各岗位职责及流程

运做流程客户经理工作流程1、班前例会：提前10分钟到岗，化好淡妆、着穿工作服，领取当天的所需物品，对当天的工作计划要求，（如：预订顾客、售充值卡、预订房间）。

2、站到迎宾处接待顾客，如顾客来消费，面带微笑，主动上前致意“晚上好”或“下午好”欢迎光临。

“先生”或“小姐”您好，您是做足疗还是做按摩，此时，顾客如果选择足疗，带入相应的房间入座，调制好设施、设备（如，开电视机、空调、调制灯光）。

“请问您有没有熟悉的技师?我帮您安排”等安排好技师（并向顾客推销套票及会员充值卡），客户经理带应通知该区服务员询问茶水，安排就序以后，回到自己的接待岗位。

3、顾客下钟房态表要显示，另通知区域服务员，XX房下钟，注意顾客的动态客户经理引带顾客买单，“提醒顾客请带好随身物品”如同时有几批顾客买单，要作解释工作。

询问顾客是否要休息一下，如顾客要走，欢送顾客。

“请带好随身物品、请慢走、欢迎再次光临等欢送词”。

4、订房要求：电话礼仪要清楚，事项要明确，当顾客来电订房、投诉、咨询时，首先做记录，如是订房，先问“先生”或“小姐”请问几位，您是做足疗还是做按摩。

等顾客确定后，需将预定好的房间号码告诉顾客，然后询问顾客贵姓，联系电话是多少，大概什么时间到。

做好记录，在房态表上打上预定牌，同时通知所有引带顾客的人员XX房间已预定。

5、高峰期针对大厅等房间及等技师的顾客，采取哪些措施：A、引带顾客入座，上茶水、饮料、果盘、小吃，做好前后秩序记录。

B、发放宣传单，推销充值卡。

C、有房间按顺序带入，如有VIP或总统套房，也要按顺序询问。

D、告诉顾客时间，什么时间能安排。

E、高峰期大厅秩序安排协调采取、登记、明确时间、服务、解释工作6、客户经理与服务员衔接A、下钟买单衔接B、服务顾客衔接C、观察顾客消费动态D、高峰期房间清理衔接，（工作量较大的情况下，请近区域的服务员帮忙）7、客户经理与收银衔接A、买单时查询顾客消费项目及金额B、出示充值卡，套票、现金卡，银联卡买单C、查询充值卡，消费情况及余额D、高峰期多位顾客买单，安排前后秩序8、客户经理与钟房衔接A、预定技师必须询问钟房（如休假、上钟、其它事项）B、查询技师下钟时间C、查询房间动态D、安排技师程序E、跟进技师是否到位服务服务员工作流程技师服务流程应急预案操作流程一、系统故障应急预案为了以防万一，在系统发生故障时能够正常有序的工作，特制订以下应急方案。

A、会员卡余额每个月更新打印一次，由总经理负责保管。

B、收银、钟房发现系统发生故障后立即通知当班管理人员，管理人员接到通知后应立即对电脑系统做出简单的检查（如：电源、插头、网线等），一一排除，在自己无法查出原因的情况下最起码要分析出是电脑硬件还是软件的问题，然后再通知相应的维修人员。

C、收银员：立即通知各楼层服务员，叫服务员登记好有客的房间，统一报告给收银，收银员应做好登记，然后再打电话到相应的房间询问技师该房间的消费情况，拿出《收银系统故障登记表》做好记录，另外一名收银员按房号整理好消费单填加到登记表上去。

系统故障时宾客用会员卡买单的，尽量给宾客解释用现金买单，客人不同意的情况下可交由前厅经理和其他管理人员处理。

D、钟房：系统发生故障后，应立即通知技师部长到休息室统计待钟技师的名单，按号码大小进行排列，做好报下钟技师的名单记录，牌子依次往后打。

按照《钟房系统故障应急登记表》记录好安排的技师上下钟详细情况，并用电话即时通知收银员。

E、技师：系统故障后上钟技师主动准确的配合收银，把该房间的消费情况报告给收银，待钟技师主动配合技师部长把名单登记好。

注；因系统发生故障后没有办法看到技师的轮牌顺序，所以所有待钟技师的牌子顺序按牌子大小重新轮牌号码小的在前面。

F、服务员：配合好收银准确登记有客的房间，报告给收银。

并说明是否下钟，如遇下了钟的房间，要问清楚看区技师该房间的详细消费情况。

G、水吧：注意整理好所有消费单一并交给收银员。

二、停电应急预案为防止突然停电后造成混乱，导致宾客不满及其它损失，特制定以下应急方案。

A、服务器、前台（2台）、钟房共4台电脑各配置断电保护器一个，可以维持电脑继续工作半小时。

B、发生停电后，所有部门及各个岗位人员必须保持冷静，不准随意乱串。

各岗位具体应对方案如下：1、管理人员：发生停电后管理人员要立即巡视营业区各个岗位，要求所有人员保持冷静，督促各岗位工作人员按照停电应急预案来做好本职工作。

加强巡视，处理各区域或岗位因停电造成的矛盾，以及加强防火意识的宣传和督促。

2、收银员：A、发生停电后1号收银员立即拿出《收银停电应急记录表》，记录下未买单的所有房间消费情况，2号收银员迅速点燃蜡烛，接待来买单的顾客，并迅速为客户经理拿来的会员卡买单的顾客进行买单（预付）。

