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一、预案编制依据根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》等相关法律法规，结合我国银行业金融机构实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益。
2. 预防或减少银行业服务突发事件带来的危害。
3. 提高银行业服务突发事件应急处置能力。
三、预案适用范围本预案适用于银行网点发生的各类服务突发事件，包括但不限于以下情况：1. 营业网点挤兑；2. 业务系统故障；3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动；4. 自然灾害、火灾等事故；5. 客户突发疾病、意外伤害等；6. 客户遗失物品；7. 自助设备故障；8. 其他影响银行网点正常服务的事件。
四、组织机构与职责1. 应急指挥部成立银行网点服务突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。
2. 应急指挥部成员及职责（1）指挥长：负责全面领导、协调应急处置工作。
（2）副指挥长：协助指挥长开展工作，负责应急处置工作的具体落实。
（3）成员：负责各自职责范围内的应急处置工作。
五、应急处置措施1. 营业网点挤兑（1）启动应急预案，立即向应急指挥部报告。
（2）安排专人疏导客户，维持现场秩序。
（3）及时向客户发布信息，解释原因，稳定客户情绪。
（4）根据情况，可采取限制现金取款、调整营业时间等措施。
2. 业务系统故障（1）立即向应急指挥部报告。
（2）启动备用系统，保障客户基本业务需求。
（3）组织技术人员排查故障原因，尽快恢复系统正常运行。
（4）向客户发布故障信息，告知预计恢复时间。
3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动（1）立即报警，配合警方调查。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）封锁现场，防止犯罪分子逃逸。
（4）对客户信息进行保护，防止信息泄露。
4. 自然灾害、火灾等事故（1）立即向应急指挥部报告。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）配合相关部门进行灾后重建。
（4）向客户发布灾情信息，告知后续服务安排。
xx银行营业网点突发事件应急处理预案xx总发〔xx〕89号，xx年4月3日印发为维护营业网点正常经营秩序，保护消费者合法权益，预防或减少银行业突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定《xx银行营业网点突发事件应急处理预案》。
现印发给你们，请遵照执行。
一、火灾突发事件应急预案（一）发生火警，网点负责人或业务主管应立即向行领导和保卫部门报告，行领导和保卫部负责人接报告后应迅速赶赴现场。
（二）火警现场负责人应正确判断查明网点内部起火的原因，立即关闭电源，移开着火周围易燃物，用灭火器实施自救，并组织现场员工进行自救扑救，当火警无法扑灭转化为火灾时，应向119报警，讲清本单位名称、地址、火灾种类；营业主管迅速组织人员把帐款转移到保险箱内，以确保帐款的安全。
大厅保安和大堂经理应组织疏散客户撤离，在此期间，保安员要阻止任何非救火人员进入现场（除消防队），网点负责人迅速组织员工疏散撤离火险地带，并等待消防队救火。
（三）如邻近单位或住房起火，应迅速派人观察火势、风向，判断是否蔓延涉及银行的可能性，如有情况应立即停止营业，采取措施，把现金、帐簿等可燃物迅速转移止保险箱内。
（四）如火灾没有涉及网点的可能，但火场靠近，扑灭困难，为防止有人趁火打劫，应迅速请示行领导，经同意后关闭大门，停止营业，保证银行人员、资金和财产的安全。
（五）火警、火灾解除后，保卫人员及网点人员应及时组织安全警戒，保护现场，维持秩序，救助伤员。
二、信息系统（计算机）故障突发事件应急预案（一）营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告上级突发事件应急领导小组。
突发事件应急领导小组应及时研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
信用社营业网点服务突发事件应急预案范文(一)营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
(二)营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
(三)如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
(四)视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务____应急处理____。
(五)如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务____应急处理____应及时启动应急预案，____开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
(六)营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
信用社营业网点服务突发事件应急预案范文（二）(一)营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
(二)营业网点发生客户____、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护农信社和客户人身及财产安全。
(三)视情况，营业网点应急处理团队及时转移拒台现金、凭证、账簿到安全地方。
(四)必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务____应急处理____。
