力,提升个人的职业能力和竞争力。
同时,它也可以改善人际关系,带来更多的快乐和满足感。
服务意识在工作中的具体表现
服务意识是一种积极、主动、有责任感的服务态度,对于提升工作效率、提高客户满意度有着非常重要的作用。
在工作中,服务意识的具体表现包括以下几个方面:
1. 热情周到的服务态度。
在与客户沟通交流时,要以热情的态度对待客户,关心客户的需求,提供周到的服务。
2. 注重细节。
服务过程中,要注重细节,注意客户的一些细微的需求,尽量满足客户的要求,让客户感到被重视。
3. 积极主动的服务意识。
在服务过程中,要主动承担责任,以积极的态度处理客户的问题,主动提出解决方案,使客户得到及时的解决。
4. 具备耐心和耐性。
在服务过程中,客户可能会提出一些无关紧要或繁琐的问题,但是服务人员应该保持耐心和耐性,耐心听取客户的需要,为客户提供满意的解决方案。
5. 关注客户的反馈。
服务人员应该认真听取客户的建议和意见,及时反馈客户的问题并提出解决方案,以此提高客户的满意度。
综上所述,服务意识在工作中的具体表现,不仅关乎服务人员的个人素质,更关乎企业的形象和声誉。
只有做到真正意义上的服务,才能赢得客户的信任和好评,提高企业的市场竞争力。
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服务意识和态度评价1. 他们的服务意识非常高,无论客户有何需求,都会积极主动地帮助解决问题。
2. 员工的态度非常友好和热情,让顾客感到宾至如归。
3. 他们对待每位客户都非常尊重和关心。
4. 无论工作的繁忙程度如何,他们总是保持耐心和细心地为顾客提供服务。
5. 他们始终以微笑和积极的态度面对顾客,让人感到愉快和舒适。
6. 他们能够主动倾听客户的需求,并提供合适的解决方案。
7. 在面对客户问题时,他们总是能够保持冷静和专业。
8. 他们对客户的问题和需求给予了高度的重视和关注。
9. 员工之间的协作也非常好,互相配合以提供更好的服务。
10. 他们总是竭尽全力确保客户的满意度和体验。
11. 无论客户的问题有多复杂,他们总是能够耐心地解答并提供帮助。
12. 他们对于客户的意见和建议非常重视,并及时采取行动进行改进。
13. 对于客户反馈的问题,他们总是能够持积极态度并解决。
14. 他们对工作的热情和责任感让人印象深刻。
15. 在处理投诉和纠纷时,他们能够保持客观和公正的态度。
16. 在外部环境发生变化时,他们能够及时适应并为客户提供适当的服务。
17. 他们的服务态度始终是亲切、礼貌和专业的。
18. 他们总是能够主动回应客户的需求,并给予合适的建议和意见。
19. 他们能够积极主动地与客户建立良好的合作关系。
20. 他们时刻关注客户的满意度,并致力于提供更好的服务体验。
21. 无论客户是大客户还是小客户,他们总是以同等重视的态度对待。
22. 他们能够风险意识强,及时为客户提供风险防范措施。
23. 在处理疑问和困惑时,他们总是能够耐心地为客户解答并提供帮助。
24. 他们总是能够在客户需求发生变化时及时提供适当的建议和解决方案。
25. 他们对待客户问题的态度一直是友好、耐心和真诚的。
26. 他们善于发现客户需求背后的潜在问题,并主动提供解决方案。
27. 他们始终把客户的利益放在首位,并努力为客户创造最大的价值。
28. 无论客户提出的问题有多复杂,他们总是能够以专业的态度迅速解决。
如何提升服务意识和服务态度在当今竞争激烈的市场环境中,服务质量的优劣对于企业的生存和发展至关重要。
而服务意识和服务态度则是决定服务质量的关键因素。
无论是从事何种行业,拥有良好的服务意识和服务态度,都能够赢得客户的信任和满意,从而提升企业的竞争力。
那么,如何才能有效地提升服务意识和服务态度呢?首先,要树立正确的服务观念。
深刻理解服务的价值和意义,认识到服务不仅仅是完成工作任务,更是为客户创造价值、解决问题的过程。
要将客户的需求放在首位,始终以满足客户的期望为目标。
从内心深处认同“客户至上”的理念,明白只有通过优质的服务,才能赢得客户的长期支持和合作。
加强对自身角色的认知也是关键。
清楚自己在服务过程中的职责和作用,明白自己的一举一动、一言一行都代表着企业的形象。
意识到自己不仅是在提供服务,更是在传递企业的价值观和文化。
以积极、负责的态度对待工作,不推诿责任,不敷衍了事。
提升服务意识还需要关注细节。
俗话说:“细节决定成败。
”在服务过程中,往往是一些细微之处能够给客户留下深刻的印象。
比如,一个亲切的微笑、一句温暖的问候、一个及时的回应,都可能让客户感受到被尊重和关注。
注重细节,就是要从客户的角度出发,考虑他们可能的需求和感受,提前做好准备,做到无微不至。
不断学习和提升专业知识与技能也是必不可少的。
只有具备扎实的专业素养,才能为客户提供准确、高效的服务。
了解行业的最新动态和发展趋势,掌握先进的服务理念和方法,不断提高自己的业务水平。
通过持续学习,增强解决问题的能力,让客户在接受服务的过程中感受到专业和可靠。
培养良好的沟通能力对于提升服务态度至关重要。
学会倾听客户的需求和意见,用心去理解他们的想法和感受。
在沟通中保持耐心和友善,不打断客户的讲话,给予他们充分表达的机会。
用清晰、简洁、易懂的语言回答客户的问题,避免使用专业术语或模糊不清的表述。
同时,要善于运用肢体语言和表情,增强与客户的互动和交流,让客户感受到真诚和热情。
服务意识与服务态度综合培训一、服务意识的提升1.了解服务的重要性服务是企业推动发展的关键,良好的服务能够带来更多的顾客满意度和口碑。
通过对服务的认识,培养服务员的服务意识。
2.建立顾客导向的思维模式服务员要从顾客的需求出发,以顾客为中心进行思考和工作。
