【深度好文】奇酷粉丝运营总监类类告诉你如何做用户运营

导读对运营的理解1.运营比想象中更复杂，难度更大。

很多未做过运营这块的同学可能并不了解运营工作的复杂；2.长时间的运营工作，可以培养出一个强大的内心（责任心、态度、对细节重视程度、慎独、坚韧、坚持、逆商、价值观等），这些对于一个运营人员的后期发展很重要。

而运营对一个人这些特质的培养尤为重要，这些特质对于一个人从事其他工作（产品或创业）也很有帮助，因此，运营对于培养一个人素质、挖掘潜质很有帮助；3.互联网是一个基本门槛，有良好的延展性，运营人员可以转型做产品或BD等；4.目前互联网运营工作普通缺乏系统化、流程化、专业化的指导，由于运营工作比较零碎，很难系统化去写成一本教导书，因此市面上很少关于运营的学习书籍。

黎万强的《参与感》和张亮的《从零开始做运营》是两本关于运营不错的书；5.经常不易被量化、考核维度较多。

不像销售，以销售量作为考核标准。

运营考核指标非常多，不同的运营工作考核指标不同，如做版主工作，考核指标也许是版主质量和数量，做版块工作，考核指标也许是发帖量、回帖量，做APP，以日活和留存作为考核指标；6.好的运营需要视野面越宽，越得心应手。

思维切忌固化！不像工厂流水线上的员工，运营人员需要灵活，懂得知识越多，融会贯通，做起工作才更得心应手。

在新媒体运营方面做得好，并意味着能做好整个运营工作，一个好的运营非常难得。

思维切忌僵化，类总在入行时做编辑工作，每天重复着枯燥的工作，因此思维僵化，用了三个月时间去训练，才得以改变；7.运营的很多逻辑都可以运用到生活和其他工作中去。

如版主管理，就像管理一个公司，有招募、培训、考核、赏罚、晋升等工作，因此，运营工作与生活中很多事情都有相似之处的；8.运营只是解决问题的一些手段、方式，不代表是万能的。

运营通过一系列排列组合去解决问题，运营只能在产品功能到位的情况下，帮助产品在使用过程中更顺畅、更简单，但并不能解决所有问题；9.运营需要灵活，不同时期，需要用不同的运营手段，切忌战线铺的太长！由传统行业进入互联网工作，容易将传统行业的思维模式做事，并不合适，因为互联网承载的东西要比传统行业少，因此互联网要做些取舍，讲究极简，打造爆品，将产品做到极致等等，互联网里管人、管事的方式和传统行业都有一定程度的差别。

用户运营的概念指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

用户运营是运营工作中最基础的一环，也是最难的一环。

运营的两个基础部分是用户运营和内容运营，很多运营都是围绕这两个基础来做，其中用户运营更难一些。

新媒体运营、活动运营、无线运营等等都是以用户运营为基础的，运营是脱离不了用户的。

有些运营不接触用户，不了解用户的做法是错误的。

用户运营的几个要点∙以用户为中心。

虽然大家都知道这一点，很多人在做的过程容易受利润或其他KPI影响，或迎合其他事情，偏离了这一点；∙运营必须要有很强的时间观念。

运营需要和用户聊天来了解用户，但要把握好和不同用户聊天的时间，对自己的时间要合理利用，保证自己在每件事上花的时间都是有效率的；∙运营人员是规则的制定者，需要树立一定的权威和个性（红脸、黑脸、白脸）。

这种规则不同于产品规则，很多需要对页面、用户、用户组织等规则进行界定，个性就是在社区里扮演不同的角色，例如类总在社区往往扮演红脸，对发生矛盾的用户进行调和、斡旋，将事情向一个比较好的方向引导；∙运营是渔夫，而不是钓鱼者。

要有经营和开拓的思维，就像经营一个鱼塘，渔夫要考虑鱼的感受、环境等很多因素，来保证鱼塘里的鱼越来越多，来形成一个比较好的生态，渔夫做的工作会比钓鱼者困难的多，钓鱼者会使鱼越来越少；∙摆正自己的位置，把用户当做合作者。

运营人员既不要高高在上，也不用把用户当上帝，而应该和用户合作，通过产品，把事情做的越来越好；∙社区要形成一定的文化，文化来自用户，但最好的用户永远不是等来的，而是培养出来的！社区里需要有一些精英，才能给社区带来比较好的内容，用户在社区里形成比较大的组织，产生交互，才能带来社区的繁荣。

通过用户形成社区文化的有西祠、猫扑、天涯、知乎等。

比如微信群或QQ群，如果没人管理、维护就会死掉，群里需要有精英或者意见领袖，这个群才会活跃。

用户金字塔模型用户金字塔概念，是在运营工作中比较重要的思想，这个概念在黎万强的《参与感》中也提到过，类总对这个概念提出的更早，也更详细。

任何的社区，用户都分层级，比如QQ群，有群主、管理员和普通群成员，就是三级。

最上一级是运营人员（官方人员），官方人员需要把各方面工作都做到位；第二级是版主和联盟/家族，版主（运营型用户）背后有一个比较大的载体，需要强有力的运营人员和比较详细的运营规则来推动整个运营组织，例如猫扑对这一块有特别详细的文档说明。

联盟/家族，像游戏中的工会，陌陌的圈子，贴吧，天涯的部落等等都属于这一类，这需要产品和运营共同配合来完善，通过UGC给这个家族加分或贡献，用户贡献越多，这个家族或联盟升级越多，这样可以促进比较良性的社区发展；下面一级对用户的不同属性对用户进行分级，核心用户、精英用户、优质用户、地域用户（根据地域区分）等；最下面一级普通用户，他们很少发言，或者不登录，只是看看，这类群体是比例较大的一群人。