(五)视情况，系统内上级服务____应急处理____启动应急预案，____调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构报告。
第十六条营业网点应在服务____未处理完结前妥善保管服务____现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第十七条系统内上级服务____应急处理____应根据服务____严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露，减轻或消除社会影响。
第十八条系统内上级服务____应急处理____应根据服务____严重程度和影响范围，请求监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
农发行营业网点服务突发事件应急预案一、前言农发行作为国内领先的农业金融机构，在业务运营中可能会遇到各种突发事件，为了保障客户利益和机构安全，制定了农发行营业网点服务突发事件应急预案，以应对各类紧急情况，确保业务平稳进行。
二、应急响应流程1. 突发事件发生•当发生突发事件时，首先由网点工作人员第一时间进行现场巡查，判断事件的性质和危害程度。
2. 网点安全控制•确认突发事件后，立即启动网点安全控制程序，保障工作人员和客户的人身安全。
3. 通知上级管理机构•将事件情况及时报告给上级管理机构，并请示下一步处理措施。
4. 客户服务保障•确保客户信息和资产安全，暂停或转移受影响的服务，保障客户权益。
三、应急资源调配1. 人员调配•根据事态发展情况，调配网点工作人员，确保应急工作的顺利开展。
2. 物资储备•确保网点有足够的应急物资储备，包括急救箱、灭火器等，以应对突发情况。
3. 外部资源协调•在必要时，与相关部门或单位联系，协调外部资源支援，共同应对突发事件。
四、信息发布与宣传1. 内部通知•通过内部通讯渠道，及时发布突发事件应急处理情况，向全体员工通报相关信息。
2. 外部公告•针对突发事件，将信息及时发布至网点门口、网点官网等渠道，为客户提供相关信息与指引。
五、应急演练与评估1. 应急演练•定期组织网点工作人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力和效率。
2. 应急评估•在应急演练后，进行评估和总结，及时发现问题并改进，提高应急响应水平。
六、总结与展望农发行营业网点服务突发事件应急预案是保障客户服务质量和安全的重要保障措施，经过实践检验，我们相信在未来的工作中会更好地应对各类突发情况，保障金融服务的顺利开展。
以上是农发行营业网点服务突发事件应急预案的基本内容，希望能够对网点工作人员在处理突发事件时提供一定的指导和参考。
一、总则为维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各营业网点在发生以下服务突发事件时的应急处理工作：1. 营业网点挤兑；2. 业务系统故障；3. 抢劫、盗窃；4. 自然灾害；5. 客户突发疾病、人身伤害；6. 寻衅滋事、扰乱秩序；7. 重大失实信息传播；8. 其他影响营业网点正常服务的事件。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥应急处理工作，下设办公室、现场指挥部、后勤保障组、信息宣传组等。
2. 办公室：负责应急处理的日常工作，收集、整理、上报相关信息，协调各部门工作。
3. 现场指挥部：负责现场应急处理工作的组织实施，协调各部门资源，确保应急处理工作有序进行。
4. 后勤保障组：负责应急物资的筹备、调配，保障应急处理工作的正常进行。
5. 信息宣传组：负责对外发布应急处理信息，引导公众正确认识、处理突发事件。
四、应急处理程序1. 紧急情况报告：发现服务突发事件后，立即向应急领导小组报告，内容包括：事件发生地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数、事件造成的主要危害、客户反应等。
2. 启动应急预案：应急领导小组接到报告后，根据事件性质和危害程度，启动相应的应急预案。
3. 现场处置：现场指挥部根据应急预案，组织相关部门和人员开展现场处置工作。
4. 后续处理：应急处理结束后，相关部门和人员对事件进行总结，完善应急预案，提高应急处理能力。
五、应急处理措施1. 确保人员安全：立即疏散现场人员，确保客户和员工生命安全。
2. 保护现场：封锁现场，设置警戒线，防止无关人员进入。
3. 恢复业务：尽快恢复业务系统正常运行，保障客户正常办理业务。
4. 损失评估：对事件造成的损失进行评估，采取相应措施进行赔偿。
5. 信息发布：及时发布事件进展和处理情况，回应公众关切。
一、演练目的为了提高营业网点应对突发事件的能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地采取应急措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，提高网点整体应急管理水平，特制定本应急预案演练。
二、演练时间2023年X月X日三、演练地点XX银行XX分行营业网点四、演练组织机构1. 演练领导小组：负责演练的全面组织和协调工作。
组长：XX（行长）副组长：XX（副行长）成员：各部门负责人2. 演练指挥部：负责演练的具体实施和现场指挥。
指挥长：XX（副行长）副指挥长：XX（安全保卫部经理）成员：各部门负责人及参演人员3. 演练工作小组：负责演练的筹备、组织和实施工作。
成员：安全保卫部、运营管理部、客户服务部、风险管理部等相关部门人员五、演练内容1. 演练背景：某日，营业网点内发生一起火灾，火势迅速蔓延，造成人员受伤和财产损失。
2. 演练目的：检验应急预案的实用性和有效性，提高参演人员应对突发事件的应急处置能力，确保在火灾发生时能够迅速、有序地开展救援工作。
3. 演练流程：（1）火灾发生：模拟火灾发生，火势迅速蔓延，营业网点内部分区域被火势包围。
（2）报警：网点工作人员发现火灾后，立即向消防部门报警，并通知演练指挥部。
