旅行社营销策略

基于顾客价值的旅行社营销策略分析　贾开ｌＪ东　（兰州Ｉ商学院工商管理学院）　摘要：文章以顾客价值相关理论为理论依据，分析当前大多旅行社在创　造以及实现顾客价值过程中所存在的问题，进而针对所存在的这些问题提出　了相关鳃决对策。　关键词：旅行社顾客价值营销策略　作为旅行社要想取得成功，仅仅依靠高质量的旅行社产品是不　够的，旅行社之间的竞争，从根本上说就是争取顾客的竞争，随着市　场竞争的加剧，谁拥有了顾客谁就掌握了在竞争中获胜的关键，而为　顾客最大限度的创造价值是旅行社留住顾客的关键，旅行社必须了　解目标顾客的需求，为顾客创造优异的价值，因此，旅行社必须以实　现顾客价值为目标来制定自己的营销策略。　Ｏ引言　目前，顾客价值的理念已经被理论界和实战界广泛的接受，对于　这一领域的研究也如火如荼的进行着。不同的研究者对于这一理论　也提出了不同的见解。　Ｗｏｏｄｒｕｆｆ（２００７）认为顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性　表现及使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目　标和目标的结果的偏好和评估。定义结合期望价值和感知价值，强调　价值来源于顾客感知，偏好和评价，并据此提出了顾客价值等级模　型。　Ｚａｉｔｈａｍ（２００８）￣出价值就是：低价的；得到想要的；相比于价格　的质量；所获得利益与为此付出代价之间的权衡。因此得出顾客价值　是顾客所能感知到的利得与其获得产品或服务时所付出的成本进行　权衡后对产品或服务效用的总体评价。　梁海红（２００７）将旅游服务企业顾客价值分为・功能价值，情感价　值，便利价值，心理价值，社会价值，知识／信息价值。　赵黎明（２００９）认为旅游顾客价值就是旅游者在旅游过程中所能　感受到的利得与其付出的综合成本进行权衡后对旅游效用的综合评　价，他将游客价值分为核心价值层、关联价值层和延伸价值层。　尽管国内外对顾客价值的相关研究很多，但是对于旅行社以实　现顾客价值为目标的营销策略的研究实属尚少，本文就以顾客价值　理论为依据，通过对影响顾客价值的因素的分析，针对当前旅行社在　为顾客创造价值以及实现价值最大化的营销过程中存在的问题，探　求实现顾客价值的营销策略，以期为旅行社更好的制定营销策略提　供有益的借鉴。　１影响旅行社顾客价值实现的因素分析　１．１顾客的偏好　顾客偏好是指顾客在长期的购买过程中所形成的对某种产品的　偏爱。基于历史，文化等因素的影响，人们的旅游消费形成了不同的　偏好，偏好的不同影响了人们对他们所购买的旅行社产品的评价，因　此，也就不同程度上会影响顾客对旅游产品的价值的评价。在游客旅　游过程中，游客基于个人不同的偏好会选择具有不同特色的旅行社　的旅游产品。　１＿２顾客获得替代品的难易程度　旅行社所提供的旅游产品的替代品越容易获得，那么该种旅游　产品对于顾客来说就越没有价值，相反，其替代品越难获得，该旅游　产品对于顾客来说价值就越大，这也就是我们通常所说的“物以稀为　贵”的道理。因此，旅行社所提供的旅游产品越是独具特色对于游客　来说价值就越大。　１．３旅行社所具有的顾客价值理念的强弱　拥有较强的顾客价值理念的旅行社，就具有较强的为顾客创造　更大的价值的意愿，进而通过自身能力的发挥来为顾客创造价值，相　反，顾客价值便得不到充分的实现。　１．４旅行社创造价值能力的大小　只有为顾客创造价值的意愿而缺乏整合资源的能力也不能更好　的创造并实现顾客价值，所以，企业必须拥有有效整合旅游资源的能　力，来最大限度的创造顾客价值。例如，设计特色旅游线路，开发特色　旅游产品等提供特色服务都是创造价值的表现。　１．５产品的功能属性　只有为游客所需要的旅游产品对游客才有价值。为游客设计精　品旅游线路，特色旅游线路等内容丰富的旅游产品能够较大程度的　提升顾客价值，对于旅行社而言，就是创造能够满足游客审美和愉悦　需求及价值追求的旅游产品。　２旅行社在顾客价值的创造与实现过程中存在的问题　旅行社在旅游活动中既是旅游产品的组合者，又是旅游产品的　销售者，即旅行社一方面要预先规划好各种旅游线路，并把进行旅游　活动所需的交通、住宿、饮食和游览组合成旅游产品，另一方面，旅行　社要招徕旅游者、推销旅游产品，在旅游活动的主体和客体之间起着　媒介的作用。旅行社的特殊角色决定了旅行社在实现顾客价值的过　程中所应当起到的重要作用，然而，现今旅行社在实现自身重要角色　的过程中也存在着诸多的问题与不足。　２．１顾客价值理念缺失　大多旅行社对顾客价值理念认识不足，没能做到以顾客为中心，　单纯的以为为顾客创造价值就是为顾客提供廉价的旅游产品，以为　让顾客以最低的价格买到同等的旅游产品就是实现了顾客价值最大　化，这样势必会导致游旅行社盲目大打价格战，压缩成本，最终导致　旅游产品质量的下降。　２．２顾客价值实现层级较低，价值创新能力不足　目前，旅行社在实现顾客价值上的努力一直停留在低层次的做　法，仅仅从旅游产品的属性上努力为顾客创造价值，而这只是顾客价　值实现层级的低级层次。游客需要某种旅游产品实质上是游客需要　该种旅游产品的内在价值，即其能够满足游客需求的自身的属性，也　就是旅游产品的核心价值层，比如，游客选择某一旅游目的地，不是　单单的为了欣赏风景，而是获得审美和愉悦享受，但是在许多旅行社　却不能提供优质的为游客带来更大价值的旅游产品，只能提供一些　普通住宿、餐饮等基础的服务，而这些旅游产品是大多旅行社都能够　提供的。　２．３营销渠道滞后，营销创新能力不足　营销活动不能很好的为顾客价值的创造和实现服务也是许多旅　游企业所普遍面临的问题。营销的目的在于以顾客的需求为中心，以　旅行社所提供的旅游产品为载体，来为顾客价值的实现服务。现今，　很多旅行社的营销渠道落后，没有实现渠道的多样化，并且缺乏灵活　性，单纯的采用等着游客上门要求服务的传统方式。另外，内部各部　门之间相互扯皮的现象经常发生，不能创新出更好的实现顾客价值　的营销策略，不能适应自身理念的变革并对自己做出调整。　２．４旅游产品质量低下　获取优质的旅游产品是游客购买旅游产品的基本诉求，许多旅　行社也考虑到旅游产品质量的重要性，但是基于高质量的旅游产品　的成本较高，旅行社却往往以牺牲旅游产品质量为代价，其结果必然　是以牺牲顾客价值为代价。　３基于顾客价值的旅行社营销策略　３．１树立游客至上观念　顾客是企业利润的来源，为此旅行社也不例外，旅行社的营销观　念以市场需求为导向，也就是以游客的需求为导向。在新产品开发　上，由于不同的游客对于相同的旅游产品的偏好不同，同一个游客对　不同的旅游产品的偏好也不同，即顾客的价值并不是绝对的，旅游产　品的设计要以游客需求为导向，针对不同的游客设计与之相符的旅　游产品。旅行社应注意新产品的特色与差异性，开发出不同档次、不　同规模、适销对路的旅游新产品，来满足各个层次的顾客的需求，使　顾客由被动的接受企业所提供的产品和服务变为主动的要求某种产　品或服务从而成为价值创造活动的参与者。　３．２提升产品或服务质量　首先，提升产品或服务质量应该从企业的员工做起，员工是直接　

