当前位置：文档之家 › 第十章导游服务礼仪PowerPoint演示文稿.pptx

第十章导游服务礼仪PowerPoint演示文稿.pptx

  • 格式：pptx
  • 大小：1.28 MB
  • 文档页数：15

下载文档原格式

  / 15

合集下载

导游员礼仪培训ppt

导游员礼仪培训ppt

视 线 下 表 权 威 和 优 感，
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
在语言的表达方面，导游员应体现自 身良好的礼仪素养
达意 流畅
得体
生动 灵活
接待礼 仪 基本要求 嘴
甜
文明待 客
礼貌待 客
热情待 客
文明待客 - - - 三声
来有迎声： 您好，欢迎光临花果山景区。
问有答声： 是的 ， 请 收 好 门 票 ， 景区内有 XX 个景
点 需要验票 。 去有送声： 谢谢， 欢 迎 下 次 光 临 。
礼貌待客 ---- 礼貌用语一
问候语：
早上好！ ‚您好‛ ，需要帮忙吗？
请求语： 请求语
请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 请您坐下，慢慢说 。
上
衣
手
自从和章子怡握手后洗过吗?
笔挺吗? 合身吗? 会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？
指甲里别有积蓄，修了吗?
裤
子
袜
子
是白色吗？能独立站着吗？
是否熨烫过，有没有垂感? 是否变形了? 拉链还好吗？ 腰带是否有些旧?
皮
鞋
深色，能当镜子用吗？
仪态礼 仪 仪态美的概念
仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态是指人在行为中的姿态和风度 仪态美即姿势、动作的美。 仪态美主要表现在站、坐、行、蹲等方 面。
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均 地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自 然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
微笑练 习
①把手举到脸 前：

第十章导游服务礼仪PowerPoint演示文稿

第十章导游服务礼仪PowerPoint演示文稿
• 1、模拟旅行社导游员有礼貌 地迎宾、问候、讲解、送客。
• 2、 模拟旅行社门市部业务员 有礼貌地迎宾、问候、介绍、 接听电话、送客。
• 3、 模拟旅游景点讲解员有礼 貌地迎宾、讲解、送客。
PPT文档演模板
第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 能力培养
• 了解亲和效应理论的主要内容 • 掌握导游及其基本素质的基本要求 • 掌握并运用导游迎送礼仪 • 掌握并运用导游沟通协调礼仪 • 掌握并运用导游讲解礼仪 • 掌握并运用处理突发事件的礼仪
➢ 导游讲解服务的礼仪规范 ➢ 导游讲解的选择艺术 ➢ 导游员讲解方法
PPT文档演模板
第十章导游服务礼仪P
一、末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则
PPT文档演模板
第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 本章小结：
本章通过对导游迎送礼仪、 导游沟通协调礼仪、导游讲 解礼仪、处理突发事件的礼 仪等问题的阐述，较为全面 的介绍了导游工作过程中经 常遇到的礼仪问题，为导游 工作提供了现实的依据。
PPT文档演模板
第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 应用创新
• 在老师的具体指导下，全班 分成若干小组，结合旅行社 各工作岗位的实际，进行礼 貌服务接待的模拟训练，具 体内容如下：
PPT文档演模板
第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
PPT文档演模板
第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿

导游服务礼仪课件(ppt 共32页)

导游服务礼仪课件(ppt 共32页)

物质准备

出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知 给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避 雨）等等；
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、
语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备


业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备


熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅 游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
形象准备
知识准备
心理准备


1..旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时， 有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点 不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况， 作为导游应该怎么做？ 应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店 可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合 安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店 提供同桌其他客人的免费餐.
知之者不如好之者， 好之者不如乐之者。
会让你走得更坦然些。 16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。 17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾! 18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。 19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。

导游服务礼仪课件(PPT28页)

导游服务礼仪课件(PPT28页)

人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
外套
合身 熨烫整齐
配件
避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
贴身衣服
手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、 • •
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
•
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则

导游讲解服务礼仪教材PPT课件(51页)

导游讲解服务礼仪教材PPT课件(51页)

微笑 微笑的价值
微笑的练习方法
重视细节
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方姿：两脚并拢，收腹提臀，
脚跟相靠或成丁字步，
双手相交于小腹前，
优雅柔美，婷婷玉立。
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方
姿
脚踏实地、诚实可靠
男士站姿：两脚分开与肩齐平，
脚尖略向外
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪 （二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友
2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生
3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们
4.特殊称谓型：职业、职务、职称
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕
行动上：行为举止、符合规范
专业技能、训练有素
态度上：热情友好、一视同仁
亲切自然、微笑服务
语言上：谈吐文雅、表达得体
正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪 四、了解游客心理的服务礼仪 五、导游讲解服务的语言礼仪
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。

导游讲解服务礼仪--ppt课件知识分享

导游讲解服务礼仪--ppt课件知识分享
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
ppt课件
47
（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满…… 3、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上
，导致迟到了几分钟……
ppt课件
48
（六）答问礼仪
ppt课件
44
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好： 欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游 。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
ppt课件
45
（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！ 2、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类…… 2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿
多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值
不值得买……
ppt课件
49
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
ppt课件
42
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
ppt课件
43
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！

