下载文档原格式
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
CRM系统操作必备手册1. 概述CRM（Customer Relationship Management）系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它通过整合营销、销售和客户服务等功能，帮助企业更好地与客户进行互动、把握市场机会，提升客户满意度并实现业务增长。
本手册旨在向用户提供CRM系统的操作指南，帮助用户熟悉系统的各项功能和操作，在日常工作中更高效地利用CRM系统。
2. 登录与账户管理2.1 登录系统要访问CRM系统，用户需先登录系统。
以下是登录系统的步骤：1.打开浏览器，输入CRM系统的URL地址。
2.在登录页面，输入用户名和密码。
3.点击“登录”按钮。
2.2 账户管理用户可以根据自己的需要进行账户管理。
常见的账户管理操作包括：•修改密码：用户可以在个人设置中修改自己的密码。
•重置密码：如果用户忘记密码，可以通过“忘记密码”功能来重置密码。
•更新个人信息：用户可以在个人设置中更新自己的个人信息，如姓名、邮箱、联系电话等。
3. 客户管理CRM系统的核心功能之一是客户管理，它可以帮助用户更好地了解和管理客户。
3.1 客户创建用户可以通过以下步骤创建新客户：1.在CRM系统的主界面，点击“客户”标签。
2.点击“创建客户”按钮。
3.在弹出的表单中填入客户的基本信息，如姓名、公司、电话等。
4.点击“保存”按钮，完成客户创建。
3.2 客户搜索与筛选对于已有客户，用户可以通过搜索和筛选功能找到所需客户：1.在CRM系统的主界面，点击“客户”标签。
2.在搜索栏中输入客户姓名、公司名称等关键词，并点击“搜索”按钮。
3.可根据各种筛选条件（如客户类型、地区、行业等）进行进一步筛选。
3.3 客户详情与编辑用户可以查看和编辑客户的详细信息：1.在CRM系统的客户列表中，点击目标客户的姓名或公司名称。
2.进入客户详情页，可以查看该客户的基本信息、联系记录、交易记录等。
3.点击“编辑”按钮，可以编辑客户的基本信息。
3.4 客户跟进记录为了更好地与客户进行沟通和跟进，用户可以记录客户的联系和交流记录：1.在客户详情页，点击“跟进记录”标签。
一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已经成为企业提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升销售业绩的重要手段。
在过去的一年里，我作为公司CRM系统的主要负责人，积极参与了系统的实施、维护和优化工作。
以下是我对过去一年CRM工作的总结和反思。
二、工作回顾1. 系统实施阶段（1）需求调研：我深入了解了公司各部门的业务流程，与销售、客服、市场等部门进行了多次沟通，全面收集了CRM系统的需求。
（2）系统选型：根据需求调研结果，我对比了市面上主流的CRM系统，最终选择了适合公司发展的CRM系统。
（3）系统配置：在实施过程中，我负责了系统的基础配置，包括用户权限设置、数据导入、流程定制等。
（4）培训与推广：为确保系统顺利上线，我组织了多场培训，向员工讲解了CRM系统的使用方法和操作技巧。
2. 系统维护阶段（1）数据管理：我定期对系统中的客户数据进行清理、更新和备份，确保数据的准确性和完整性。
（2）故障处理：针对用户在使用过程中遇到的问题，我及时进行故障排查和解决，确保系统稳定运行。
（3）版本更新：关注CRM系统的最新动态，及时进行版本更新，提升系统性能。
3. 系统优化阶段（1）需求反馈：我积极收集用户在使用过程中的反馈意见，针对共性问题和个性化需求，提出优化建议。
（2）功能调整：根据反馈意见，我协调开发团队对系统功能进行优化，提高用户体验。
（3）数据分析：利用CRM系统提供的分析工具，我定期对销售、客户、市场等数据进行深入挖掘，为管理层提供决策依据。
三、工作反思1. 提高自身专业素养：作为一名CRM负责人，我认识到自身专业素养的重要性。
在今后的工作中，我将不断学习CRM相关知识，提升自己的专业能力。
2. 加强团队协作：CRM系统的实施和维护需要各部门的紧密配合，我将继续加强团队协作，确保系统稳定运行。
3. 注重数据安全：在数据管理过程中，我深知数据安全的重要性。
今后，我将加强对数据安全的重视，确保客户信息不被泄露。
销售crm笔记
销售CRM笔记是指用于记录和管理销售活动、客户信息和销售过程的工具。
通常，销售人员使用CRM系统来跟踪潜在客户、销售机会、客户沟通和销售进展等重要信息。
在编写销售CRM笔记时，以下是一些可以考虑包含的关键信息：