用户运营的基本逻辑用户运营的基本逻辑很简单，即首先分析你社区的人群的属性和特点，建立用户的“金字塔”结构，再将每个环节再细分成一个个“金字塔”，每个点分别找到不同的突破点，找到相同和不同的运营策略和解决办法，同时遵循二八原则。

社区的工作是让用户来晋级，通过挖掘普通用户中的潜力用户，然后维护好潜力用户，直至核心用户，等到核心用户后，对这部分用户进行管理，对用户进行培养，做一些比较细致的工作，这样就会使核心用户上升到优质、钻石用户，这样这些用户对社区就会比较忠实，用户粘度也会提高。

其实运营人员80%精力都在用来维护核心用户、优质用户上。

对来社区的用户，我们做什么我们知道用户来社区的目的后，要来思考我们可以做什么？1.我们社区需要哪些用户？比如做一个美食社区，我们就知道我们要找吃货用户；2.我们可以建立怎样的用户金字塔？知道用户的属性，根据用户的属性进行分类，建立金字塔；3.我们可以用哪些糖衣炮弹吸引用户？梳理可以让用户来社区的方法和手段；4.我们的运营策略有哪些？同时遵循二八原则，将20%的方法做到位；5.我们到底需要提供哪些服务？了解产品和运营需要采取哪些手段来满足用户，比如采取一些激励和优惠手段满足用户诉求；6.我未来如何改善产品？分析用户需求，这样知道下一段产品应该做哪些功能；7.......优质用户分类关于优质用户的分类，也是考察运营人员对优质用户的判别能力超级核心用户：用户里的“灵魂”，对社区有超强的忠诚度，能代表社区的气质，可以说是社区的形象、品牌代言人，这样的人是很少的。

尽管是猫扑这么多年积累，能做到这一点的人极少的。

优质用户：∙标杆型用户：有一定特色、典型特征或技能，能代表或者凸显出社区的文化、气质。

如猫扑的叫兽，知乎上的意见领袖，新浪微博的大V；∙原创用户：写手、美女、名人、拍客（目的性很强，忠诚度不足），可以为产生高质量的内容；∙优秀版主、盟主/盟管/盟员（家族长/家族管理/家族活跃用户），他们属于用户组织里的核心代表；∙发帖员型的用户（贡献UGC，但非原创类）；∙问题用户/“负面”用户：形象不够正面，对社区有一定影响，但用规则圈不住的用户，这部分用户也许在日常生活中比较正常，在社区里为引起别人的注意，在社区内也有一定的影响力，对规则特别了解，因此，难以用规则圈住他们。

用户运营的基本策略和手段个人用户：1.解决用户问题；2.定期维护，不断给他们建立联系，不定期维护用户感情；3.建立核心用户资料库。

这种工作是细活，需要很仔细；4.重点攻关（遍地撒网，重点培养），就像追女孩，对于需要重点维护的用户，要多花些时间；5.线下沟通。

可以拉近与用户的距离，不定期举办线下活动，与用户建立联系和纽带；6.小恩小惠，可以让用户建立比较好的感知；7.软硬兼施（对外部分用户），因为用户的个性和在社区中的特性不同，因此需要不同的策略来维护。

用户团队：1.制定规则（运营必须要做的工作，含招募培训、考核、赏罚、活跃、资料报备、沟通机制等）；2.建立用户金字塔，了解金字塔的分布；3.重点攻关，社区里有多种团队，对于特定的用户团队去重点引导，重点去维护；4.线下活动，比如同城会，拉近用户的距离；5.保证新陈代谢，根据规则去淘汰一部分用户；6.建立PK，目的是让社区更加活跃，水至清则无鱼，当用户团队出现PK时，需按照规则去处理。

用户运营的八字原则：站内培养，站外拉人。

这个需要花很多时间和用户去培养感情，增强粘度，在外部需要去拉一些大V进来，对这个社区进行补充。

关于用户运营的总结社区，唯一个“情”字。

应该把自己的社区当成孩子来维护，运营的最高境界，叫做“感情运营”！无情之人，永远不懂社区！如果一个运营人员对社区倾注了心血，会被用户感染的，一定对这个社区是有感情的，如果感情不敏感的人，自然体会不到这种感情，也做不好社区。

社区的核心是用户，要充分相信用户，用户可以帮助我们处理很多事情，用户永远没错！必须尊重用户！做任何运营工作，要把用户放在和自己平等的地位，如果没有做好工作，一定不是用户的问题，没有资格去怪罪用户，是自己工作不到位。

用户模型，自上而下，一级一级互相影响，处在最上端的恰恰就是我们自己。

所以只有你先将自己打造成为一个优秀的运营，才能带出最好的用户，用户和用户才能更好的连带并互相影响，用户在社区的行为也会受到你的影响。

产品工作也一样，你所想的、所拿到的资料、数据，不一定完全真实。

产品基本功做好的同时，来自用户的核心需求才是最客观和最有必要的。

了解和深入用户，熟悉运营（因为运营是和用户最近的）对产品人员同样重要。

道理永远是道理，不去做永远进不到自己的肚子里。

别人的经验永远是别人的，对于“如何在最短时间内，达到什么成就？”这类问题是很难回答的。

唯有实践、练好基本功、多做，才最真切，才能找到真正适合自己的运营解决之道。

平时多努力，增加知识，积累阅历，很多事情不是一蹴而就的。

对于很多心灵鸡汤是没有用的，实践最重要，很多人希望通过书籍去获得某些能力，其实效果不大。

多做事，在过程中体会才更深，运营做的才更好。

如果大家对本次分享内容意犹未尽，可关注类总个人公众号“类类有话说”，干货不断。