第八章_沟通与冲突分析

教学目标❖掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。

❖熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。

❖了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。

《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：➢相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗➢群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点➢冲突的传染性➢冲突爆发的突然性➢冲突具有侵略性➢冲突的润滑性➢冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”➢家庭压力➢工作压力➢社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。

特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加❖积极作用：➢发现存在的问题，并采取措施纠正；➢公平竞争，提高组织效率；➢可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量；➢激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。

《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止❖不利作用：➢消极破坏作用；➢导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力；➢涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。

《护理管理学》五、冲突的几个发展阶段潜伏被认识被感觉处理结果冲突发展的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致第二阶段——认知与个人介入第三阶段——行为外显和对抗第四阶段——结果冲突还属于次要矛盾内心有潜在的对立与不一致冲突产生的温床已存在随着环境变化冲突可消失、冲突被激化冲突还属于次要矛盾内心有潜在的对立与不一致冲突产生的温床已存在随着环境变化冲突可消失、冲突被激化2、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在双方还未意识到冲突的重要性冲突可缓解下去3、被感觉阶段：双方的行为已经外显出现情绪上下对抗公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量回避冲突4、处理阶段：非常重要的一个阶段不同处理方式可导致冲突的开放与平息此阶段沟通是非常重要的•5、结果阶段：1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的•2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的五、冲突的处理（一）两维方式解决冲突❖合作性—冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度❖坚持性—冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度❖强制、合作、回避、迁就、妥协《护理管理学》冲突管理的策略◆合作◆克制◆强制◆回避◆妥协1、合作策略：是一种冲突操作管理方式需要时间、信任和人际交往的能力适合感情、目标达成共识方面的冲突合作策略的实施的五大步骤➢分析解决问题的程序和期望➢讨论需求和利害关系➢提供可选择的方案➢同意某一选择或答案➢制定相关的执行方案2、克制(迁就)策略：冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的一方采用克制策略属于一个妥协方法可能得到一个稳定、和诣的结果◆拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式◆命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从◆适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等◆拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式◆命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从◆适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等4、回避策略：◆冲突双方可以通过自我调解来解决冲突◆常采用中立、隔离、撤退的手段◆也可采用第三方介入冲突过程5、妥协策略：➢有一方妥协和双方妥协两种情况➢可将复杂问题达成暂时的和解方法➢适合冲突的双方势均力敌时（二）谈判或行政干预解决冲突的方法❖谈判解决❖仲裁解决❖行政干预《护理管理学》六、护理管理者处理冲突的策略❖充分认识冲突不可避免性❖站在对方的角度来帮助他们解决冲突，同事之间冲突让自己解决❖处理冲突时要信任、合理❖确认在本单位长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决《护理管理学》护患冲突（补充）（一）护患冲突的形成原因1.护患间医疗信息不对称引发冲突（1）客观存在的信息不对称（2）病人知情权的忽视加重了信息不对称《护理管理学》2.护理执业行为缺陷引发冲突（1）责任心差引发冲突➢在班不在岗➢在岗不尽责➢查对不认真，医嘱执行不严格（2）技能素质缺陷引发冲突➢经验不足或知识有限➢设备仪器操作不当（3）服务态度缺陷引发冲突➢主动服务不够➢缺乏耐心和沟通技巧《护理管理学》3.护理文件不完善引发冲突4.法律意识淡漠造成无意识侵权5.超负荷工作造成服务不到位（1）护理人员缺编（2）护理职能划分不明《护理管理学》护患冲突的处理方法❖维护患者知情权，缩小信息不对称❖加强制度教育，增强责任心❖加强技能培训，提高业务素质❖端正服务态度，规范服务言行❖加强法制教育，强化法律意识❖规范护理文件的书写❖注重护理人员的配置与管理《护理管理学》第六节沟通《护理管理学》前言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：75%——人际交流沟通•25%——智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组•——对5000被解雇的员工进行分析研究发现•82%——人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇•松下总裁成功的秘决——过去、现在、未来都是沟通一沟通定义汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通。

沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。

内涵：➢信息双向传递➢信息被人理解➢作出行为反应有效沟通定义定义——信息发送与接收到的信息意义上是一致的（组织内部之间及其外部组织有效沟通--未来管理竞争焦点）有效沟通的意义➢维护良好的人际关系➢保证各个部门协调➢提高组织效率的基本条件二、有效沟通的原则➢信息明确的原则➢组织结构完整性的原则➢及时性原则➢非正式沟通策略的原则➢重视交谈与倾听技巧的原则沟通的特点：➢具有积极的信息交流特点➢相互影响的特点➢沟通者之间的沟通工具必须一致➢可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍。

《护理管理学》信息源反馈编码渠道接收噪音发讯者接收者译码三沟通的要素与基本过程四、沟通方式沟通通道不同语言沟通：建立在语言文字的基础上非语言沟通：通过非语言方式传达信息沟通途径异同正式沟通垂直沟通横向沟通上行沟通下行沟通非正式沟通《护理管理学》沟通方式与网络1.垂直沟通（Vertical Communication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2. 横向沟通（Lateral Communication）信息在组织内部同级、同层次成员之间传递下行沟通（Downward Communication）➢定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递➢形式：口头或书面➢弊病：层层过滤信息歪曲上行沟通（Upward Communication）➢定义：说话者向上级进行的信息传递过程➢形式：口头书面调查表意见箱讨论会➢特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式沟通网络定义:信息传递的通路成为沟通网路正式沟通网络（formal Communication Networks ）组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络（Informal Communication Networks）正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通网络➢链式➢轮式➢环式➢全通道式➢Y式A BC D EECBAD环式DECBA轮式。