旅行社经营模式与管理策略

一、概述

旅行社是指专门从事旅游服务的企业，其经营模式和管理策略对于旅行社的发展至关重要。本文将从经营模式和管理策略两个方面进行分析和探讨。

二、经营模式

1. 传统经营模式

传统的旅行社经营模式主要依靠线下渠道，通过实体门店、电话咨询等方式吸引客户。这种模式的优势在于可以提供更加人性化的服务，例如面对面咨询、定制化服务等。但是由于线下渠道成本较高，旅行社需要承担较高的租金、人工等费用，同时也受到地域限制。

2. 线上直销模式

随着互联网技术的发展，越来越多的消费者倾向于在网上预订旅游产品。因此，线上直销成为了一种新型的旅行社经营模式。这种模式可以大大降低成本，并且能够覆盖更广泛的客户群体。但是在线上直销过程中需要注意信息真实性问题，并且需要具备强大的技术支持。

3. O2O（线上到线下）模式

O2O模式是将线上和线下结合起来的一种经营模式。旅行社可以通过线上渠道吸引客户，然后将客户引导到实体门店进行面对面服务。这种模式可以兼顾传统服务和互联网服务的优点，并且能够提供更加全面的旅游产品和服务。

三、管理策略

1. 产品创新

旅行社需要不断创新旅游产品，以满足不同客户的需求。例如推出主题旅游、自由行等新型产品，提供更加多样化、个性化的选择。

2. 品牌建设

品牌建设是提升企业知名度和美誉度的重要手段。旅行社需要注重品牌形象设计、口碑营销等方面，同时也需要注重员工形象和服务质量。

3. 客户关系管理

客户关系管理是指通过各种手段维护客户关系、提高客户忠诚度和满意度的一种管理策略。旅行社可以通过建立会员制度、定期发送电子邮件等方式及时与客户沟通，了解他们的需求和反馈，并根据反馈不断改进服务质量。

