网上购物快递服务调查报告
院系：管理工程系
专业：工业工程
小组成员：王超 20090770326 徐超 20090770325 李芳琪 20090770607 梁银花 20090770611
网上购物快递服务满意度调查报告
摘要：随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递行业整体满意度”“快递速度”“快递费用”“送货地点”“送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。
一、前言
虽然世界著名的快递公司的历史可以追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立，这是一个不争的事实，尤其是20世纪60——70年代，一电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的法杖，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征，寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷
中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
二、网上购物物流相关流程图
网上购物的物流流程图如图所示：
在买家可以选择物流企业的情况，买家可以选择自己偏爱的或者方便的物流公司，像京东、凡客等这种网购网站是有自己的配送渠道，这种情况下买家是没有选择权，物流也是他们自己的一部分事业，而像淘宝这样的网购，顾客是可以选择快递企业的。卖家根据买家的订单信息，进行订单处理，发出货物，在整个货物的配送过程中，货物的配送情况会通过扫描把配送信息公布到网上，供买家进行货物的查询，如果有问题，买家也可以与卖家进行联系处理情况，在货物到达目的地候，快递公司工作人员会以电话或者是短信的方式通知收货人提取货物，收货人签收，如若货物没有问题，则动作完成，若货物不能让买家满意，则卖方选择快递公司 买方提交订单 （可选择退货保险） 卖方订单处理
卖方发货
物流信息的扫描及网上显示 货物送达通知收货人
收货人签收 满意
不满意
退换货物（有退货保险免费）
买家可以与卖家联系，商量解决方法，接着就与快递公司联系，退回商品。
网上购物的商品物流信息可查得如下图所示：
三、现状背景概述
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关
系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。在整个物流环节中涉及到为客户服务的点：有形的包括：最初的下订单；货物的跟踪与查询；货物的交付与签收；理赔及投诉；无形的包括：对货物的保护；运输的价格；发货速度；运输速度；递送与收货通知；快递员的形象；公司的形象。
四、问卷调查结果以及发现的问题
我们此次调查总共发放调查问卷150份（见附件），回收问卷132份，回收率88%。在132份回收问卷中有效问卷124份，有效率94%。对有效问卷分析得出以下结果。
1.快递行业整体满意度
如图所示总体来说，顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占48%的高比率，说明行业的提升空间还有很大，还有很长的路要走。
2.快递速度
快递配送速度是顾客选择快递公司的十分重要的考虑因素，调查结果显示49%的调查对象只是感觉一般，对配送速度不满意的高达23%，可见配送速度方面快递公司必须有所改善，这是急需快递公司提高的方面。
3.快递费用
