水务公司收费大厅管理制度

XXXX水务集团供水有限公司窗口服务

规范

为进一步规范供水服务，从具体言行、内部管理上切实 体现“以客户为中心，始于客户需求，终于客户满意”的服务 理念，全面实施精细化服务标准管理，创建具有一流水平、 一流形象的供水服务大厅，根据《中华人民共和国城镇供水 服务行业标准》要求，结合公司的实际，特制定本规范。

一、适用范围

本规范适用于各分公司大厅窗口服务人员。

二、相关职责

（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务 及受理客户咨询、意见（投诉）等。

（二）各分公司负责对本中心窗口服务人员进行管理。

（三）公司服务办公室负责指导、监督、考核各分公司 的客户服务工作。

三、基本原则

（一）服务承诺制。

（二）首问责任制。

（三）限时办结制。

四、服务标准 （一）仪容仪表

1、工作人员统一着工装，挂牌上岗，标识齐全，不得 配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。

2、仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职 工头发不留过肩，女职工妆容适度。

3、举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上， 工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。

（二）服务要求

1、微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。

2、依文明引导员引导顺序接待用户，不得优先接待亲 朋、好友和熟人。

3、接待用户时应起立微笑迎接用户，迎面正视对方， 态度热情，说话温和。

4、接待人员要认真聆听用户来意，热心引导，以灵活、 规范的服务为用户提供准确的办理流程。

5、解答用户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。 当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应 作耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节。遇用户提出不 合理要求时，应委婉说明，不得与用户发生争吵。当用户言 行超越法律允许范围内的，马上请客服主任控制局面，必要 时报警处理，在整个处理过程中不得与用户发生语言、肢体 冲突。

6、主动给年纪老迈、行动不便的用户提供特别照顾和 帮助。对听力不好的用户，适当提高柔和语音，放慢语速。

第一章 总则

第一条 为规范我公司水费收缴工作，确保水费收缴的公平、公正、透明，提高水费收缴率，维护公司及用户的合法权益，特制定本制度。

第二条 本制度适用于我公司及下属所有分支机构的供水服务区域内，涉及水费收缴的所有活动。

第二章 水费计收标准

第三条 水费计收遵循国家和地方政府的相关法律法规，以及行业标准。

第四条 水费计收标准根据用户用水量、水价政策、供水成本等因素确定，并定期向社会公布。

第三章 水费收缴流程

第五条 用户用水后，按实际用水量缴纳水费。

第六条 水费收缴方式包括：

1. 现场缴费：用户可直接到收费窗口或指定的缴费点缴纳水费。

2. 邮政缴费：用户可通过邮政服务缴纳水费。

3. 网上缴费：用户可通过我公司官方网站、手机APP等线上平台缴纳水费。

4. 微信、支付宝等第三方支付平台缴费。

第七条 水费收缴实行实名制，用户需提供有效身份证明。

第八条 收费员在收取水费时，应向用户出具正式的水费收据。

第四章 水费催缴

第九条 对逾期未缴纳水费的用户，公司将通过短信、电话、上门通知等方式进行催缴。

第十条 对长期拖欠水费的用户，公司将采取以下措施：

1. 增加催缴频率，直至用户缴纳水费。

2. 限制用户用水，直至用户缴纳水费。

3. 法律途径追讨欠款。 第五章 水费管理

第十一条 水费收入应全部纳入公司财务统一管理，不得挪用、侵占。

第十二条 水费收入的使用应严格按照国家法律法规和公司财务制度执行。

第十三条 定期对水费收缴情况进行审计，确保水费收缴的真实、准确。

第六章 奖励与惩罚

第十四条 对按时缴纳水费的用户，公司将给予一定的优惠或奖励。

第十五条 对违反水费收缴规定的行为，公司将依法进行处罚。

第七章 附则

第十六条 本制度由公司水费收缴管理部门负责解释。

第十七条 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

通过本制度的实施，我们将进一步规范水费收缴工作，提高服务质量，保障公司及用户的合法权益，为构建和谐供水环境贡献力量。

自来水管理所收费大厅岗位职责工作标准

岗位职责

1、负责计费水表的水费收缴工作。

2、负责IC卡式水表售水管理工作。

3、负责大厅内部各类水费帐目的统计、管理、上报工作。

工作标准

一、收费员

１、收费人员要遵守职业道德规范，承担本所的水费收费、开票工作。

２、做好发票的领用手续，发票应严格管理，不得遗失。

３、增值税发票的领用、保管必须严格按税务局及公司的要求操作，开增值税发票必须严肃认真，严格按税务局的开票规定执行。严格杜绝发生遗失或虚开增值税发票的现象，如管理人员遗失增值税发票各联，由本人承担全部责任。