1. 客户信息：记录客户的联系信息，包括姓名、职位、公司名称、电话号码和电子邮件地址等。
2. 潜在客户资料：跟踪潜在客户的背景信息，包括其需求、痛点和兴趣等。
3. 销售机会：记录与潜在客户相关的销售机会，包括预计销售金额、预计成交时间和销售阶段等。
4. 会议和电话记录：记录与客户的会议、电话沟通和讨论的细节，包括日期、时间、内容要点和下一步行动等。
5. 销售活动追踪：跟踪已经进行或计划进行的销售活动，例如产品演示、试用期安排和报价发送等。
6. 问题和障碍：记录销售过程中遇到的问题、客户反馈和解决方案等。
7. 关键备注：添加任何其他重要信息或备注，如客户的特殊要求或喜好。
通过记录和整理这些信息，销售人员可以更好地了解客户需求、掌握销售机会，并更有效地跟进销售过程，提高销售成
功率。
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
第一章第一节：熟知客户关系的重要性根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。
一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。
客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户客户关系的本质：【重点】客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。
理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。
企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。
客户的本质——利益相关者关系客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。
客户关系“金字塔”【理解】(一)客户关系的三个阶段1.客户关系的基础阶段2.客户关系的合作阶段3.客户关系的相互依存阶段客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。
但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。
（二)客户关系各发展阶段的特征基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。
在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。
合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。
相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
【10分论述题】——客户关系管理【理解】对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
第一章练习题一、选择题1.以互联网为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想2.电子商务是以顾客为中心3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。
他们才是成败的最终裁判5．20世纪90年代后期，互联网应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争9．寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，服务成为企业竞争制胜的另一张王牌12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革13．著名的80:20公式是指企业的80%的利润来自于2O%的老顾客14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有独特核心竞争力的企业才可能进入协作竞争阵营15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于人才的拥有和培养16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的核心竞争力，否则可能被排斥在合作阵营之外17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，竞争是市场经济的最基本特征18 只有通过数据库研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