导游服务礼仪课件


人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
总结 导游人员九要点
• １、嘴巴甜一点 • ３、行动快一点 • ５、做事多一点 • ７、肚量大一点 • ９、说话轻一点
• ２、脑筋活一点 • ４、效率高一点 • ６、理由多一点 • ８、脾气小一点
女士：容貌+气质
男士：风度+学识
内、外兼修、专业、自信
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时54分 30秒上 午4时54分04:54:3020.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3004:5404:54:3004:54:30Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一4时 54分30秒Monday, November 30, 2020
服务全面
重视细节
●导游员语言的表达应力求做到：达意、流 畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最 基本也是最起码的要求。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信 息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的 导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句 准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空 洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。
• 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
人人投入

《导游服务礼仪》PPT课件


•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
•祥子曰：油多不坏菜
(礼)多人不怪
尊重相助原则
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
实施要点
• 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的 汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手 可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左 右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相 距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分 腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰， 东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖 动腿脚。
气等； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； • 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； • 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等
导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还 应该注意以下五个方面：
• （1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者， 则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员 的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生 不必要的反感。
男士
领
• 不求华丽、鲜艳，
带
• “三色”原则
的
• 领带
标
准
• 佩饰（领夹；袖口； 眼镜；
手表；皮夹；手帕；古龙
长
水；皮带；公文包）
度
•
男士着西装禁忌
• 1、戒袖口商标不除 • 2、戒衣袋里乱放东西 • 3、戒鞋袜与西装不配套 • 4、戒内穿多件羊毛衫 • 5、戒衬衫之内穿着高领内衣

导游服务礼仪课件(PPT 32页)


鞠躬
行鞠躬礼时，以髋关 节为轴，上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
直随游客的反应而变化，与表达同步，具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情， 传递服务信息，产生亲切之感。
导游服务礼仪
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
出面
展示良好的仪容、仪表，给好 第一个微笑
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
美丽从头开始……
请选出 符合职 业规范 的发型？
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时54分 47秒上 午4时54分04:54:4720.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3004:5404:54:4704:54:47Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一4时 54分47秒Monday, November 30, 2020
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午4时 54分47秒04:54:4720.11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午4时54分20.11.3004:54November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一4时 54分47秒04:54:4730 November 2020
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午2时50分53秒下午2时50分14:50:5321日星期五下午2时50分53秒14:50:5321.1.1
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2021年1月下午2时50分21.1.114:50January 1, 2021
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021年1月1日星期五2时50分53秒14:50:531 January 2021
一、近似性 二、间隔性 三、亲和力
一、导游及其职责 二、导游的基本素质
一、导游迎客礼仪 二、导游送客礼仪
一、 善于洞悉游客心理 二、 善于激发游客的兴趣 三、 善于调节游客的情绪 四、 导游沟通协调技巧
➢ 导游讲解服务的礼仪规范 ➢ 导游讲解的选择艺术 ➢ 导游员讲解方法
一、末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则
• 1、模拟旅行社导游员有礼貌 地迎宾、问候、讲解、送客。
• 2、 模拟旅行社门市部业务员 有礼貌地迎宾、问候、介绍、 接听电话、送客。
• 3、 模拟旅游景点讲解员有礼 貌地迎宾、讲解、送客。
• 能力培养
• 了解亲和效应理论的主要内容 • 掌握导游及其基本素质的基本要求 • 掌握并运用导游迎送礼仪 • 掌握并运用导游沟通协调礼仪 • 掌握并运用导游讲解礼仪 • 掌握并运用处理突发事件的礼仪
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 本章小结：
本章通过对导游迎送礼仪、 导游沟通协调礼仪、导游讲 解礼仪、处理突发事件的礼 仪等问题的阐述，较为全面 的介绍了导游工作过程中经 常遇到的礼仪问题，为导游 工作提供了现实的依据。
• 应用创新
• 在老师的具体指导下，全班 分成若干小组，结合旅行社 各工作岗位的实际，进行礼 貌服务接待的模拟训练，具 体内容如下：
教学重点
了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪
教学难点
掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪
一、零度干扰理论
• 第一节 亲和效应理论 • 第二节 导游及其基本素质 • 第三节 导游迎送礼仪 • 第四节 导游沟通协调礼仪 • 第五节 导游讲解礼仪 • 第六节 处理突发事件的礼仪 • 实训设计 • 情景演练 • 本章小结 • 参考书目
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
学习参考书目：
（1）全国导游人员资格考试 教材编写组编.导游实务.北 京：旅游教育出版社， 2001
（2）李天元编著.旅游学概论. 第4版.天津：南开出版社， 2001
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.1.121.1.1Friday, January 01, 2021
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:50:5314:50:5314:501/1/2021 2:50:53 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.1.114:50:5314:50Jan-211-Jan-21 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:50:5314:50:5314:50Friday, January 01, 2021 • 13、志不立，天下无可成之事。21.1.121.1.114:50:5314:50:53January 1, 2021