《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通服务管理规范1.0

（征求意见稿）

2009年2月

中国联通客户服务部

1 目 录

第一章 总 则 ................................................................................................................................... 3

1 概述 ......................................................... 3

2 品牌服务标识 ................................................. 3

第二章 营业厅 ................................................................................................................................... 4

1 管理架构及工作要求 ........................................... 4

2 服务规范 ..................................................... 7

3 服务运营规范 ................................................. 8

4 3G品牌店 ................................................... 15

第三章 客服中心 ............................................................................................................................. 15

1 管理架构及工作职责 .......................................... 15

2 业务规范 .................................................... 17

3 运营规范 .................................................... 20

4 系统支撑 .................................................... 39

第四章 客户俱乐部 ......................................................................................................................... 41

1 管理架构与工作职责 .......................................... 41

2 业务规范 .................................................... 44

3 会员卡的管理 ................................................ 52

4 运营规范 .................................................... 53

第五章 客户经理 ............................................................................................................................. 58

1 管理架构和工作职责 .......................................... 58

2 VI及行为规范 ............................................... 60

3 管理规范 .................................................... 60

第六章 电子渠道 ............................................................................................................................. 63

1 管理架构及工作职责 .......................................... 63

2 服务规范 .................................................... 64

3 服务运营规范 ................................................ 67

第七章 服务行为 ............................................................................................................................. 68

1 服务理念和服务行为准则 ...................................... 68

2 服务人员行为规范 ............................................ 68

3 服务语言规范 ................................................ 71

第八章 中国联通投诉处理规范 ..................................................................................................... 72

1 管理构架和职责 .............................................. 72

2 客户投诉处理 ................................................ 74

3 升级投诉处理 ................................................ 82

4 客户申诉处理 ................................................ 85

第九章 客户服务信息采编规范 ..................................................................................................... 87

2 1 管理架构及工作职责 .......................................... 88

2 信息采编业务规范 ............................................ 89

3 管理规则 .................................................... 90

3 第一章 总 则

1 概述

1.1 目的

围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2 内容范围

针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3 适用范围

本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。

1.4 编制依据

本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。

1.5 编制附则

本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。

本规范自下发之日起执行。

2 品牌服务标识

2.1 公司品牌规划

根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。

2.2 服务标识名称

标识名称：“****”（待定）

“****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服务，追求客户满意。（待定）

2.3 服务标识

2.4 服务口号

“联通10010 ，真诚连通”（待定）

2.5 标识色彩及风格

选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。（待定）

2.6 标识定位及内涵