B、在停电卖单的情况下注意人民币的真伪鉴别。

C、在断电保护器电用完的情况下还有用会员卡买单的，尽量给宾客解释用现金买单，客人不同意的情况下可交由前厅经理和其他管理人员处理。

D、对送来的消费单做好记录。

3、钟房员：发生停电后立即拿出《钟房停电应急记录表》，详细记录员工上下钟情况。

在停电进客的情况下要把未输入电脑的资料通报给收银。

叫钟可通过对讲机要求服务员配合。

4、服务员：发生停电后各耧层服务员立即进房给宾客解释，给房间、过道、洗手间点起蜡烛。

注意宾客流动情况，有台阶的地方特别提醒宾客小心行走。

协助配合其它岗位工作。

5、水吧员：注意整理没有输入电脑的消费单一并交给收银。

6、前厅经理：维护好大厅秩序，以免造成混乱，给客户经理分区进房稳定顾客情绪与会员提前买单。

7、客户经理：发生停电后头牌客户经理留守大厅接待客人，其余客户经理服从行政经理安排，分区域进房间为顾客解释，安抚顾客情绪，以免造成顾客不满，另外询问顾客是会员还是现金，如是会员的话给顾客解释清楚要顾客提前买单，并问清楚是否还要其它消费。

（来不及的情况下可以叫服务员配合）8、技师：发生停电后休息室的技师不要随意走动以免造成混乱，不可尖叫和吵闹。

上钟的技师要给宾客做好解释，安抚顾客情绪，不可以随意离岗。

停电时无法使用电话，技师自己记好起钟时间，到点后自己可以出钟，要服务员用对讲机通知钟房即可。

注：停电情况下，提前下钟的技师不动牌，牌子按上钟先后顺序打下。

9、水电工：发生停电立即带上工具，查明停电原因，汇报给当班管理人员。

经理岗位职责经理作为公司的高层管理者，负责指导培训员工，组织协调运作的领导责任，其具体岗位职责为：一、安排检查员工的点名及各类会议情况；二、对当天物流情况做到心中有数；三、检查督导整个公司的卫生工作，并予以跟进；四、检查跟进前台收银工作；五、收集和征求客人意见，处理好客人投诉，特别是一些建设性的意见，分析服务质量及管理中的问题并提出整改方案，落实好接待工作，密切注意客情，若有疏漏及时作出调整；六、指导制定各部门培训计划，安排对下属进行各类业务培训考核，让员工尽快了解掌握各项规定，使之达到专业水准；并培养优秀员工，选拔基层管理人才，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量；重点跟进新进员工的培训工作，使之尽快进入角色；七、组织主持好有关例会，善于采取人际沟通的督导艺术，倾听下属的建议和汇报，布置好工作，解决工作难题；八、组织协调好各部门的配合工作，发现问题及时予以解决；九、掌握公司人事情况，根据需要总经理提出招聘新员工，做好员工入职后的相关工作；十、根据公司的经营目标，参与编制的经营或管理工作计划，建立和健全各部门管理制度，组织督导下属切实完成，对各部门的主管下达的任务要做好事后检查，指导工作；十一、分析公司经营状况，了解同行业发展趋势，参与组织完成公司下达的营业指标任务；十二、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。

行政部长岗位职责行政部长是公司的中层主管人员，是公司的重要管理层，培养一批训练有素的优秀部长人才，是实现公司发展战略的先决条件，其岗位职责为：一、认真贯彻经理下达的有关指示，严格要求自己，模范执行各项规章制度。

二、努力学习和熟练掌握辖区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有极度的责任感。

三、检查部属岗位职责执行落实情况，每月进行评估。

四、坚持跟班，勤巡查，现场指导，发现问题及时解决。

五、根据经营情况进行客情，客源分析。

向经理提出整改建议或意见。

六、严禁提前离开工作岗位，做好交接班工作。

七、公平对待部属，分工明确，指示清楚，善于发现优秀员工，重点考察培养。

八、当班行政部长应妥善处理当班过程中的有关事务，不能处理的及时上报经理，擅做主张造成严重后果的，追究其责任。

九、严禁行政部长给客人推荐技师，严禁行政部长收取各类部属的红包，小费，一经发现，轻则警告，重则除名。

十、行政部长是员工的榜样，应模范遵守公司的各项规章制度；不得以任何借口违章违纪，如经查实行政部长违纪，从严处罚。

十一、加强防火安全的意识，做到安全运转；重视清洁卫生工作，做好卫生检查监督工作。

中层管理人员的素质要求1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的领导是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、沟通——领导必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，领导人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实话——领导人员应配合总经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、培训——领导人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。

凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、鼓励——领导应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

8、评估——领导人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

技术助理岗位职责1、直接对经理负责，接受经理的各项工作安排，协助经理做好技师的日常管理工作。

2、全面掌握公司技术手法的特点和程序，合理安排本职工作，负责对技师的岗前、岗后的手法技术、服务礼仪、规章制度、职业道德培训及考核。

3、善于开拓和创新，了解掌握行业和市场的趋势，搜集顾客对技师服务技能的意见和建议，不断提高业务技能，并及时向总经理提出改进方案及培训计划，行使对有关制度完善的建议权。

4、模范遵守公司各项规章制度，督促、检查技师认真遵守公司的各项规章制度，督促、检查技师的仪容、仪表及休息室、宿舍的环境卫生。

5、经常性与技师进行有效地沟通，及时解决技师工作、生活（饮食、住宿等）的困难，掌握技师的心态变化，对于技师的思想动态、工作表现、离职情况等要及时向总经理汇报。