物业服务高质量承诺与保证要求措施.doc(最新整理)
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物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。
服务承诺及保证措施一览表
序 指标名称
号
《全国物 业管理示 1 范考核评 分细则》指
标
房屋及配 套设施、公 2 用设施完 好率
房 屋 及 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本
配 套 设 体维修、养护计划以及配套设施、公用设
施、公用 施场所大、中修及维护保养计划，经物业
设 施 场 管理委员会及物业主管部门审批后实施。
所 +基 本 2．将房屋及配套设施的巡查、保养
完 好 房 工作量化分解到人，由专人控制质量，
屋 及 配 日常维护、定期保养、日常巡视和定期
3．严格审核绿化工作计划，内容包 括时间、品种和质量标准。
4．根据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护计划，并结合 实际情况认真实施；根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。
5．绿化养护实行专业化管理，责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完 成情况、工作质量进行检查、考核。
清洁保 8
100%
战略之一，加强对员工的培训，全面提
高员工的综合素质，提高服务意识和服
务技能。
5．根据用户的需求，服务推陈出新，
注重服务细节，让用户感受到服务的真
诚和温馨。
1．严格执行巡视检查制度，及时纠
正和制止各种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行
处理违章 有效监管。
违章处 17
理率
次 数 /发 3．通过用户手册、宣传栏、互联网等， 100%
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服务承诺及保证措施一览表（续二）
序 指标名 国标/ 承诺指 测算依
号
称
市标
标
据
保证措施
绿化完 7
好率Leabharlann 98%以上完好绿 地面积/ 绿地总 面积× 100%
1．采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。
2. 实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行 为进行制止，并认真听取用户意见， 接受用户监督。
100%
的工作业绩考核挂钩。
4．工程部长对每项设备设施的维修进
行及时回访，杜绝返工，确保维修工作
质量。
工程合 格 数 /工 程总数 ×100%
1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 2．由专业工程师对工程质量进行分项 检查，按照国家有关工程验收规范及程 序文件严格把好验收关。 3．工程材料的采购严格按照质量验收 控制程序进行，把好材料进场验收关， 杜绝不合格的材料进入现场。
国标/ 市标
98% 以上
承诺 指标
测算 依据
保证措施
1．充分应用计算机、智能化设备等
现代化管理手段，提高管理效率。
2．建立健全各项管理制度、服务质量
标准、各工作岗位考核标准、管理工作
按“国家 示范”标
按“国家 准执行，
示范”标 考评成
准考核 绩 98 分
以上
流程完善。 3．建立健全持续有效的全员、全方
99%以上 套设施、 巡查相结合。
公 用 设 3．针对房屋建筑的结构特点及配套
施场所） 设施材料的特性，进行科学地维护、保
面 积 /总 养，延长其使用寿命，保证其安全正常
房 屋 及 使用。
配 套 设 4．严格装修审批、登记、验收制度，
施、公用 对施工全过程进行严格控制、跟踪管
设 施 面 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结
训，建立一支服务意识强烈、服务规范
的高素质管理队伍。
投诉处 理率
95%以上
100%
已处理的 投诉次数/ 投诉总数
×100%
5．实行工作过错、过失责任制，对责 任人进行帮助教育，并给予相应处理。
6．接到投诉，及时记录并处理，同时 建立档案，跟踪处理结果。
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服务承诺及保证措施一览表（续五）
无因管理 责任引发 火灾事故
保证措施
1．充分利用闭路监控等智能化安防系 统，并执行 24 小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机 结合。
2．落实责任区域，明确岗位职责，确 保大厦内人员及财产安全。