通过了解顾客需求和行为习惯,提供个性化和符合顾客期望的服务。
3.提高服务质量服务员要注重细节,尽力满足顾客的需求。
通过掌握专业知识和技巧,提高服务质量,提升顾客的满意度。
4.建立良好的沟通和协作能力服务员要与顾客保持良好的沟通,并与同事之间保持良好的协作关系。
通过提升沟通和协作能力,提高工作效率和服务质量。
5.增强服务意识的培训方法可以通过培训课程、模拟情景训练和案例学习等方式,提升服务员的服务意识。
在培训中可以模拟各种服务情境,培养服务员的应对能力。
二、服务态度的培养1.建立积极的服务态度服务员要积极主动地为顾客提供帮助,并时刻保持微笑和友好的态度。
通过培养积极的服务态度,让顾客感受到温暖和关怀。
2.确保服务质量服务员要时刻保证自己的服务质量,做到诚实守信,言行一致。
通过对服务质量的要求,培养服务员的责任感和敬业精神。
3.听取顾客的意见和建议服务员要积极倾听顾客的意见和建议,并且及时反馈。
通过改进和学习,提供更好的服务。
4.提升自身服务水平服务员要不断提升自己的服务水平,通过学习和培训,不断更新自己的知识和技能。
通过提升自身的实力,提高服务的专业性和质量。
5.提高服务态度的培训方法可以通过情景模拟、角色扮演和真实案例学习等方式,培养服务员的服务态度。
通过培训,让服务员亲身经历各种服务情景,培养良好的服务态度。
通过服务意识和服务态度的培训,可以提高服务员的综合素质,增强服务的专业性和质量。
服务员通过不断的学习和实践,能够清楚了解到服务的重要性,并且具备良好的服务意识和服务态度。
同时,服务员能够根据顾客的需求和期望,提供个性化和优质的服务。
这样的综合培训能够有效提升服务员的服务水平,提高企业的竞争力,为顾客带来更好的体验。
服务意识和服务态度演讲稿尊敬的领导、亲爱的同事们:大家好!今天我非常荣幸能在这里发表关于服务意识和服务态度的演讲。
作为一名从事服务行业的从业者,我深知服务意识和服务态度对于工作的重要性。
好的服务可以给顾客带来满意和快乐,同时也能赢得他们的信赖和忠诚。
因此,培养良好的服务意识和积极的服务态度对于我们每个人都至关重要。
首先,我想谈一下什么是服务意识。
服务意识可以理解为一种认识和理念,它代表了一个人对于提供优质服务的认同和价值观。
具有良好的服务意识的人,不仅在工作岗位上尽职尽责,更重要的是在日常生活中也能体现出对他人的关心和帮助。
无论是与顾客、家人还是社交圈中的朋友相处,我们都应该秉持着服务意识,主动关心他人需求,给予帮助和支持。
其次,服务态度是服务意识的具体表现形式。
服务态度是指我们在与他人交往时所表现出来的态度和行为。
积极的服务态度能够打动他人,让人感受到温暖和亲切。
在服务行业,态度往往比技术更能决定顾客的满意度。
一个友善、耐心、真诚的服务态度能够让顾客感受到被尊重和重视,从而建立良好的客户关系。
在日常工作和生活中,我们应该时刻保持积极的服务态度,用微笑和真诚对待身边的每一个人。
那么,如何培养良好的服务意识和积极的服务态度呢?首先,我们要正确认识服务工作的重要性。
服务行业是社会发展的重要组成部分,有着巨大的市场需求。
服务工作不仅是为了满足顾客的需求,更是为了建立良好的社会形象和品牌形象。
我们应该深入了解我们所从事的服务工作对社会的意义和影响,从而培养出对工作的责任感和使命感。
其次,我们要不断提升自己的专业能力。
只有具备一定的专业知识和技能,我们才能在服务过程中更好地满足顾客的需求。
我们要不断学习和积累相关知识,提高自己的工作能力和综合素质。
通过不断的学习和提升,我们可以为顾客提供更专业、更优质的服务,从而赢得他们的信任和支持。
此外,我们还要注重细节和个性化的服务。
细节决定成败,细节也是体现服务意识和服务态度的关键。
如何提升服务员的服务意识和服务态度在现代社会,优质的服务已经成为许多行业的核心竞争力之一。
而服务员作为直接接触客户的重要角色,其服务意识和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此,提升服务员的服务意识和服务态度是至关重要的。
本文将探讨如何有效提升服务员的服务意识和服务态度。
建立专业化培训体系提升服务员的服务意识和服务态度首先需要建立完善的培训体系。
通过系统的培训,可以帮助服务员更好地了解公司的服务理念和规范,掌握专业的服务技巧,并培养良好的服务态度。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面,以提升服务员的整体素养和服务水平。
培养团队合作意识团队合作是提升服务员服务意识和服务态度的重要途径之一。
建立团队意识可以让服务员更好地协作配合,提高工作效率和服务质量。
在工作中,服务员可以相互支持,学习借鉴他人的优点,共同成长。
同时,团队合作还可以增强服务员之间的凝聚力和归属感,从而更好地为客户提供优质的服务。
激励和奖励机制的建立建立激励和奖励机制是激发服务员积极性和提升服务意识的有效手段。
通过设立明确的目标和奖励机制,可以激励服务员不断提升自身的服务水平,追求卓越。
同时,及时给予表扬和奖励,可以增强服务员的成就感和自信心,促使其更加积极地投入工作,并不断改进和提升服务质量。
客户反馈和改进机制客户反馈是提升服务员服务意识和服务态度的重要依据。
建立客户反馈机制可以让服务员及时了解客户的需求和意见,发现问题并及时改进。
通过定期收集和分析客户反馈数据,可以及时调整服务策略和工作方式,提高服务质量,增强客户满意度。
同时,对客户反馈进行合理处理,并及时给予回应,也可以增强客户对服务员和企业的信任和认可。
持续学习和提升服务行业的发展日新月异,要想提升服务员的服务意识和服务态度,就需要不断学习和提升。
