联通客服业务规范试行

联通客户服务系统业务规范

（试行）

中国联合通信有限公司 中国联通客户服务系统业务规范

中国联合通信有限公司 第2页共76页 2000年12月

目录

第一章 总 则 ......................................................... 5

1.1 客服系统建设提出的背景 .......................................... 5

1.2 客服系统建设的目的及意义 ........................................ 5

1.3 服务内容及方式 .................................................. 6

1.4 规范适用范围 .................................................... 6

第二章 组织结构及职责 ................................................. 7

2.1全国客户服务中心 .................................................. 8

2.2 省客户服务中心 ................................................... 9

2.3 地市客户服务中心 ................................................ 11

第三章 全国客户服务中心业务功能 ...................................... 13

3.1 投诉申告 ........................................................ 13

3.2 业务咨询 ........................................................ 14

3.3 服务监督 ........................................................ 14

3.4 数据传输 ........................................................ 14

3.5 数据处理 ........................................................ 14

3.6 统计分析 ........................................................ 15

3.7 数据备份 ........................................................ 15

3.8 系统管理 ........................................................ 15

第四章 省客户服务中心业务功能 ........................................ 16

4.1 业务咨询 ........................................................ 16

4.2 话费查询 ........................................................ 16

4.2.1 移动业务 ..................................................... 18

4.2.2 IP业务 ...................................................... 18

4.2.3 互联网业务 .................................................. 18

4.2.4 长途业务 .................................................... 18

4.2.5 寻呼业务 .................................................... 18

4.2.6 市话业务 .................................................... 18

4.3 投诉建议 ........................................................ 18

4.4 业务受理 ........................................................ 19 中国联通客户服务系统业务规范

中国联合通信有限公司 第3页共76页 4.4.1 移动业务 ..................................................... 19

4.4.2 IP业务 ...................................................... 20

4.4.3 互联网业务 .................................................. 20

4.4.4 长途业务 ..................................................... 20

4.4.5 寻呼业务 ..................................................... 20

4.4.6 市话业务 ..................................................... 20

4.5 紧急服务 ........................................................ 20

4.6 大客户服务 ...................................................... 20

4.6.1 业务咨询 ..................................................... 21

4.6.2 费用查询 .................................................... 21

4.6.3 投诉申告及建议 .............................................. 21

4.6.4 业务受理 .................................................... 21

4.6.5 紧急服务 .................................................... 21

4.6.6 资料查询 ..................................................... 21

4.6.7 客户回访 ..................................................... 22

4.7 分销商服务 ...................................................... 22

4.8 信用信息管理 .................................................... 22

4.9 客户资料管理 .................................................... 22

4.10 资料查询 ....................................................... 22

4.11 综合处理 ....................................................... 23

4.12 自动回复 ....................................................... 24

4.13 工作流监控 ..................................................... 25

4.14 欠费催缴 ....................................................... 25

4.15 话务管理 ....................................................... 25

4.16 呼出服务 ....................................................... 25

4.17 统计分析 ....................................................... 26

4.17.1 报表统计 ..................................................... 26

4.17.2 统计报表中各指标含义 ......................................... 27

4.17.3 信息分析 ..................................................... 29

4.18 数据处理 ....................................................... 29

4.19 数据传输 ....................................................... 29

4.20 数据备份 ....................................................... 29

4.21 系统管理 ....................................................... 29

第五章 地市客户服务中心业务功能 ...................................... 31

5.1 投诉建议 ........................................................ 31

5.2 系统维护 ........................................................ 31