（3）疏散：演练指挥部接到报警后，立即启动应急预案，组织人员疏散。
工作人员按照预案要求，引导顾客和员工迅速撤离火灾现场，确保人员安全。
（4）救援：消防部门接到报警后，迅速出动消防车和消防人员，对火灾现场进行灭火救援。
（5）现场保护：消防人员对火灾现场进行保护，防止火势蔓延。
（6）善后处理：火灾扑灭后，各部门负责人对火灾原因进行调查，并对受灾情况进行评估。
六、演练步骤1. 准备阶段（1）成立演练领导小组，制定演练方案。
（2）组织参演人员学习应急预案，明确各自的职责和任务。
（3）准备演练所需的物资和设备。
2. 实施阶段（1）演练开始，模拟火灾发生。
（2）参演人员按照预案要求，迅速开展疏散、救援等工作。
（3）消防部门到达现场，进行灭火救援。
一、总则1. 编制目的为提高银行网点应对突发事件的应急处置能力，保障客户和员工的生命财产安全，维护银行正常经营秩序，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于我行各营业网点在发生各类突发事件时，按照预案要求进行的应急处置活动。
3. 编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案》等相关法律法规和规定。
二、组织机构与职责1. 指挥部成立应急指挥部，负责全行应急工作的统一领导和指挥。
2. 演练领导小组负责组织、协调、指导应急演练工作。
3. 演练办公室负责具体实施应急演练，包括制定演练方案、组织实施、总结评估等工作。
4. 各部门职责（1）安全保卫部门：负责应急演练的安全保障、现场秩序维护等工作。
（2）客户服务部门：负责应急演练的客户引导、安抚、解释等工作。
（3）运营管理部门：负责应急演练的现场运营管理、业务处理等工作。
（4）信息科技部门：负责应急演练的信息系统保障、数据备份与恢复等工作。
三、应急演练类型1. 自然灾害应急演练：如地震、洪水、台风等。
2. 技术故障应急演练：如业务系统故障、通信中断等。
3. 安全事故应急演练：如火灾、爆炸、中毒等。
4. 诈骗案件应急演练：如电信诈骗、网络诈骗等。
5. 人员伤亡应急演练：如客户突发疾病、员工受伤等。
四、应急演练程序1. 演练前准备（1）制定演练方案：明确演练目的、内容、时间、地点、参演人员、组织机构等。
（2）通知参演人员：提前通知参演人员，确保其了解演练方案和职责。
（3）物资准备：准备演练所需的物资、设备、工具等。
2. 演练实施（1）启动应急响应：接到突发事件报告后，立即启动应急响应。
（2）应急处置：按照预案要求，各部门迅速行动，开展应急处置工作。
（3）信息报告：及时向上级部门报告突发事件情况及应急处置进展。
（4）演练结束：演练结束后，各部门及时清理现场，恢复正常秩序。
3. 演练总结（1）总结评估：对演练过程进行总结评估，找出不足和问题。
一、总则1. 目的为保障银行营业网点正常运营，确保客户资金安全，提高应对突发事件的能力，制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于银行营业网点在发生自然灾害、人为破坏、技术故障、业务纠纷等突发事件时，采取的应急处理措施。
3. 责任分工（1）网点负责人：负责组织、指挥、协调应急处理工作，确保预案的顺利实施。
（2）应急处理小组：负责具体实施应急预案，包括现场指挥、信息报送、人员疏散、物资保障等。
（3）各部门负责人：负责本部门在应急处理过程中的职责，确保本部门工作顺利进行。
二、应急处理原则1. 保障客户资金安全，维护客户合法权益。
2. 快速反应，及时处置，减少损失。
3. 协同配合，确保应急处理工作有序进行。
4. 科学决策，合理调配资源。
三、突发事件分类及应对措施1. 自然灾害（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）组织人员疏散，确保客户和员工生命安全。
3）对受损设备进行抢修，确保网点正常运营。
4）及时向相关部门报告灾情，请求支援。
5）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
2. 人为破坏（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）对破坏现场进行封锁，保护现场证据。
3）立即报警，请求警方介入调查。
4）组织人员疏散，确保客户和员工生命安全。
5）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
3. 技术故障（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）对故障设备进行抢修，确保网点正常运营。
3）向相关部门报告故障情况，请求支援。
4）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
4. 业务纠纷（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）了解纠纷原因，组织调解。
3）确保客户合法权益，维护网点正常运营。
4）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
四、应急处理程序1. 突发事件发生后，网点负责人立即组织应急处理小组进行处置。
2. 应急处理小组按照预案要求，迅速采取应对措施。
为了保障银行业务的正常开展，维护客户利益，预防和应对营业网点突发事件，确保员工和客户的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、突发事件分类1. 抢劫、盗窃事件；2. 挤兑事件；3. 火灾、水灾等自然灾害事件；4. 网络攻击、系统故障等信息技术事件；5. 客户投诉、纠纷等非正常事件；6. 其他突发事件。
三、应急预案及流程1. 抢劫、盗窃事件（1）发现抢劫、盗窃事件，立即报警，并迅速启动应急预案。
（2）员工迅速疏散客户，确保客户人身安全。
（3）保安人员与歹徒进行周旋，争取时间等待警方到场。
（4）警方到场后，协助警方控制现场，保护现场证据。