服务员可以通过参加培训课程、自主学习和交流等方式,不断更新知识和技能,不断提升自身的专业水平。
同时,服务员还可以定期进行自我评估和反思,发现不足之处并加以改进,以不断提升自身的服务态度和服务水平。
服务意识、服务态度和语言艺术2014年7月2日洪女士:洞内告知拍照是免费的,反映到出口处,则是根据发票来领取照片,发照片的工作人员告知需收取15元/张。
投诉:洞内洞外工作人员说法不一,认为不合理。
2014年5月12日毛小姐:洞内告知拍照是免费的,出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。
投诉:工作人员事先未说清楚,说不需要照片时就处理照片问题未给予说法,因担心肖像被侵,故不得不买下。
要求取缔拍摄点。
后果:今后不会再来。
2014年4月6日姓杨的游客:拍照点注明凭门票免费拍照,但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片,大照片是需要收费的。
投诉:玩文字游戏。
2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印,投诉:认为是强制消费,拒绝付款,工作人员阻止旅行团离开,以致公安至现场协调仍不认可,要求处理。
A 服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好;对方才能真切感受到你的服务客户的基本功:看:就是要学会观察听:就是要学会倾听说:是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑:提倡微笑服务动:讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系➢宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线➢宾客是公司的财源➢公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司➢宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会➢宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系➢我们的工作机会是宾客给的➢我们的工资是宾客给的➢我们为宾客服务,绝非对宾客施恩➢我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”➢宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量:公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。
客人期望值客人实际感受服务质量的重要性:服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行!这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。
当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。
后来,军方要求改变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后,不良率立刻变成零。
感想:许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识(1)服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色?目标又是什么?角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行(2)员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准:✓遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼✓用友善、热情、礼貌的语气与客人说话✓迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案✓预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题。
•如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心。
•如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣。
•要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍。
(1)为什么要我去侍候别人?任何的工作本质上都是服务;社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分。
(2)为什么我要受客人的气?客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。
服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识!”3、拥有一颗感恩的心学会感恩,懂得分享若我们心存感恩,就能深深的体会到平凡中的美丽,让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩;心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至。