电子商务笔记电子商务笔记、电子商务（一）四个原则：1、破坏原则（对传统行业的打击是致命的）2、泡沫原则（视变革为机会）3、老虎原则（互联网只有第一，没有第二）4、雅虎原则（信息资产）（二）电子商务的理解：通过互联网这种三层结构解决商业中的一些问题。
电子商务（一）四个原则：1、破坏原则（对传统行业的打击是致命的）2、泡沫原则（视变革为机会）3、老虎原则（互联网只有第一，没有第二）4、雅虎原则（信息资产）（二）电子商务的理解：通过互联网这种三层结构解决商业中的一些问题。
定义：仅仅将Internet网络进行的商业活动归于电子商务。
利用Internet，Intranet等各种网络在内的一切计算机网络进行的所有商贸活动。
电子商务是以网络技术为核心的信息技术在商业活动中的应用，它的目的是进一步降低成本、提高效率、开拓市场和服务客户等，从而提高企业适应市场、满足市场、创造市场的能力。
发展观点看，考虑电子商务概念，仅仅局限Internet网络进行商业贸易不够的，应将利用各类电子信息网络进行的广告、设计、开发、推销、采购、结算等全部贸易活动都纳入电子商务的范畴为妥。
对电子商务的三层结构：1、在线交易SALE ON LINE2、商业整合BI3、没有电子商务NO=0（三）企业信息化：1、IT推动管理革命，带来了企业资源管理的信息化电子商务的基础：企业的信息化企业信息化的根本目标：效率和效益2、中小企业如何实现信息化（1）、目标：充分利用信息技术和网络效应，增强市场开拓能力，科学管理能力，经营创新能力（2）、步骤：先联网、建平台、重应用（3）、抓好三件应用：收集信息，网络营销，资源管理（四）互联网的技术特征：（"三把刀"）1、互联网是信息的出版机制——一对多的信息发布互联网的三个环节：1）信息源的产生2）信息的传输渠道3）信息的取得2、互联网是一个信息集成和搜索的工具信息集成：将信息加工处理后形成的一个整体。
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
CRM学习笔记（凉风整理版）我的电话工号：599010CRM是将前期的呼叫中心（CMS）与后端（CCS）连通，从而形成一个统一和标准的客户服务运作平台。
上线时前期CCS数据手工输入CRM,后期数据是实时传输的（两个系统是连通关系的）。
C：CUSTOMER 客户R:RELATIONSHIP 关系M:MANAGEMENT 管理上CRM系统后经常用到信息流转。
以后逐步运用CRM集成系统。
目前只是回访、关键客户拜访单、发信息、客户意见流转单、电话交互记录（每通电话都会产生一笔记录）。
可查各种信息：例如导出回访报表等；CRM界面功能：只能建单不能维护工单及关单，自动生成回访单（回访比例按企业要求定）。
Web交互中心系统查询用户信息：标识：公司代码；用户姓名；地址；电话号码；尽量输入多项能缩短查询时间，用户主数据能全部显示在同个界面。
750对应810测试系统950对应800生产系统新奥集团客户关系管理用户菜单常用代码明细：BP：处理业务合作伙伴,（创建无主联系人，维护业务合作伙伴，可修改，删除（点状态里的中心块代表删除）。
注释：CRM系统会常用到联系人，分为无主；有主；固定三种。
企业只用到无主联系人的创建，一般是。
固定联系人是项目组分配的，每家企业及呼叫中心均有属于自己的固定联系人.）YXMSD004:批量创建联系人YXCRM032:重复联系人查询CRMD-ORDER:交易处理（创建各类单据：关键客户拜访单，投诉单，建议单，信息流转单）YXSRV002:建议单及投诉单查询和维护（建议单是ZADV,成员企业投诉单ZCOM）YXCRM006:流转单查询YXMSD006:客户清单查询（查询BP账户）YXORD004:成批创建拜访单YXCRM014:关键客户拜访管理工作台（企业使用，查出所要执行拜访的单据进而执行拜访）YXCRM009:紧急抢险清单报表YXMSD017:CRM连接对象检查YXMSD016:客户信息数据检查(CCS系统操作)YXCRM004:维护连接对象与维修所的关系（批量创建在同个代码界面操作）(CCS/CRM系统同样可以操作)YXCRM001：维修员状态维护（维修员工作计划表，优点是可让呼叫中心及时知道可派工）YXCRM002：工单创建管理程序（查看工单是否正确有效，处理标志：E不成功；S成功）YXCRM005:连接对象与企业片区关系维护一．创建与维护客户拜访单。