4. 成本控制

成本控制是企业经营过程中必须要关注的问题。旅行社需要通过降低人工成本、优化供应链等方式降低成本，以提高企业盈利能力。

5. 人才培养

人才是企业发展的核心。旅行社需要注重员工的培训和发展，提高员工素质和服务水平，以提高企业竞争力。

旅行社产品的特征与发展策略

1.多元化：旅行社产品种类繁多，包括旅游景点门票、线路旅游、定制旅游、自助游等多种形式，以满足不同人群的需求。

2.个性化：旅行社产品能够根据顾客的需求和喜好进行个性化定制，提供个性化的旅行体验。

3.综合性：旅行社产品通常包括交通、住宿、餐饮、导游等多个方面，能够提供一站式的旅行服务，方便顾客的出行安排。

4.质量保障：旅行社产品通常会提供质量保证，确保产品的安全、可靠性和高品质。

5.互动性：旅行社产品往往会结合互动体验，如参与文化体验、户外活动等，增加旅行的乐趣和参与感。

1.不断创新：旅行社应不断创新产品，以满足顾客的不同需求。可以引入一些新兴的旅游产品，如农家乐、生态旅游、乡村旅游等，以吸引更多的顾客。

2.个性化服务：旅行社应提供个性化的服务体验，开展定制旅游产品，让顾客可以根据自己的喜好和需求进行行程规划，提供更加个性化的旅行体验。

4.建设品牌形象：旅行社应建设和维护良好的品牌形象，提升顾客对旅行社产品的信赖度和认可度。可以通过提供高品质的服务、加强口碑营销等方式来打造品牌形象。 5.创造差异化竞争优势：旅行社应根据市场需求和竞争情况，寻找自身的差异化竞争优势。可以通过提供独特的旅游产品、与景点、酒店、航空公司等合作等方式来突出自身的竞争优势。

7.加强客户关系管理：旅行社应加强客户关系管理，通过建立健全的客户档案和客户反馈机制，及时了解顾客的需求和反馈，提供更加贴心的服务。

总结：

旅行社产品的特征包括多元化、个性化、综合性、质量保障和互动性等。为了提高竞争力和满足顾客需求，旅行社应采取创新、个性化服务、加强网络营销、建设品牌形象、创造竞争优势、提供增值服务和加强客户关系管理等发展策略。这些策略将有助于旅行社产品的不断发展和提升市场地位。

旅行社的营销渠道策略有哪些

1.线上渠道：

旅行社可以通过建立和管理自己的官方网站来进行线上营销。网站应提供详细的旅行产品信息、价格、行程安排、特别优惠等等，以吸引潜在顾客。此外，旅行社还可以利用搜索引擎优化（SEO）来提高网站的排名，增加曝光率和流量。

2.社交媒体平台：

利用社交媒体平台如Facebook、Instagram、Twitter等，旅行社可以与目标顾客进行直接互动，并分享旅行资讯、优惠信息和客户评价等内容。此外，社交媒体广告和合作推广也是旅行社重要的营销手段。

3.旅行网站：

除了自己的官方网站，旅行社还可以将产品信息和在线预订服务提供给各大旅行网站。通过与OTA（在线旅行社）合作，旅行社可以扩大其市场覆盖范围，吸引更多潜在游客。

4.合作伙伴：

与其他旅游相关机构和企业建立合作关系，如航空公司、酒店、租车公司等，可以互相推广，共同吸引顾客。旅行社可以提供特别的折扣或套餐，作为合作伙伴营销的一部分。

5.口碑营销：

满意的客户是最好的宣传工具。旅行社可以通过提供优质的服务和独特的旅行体验来赢得客户口碑，并鼓励客户在社交媒体或旅行网站上分享他们的旅行经历。

6.活动和促销：

定期举办活动和促销活动是吸引顾客的有效方式。旅行社可以提供限时优惠、组织有奖竞猜活动或与合作伙伴共同推出促销套餐等，以增加顾客参与度和购买欲望。

7.个性化营销：

了解顾客的兴趣、偏好和需求，旅行社可以定向推送相关旅行产品和特别服务，增强顾客的购买体验和忠诚度。个性化的电子邮件、手机短信和推送通知等，可以提醒顾客预订、分享折扣优惠和提供旅行建议。

8.口碑营销：

满意的客户是最好的宣传工具。旅行社可以通过提供优质的服务和独特的旅行体验来赢得客户口碑，并鼓励客户在社交媒体或旅行网站上分享他们的旅行经历。

9.活动和促销：

定期举办活动和促销活动是吸引顾客的有效方式。旅行社可以提供限时优惠、组织有奖竞猜活动或与合作伙伴共同推出促销套餐等，以增加顾客参与度和购买欲望。