3．成立应急小分队，处理应急事件。 4．对于来访、办事人员，严格落实登 记、证件查验制度。 5．落实保安岗位职责，明确责任区域； 对保安员实行准军事化管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查。 1．实行全员义务消防员制度，根据物 业的实际情况制定消防应急作战方案， 定期举行消防演练，开展消防知识和法 规的宣传教育。 2．实行 24 小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与定 期检查相结合。 4.装修、动火作业实行严格的申报、 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设备等 功能，杜绝火灾事故的发生。 6.消防管理人员全部持证上岗，能熟 练掌握消防设施设备的使用方法。
位、全过程的规范化管理模式，在管理 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 档和断点，形成严密、高效、科学的管 理格局。
4．制定创优规划、实施方案，并落
实到各部门和各具体责任人。
5．配备高素质的资料档案管理人员，
实行物业档案资料的系统化、电脑化、
科学化管理。
（ 完 好 1．根据科技型物业的具体情况，参考
用计算机网络系统，将征询到的信息进
（对物业 行统计分析，及时纠正和采取预防措
管理服务 施，并将处理结果及时向用户公布。
物业管
很满意人 3．物业管理处经理每周主持召开工
98%以
16 理 服 务 95%以上
数 +满 意 作例会，总结经验教训，不断提高服务
上
满意率
人数）/调 水平。
查人数× 4．将培训作为管理企业可持续发展
场、道路、停车场各项设施完好。 好面积/
2．利用停车场管理系统实现车辆全 停车场、
封闭自动化管理，有效控制外来车辆 道路总
进入地下停车场（库）。 面积×
3．对外来车辆按规定有序停放在地 100%
面停车场，车辆停放整齐划一。
4．制定停车场管理规定，对停车场
及配套设施每天进行巡视检查、定期
保养，发现问题及时处理。
3．配备专业工程技术人员，实行工 程师负责制。
4．所有技术工人全部持证上岗，实
行 24 小时值班制，发现问题及时处
理。
5．利用设备自身的监测、控制、诊
断功能，借助先进的仪器、仪表和科
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99%以 上（大 型及重 要机电 设备）
100%
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学的管理手段，正确使用、精心保养、 定期维护好设备，保证设备安全、优 质、高效运行。
洁率
98%以上
保洁达 标面积/ 保洁总 面积× 100%
1．采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。
2. 清洁区域分包到人，实行定岗、 定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。 3．办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后及时清洁、消 毒。 4．垃圾分类处理，日产日清，封闭 转运，杜绝二次污染。 5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、 鼠害。 6．杜绝乱张贴现象。 7．管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况，发现问题及时协调处理。 8 加强环保建设的宣传工作，对破 坏环境卫生的行为及时制止。 9．采用科学、合理的作业方式，减 少对用户的干扰，给用户创造一个良 好的工作环境。
训总人数 3．采用内培与外培相结合的培训方
格率
×100% 法，向员工灌输先进的管理理念。
4．严格执行培训考核制度，保证培
训效果。
5．鼓励员工立足岗位，自学成才，
管理处为员工的发展提供良好的条件。
1．建立物业管理网站，发布物业管
理信息，方便用户提建议、发表意见、
投诉等，实现与用户即时沟通。
2．每半年做一次用户意见调查，利
24 小时值班制度，受理各类零修、急
修申报。
零修、急 修及时 完成次 数 /零 修、急修 总数× 100%
2．接到急修任务，维修人员 5 分钟 内赶到现场并立即处理。零修任务及时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 不了的问题对用户应有交待，同用户共 同协商处理措施并限时完成。
3．实行首问责任制，由接到报修申 请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维
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1．以“用户至上、优质高效”为服务
有效投诉 准则，竭诚为用户提供一流的服务
有效投 每年
0．5‰ 次数/投诉 2．加强与用户的沟通，了解用户的愿
诉率 2‰以下 以下 总次数× 望和要求，满足用户的需求。
1000‰
3．设立 24 小时投诉电话和服务网站。
4．加强员工服务意识、服务礼仪的培 14
序 指标名 国标/ 承诺 测算依
号称
市标 指标
据
保证措施
1．实行培训考核制度、内部上岗证
制度和物业管理上岗证制度，保证管理
人员百分之百持证上岗。