（CRM系统）1.点击（新奥集团客户关系管理菜单）的子菜单CRMD_ORDER交易处理，进入下一步；2.业务交易---创建---新奥集团客户拜访---进入新界面---3.维护步骤：描述（如关键客户拜访等）---类别（成员企业）---拜访对象（客户BP）----拜访人员（员工编号）----拜访人员部门（自带）-----明细----维护拜访要求（如必须给客户的要求等）-----日期（计划日期）----保存以上创建成功维护客户拜访单步骤：1.输入代码YXCRM014，进入新界面2.输入公司代码（0515）-----输入创建日期----执行---进入新界面3.新界面可以维护：（1）更改状态：选中一条拜访单或全部----状态----维护状态（2）维护拜访人（3）拜访要求（4）打印拜访单：点击下载EXCEL以上操作也可点击拜访单进去维护，维护时点修改符号，打印时点打印符号批量关键客户单创建：1.YXORD004---下载表格2.表格填写：BP处理业务合作伙伴---拜访人---计划拜访日期（20120304）---实际拜访日期---上传成功注：1.维护实际上门时间只需维护一个日期2.关键客户拜访工作台成批修改状态时，不允许将其他状态修改为未处理状态，状态为已完成不能直接修改为已拒绝状态，必须先修改为处理中状态才能修改为已拒绝状态；但状态为已拒绝可直接修改为已完成状态如果需修改状态为已完成为已拒绝，需先将状态改为正在处理。
3.燃气成员企业只能查看产业集团本部创建的拜访对象属于本成员企业的且状态为已完成的关键客户拜访单，并且不能对其进行任何修改处理相关代码：1. CRMD_ORDER交易处理2. YXCRM014客户拜访单维护3、YXORD004关键客户拜访单批导二、抢修抢险的工单创建与维护：*先将750收藏：主界面---收藏夹---添加其他对象---选择第三个---CRM_UI_FRAME---750---default.htm---执行1.工单创建：交易处理界面:CRMD_ORDER交易处理---业务交易---创建---抢修抢险单----描述（如抢险等）---类别（电话呼叫）---事发户主（客户BP）----报险人（事主BP或可创造无主联系人）----抢险预案启动人-----抢险描述---日期----客户字段----险情等级----抢险类型---信息有效性----保存750界面：YXMSD006查找客户得到BP或直接在750中搜索---确认用户CRM业务---描述---回车---险情等级---是否为有效抢险---注释---状态为初始----保存2.维护抢险工单步骤CRM界面：YXCCS009(紧急抢险报表)---维护状态----维护文本里的描述---维护日期—保存750界面：收件箱---找到该单---编辑---新---维护描述及时间---维护状态---保存抢险场景：接收抢险信息----启用电话会议或绿色通道------实施抢险：是否启用预案----反馈抢险信息企业配合事项：抢险、绿色通道电话必须保持畅通，不做它用流程设计原则：抢险信息及时、准确传递相关代码：1. CRMD_ORDER交易处理2. YXCRM014客户拜访单维护3、YXORD004关键客户拜访单批导三、企业创建联系人1.（CRM系统）BP---进入界面---人员----联系人（新）----创建---标题---（与CCS的BP创建步骤一样）YXMSD004---联系人批导YXMSD017---查询某天创建联系人---输入创建联系人日期，类型即可2.（750）创建联系人：标识—创建人—维护完联系人具体情况后保存创建有主联系人：更多—创建联系人---维护-其信息—保存3标识---更改---更多字段---插入电话---保存或750---交互中心工作报表—追加用户电话（注释:无论创联系人还是工单，不想要就按取消，想要就按结束）4、删除联系人：BP---业务合作伙伴（输入BP）---回车---点中心块---保存（删除）5、重复联系人的替代：YXCRM033（联系人手工清理程序）----输入被清理的BP和目标BP（即清理的BP是重复不要的，目标BP是要保留的）四、连接对象的分配维修所YXMSD017(连接对象的检查)---（CRM系统）YXCRM004(连接连接对象)（CCS系统）---输入公司代码—进入界面---插入行---输入连接对象和对应的维修所---保存五、维修员状态表维护程序1.创建维修员状态报表：YXCRM001----进入界面---点修改小符号---维护城市代码---计划员组---日期时间---当班人员组---没人处理订单数---补充说明---保存2.查询维修员状态：750---交互中心工作报表---派工报表—输入日期—城市---查询---得出派工状态3、维修员状态批导：YXCRM001---下载模板---填写模板---再上传---（模板填写：城市---计划员组---日期（2008-5-20）--结束---当班人数）六、750的工单创建1.