2. 挤兑事件（1）发现挤兑事件，立即启动应急预案。
（2）保安人员维持现场秩序，引导客户有序排队。
（3）柜员提高服务效率，确保客户正常办理业务。
（4）如情况严重，可采取限制现金提取等措施，缓解挤兑压力。
3. 火灾、水灾等自然灾害事件（1）发现火灾、水灾等自然灾害事件，立即启动应急预案。
（2）员工迅速疏散客户，确保客户和员工生命安全。
（3）报警并请求消防、公安等相关部门支援。
（4）协助相关部门进行现场救援和善后处理。
4. 网络攻击、系统故障等信息技术事件（1）发现网络攻击、系统故障等信息技术事件，立即启动应急预案。
（2）关闭系统，防止信息泄露和进一步损害。
（3）通知上级部门，请求技术支持。
（4）根据技术支持部门的建议，尽快恢复系统正常运行。
5. 客户投诉、纠纷等非正常事件（1）发现客户投诉、纠纷等非正常事件，立即启动应急预案。
（2）安排专人负责处理，耐心倾听客户诉求，妥善解决问题。
（3）如问题无法立即解决，向客户说明情况，承诺尽快处理。
（4）对客户进行安抚，避免事态扩大。
6. 其他突发事件（1）发现其他突发事件，立即启动应急预案。
（2）根据事件性质，采取相应措施进行处理。
（3）如事件影响较大，及时向上级部门汇报。
四、应急预案实施与总结1. 定期组织应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力。
营业网点服务突发事件应急预案一、背景为了提高营业网点服务突发事件的应急处理能力，确保客户权益得到有效保障，本公司根据国家相关法律、法规及行业标准，制定了本《营业网点服务突发事件应急预案》。
二、适用范围本应急预案适用于本公司所有营业网点在发生突发事件时的应急处置。
三、突发事件类型及应对措施1.人为破坏事件•应对措施：立即启动安保预案，保障员工和客户人身安全，进行现场管制，并第一时间向警方报案。
2.火灾事件•应对措施：立即启动火灾应急预案，组织员工和客户疏散，同时利用灭火器、灭火器材等抢救，保障员工和客户人身安全，并报警。
3.地震事件•应对措施：立即启动地震应急预案，组织员工和客户疏散到安全地带，保障员工和客户人身安全。
4.疫情事件•应对措施：立即启动疫情应急预案，采取必要的防护措施，及时通知公安、卫生部门等相关部门，以便开展应急处置工作。
四、应急处置流程1.发生突发事件后，网点工作人员应立即启动应急预案，向客户传递准确信息，并采取应急措施，保障人身安全和财产安全。
2.网点工作人员应第一时间向上级报告，汇报事件详细情况，根据实际需要请求协助。
3.网点应积极配合公安、消防、急救等相关部门的处理工作，做好相关事项的记录和保存。
五、应急资源保障本公司应急资源包括：安保设施、灭火器、防疫用品等应急物资，以及应急预案和应急处置流程。
六、应急演练本公司定期对应急预案进行演练，以检验应急预案的有效性，同时增强员工的应急处置能力。
七、应急预案的修订和完善本公司应急预案需要根据实际操作情况进行修订和完善，确保其真实可行性。
应急预案修订需向上级审批，经批准后方可执行。
八、说明此应急预案的内容不属于公开资料，请妥善保管。
特殊应用场合1：网络攻击事件应对措施•启动网络安全预案，立即关闭网点系统与外网的连接。
•通知技术支持人员、网络安全人员积极协助处理。
•保障客户网络安全，协助客户备份重要数据。
增加哪些条款•增加网络安全预案，规范网络安全事件应急处置流程。
一、预案背景为确保银行营业网点在遇到突发事件时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少损失，保障客户和员工的生命财产安全，维护正常营业秩序，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于银行营业网点在以下突发事件中的应急处理：1. 突发自然灾害：如地震、洪水、台风等。
2. 突发事故：如火灾、爆炸、燃气泄漏等。
3. 突发公共卫生事件：如传染病爆发、食物中毒等。
4. 突发安全事件：如抢劫、盗窃、诈骗等。
5. 其他突发事件：如客户集中、网络攻击、系统故障等。
三、组织机构与职责1. 应急指挥部：负责应急工作的组织、协调和指挥。
2. 应急办公室：负责应急预案的编制、修订、培训和演练。
3. 应急小组：负责具体事件的处置。
（1）现场处置组：负责现场的安全警戒、人员疏散、事故处理等工作。
（2）客户服务组：负责安抚客户情绪、处理客户投诉、提供应急金融服务等工作。
（3）后勤保障组：负责应急物资的调配、运输、保障等工作。
四、应急处置措施1. 突发自然灾害：（1）迅速启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）及时疏散现场人员，确保安全。
（3）组织应急物资的调配和运输。
（4）及时向上级部门报告情况。
2. 突发事故：（1）立即启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）迅速隔离事故现场，确保人员安全。
（3）组织应急物资的调配和运输。
（4）及时向上级部门报告情况。
3. 突发公共卫生事件：（1）立即启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）迅速隔离疫区，防止疫情扩散。
（3）组织应急物资的调配和运输。
（4）及时向上级部门报告情况。
4. 突发安全事件：（1）立即启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）迅速组织警力进行现场处置。
（3）及时疏散现场人员，确保安全。
（4）及时向上级部门报告情况。
5. 其他突发事件：（1）立即启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）根据具体情况，采取相应措施。
（3）及时向上级部门报告情况。
五、应急培训与演练1. 定期组织应急培训，提高员工应急处理能力。
银行支行营业网点突发事件应急处置预案一、防盗窃案件应急预案，当发现已经发生或者正在发生盗窃案件时：1、应即将制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同征服罪犯。