2．精编科学、先进、实用的培训教材，
管理人
培训合格 选派教学经验丰富的教员，对员工进行
员专业 15
培训合
人 数 /培 入职培训、岗位培训和定期的培训。 100%
生违章次 加强对有关规章制度的宣传，以取得用
数×100% 户理解和支持，从而避免和杜绝违章的
6．制定各系统节能方案和应急处理 方案。
物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。
服务承诺及保证措施一览表
序 指标名称
号
《全国物 业管理示 1 范考核评 分细则》指
标
房屋及配 套设施、公 2 用设施完 好率
房 屋 及 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本
配 套 设 体维修、养护计划以及配套设施、公用设
施、公用 施场所大、中修及维护保养计划，经物业
设 施 场 管理委员会及物业主管部门审批后实施。
所 +基 本 2．将房屋及配套设施的巡查、保养
完 好 房 工作量化分解到人，由专人控制质量，
屋 及 配 日常维护、定期保养、日常巡视和定期
3．严格审核绿化工作计划，内容包 括时间、品种和质量标准。
4．根据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护计划，并结合 实际情况认真实施；根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。
5．绿化养护实行专业化管理，责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完 成情况、工作质量进行检查、考核。
清洁保 8
100%
战略之一，加强对员工的培训，全面提
高员工的综合素质，提高服务意识和服
务技能。
5．根据用户的需求，服务推陈出新，
注重服务细节，让用户感受到服务的真
诚和温馨。
1．严格执行巡视检查制度，及时纠
正和制止各种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行
处理违章 有效监管。
违章处 17
理率
次 数 /发 3．通过用户手册、宣传栏、互联网等， 100%
文案大全
实用文档
服务承诺及保证措施一览表（续二）
序 指标名 国标/ 承诺指 测算依
号
称
市标
标
据
保证措施
绿化完 7
好率Leabharlann 98%以上完好绿 地面积/ 绿地总 面积× 100%
1．采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。
2. 实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行 为进行制止，并认真听取用户意见， 接受用户监督。
100%
的工作业绩考核挂钩。
4．工程部长对每项设备设施的维修进
行及时回访，杜绝返工，确保维修工作
质量。
工程合 格 数 /工 程总数 ×100%
1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 2．由专业工程师对工程质量进行分项 检查，按照国家有关工程验收规范及程 序文件严格把好验收关。 3．工程材料的采购严格按照质量验收 控制程序进行，把好材料进场验收关， 杜绝不合格的材料进入现场。
国标/ 市标
98% 以上
承诺 指标
测算 依据
保证措施
1．充分应用计算机、智能化设备等
现代化管理手段，提高管理效率。
2．建立健全各项管理制度、服务质量
标准、各工作岗位考核标准、管理工作
按“国家 示范”标
按“国家 准执行，
示范”标 考评成
准考核 绩 98 分
以上
流程完善。 3．建立健全持续有效的全员、全方
99%以上 套设施、 巡查相结合。
公 用 设 3．针对房屋建筑的结构特点及配套
施场所） 设施材料的特性，进行科学地维护、保
面 积 /总 养，延长其使用寿命，保证其安全正常
房 屋 及 使用。
配 套 设 4．严格装修审批、登记、验收制度，
施、公用 对施工全过程进行严格控制、跟踪管
设 施 面 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结
训，建立一支服务意识强烈、服务规范
的高素质管理队伍。
投诉处 理率
95%以上
100%
已处理的 投诉次数/ 投诉总数
×100%
5．实行工作过错、过失责任制，对责 任人进行帮助教育，并给予相应处理。
6．接到投诉，及时记录并处理，同时 建立档案，跟踪处理结果。
文案大全
实用文档
服务承诺及保证措施一览表（续五）
无因管理 责任引发 火灾事故
保证措施
1．充分利用闭路监控等智能化安防系 统，并执行 24 小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机 结合。
2．落实责任区域，明确岗位职责，确 保大厦内人员及财产安全。