４、收费人员开具发票应整齐、准确无误，严禁涂改。

５、按规定做好每日日结单，所收水费要做到日清月结，分类记录；确保准确无误，保障营销组的工作顺利进行。

6、收取的现金和支票要及时存入银行，严禁大额现金滞留在保险柜内。

7、托收要及时、准确，要“对号入座”；账银、账票相符。

8、每月定期将进账单及发票存根和记账联交给组长，对发票及时核销。

9、必须严格执行公司《购水办法须知》的有关规定，按规定售水。

10、操作员只能使用自己的操作员卡进入程序，不得混用，以便分清责任及记录工作量。 11、严格遵守收费的工作程序，先收钱，再写用户卡，收费时做到唱收唱付，必须先和用户确认现金数额。

12、用户水价的变更要做到专人管理，并认真做好记录，以备随时查阅。

13、定期对售水信息进行检查、核实，发现问题及时汇报。对异常购水及水表透支等情况设专人进行分析、记录、汇总、上报，以备调查核实。

14、对发票等重要单证严格管理，及时存档。

15、积极配合公司的专业计算机人员对售水系统、及售水程序进行维护和管理。

16、遵守公司的安全管理制度，收费及售水人员去银行时必须向所办要

车，严禁私自前往。

二、信息管理员

1、负责新立水表户信息的录入与数据维护的工作，当月手工表码的录入并算费发行及打印水费通知单。要认真细致责任心强。

公司水费收缴管理制度

一、总 则

为了规范公司水费的收缴工作，确保公司水费的正常运转，维护公司的正常运营秩序，我们制定了本管理制度。

二、责任部门

公司财务部门负责全面监督公司水费的收缴工作，保证水费的准确、及时、完整收缴。

三、费用核算

1. 每月初，公司财务部门将前一月的水费用进行核算，包括水费用的具体项目及金额。

2. 核算结束后，将水费用项目的具体清单及金额发送至相关部门进行审核确认。

四、收费方式

1. 公司建立了统一的水费收费系统，员工可以通过自助终端或手机App进行水费的充值。

2. 公司也设立了水费收费窗口，方便员工进行线下缴费。

3. 每月底，财务部门将对线上、线下的水费收费情况进行汇总核算，保证水费的准确收缴。

五、欠费处理

1. 员工在规定的缴费期限内未缴纳水费的，将视为欠费行为，公司将通过短信、邮件或电话等方式向员工提醒缴费。

2. 如员工在规定时间内仍未缴费，公司将采取停水措施，并对欠费行为进行严肃处理。

3. 欠费员工需在停水后及时补缴水费，并进行违约金的支付。

六、申诉处理

1. 员工如有关于水费的疑问或异议，可向公司财务部门进行申诉。

2. 公司将对员工的申诉进行认真核实，并及时做出处理决定。

3. 公司对员工提出的合理申诉将视情况进行退款或调整水费金额。

七、处罚措施

1. 对于故意拖欠水费或恶意逃费的员工，公司将视情况进行扣款、停水或予以警告处罚。

2. 累积多次欠费或逃费的员工，公司将视情况进行辞退处理。 八、监督检查

1. 公司将定期对各部门进行水费收缴情况的监督检查，确保水费的正常收缴运转。

2. 如发现有违规行为或不当操作的情况，公司将严肃处理相关责任人。

九、制度宣传

1. 公司将通过公司内部通知、会议等形式对公司水费收缴管理制度进行宣传，提高员工的知晓率和重视程度。

2. 公司也将定期举办相关培训课程，帮助员工了解水费管理制度，并严格执行。

十、附则