向110指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时2、即将报告安全保卫部门。
3、安全保卫部门要即将派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不许无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。
4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。
5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或者损失资金。
6、一旦盗窃得逞，发现犯罪份子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪份子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。
7、如发现犯罪份子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控录像资料，为认定罪犯份子提供证据。
&如发现有内部人员参预作案，应报告纪检监察部并协助查办。
9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。
二、防抢劫案件应急预案当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵便采取如下措施：1、即将打开报警器，及时取得附近单位（联防单位）和过往群众的支援，所（柜）长或者挨近电话的员工应即将拨“110”报匪警，电话简要讲明该营业网点所处的地理位置和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。
2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙：其余人员迅速抢占有利位置，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。
3、控制出入通道。
使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全；以口头进行劝阻，设法迟延时间，等待过往群众和公安机关的支援。
4、配合有关人员抓捕歹徒；所（柜）长或者安全员用（设定好的）暗、信号（眼神）发出指令，乘机对犯罪份子发出攻击，以最快的速度和最大的力量将犯罪持枪或者凶器的手抬起（或者打掉凶器），使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或者凶器。
一、总则1.1 目的为提高邮储银行营业网点应对突发事件的能力，确保客户和员工的生命财产安全，维护银行正常运营秩序，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于邮储银行各营业网点在发生各类突发事件时，组织开展的紧急处理工作。
1.3 工作原则（1）以人为本，确保安全；（2）快速响应，有效处置；（3）信息畅通，协同作战；（4）科学决策，规范操作。
二、组织机构与职责2.1 组织机构设立邮储银行营业网点紧急处理领导小组，负责组织、协调、指挥和监督紧急处理工作。
2.2 职责（1）领导小组：负责制定紧急处理预案，组织应急演练，指挥紧急处理工作，确保紧急处理措施得到有效执行。
（2）应急指挥部：负责紧急处理工作的具体实施，组织协调各部门、各岗位的应急行动。
（3）各部门、各岗位：按照职责分工，执行应急指挥部的工作指令，确保紧急处理工作顺利进行。
三、突发事件分类及应对措施3.1 突发事件分类（1）自然灾害：如地震、洪水、台风、暴雨等；（2）事故灾害：如火灾、爆炸、泄漏、交通事故等；（3）公共卫生事件：如传染病疫情、食物中毒等；（4）社会安全事件：如恐怖袭击、暴力事件、网络攻击等；（5）设备故障：如信息系统故障、电力故障、通讯故障等；（6）其他突发事件。
3.2 应对措施（1）自然灾害①密切关注气象、地震等部门发布的预警信息，及时向客户和员工通报；②加强防洪、防震等措施，确保营业网点安全；③组织人员转移，确保客户和员工生命安全。
（2）事故灾害①迅速启动应急预案，组织应急指挥部开展工作；②切断事故源，防止事故扩大；③组织人员疏散，确保客户和员工生命安全；④及时报告上级部门，寻求支援。
（3）公共卫生事件①立即启动应急预案，组织应急指挥部开展工作；②隔离病人，防止疫情扩散；③开展消毒、防疫等工作；④及时报告上级部门，寻求支援。
（4）社会安全事件①迅速启动应急预案，组织应急指挥部开展工作；②加强安保措施，确保客户和员工生命安全；③配合公安机关开展调查、处置工作；④及时报告上级部门，寻求支援。
XX银行营业网点服务突发事件应急处理预案第一章总则第一条为维护本行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和《XX银行突发事件总体应急预案（试行）》，特制定本预案。
第二条本预案所指服务突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
营业网点服务过程中出现的客户投诉以及业务纠纷不在本预案范畴之列。
第三条本行服务突发事件应急处理原则（一）坚持快速有效的原则；（二）坚持及时报告的原则；（三）坚持积极稳妥的原则；（四）坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；（五）坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；（六）坚持保守银行和客户秘密的原则。
第四条本预案适用本行所有对外营业网点。
