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品质工程师(QE)专业技能提升培训课程一、教学内容本节课的教学内容来自小学数学教材第六册第五章《分数的加减法》。
本章主要学习了同分母分数加减法、异分母分数加减法的运算方法，以及分数加减混合运算的计算法则。
本节课将详细讲解同分母分数加减法的运算步骤，并通过例题解析让学生掌握运算技巧。
二、教学目标1. 学生能够理解同分母分数加减法的运算原理，掌握运算步骤。
2. 学生能够运用同分母分数加减法解决实际问题，提高解决问题的能力。
3. 培养学生的逻辑思维能力，提高学生的数学素养。
三、教学难点与重点重点：同分母分数加减法的运算步骤及运用。
难点：解决实际问题时，如何正确运用同分母分数加减法。
四、教具与学具准备教具：黑板、粉笔、多媒体教学设备。
学具：练习本、铅笔、橡皮、尺子。
五、教学过程1. 实践情景引入：教师展示一个实际问题：“妈妈买了2个苹果，小明吃了1/2，小红吃了1/3，请问还剩多少苹果？”让学生思考并解答。
2. 例题讲解：教师讲解同分母分数加减法的运算步骤，并以例题“计算1/2+1/2”为例，讲解运算过程。
3. 随堂练习：教师布置随堂练习题，让学生独立完成，并及时批改、讲解。
练习题1：计算1/2+1/3练习题2：计算1/4+1/4练习题3：计算1/5+1/54. 课堂互动：教师邀请学生上黑板演示同分母分数加减法的运算过程，并让学生互相讨论、交流，分享解题心得。
5. 巩固提高：教师给出一个实际问题，让学生运用同分母分数加减法解决。
问题：“一个班级有20名学生，其中1/4的学生参加了篮球比赛，1/5的学生参加了足球比赛，请问参加了篮球比赛和足球比赛的学生各有多少人？”6. 课堂小结：七、作业设计（1）1/2+1/2（2）1/3+1/3（3）1/4+1/42. 解决问题：小明有15颗糖，他先给了小红1/5，然后又给了小红1/6，请问小明还剩下多少颗糖？八、课后反思及拓展延伸教师在课后反思本节课的教学效果，针对学生的掌握情况，调整教学策略，为下一节课做好铺垫。
裕同印刷集团S1事业处品质部YUTOQE工程师客诉处理培训教材编撰：主讲：YUTO •客户心态分•析及对应动作客户在抱怨时想得到什么？YUTO •他们【她们】本意是——••1、希望得到认真的对待。
••2、希望有人聆听。
••3、希望有反应,有行动。
••4、希望得到补偿。
••5、希望被认同,被尊重。
当客户不满意时——YUTO••4%的客户会第一时间说出来。
••96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。
••90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。
••这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。
••一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。
当抱怨未得到正确的处理时YUTO •1、客户本身——2、对公司造成的影响——••心中产生不良影响公司的信誉下降••不再愿合作发展受限制••不再向人推荐生存受威胁••进行非常负面的宣传竞争对手获胜••3、客诉代表个人受影响——••工作稳定性降低••能力指数下降••没有工作的成就感如何处理客诉异常YUTO••一要找出抱怨产生的原因。
••二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。
••三要妥善地处理不同的抱怨。
通常使用的几种方式YUTO••一、正面回答，侧面攻击。
••二、引出话题，转变立场。
••三、全观市场，求同存异。
••四、转变角色。
••五、直截了当。
提供良好服务YUTO••服务的方式••技能性服务••态度性服务抱怨产生以后YUTO••1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。
••2、要真切，诚恳地接受抱怨。
••3、要从客户角度和方向说话。
正确地分析出抱怨的原因YUTO 一、质量不良——二、提供的服务不佳——1、品质本身不良。
1、相关人员夸大其辞。
2、标签内容出错。
2、跟进服务不到位。
3、少数异常。
3、职员无意间行为。
4、公司人员服务方式欠妥。
