电话服务礼仪标准

电话礼仪常识1.遵循“铃响不过三”的接听规定电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。

接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。

而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。

接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。

不要铃响许久，才姗姗来迟。

也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。

如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要向对方表示歉意。

接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。

如果是对方首先问好，应该立即问候对方。

但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。

2.接听态度要礼貌在接听来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。

如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。

3.通话时要注意举止文明在通话时，应对自己的举止有所要求。

当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。

在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。

一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。

拨号时，不要以笔代手。

边打电话边吃东西，亦为失礼。

在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。

标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。

终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。

通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。

这些举动都会有损你的形象。

4.接听时灵活多变在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。

可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。

万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。

电话的礼仪规范在我们日常打电话过程中，你注意过自己的礼仪规范吗?下面店铺就为大家整理了关于电话的礼仪规范，希望能够帮到大家哦!电话的礼仪规范第一条接听电话时，尽可能在铃响三声之内接起。

接电话的最佳时机一般是铃响两遍或三遍后。

第二条用语文明礼貌，态度温和平静，语调亲切自然，口齿清楚，音量适中，多使用敬语。

开始通话时，首先讲“您好!我是×××”等话语;通话过程中，通话人应当根据具体情况适时运用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌用语;结束通话时，讲“好的，谢谢，再见!等话语;打错电话时，诚恳地向对方致歉“对不起、打错电话了、打扰您了”等用语;当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，切勿责备对方或粗暴地挂上电话。

对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系、再见!”。

必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。

第三条通话结束时，作为接话人，一般应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

第四条拨打电话时，要耐心等待对方接电话。

一般应等铃声响过6遍，大约半分钟时间，确信对方无人接听后挂断电话。

第五条择时通话，拨打电话的时间尽可能安排在对方方便的时间内，无特殊情况，避免在对方休息时拨打，以免打扰对方休息。

第六条通话时语言简洁明了，明白无误地表达清楚，发话人要掌握好通话时间，一般不超过3分钟。

第七条如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，应由发话人迅速重拨一遍，不可让对方久等，并向其解释、致歉;受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。

第八条如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，不可不理不睬或直接挂断电话。

也不可让对方久等，存心拖延时间。

第九条参加会议，手机要关闭或置于静音状态，不要随意接打手机，有重要电话要离开会议现场接听，以遵守会议纪律，保持会场秩序。

第十条与人交谈的过程中接听手机，请先说“对不起”等致歉语，再予接听。

电话的礼仪电话的礼仪在电话的那头，对方会不断的在判断一个你所在公司的形象、你的人品和性格。

因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

下面一起来看看打电话的礼仪吧。

一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

简述电话礼仪的要求接听电话的礼仪要求，你懂吗?下面是小编为大家整理的关于接听电话要求的相关文章，欢迎大家阅读!接电话礼仪要求：接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“*——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷**。

打、接电话的时候不能叼着香*、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保*对方能听明白。

5、用左手接听电话，右手边准备纸笔便于随时记录有用信息。

打电话礼仪要求：打电话时，需注意以下几点：1、要选好时间。

电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。

”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。

3、记录电话重点。

电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。

可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。

”并把记录妥善处理好。

4、电话重点请求重复。

如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。

5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。

6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。

如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。

8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。

”而不能喊“喂，喂，声音再大点。

”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。

10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。

顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。

(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。

(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。

客户服务人员电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态。

服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条热情.时刻保持高度的热情可以感染客户。

第三条自信。

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

第四条节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度.服务人员在与客户讲话时,要使用标准语速,既不能大快，也不能大慢。

第五条语气要不卑不亢。

不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。

第六条合适的语调。

1．语调不能太高,如果是男声,低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力,同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上,服务人员要用重音。

第七条音量。

1．音量当然不能太大,声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。

2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角,这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁。

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的,但要适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。

第九条停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑。

微笑确实可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话线另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则。

1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他.2．让人听起来自信，表示出你的热情。

3. 证明你知道你正在讲什么。

4．保持积极的、愿意帮助的态度.5. 对于出现的问题，勇于承担责任.第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备.1．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。

电话礼仪标准打电话的时候就要注意电话礼仪你，那么你们知道电话礼仪标准是什么吗？下面是店铺为大家整理的电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!电话礼仪标准一、接听电话的准则：1、接听电话的准备① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《客人预约表》，以便做好记录。

③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

2、话铃响时① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。

以左手拿听筒，右手准备记录。

② 立即报上店名：A:“您好，这是玲珑梵宫连锁机构!我是***，很高兴为您服务!③ 对方若是未报姓名，要主动请教。

请问您怎么称呼?**姐!您好!请问有什么可以帮到您?好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话：不好意思!***暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?好的!我会帮你留字条给她，一定帮您转大④ 如果是客人预约，要为客人安排好相应的时间和美容师。

⑤ 如果客人打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。

不明事项要转给知道的人来接听。

⑥ 即使打错电话也要亲切应对。

1、指定接听的人无法出面接听时：① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

2、指定接听的人正值开会中或电话中：确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

电话联系事项尽量做成笔记。

3、受托传话之时：善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

4、谈话结束时：亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

将客户来电信息及时进行整理归纳，与私人会所老板、专业工作人员充分沟通交流。

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

电话的礼仪15篇电话的礼仪精选15篇电话的礼仪11、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先说“您好！xxx公司”。

2、如果来电时该员工不在，其他员工、尤其该部门员工有接听电话的义务，严禁事不关已，不闻不问而诒误公务，如发现此类情况，公司将酌情予以处罚；3、接打电话应简明扼要，不得在电话中聊天。

通话声音以保证对方听清楚且不影响周围人为宜。

4、对方查询单位的'工作情况，如果知情不涉及公司保密，可以如实告诉对方。

如果不知情或涉及到公司保密，可说“对不起，此事我不太清楚。

”5、若对方要求找人时，可说“请稍等”；如果要找的人不在时，可说“对不起，他现在不在，需要我帮您转告吗”；如果对方表明不需要，应礼貌道别。

6、对方拨错电话时，可说“对不起，您拨错号码了，请查准后再拨。

”7、往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”，请对方叫人时，可说“麻烦您叫下xxx听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。

8、若请对方帮忙，可说“您可以记录一下吗？谢谢”、“您可以帮我查一下xx吗？谢谢。

”9、在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确。

对有关部门的电话通知，可说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。

假如没有听清楚，可说“麻烦您再重复一遍”。

10、通话结束时，对方若是客户或外单位的领导、年长者，要等对方挂断后，再放电话。

11、在下达通知时，应先问清对方的单位、姓名等有关情况，然后说“请您记录”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”、“再见”等。

12、拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

13、工作总结挂断电话时应说“再见”。

14、公司电话为办公所用，原则上不允许办理私事，如特殊情况向部门经理以上的领导请示后可使用，费用登记在发放工资时予以扣除。

电话的礼仪2打电话的基本礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。

如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。

酒店电话礼仪标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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