第二章组织机构及职责第五条组织机构总、分行成立服务突发事件应急处理工作领导小组，组长由分管运营工作的行领导担任，成员由相关部门主要负责人组成，负责服务突发事件的组织管理工作；领导小组办公室设在总、分行运营管理部，负责服务突发事件的应急处理工作；各营业网点要设立服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本网点服务突发事件应急处理的第一责任人。
总、分行要建立系统内上下联动机制，以及与监管机构、政府职能部门、银行业协会的横向联动机制。
第六条工作职责（一）服务突发事件应急处理工作领导小组工作职责1、负责审定符合本行实际的服务突发事件应急处理预案；2、负责启动和终止服务突发事件应急处理预案；3、统一指挥服务突发事件应急处理工作；4、负责调配各类应急处理资源；5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；6、总结服务突发事件应急处理工作经验教训；7、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告相关事项；8、决策其他相关重要事项。
（二）服务突发事件应急处理办公室工作职责1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，制订符合本行实际的应急处理预案；2、有计划地组织实施、督促检查服务突发事件应急处理预案的演练等预警工作；3、负责接收辖属机构上报的有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；4、负责组织实施服务突发事件应急处理预案；5、负责指导督促营业网点服务突发事件应急处理预案的执行；6、负责收集、整理、保管服务突发事件应急处理档案资料；7、及时完成服务突发事件应急处理工作领导小组交办的其他事项。
（三）营业网点应急处理团队的职责1、负责制订并组织实施本单位应急处理预案；2、负责向上级行及时报告有关应急处理信息；3、负责落实应急处理预案的演练工作；4、完成上级行交办的应急处理工作其他事项。
第三章服务突发事件级别界定第七条级别划分按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，本行服务突发事件划分为三个级别。
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。
包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。
包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。
包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
第八条各级行运营管理部门应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展。
当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。
第四章应急预案第九条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告分行运营管理部门和保卫部门。
报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额、人数以及事件过程、造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第十条各单位运营管理部接到营业网点报告后，应立即提交本单位服务突发事件应急处理工作领导小组。
Ⅱ级及以上服务突发事件须在事发1小时内电话报告、2小时内书面报告总行运营管理部和行政保卫部。
对于《XX银行重大突发事件报告制度》中列明的重大服务突发事件，各单位还应严格按照制度要求向相关部门报告。
第十一条各单位应按程序向上级机构报告，Ⅱ级及以上服务突发事件相关信息必须经各单位服务突发事件应急领导处理工作领导小组审核，总行服务突发事件应急处理工作领导小组批准，由各单位综合管理部对外报送。
突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。
同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。
第十二条营业网点在服务突发事件未处理完结前，应妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第十三条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，网点应急处理团队应迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序，并及时安抚客户，全力做好解释和宣传工作，控制事态发展。
（二）营业网点负责人应迅速到达现场，并在第一时间按程序向分行运营管理部门和保卫部门报告。
（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组迅速研究分析事件情况，及时启动应急预案，调动安全保卫人员赶赴现场，并请求当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
同时按程序将实际情况向总行运营管理部、行政保卫部、综合管理部、资金业务部报告，经总行批准后向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（四）资金部门根据应急预案，迅速调运资金，确保头寸充足。
必要时，向当地人民银行请求紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（五）如事态范围进一步扩大，分行应报总行批准后，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第十四条营业网点业务系统故障应急预案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，维持营业秩序。