3．成立应急小分队，处理应急事件。 4．对于来访、办事人员，严格落实登 记、证件查验制度。 5．落实保安岗位职责，明确责任区域； 对保安员实行准军事化管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查。 1．实行全员义务消防员制度，根据物 业的实际情况制定消防应急作战方案， 定期举行消防演练，开展消防知识和法 规的宣传教育。 2．实行 24 小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与定 期检查相结合。 4.装修、动火作业实行严格的申报、 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设备等 功能，杜绝火灾事故的发生。 6.消防管理人员全部持证上岗，能熟 练掌握消防设施设备的使用方法。
位、全过程的规范化管理模式，在管理 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 档和断点，形成严密、高效、科学的管 理格局。
4．制定创优规划、实施方案，并落
实到各部门和各具体责任人。
5．配备高素质的资料档案管理人员，
实行物业档案资料的系统化、电脑化、
科学化管理。
（ 完 好 1．根据科技型物业的具体情况，参考
用计算机网络系统，将征询到的信息进
（对物业 行统计分析，及时纠正和采取预防措
管理服务 施，并将处理结果及时向用户公布。
物业管
很满意人 3．物业管理处经理每周主持召开工
98%以
16 理 服 务 95%以上
数 +满 意 作例会，总结经验教训，不断提高服务
上
满意率
人数）/调 水平。
查人数× 4．将培训作为管理企业可持续发展
场、道路、停车场各项设施完好。 好面积/
2．利用停车场管理系统实现车辆全 停车场、
封闭自动化管理，有效控制外来车辆 道路总
进入地下停车场（库）。 面积×
3．对外来车辆按规定有序停放在地 100%
面停车场，车辆停放整齐划一。
4．制定停车场管理规定，对停车场
及配套设施每天进行巡视检查、定期
保养，发现问题及时处理。
3．配备专业工程技术人员，实行工 程师负责制。
4．所有技术工人全部持证上岗，实
行 24 小时值班制，发现问题及时处
理。
5．利用设备自身的监测、控制、诊
断功能，借助先进的仪器、仪表和科
文案大全
99%以 上（大 型及重 要机电 设备）
100%
实用文档
学的管理手段，正确使用、精心保养、 定期维护好设备，保证设备安全、优 质、高效运行。
洁率
98%以上
保洁达 标面积/ 保洁总 面积× 100%
1．采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。
2. 清洁区域分包到人，实行定岗、 定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。 3．办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后及时清洁、消 毒。 4．垃圾分类处理，日产日清，封闭 转运，杜绝二次污染。 5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、 鼠害。 6．杜绝乱张贴现象。 7．管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况，发现问题及时协调处理。 8 加强环保建设的宣传工作，对破 坏环境卫生的行为及时制止。 9．采用科学、合理的作业方式，减 少对用户的干扰，给用户创造一个良 好的工作环境。
训总人数 3．采用内培与外培相结合的培训方
格率
×100% 法，向员工灌输先进的管理理念。
4．严格执行培训考核制度，保证培
训效果。
5．鼓励员工立足岗位，自学成才，
管理处为员工的发展提供良好的条件。
1．建立物业管理网站，发布物业管
理信息，方便用户提建议、发表意见、
投诉等，实现与用户即时沟通。
2．每半年做一次用户意见调查，利
24 小时值班制度，受理各类零修、急
修申报。
零修、急 修及时 完成次 数 /零 修、急修 总数× 100%
2．接到急修任务，维修人员 5 分钟 内赶到现场并立即处理。零修任务及时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 不了的问题对用户应有交待，同用户共 同协商处理措施并限时完成。
3．实行首问责任制，由接到报修申 请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维
文案大全
实用文档
1．以“用户至上、优质高效”为服务
有效投诉 准则，竭诚为用户提供一流的服务
有效投 每年
0．5‰ 次数/投诉 2．加强与用户的沟通，了解用户的愿
诉率 2‰以下 以下 总次数× 望和要求，满足用户的需求。
1000‰
3．设立 24 小时投诉电话和服务网站。
4．加强员工服务意识、服务礼仪的培 14
序 指标名 国标/ 承诺 测算依
号称
市标 指标
据
保证措施
1．实行培训考核制度、内部上岗证
制度和物业管理上岗证制度，保证管理
人员百分之百持证上岗。
2．精编科学、先进、实用的培训教材，
管理人
培训合格 选派教学经验丰富的教员，对员工进行
员专业 15
培训合
人 数 /培 入职培训、岗位培训和定期的培训。 100%
生违章次 加强对有关规章制度的宣传，以取得用
数×100% 户理解和支持，从而避免和杜绝违章的
6．制定各系统节能方案和应急处理 方案。