急宾客之所急,想宾客之所想;想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责;对每一项服务有强烈的责任心;坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解;在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗?”的思路;想想“为什么”服务对象满意或不满意;受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢?(1)熟知业务知识,熟记服务项目等(2)微笑服务,使用标准规范语言:“对不起,请稍等,我去问一下……”,“很抱歉,让您久等了……”(3)真诚、讲信誉。
每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应。
总之,我们的服务宗旨:一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的。
服务在于行动,行动创造结果。
六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴?1、首先服务者需高高兴兴:热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做?这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码的要求。
因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用。
俗话说:“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务;相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了。
尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉。
因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”?宾客永远都是“对”的?!这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号,因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的,有时是错的。
因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度;主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任,宾客如果错了,我们怎么做?●无论任何时候绝不与客人争吵●客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人●“让”的条件:不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法:(1)不计较客人的过错,自己把责任承担起来;(2)与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了;(3)当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释;(4)在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地,……(5)自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话,当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚,但分清是非 == 一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的,这个问题则关系到人们的“脸面”,因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题,坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了。
这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论:客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。
B 服务态度1、概念:是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。
2、被服务者的需求:一个是物质需求,另一个是精神需求。
服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意。
3、服务态度的内容包括:热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。
服务态度要注意的一个问题,就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。
良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
4、优良的服务态度主要表现在:(1)认真负责。
就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要的事,按宾客要求认真办好。