同时检查网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人在第一时间将情况报告分行运营管理部门和信息科技部门。
（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织信息科技部采取有效措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）必要时，分行运营管理部门、信息科技部门根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
（五）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由各单位按程序及时向客户公示营业变更安排。
（六）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，分行运营管理部门应及时按程序向总行运营管理部、综合管理部、信息科技部报告，经总行批准后向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
（七）如故障系人为攻击造成，信息科技部应及时向公安机关报案。
第十五条自然灾害应急预案（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
同时组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作，保护好现场及监控录像资料。
（二）营业网点负责人应在第一时间到达现场组织救灾工作，并即时向分行运营管理部门和保卫部门报告灾情。
（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组应立即启动应急预案和联动机制，迅速联系政府相关职能部门协助救灾，组织做好人员、重要物品和财产的转移和安置工作。
并及时向总行运营管理部、行政保卫部、综合管理部报告，经总行批准后向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求各方采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（四）如营业网点因灾情不能正常营业，应按程序做好相关信息披露工作，分行做好公示网点营业变更安排，消除社会影响。
同时，应采取有效措施，尽快恢复营业网点的正常对外营业。
第十六条抢劫客户财产应急预案（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，网点应急处理团队应予以制止，维持现场秩序，在确保本行人员、财产安全的情况下，及时、安全疏散客户，并立即报警；如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（二）营业网点负责人应及时向分行运营管理部门和保卫部门报告事件情况。
（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组视情况启动应急预案，并立即按程序向总行运营管理部和行政保卫部报告。
（四）营业网点应采取有效措施，尽快恢复正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第十七条客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，网点应急处理团队应安排客户休息，并立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
同时通知客户家属或单位，并协助客户保护财产和资料安全。
（二）网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序。
（三）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。
第十八条客户人身伤害应急预案（一）客户在营业网点受到人身伤害时，网点应急处理团队应及时了解客户伤情，为客户提供临时医疗救护，并协助联系客户家属或单位。
必要时，应立即联系紧急医疗救护。
（二）营业网点负责人视情况及时报告分行运营管理部门和保卫部门。
（三）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。
第十九条寻衅滋事应急预案（一）营业网点发生寻衅滋事事件，网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝其离开营业网点。
劝阻无效的，应立即联系公安机关，维护正常营业秩序。
（二）营业网点负责人视情况报告分行运营管理部门和保卫部门。
（三）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。
第二十条营业网点客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导工作。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点负责人视情况报告分行运营管理部门。
（四）分行服务突发事件应急处理工作领导小组视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第二十一条不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，网点应急处理团队应及时劝阻客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）网点应急处理团队应主动了解客户动机，听取客户需求，采取有效疏导措施。
如疏导和劝阻无效，网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（三）营业网点负责人视情况报告分行运营管理部门和保卫部门。
（四）如情况严重干扰网点正常经营秩序，分行服务突发事件应急处理工作领导小组应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