标识查询客户---确认该客户主数据完整----CCS工单创建----维护类型---维护维修所---选择派工状态---修改时间----维护电话----维修内容—保存2.YXCRM002（工单创建管理程序）---查询该工单----进行工单查询---（注：如需删单，在750点击删除标识，再维护删单原因，但此单必须是未派工的状态）七．信息流转单的创建及处理1.信息流转单的创建(1)与创建客户拜访单的一样，选择信息流转单---进入流转单界面(2)描述（停气通知等）----类别（）----接收单位（1000000121）指的是接收人或单位---信息来源伙伴（5000000000）指的是发信息人或单位或客户---状态改为已分配---目标（信息通知）----文本-----问题描述（信息的主要内容）---附件（可选择携带文档）-----日期（要求完成的时间）注释：信息流转单一旦关闭，不能再修改）---客户字段---回复要求（不需回复）2.处理信息流转单：YXCRM006---- --进入界面接收人：（1）输入公司代码---输入创单时间—点击所收的信息流转单-进入该流转单界面（2）先点小笔（修改符号）这样才能修改---改状态为已接收----保存—（必须先改为接收状态，否则无法显示接收时间）（3）文本----回复答案（好的）----改状态已回复（如果是不需回复的只需回复客户的选择状态已反馈）---保存（显示回复的时间）（如果还是没有解释清楚还要解释的话再改状态为已分配）（4）建单人：当回复完毕后由建单人关闭，修改状态为关闭。
*信息流转单在座席员上的创建（注释：当创建任何单时，如不想要该单据，只可点取消，不可点结束，否则该单就会自动生成）Crm业务单据操作---信息流转单---（与抢险单创建一样）---再维护时间----保存维护与上面一样在收件箱里可以找到知识点：企业现状--优点：信息流转步骤短，座席跟催协调工作容易处理。
缺点：由于没有在系统中记录，只是纸质或口头传达，给后续的统计分析和问题的追溯带来了困难呼叫中心上线：缺点：信息流转步骤增加，跟催不便。
优点：通过系统单据记录，便于问题的提炼、分析和总结；便于后续业务的跟踪处理；避免信息流失，影响客户业务的办理。
特点：信息通过系统信息流转单形式在企业与座席间传递；由企业信息接口人统一监视、分发并回复系统咨询问题；对呼叫中心和企业来说问题被有效跟踪处理、权责分明八、建议单的创建与维护1.创建建议单。
创建建议单与上面两单的创建一建议---进入界面信息来源伙伴（企业客户或系统无这人：需建无主联系人））----回车-----接收人和接收部门选择----建议受理人选择----描述（建议的描述）----改状态为已分配---交易数据---分析---代码组（选择1-5建议）----文本（内容）---保存2.查询与处理建议单（1）YXSRV002---类型（建议单或投诉单）---接收单位/接收部门---日期--执行（2）先点小笔（修改符号）这样才能修改---改状态为已接收----保存（必须先改为接收状态，否则无法显示接收时间）（3）交易数据---文本----未采纳原因或处理措施（只需选一个）----改状态已采纳或未采纳---保存（显示回复的时间）*也可在座席员界面创建九、投诉单的创建与维护1.投诉单的创建创建建议单与上面两单的创建一投诉企业或者呼叫中心---进入界面投诉人（有效BP）---回车---投诉人和接收部门、投诉调查处理人----描述（建议的描述）----改状态为已分配---交易数据---分析---代码组（选择6-10投诉）----文本（内容）-----客户字段---投诉级数---业务类型-----保存2.查询与处理投诉单（1）YXSRV002---类型（建议单或投诉单）---可输（接收单位/接收部门-）--执行（2）先点小笔（修改符号）这样才能修改---改状态为已接收----保存（必须先改为接收状态，否则无法显示接收时间）（3）交易数据---调查内容填写---快速输入----更改状态（已调查完成）---处理措施----处理结果---更改状态（已与客户达成协议）---服务监督中心意见（如果是一级投诉必须有服务监督中心意见才能补存）座席员界面也可创建，也分投诉成员企业和投诉呼叫中心，但两种单在选择接单人不一样知识点：CRM根据投诉的受理渠道分为：电话受理非电话受理C RM根据投诉对象将投诉分为：投诉成员企业投诉呼叫中心投诉性质分为:一二三四五级投诉,对于一级投诉的创建CRM系统将会自动发送邮件给全国服务监督中心主任李雪冬和投诉管理专员刘阳，除系统单据外，座席还会打电话通知企业服务监督专员；二三四五级状态已分配的投诉系统自动发邮件给企业服务监督专员；投诉性质涉及到一级的变更系统都会自动发邮件给全国服务监督中心。
